1、 如果你有一个苹果，我有一个，如果你有一个苹果，我有一个，彼此交换，每个人还是只有一彼此交换，每个人还是只有一个苹果。如果我有一种思想，个苹果。如果我有一种思想，你有一种，彼此沟通，每个人你有一种，彼此沟通，每个人会有两种甚至更多思想。会有两种甚至更多思想。萧伯纳萧伯纳 知识目标素质目标技能目标 1.领会倾听、说服、赞美、拒绝、领会倾听、说服、赞美、拒绝、批评、表达的意义和方法；批评、表达的意义和方法；2.描述倾听、说服、赞美、拒绝、描述倾听、说服、赞美、拒绝、批评、表达的影响因素和技巧；批评、表达的影响因素和技巧；3.阐述治疗性沟通技巧、特殊年龄阐述治疗性沟通技巧、特殊年龄段患者的沟通技巧；
2、段患者的沟通技巧；4.说出护士与患者家属的沟通技巧。说出护士与患者家属的沟通技巧。1.通过情景模拟训练学会倾听；通过情景模拟训练学会倾听；2.说服患者提高依从性；说服患者提高依从性；3激励患者；激励患者；4.批评患者不利与康复的行为；批评患者不利与康复的行为；5.学会拒绝。学会拒绝。提升人际交往的恩你过来，提升人际交往的恩你过来，在社交活动与护理工作中在社交活动与护理工作中成为手欢迎的人。成为手欢迎的人。学习目标学习目标 某医院急诊科治疗室，配药的护士某医院急诊科治疗室，配药的护士边配药边听着边配药边听着mp3，护士长见此情，护士长见此情景，面带微笑地说：景，面带微笑地说：“今天你的心今天你的
3、心情不错啊情不错啊”配药的护士立刻意识到配药的护士立刻意识到自己行为不妥，表示了歉意，不好自己行为不妥，表示了歉意，不好意思地马上矫正了自己不妥的行为，意思地马上矫正了自己不妥的行为，全力投入了工作。全力投入了工作。请问：护士长这样做的好处在哪里？请问：护士长这样做的好处在哪里？1.读罢“糖与批评的艺术糖与批评的艺术”这则故事你是怎样评价的呢，难道你不为陶老高超的教育艺术而鼓掌吗？2.人际交往和沟通与我们的现实生活有什么重要意义，对今后的生活与工作有什么帮助？问题导向问题导向1 12 23 34 41.发展人际关系的技巧发展人际关系的技巧2.发展人际关系的技巧发展人际关系的技巧在护理工作中的应
4、用在护理工作中的应用学习内容学习内容一、倾听与说服一、倾听与说服二、赞美与批评二、赞美与批评第第二二节节发展人际关系的技巧发展人际关系的技巧在护理工作中的应用在护理工作中的应用 三、拒绝与表达三、拒绝与表达一、一般性治疗性沟通交流一、一般性治疗性沟通交流二、护士与患者的沟通二、护士与患者的沟通三、护士与患者家属的沟通三、护士与患者家属的沟通第第一一节节发展人际关系发展人际关系的技巧的技巧内容提示内容提示中文中文“听听”字的符号构成字的符号构成耳朵耳朵王者王者眼睛眼睛一心一心加上加上准备倾听准备倾听.理解加工理解加工.解释关注解释关注.记忆训练记忆训练.评价判断评价判断5.回应反馈回应反馈6.（
5、四）有效倾听的过程（四）有效倾听的过程（五）影响倾听的因素（五）影响倾听的因素知识链接知识链接 知识链接知识链接 倾听和纯粹的听力倾听和纯粹的听力的不同之处在哪里？一的不同之处在哪里？一个人化在倾听上的时间个人化在倾听上的时间占总沟通的时间的多少？占总沟通的时间的多少？为什么倾听并非自然而为什么倾听并非自然而需要努力的过程？个人需要努力的过程？个人主义和集体主义文化下主义和集体主义文化下的倾听的不同之处地哪的倾听的不同之处地哪里？里？课堂训练课堂训练 我们要用一半的时间倾我们要用一半的时间倾听他人的说话，你有紧迫感听他人的说话，你有紧迫感吗？需要加强倾听技术的实吗？需要加强倾听技术的实践吗？下
6、面就让我们请二组、践吗？下面就让我们请二组、四位学生分别扮演患者和护四位学生分别扮演患者和护理人员，进行正确倾听与错理人员，进行正确倾听与错误倾听的演示。比一比她们误倾听的演示。比一比她们的做法是不是比自己好呢？的做法是不是比自己好呢？你从中学到什么请大家谈谈你从中学到什么请大家谈谈感受。感受。请两组两位学生分别扮演病人和护理人员，请两组两位学生分别扮演病人和护理人员，进行正确聆听与错误倾听的演示。进行正确聆听与错误倾听的演示。互动：互动：请找出沟通过程中违反倾听原则之处。请找出沟通过程中违反倾听原则之处。互动展示互动展示赞美：发自内心的对于美好事物表示肯定的一种表达赞美：发自内心的对于美好事
