1、XXX公司ERP系统管理制度 年 月 日30 目 录1.本文的说明42.系统用户管理42.1ERP财务系统用户管理42.1.1新用户的申请42.1.2用户的变更或注销42.2ERP人力资源用户管理52.2.1新用户的申请52.2.2用户的变更或注销53.用户密码管理53.1密码设定的规则53.2个人密码的使用、保管与修改54.生产系统运行管理64.1系统启动与关闭64.1.1系统正常运行情况下的停机64.1.2紧急停机64.2用户支持请求74.2.1联系方式74.2.2受理时间74.2.3用户支持请求的处理74.2.4用户支持请求的统计分析74.3系统集成商维护服务84.3.1维护服务处理流程
2、84.3.2技术支持小组人员94.3.3远程访问手段94.3.4服务方式104.4系统备份作业104.4.1定期检查备份记录的可恢复性104.4.2备份介质的管理105.生产系统物理安全管理115.1系统主机机房115.2系统主机116.新增系统的安装127.性能与容量规划127.1性能监控127.1.1数据库性能监控127.1.2系统性能监控137.2容量规划138.ERP开发系统管理138.1开发系统的环境设置138.2开发系统的管理139.ERP系统文档管理1410.供应商管理1410.1供应商信息1410.1.1基本信息1410.1.2设备清单1410.1.3保修条款1410.2供应商
3、的联络15附件一：ERP用户新增变更注销申请表161.申请人信息162.用户信息163.系统职责定义163.1ERP财务系统163.2人力资源系统职责定义174.申请处理17附件二：备份方案181.文件备份192.数据库热备份193.数据库冷备份194.数据库增量备份195.数据库导出196.备份作业安排20附件三：用户支持请求记录表21附件四：备份记录表23附件五：磁带管理记录24附件六：停机申请表25附件七：保修服务支持申请表27附件八：公司技术支持小组301. 本文的说明本文的目的是为XXX公司建立ERP系统管理制度，保证ERP系统的正常运行提供的系统运行管理制度。2. 系统用户管理根据
4、ERP各个系统的管理需要，系统用户管理分别按照各个系统的要求进行管理。2.1 ERP财务系统用户管理2.1.1 新用户的申请新用户的申请、用户访问权限的更改和用户撤消需经下列流程完成：(1) 由用户本人提出申请（填写ERP用户新增变更注销申请表参见附件）(2) 申请人所属部门经理核准(3) 公司ERP系统管理员在系统中进行设置增加用户(4) 公司ERP系统管理员将结果通知财务或物流超级用户(5) 超级用户根据该用户的岗位确定系统中的职责定义，并将结果通知申请人、ERP管理部门和公司人事部备案(6) 新申请人应在收到通知的当天修改初始口令2.1.2 用户的变更或注销当用户由于工作变动、调动或离职
5、等原因需要对用户的访问权限进行修改或注销时：(1) 主管经理应及时填写ERP用户新增变更注销申请表并提交公司人力资源部(2) 公司ERP系统管理员根据ERP用户新增变更注销申请表的内容进行相应的用户信息的变更和注销处理，并将处理结果反馈申请人并在公司人力资源部备案。2.2 ERP人力资源用户管理2.2.1 新用户的申请新用户的申请、用户访问权限的更改和用户撤消需经下列流程完成：(1) 由用户本人提出申请（填写ERP用户新增变更注销申请表参见附件）(2) 申请人所属公司人力资源经理核准(3) 公司人力资源经理签署(4) 公司ERP系统管理员在系统中进行设置增加用户(5) 公司ERP系统管理员将结
6、果通知人事部超级用户(6) 人力资源超级用户根据该用户的岗位确定系统中的职责定义，并将结果通知申请人和公司人事部备案(7) 新申请人应在收到通知的当天修改初始口令2.2.2 用户的变更或注销当用户由于工作变动、调动或离职等原因需要对用户的访问权限进行修改或注销时：(3) 主管经理应及时填写ERP用户新增变更注销申请表并提交公司人力资源部(4) 公司ERP系统管理员根据ERP用户新增变更注销申请表的内容进行相应的用户信息的变更和注销处理，并将处理结果反馈申请人并在公司人力资源部备案。3. 用户密码管理3.1 密码设定的规则密码的设置应至少满足下列规则要求：- 用户密码不得少于6位，密码可以是数字