7、物表示肯定的一种表达著名人际关系专家卡耐基著名人际关系专家卡耐基在在人性的弱点人性的弱点一书中一书中指出：指出：“每个人的天性都每个人的天性都是喜欢别人赞美的是喜欢别人赞美的”。（）（）人们为什么会对赞美产生疑问人们为什么会对赞美产生疑问 因为人们普通地缺乏赞美的意识，身因为人们普通地缺乏赞美的意识，身边刻薄、挑剔的闲言碎语替代了赞美，边刻薄、挑剔的闲言碎语替代了赞美，一旦以赞美反而不自在起来一旦以赞美反而不自在起来问题主要出于赞美本身，说出来的赞问题主要出于赞美本身，说出来的赞语本身词不达意，使对方感到不舒服语本身词不达意，使对方感到不舒服 推销从赞美开始推销从赞美开始 一个专门推销各种食品
8、罐头的推销员说：“陆经理，我多次去过你们商场，作为本市最大的专业食品商店，我非常欣赏你们商场高雅的店堂布局，你们货柜上也陈列了省内外许多著名品牌的食品，窗明几净，服务员和蔼待客，百问不厌，看得出来，陆经理为此花费了不少心血，可敬可佩!”听了推销员这一席恭维话语，陆经理不由得连声说；“做得还不够，请多包涵，请多包涵!”嘴里这样说，心里却是荚滋滋的。这位推销员用这种赞美对方的方式开始推销洽谈，很容易获得顾客对自己的好感，推销成功的希望也大为增加。推销技巧，邱训荣主编，东南大学出版社，2004。案例剖析案例剖析 使用赞美接近法应注意以下几点：第一、选择适当的赞美目标。推销员必须选择适当的目标加以赞美
9、。就个人购买者来说，个人的长相、衣着、举止谈吐、风度气质、才华成就、家庭环境、亲戚朋友等等，都可以给予赞美；就组织购买者来说，除了上述赞美目标之外，企业名称、规模、产品质量、服务态度、经营业绩等等，也可以作为赞美对象。如果推销员信口开河，胡吹乱捧，则必将弄巧成拙。第二、选择适当的赞美方式。推销员赞美顾客，一定要诚心诚意，要把握分寸。事实上，不合实际的赞美，虚情假意的赞美，只会使顾客感到难堪，甚至导致顾客对推销员产生不好的印象。对于不同类型的顾客，赞美的方式也应不同。对于严肃型的顾客，赞语应自然朴实，点到为止；对于虚荣型顾客，则可以尽量发挥赞美的作用。对于年老的顾客，应该多用间接、委婉的赞美语言
10、；对于年轻的顾客，则可以使用比较直接、热情的赞美语言。评价分析评价分析老师：我们就应该这样来赞美别人。谁想赞美周围的人，请您上台来。举例如下：1.“你是一个热爱劳动、关心集体的好同学，我要向你学习!”2.“妈妈，你白天上班那么辛苦，下班回来又是烧饭、炒菜，一直忙个不停，真辛苦!”3.我发现我们班的黑板报越办越好了，那要归功于精心设计、认真做好誊写工作的板报小组全体成员了!4.运动会上，我班的小将们奋勇拼搏，夺得了很多奖牌，为班级争了光!互动展示互动展示 前苏联著名教育学家苏霍姆前苏联著名教育学家苏霍姆林斯基说林斯基说 凡是出现大声斥责的凡是出现大声斥责的地方，就有粗鲁行为和情感冷漠地方，就有粗
11、鲁行为和情感冷漠的现象，大声斥责表现出最原始的现象，大声斥责表现出最原始本能反应，每个教师心灵所具有本能反应，每个教师心灵所具有的情感素养的种子都会有这种反的情感素养的种子都会有这种反应中丧失殆尽。应中丧失殆尽。评论；评判。对事物加以分析比较，评定其是非优劣对书籍、文章加以批点评注指出所认为的缺点和错误对缺点和错误所提出的意见自由组合训练，请若干组上台表演，大家评价分析。护士黄莺走到患者床前，对病人说：护士黄莺：“您好，早上晨会交班，夜班护士说昨晚您休息得不怎样啊？”患者小朱：“是的，基本没有睡着”护士黄莺：“这是给您的药，”患者小朱“是安眠药吗？”护士黄莺：“是的，”杨姐：“不知道这药效果怎
12、样？”护士黄莺：“这要我怎么说呢，”护士黄莺表现出难为情的样子，“我老公昨天偷吃了两片安眠药，这不，到现在还没睡醒呢！”。患者乐得前仰后合你真逗！护士黄莺：小朱同学，这两天为什么睡不好呢？要我说啊是你想多了？患者小朱：（慢慢地说）是的。黄莺：您一直积极配合治疗，也很坚强，病情稳定多了。象现在这样可不好啊。睡不好，精神就不好，治疗效果就比较差了。患者小朱：你批评得对呀，从今天起我不再胡思乱想了，我要打起精神来，配合你们治疗。护士黄莺：谢谢你小朱。课堂训练课堂训练5 5拒绝拒绝6 6表表达达第一节第一节发展人际关系的技巧发展人际关系的技巧（二）拒绝的方法（二）拒绝的方法（一）难以拒绝对方的原因（一
13、）难以拒绝对方的原因（三）拒绝语言的运用（三）拒绝语言的运用（一）表达的概述（一）表达的概述（二）提高表达能力的方法（二）提高表达能力的方法表达是将思维所得的成果用语言语表达是将思维所得的成果用语言语音语调、表情、行为等方式反映出音语调、表情、行为等方式反映出来的一种行为。表达以交际、传播来的一种行为。表达以交际、传播为目的，以物、事、情、理为内容，为目的，以物、事、情、理为内容，以语言为工具，以听者、读者为接以语言为工具，以听者、读者为接收对象收对象（一）表达的概述（一）表达的概述“您好，我是治疗班的护士，叫张均凤，您叫王大帅吗您好，我是治疗班的护士，叫张均凤，您叫王大帅吗?根据根据你的病情
14、，按医嘱需要抗菌输液治疗，请您给予合作，好吗你的病情，按医嘱需要抗菌输液治疗，请您给予合作，好吗?“因你住院时间又长，血管穿刺得多，不好找。现在我要仔因你住院时间又长，血管穿刺得多，不好找。现在我要仔细找个较好的血管，费的时间可能多一些，请您耐心点好吗？细找个较好的血管，费的时间可能多一些，请您耐心点好吗？我们会尽力减少您的痛苦，争取穿刺一次成功。请您放心。我们会尽力减少您的痛苦，争取穿刺一次成功。请您放心。”护士张均凤：王大帅，对不起，让你等了这么久。护士张均凤：王大帅，对不起，让你等了这么久。王大帅：没有关系，你们也挺不容易的。王大帅：没有关系，你们也挺不容易的。护士张均凤：入院以来，您一
15、直默默地支持我们的工作，您护士张均凤：入院以来，您一直默默地支持我们的工作，您的这种精神让我感动，我会尽力为您服务的。的这种精神让我感动，我会尽力为您服务的。王大帅：微笑着说：您天天为患者治疗，比我们更辛苦。王大帅：微笑着说：您天天为患者治疗，比我们更辛苦。课堂训练课堂训练三、护士与患护士与患者家属的者家属的沟通沟通一般性治一般性治疗性沟通疗性沟通交流交流一、护士与护士与患者的患者的沟通沟通二、二、第二节第二节发展人际关系的技巧在护理工作中的应用发展人际关系的技巧在护理工作中的应用李老师5个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室，她匆匆忙忙交了住院费，赶紧到了住院部ICU病房。护士小张走
16、到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问：“是住院吗？”李老师带着哭腔说：“是的，孩子病得好重。”小张说：“别着急，把孩子交给我吧，我们已接到急诊室的通知，马上给她吸氧。”李老师不放心地将孩子交给了小张，小张见状边接过孩子，面含微笑地说：“宝宝好漂亮，有四五个月了吧，阿姨抱抱。”小张轻轻地接过宝宝，哄个不停，渐渐地宝宝也不哭不闹了，李老师顿时觉得放心了。1.小张使用了哪些沟通技巧？2.在护理操作、健康教育、家庭访视、接待特殊患者时，你如何应用沟通技巧？典型案例典型案例2.中年患者中年患者1.婴幼儿患者婴幼儿患者3.老年患者老年患者4.孕、产妇、辅乳期患者孕、产妇、辅乳期患者5.急危重患者急危重患者二、护士与患者的沟通二、护士与患者的沟通 本章重点讲授了发展人际关系在护理工本章重点讲授了发展人际关系在护理工作中的应用。倾听、说服；赞美、批评；作中的应用。倾听、说服；赞美、批评；拒绝、表达六大技巧能提高沟通交流效拒绝、表达六大技巧能提高沟通交流效果。倾听要互动，说服要有理有据；赞果。倾听要互动，说服要有理有据；赞美要真诚，批评讲方法；拒绝有技巧，美要真诚，批评讲方法；拒绝有技巧，表达要全面。与婴幼儿、中年、老年、表达要全面。与婴幼儿、中年、老年、孕产妇、辅乳期、急危重患者及其家属孕产妇、辅乳期、急危重患者及其家属沟通要讲究技巧。沟通要讲究技巧。内容小结内容小结