7、或字母- 密码中至少含有一个字母和一个数字。- 密码中不能含有与用户名相同的字段。- 密码中的每个字符只能使用一次不能重复。3.2 个人密码的使用、保管与修改- 当用户第一次登录ERP系统时，用户必须改变事先由管理员分配的密码- 个人不得向他人随意泄漏自己的密码，当用户怀疑密码有可能泄漏时，应立即修改密码- 每30天需要重新设定密码- 对于用户忘记密码的情况，需要按照新用户申请流程处理。4. 生产系统运行管理4.1 系统启动与关闭主机系统和数据库系统的启动和关闭应严格按照系统启动和关闭的流程和步骤由主机系统管理员和数据库管理员负责操作。系统一旦启动，在没有特殊需要的情况下，应始终处于运行状态。
8、4.1.1 系统正常运行情况下的停机系统正常运行情况下的任何停机要求应按照下列处理流程处理：(1) 请求停机的部门或个人应在要求停机时间的一周前填写停机申请表，提交ERP系统管理主管(2) ERP系统管理主管根据请求的原因和计划审批，在收到请求的2日内将决定通知请求人或部门；对超过4个小时以上的停机应上报公司主管副总经理批准。(3) 停机要求批准后，应在停机日期2日前通知所有用户。4.1.2 紧急停机ERP系统管理部门为应付突发事件，如黑客攻击或其他无法预料的事件，避免系统受到损坏，可以采取临时紧急停机的措施。该紧急停机措施应得到ERP主管的批准，并在采取措施的同时，通知主管副总经理；在2小时
9、内通知所有用户，内容至少包括：- 停机原因- 预计恢复时间4.2 用户支持请求4.2.1 联系方式- 应至少设立直线电话作为统一公布的用户支持号码，并有人负责职守- 开放统一的用户支持电子邮件地址，并每天至少两次检查邮件4.2.2 受理时间ERP接受用户请求的时间应覆盖公司的正常工作时间。4.2.3 用户支持请求的处理当接到电话用户请求时，应首先记录：(1) 用户单位部门、姓名、电话号码(2) 用户请求或问题的描述(3) 如果能够即时解决，则将原因分析、处理的方法和结果记录在用户支持请求记录表；无法通过电话即时解决的用户请求，应确定预计回复时间。(4) 与ERP支持组人员分析问题并确定方案；无
10、法内部处理解决的问题，应初步确定问题的主要原因：- 主机系统- 网络- 应用系统- 用户终端联系相关厂商或部门，共同讨论解决，制定方案和计划，对2天内无法解决的问题上报ERP主管(5) 将方案或计划通过电话回复用户(6) 将处理结果记录在用户请求记录表4.2.4 用户支持请求的统计分析ERP系统主管每周应对用户支持请求和处理情况进行汇总统计，并针对共同的问题进行分析，制定相关技术方案并负责实施。4.3 系统集成商维护服务自系统终验合格之日起，实施顾问将向客户提供由实施顾问开发的客户化程序的保修服务，为期一年，客户化程序主要是指： ERP报表程序 ERP功能模块与其它系统的接口程序 历史资料移植
11、程序 优化ERP功能模块流程的程序。客户在保修期内，如果客户化程序出现问题，实施顾问将免费向客户提供客户化程序的修改、替换、增强或更新（但经客户修改过的情况除外）。4.3.1 维护服务处理流程 用户发现问题，技术支持小组提出。 技术支持小组检查诊断，收集相应数据和情况，查询知识库，给出初步解决方案。同时通过网上登录、电子邮件、电话、传真方式向顾问维护服务小组提出支持申请。 对于网上登录、电子邮件、传真方式必须使用如附件七所示的服务支持申请表填写，对于以电话方式申报的，也必须准备好相应的内容。 对于电话方式的申请，顾问维护服务组提供24小时的电话接听。 对于网上登录、电子邮件、传真方式提出的申请
12、，若在工作时间内，顾问维护服务组在2小时之内作出响应，非工作时间则顺延到下一个工作日。 在涉及到较敏感问题时，顾问维护服务小组会使用必要的方式确认申请者的身份，并且技术支持小组有义务提供足够的信息供问题的诊断。 顾问维护支持小组正式收到并确认以各种方式提出的申请后，会在系统中统一记录和跟踪所提出的问题，并对此问题分配一个唯一的问题识别号。在经过初步判断后，此问题会被分派给相应的顾问予以解决。 接受到指定问题的顾问会通过各种方式，如电话沟通、远程访问、情景模拟等测试问题，并给出解决方案。此时，技术支持小组必须提供足够的协助。 如果顾问维护支持小组在正式收到并确认问题后的三个工作日内采用各种方式未
13、能完全或暂时解决问题，或实际情况有所必要（例如系统崩溃等影响企业运作的情况），根据客户的要求，顾问维护支持小组将会立即调派人员并保证在48小时之内到达现场提供现场支持服务，同时给出必要的临时替代解决方法。 在问题解决后，省市负责人员需填写完整的服务支持表，经过审核批准后归档关闭，并通过电子邮件方式通知申请人最后的处理结果。如果因各种原因在到达现场后的三天内还是无法解决问题，或给出可以接受的替代解决方案，负责人员有义务立即通报顾问维护服务小组。4.3.2 技术支持小组人员公司根据附件八的格式提供技术支持的小组人员名单。所有向顾问维护服务组提出的服务支持申请都必须由技术支持小组的成员发起，在一定情
14、况下，维护服务组可以通过必要的方式进行身份确认。在处理故障程度极严重的问题时，技术支持小组必须提供一个24小时可以联系上的联系人给维护服务组，帮助进行数据采集、测试或实施解决方案。4.3.3 远程访问手段必须提供至少一种以下提及的远程访问手段供维护服务组在必要时登录ERP系统测试排除故障： 远程拨号访问系统 通过VPN访问系统 经由项目组提供的远程视频电话会议软件访问系统，实施远程辅助4.3.4 服务方式公司由指定的技术支持小组向维护服务组以下列方式提出支持申请： 网上申请：http:/www.XXX.com 电话：XXXXXXXXX（工作时间，即国家规定的节假日以外每天的9:00 18:00
15、， 非工作时间的热线电话请参照公布的电话号码为准） 传真：XXXXXXXX 电子邮件：XXX4.4 系统备份作业系统备份作业由数据库管理员按照制定的备份策略和安排进行操作，具体参见附件备份方案，并对备份作业记录在备份记录表中，将备份记录表和备份磁带交由ERP主管审核并签署。4.4.1 定期检查备份记录的可恢复性即通过装载备份记录到生产环境，确认备份记录对系统的可恢复性，保证备份记录在系统发生故障时能够对系统数据进行恢复。ERP管理部门应至少每3个月对生产数据库的热备份和冷备份进行一次可恢复性检查，确认备份策略、介质和数据记录的正确性和数据的可恢复性。4.4.2 备份介质的管理4.4.2.1.
16、磁带的使用与保管备份数据的磁带包括磁带库使用的磁带组和独立备份磁带：- 磁带库使用的磁带组的管理应按照数据中心的物理安全制度执行，防止备份磁带的误用、丢失和损坏。- 磁带组有严格的放置顺序，应建立磁带位置与磁带标识的对应表放置在磁带库明显的位置，便于操作人员检查和参考。- 独立备份磁带应放置在远离数据中心的其他建筑物内，并选择具备有防盗、防火、防水、防潮的容器或地点- 磁带由ERP主管负责保管，需要使用磁带时，应进行严格的实物交接手续并记录在磁带管理记录中。4.4.2.2. 更新与销毁- 根据磁带的寿命和备份策略，确定磁带的使用年限或次数。- 定期检查磁带的完好程度，应按照预定使用年限或次数更
17、新磁带- 对不再使用的磁带应进行销毁处理。销毁处理应由保管人员填写销毁申请，由ERP系统负责人批准，并有至少两个人同时参与销毁过程并确认，销毁处理应在磁带保管记录上进行登记。5. 生产系统物理安全管理5.1 系统主机机房- 机房的电力、放火、防水、防潮、防尘、空调等设施应按照计算机机房的基本要求进行装修和建设- 机房应有专人进行管理，对非机房人员的进出应实行出入登记制度。机房平时应处于锁闭状态，非机房工作人员未经管理人员许可和出入登记手续，不能进入机房。5.2 系统主机- ERP主机与其他系统主机应实行分区域封闭管理，避免非ERP系统相关人员触及主机系统硬件和外围设备。 - 主机系统及其外部设
18、备的变动，如增加、拆除或改变连接方式等，均需要系统管理部门经理批准，并在系统档案中进行记录和更新。6. 新增系统的安装在生产系统环境中，任何新增系统包括硬件和软件的安装都应按照下列程序处理：(1) 新增系统应在安装前进行测试，并有开发部门或厂商出具的用户验收测试证明或产品合格证明(2) 在安装两周前向ERP系统管理部门经理提交安装计划，计划应包括：- 安装的日期和周期- 安装人员- 安装的系统对现有系统的影响- 可能的风险及防范措施和方案- 需要配合的事项(3) ERP系统管理部门经理审阅计划并安排安装准备工作，包括：- 备份- 应急预案- 人员的安排(4) 采用冷备份方式对系统进行全备份，并
19、确认备份的完整性(5) 系统安装后，根据预计的影响内容进行全面测试，确认系统正常后，签署安装报告，并更新系统档案。7. 性能与容量规划7.1 性能监控7.1.1 数据库性能监控使用数据库管理工具对于ORACLE数据库进行日常监控，包括表空间扩展，死锁情况等。7.1.2 系统性能监控使用系统提供的工具和自己编写的日常监控的UNIX SHELL脚本对系统的运行情况进行监测（磁盘卷组的使用情况，CPU和内存利用率等）7.2 容量规划ERP主管根据系统性能监控的结果会同供应商分析系统性能和容量，每年10月底前向主管副总经理提交容量规划报告，报告内容应至少包括：(1) 现行系统性能瓶颈分析(2) 未来业
20、务增长需求预测(3) 规划未来系统容量增加的方案和规划(4) 增容预算8. ERP开发系统管理8.1 开发系统的环境设置开发系统有至少保留叁个系统实例（Instance）：- 新应用的开发环境- 集成测试环境- 生产系统环境备份可根据需要保留不同系统配置的系统环境。8.2 开发系统的管理- 开发系统中任何软件的安装和卸载都应由系统管理员和数据库管理员负责登记- 任何系统开发工作都应经过ERP主管的批准，并按照开发规范提交开发文档- 严格禁止未经许可的开发工作。- 根据需要及时进行系统备份工作，备份的介质管理纳入备份磁带统一管理。- 非ERP系统管理和开发人员以及未经授权使用的人员严禁登陆系统。
21、9. ERP系统文档管理系统文档包括所有硬件和软件购买时的随机资料和系统实施交付的文档资料。所有资料都应保存完整。文档的电子版本应存放在ERP支持小组的共享服务器上供支持人员随时调阅。有条件的公司在ERP支持部门应保留一套完整的纸质文档。当系统设置或配置发生变化时，应及时更新相应文档，保持文档与系统的一致性。10. 供应商管理10.1 供应商信息10.1.1 基本信息ERP系统主要供应商包括主机硬件和软件系统、应用系统产品供应商和系统集成商。ERP支持部门应保留上述供应商的基本信息并及时更新，包括：(1) 供应商的全称(2) 地址、邮编供应商(3) 主要负责人的姓名、联络电话、电子邮件地址(4
22、) 主要联系人的姓名、联络电话、电子邮件地址(5) 客户服务部门的联系电话（包括协作服务商的联系办法）10.1.2 设备清单ERP系统主要设备的设备清单，包括：(1) 产品型号(2) 名称(3) 零件编号或顺序号(4) 数量(5) 版本号(6) 供应商10.1.3 保修条款应对各个供应商的保修条款进行汇总登记，包括：(1) 保修范围(2) 保修启始时间和结束时间并保留保修合约的副本。10.2 供应商的联络每月应至少与供应商联络一次，交流系统支持的问题，对供应商支持和合作的问题及时沟通、处理和解决，保持支持渠道的通畅和有效，并确认供应商基本信息的准确性。附件一：ERP用户新增变更注销申请表ERP
23、用户新增/变更/注销申请表1. 申请人信息申请类型： 新增 变更 注销姓名：申请日期：部门：部门主管批准签字：2. 用户信息姓名：员工编码：ID：部门：电子邮件：电话：3. 系统职责定义3.1 ERP财务系统职责开始日期结束日期备注业务主管：日期：签字：批复意见：3.2 人力资源系统职责定义职责开始日期结束日期备注业务主管：日期：签字：批复意见：以下信息由ERP系统管理部门填写4. 申请处理审批人：日期处理意见：系统管理员：处理日期：处理结果：附件二：备份方案生产环境的数据库必须处于archivelog模式，且将automatic archivelog 置于ON，这样可以使数据库处于热备份，使
24、因为系统故障引起的数据丢失减至最少。推荐的备份方案如下表：备份目标备份频率备份方法保存周期操作系统文件Operating system base files每日文件备份File backup90 天Oracle 数据库软件Oracle RDBMS software每周文件备份File backup90 天Oracle 应用软件Oracle Applications software每周文件备份File backup90 天生产数据库Production Database每日数据库热备份/冷备份/增量备份Hot or Cold or Incremental31 天生产数据库Production
25、Database每周数据库冷备份+数据库导出Cold backup + Export12 周生产数据库Production Database每月数据库冷备份+数据库导出Cold backup + Export12 月生产数据库Production database每年数据库冷备份+数据库导出Cold backup + Export7 年并行请求输出文件Concurrent request output files每日文件备份File backup31 天1. 文件备份文件备份是对操作系统级文件不做预处理直接进行简单备份的一种方式。它适用于静态文件，如操作系统二进制文件、Oracle RDBMS
26、、应用系统的程序文件，以及Log文件与输出文件。2. 数据库热备份数据库热备份适用于需要对数据库运行时的进行实时备份。此时要求数据库处于archivelog 模式。数据库热备份时不仅需要拷贝数据文件、控制文件，还需要拷贝备份过程中产生的archivelog 文件。所以这种方式很费时间，系统的性能也会因此而下降，一般选择非高峰时刻。3. 数据库冷备份数据库冷备份指数据库实例完全停下来以后进行的备份。它需要拷贝数据文件、控制文件和redolog文件。这种方式会引起ERP应用的间断，间断时间取决于数据库的大小和备份本身的速度。4. 数据库增量备份数据库增量备份指仅备份archivelog 文件，不备
27、份数据文件。而数据文件一般容量较大，因此这种方式可以大大缩短备份的时间，备份时也不需要中断数据库应用。这种方法的前提是曾经有完整的数据库被备份（可以是热备份，也可以是冷备份），而且这次完整的备份之后，一直保留着完整的archivelog 文件，该文件在将来的数据库恢复时是必需的。利用增量备份方式进行数据库恢复时，耗时要比完整备份方式长。5. 数据库导出数据库导出方式可以将整个数据库的存储对象输出到数据文件，可以作为数据库备份表用。数据可以有选择的恢复到数据表中。6. 备份作业安排备份程序通常在非办公室键入深夜或凌晨进行，备份的命令可以由备份人员手工下达，也可以通过程序自动执行。备份程序通常用U
28、NIX shell语言编写，或者更专业的工具如RMAN/Omniback。Shell语言提供弹性的环境。 附件三：用户支持请求记录表用户支持申请记录表日期申请人部门公司编号方式联系电话电子邮件问题描述问题记录人日期处理方案方案提交人日期处理结果负责人日期问题统计分析问题所在模块总帐应收应付预算固定资产项目会计现金报表库存采购OFA/BIS问题分类系统操作流程方案业务处理技术其他请说明附件四：备份记录表备份记录表日期备份策略设备备份磁带编号备份状况操作员ERP主管附件五：磁带管理记录磁带管理记录日期转入/转出磁带编号用途来自/借出人经办人附件六：停机申请表停机申请表申请日期申请人部门公司编号计划
29、停机日期计划停机开始时间计划停机结束时间停机原因ERP主管签署意见签字日期下发停机通知日期时间方式负责人系统恢复情况实际停机日期实际停机开始时间实际停机结束时间负责人系统恢复详情附件七：保修服务支持申请表服务支持报告Ref: XX-YYMMDD-nnn申报情况 公司 部门 相关主题客户编号报告人发生日期/时间登记人报告日期/时间联系电话 电子邮件 主题内容描述 故障程度 极严重 高 中 低问题是否可重复是 否 错误提示信息 故障出现过程 其他相关描述 附件有 无问题处理初审 初审日期 分派给 分派日期优先级紧急 高 中 低计划完成日期 问题类别分析 01.Application Problem
30、 02.Set-up Problem 03.Customization Error04.Documentation Problem 05.Procedure Problem 06.Data Problem07.Other Software Problem 08.Hardware Problem 09.Sizing Problem10.System Constraint 11.Job Streams 12.User Error13.Requirement Change 99.Others (Pls specify：) 原因分析矫正措施永久修复 临时修复(无需永久修复) 无需行动/解释说明临时修复(需要永久修复, 并提供永久修复措施)说明：相关程序文档更新记录实际完成日期完成状态 已修复,仅修改程序 已修复，未修改程序 已修复,修改了程序且修正了数据 无需行动/解释说明 搁置 核实人日期故障程度：极严重：系统运行状态危及不能正常工作； 高：系统出现故障仍能运行，但功能削弱，影响正常事务处理； 中：系统一般性故障，不影响日常运作； 低：操作错误、参数异常等。问题类别：根据故障分析后决定。附件八：公司技术支持小组姓名 用户名部门职务系统负责范围电子邮件办公室电话手机备注
