1、彩妆零售店顾客分析（一）10种表现类型的顾客很多销售人员，为了赠加自己的业绩，一遇到顾客就进行全面的进攻，使尽全身的技能，口干舌燥之后，发现自已虽然努力了一阵子，到最后还是竹篮打水一场空。那些有过几年经验的销售人员，一眼就能看出顾客是属于哪一种顾客，然后根据其特点进行有针对性的推销。销售人员在进行推销过程中，一定要先判断好顾客类型，才能有效地进行推销工作，不然的话不但不能成立，反而浪费时间和口舌，还让顾客有种不悦之感。1、左瞧右看的顾客：表现形态：“我先看一下，今天暂时不买，下个月再说。”在接受销售人员介绍时，首先就做好了提什么问题做什么回答的准备。心理分析：顾客虽然采取了否定的态度，内心其实
2、清楚一旦这道防线被攻破就无法的对付了，这类顾客对销售人员来说比较容易突破，因为这类顾客说出理由后就会无所约束和不由自主地进入了解的状态。沟通方法：其实这类顾客发出的信号就是告诉销售人员：“你不用讲了，让我认真了解一下，我满意就会买。”销售人员只需根据其关心的问题加以解释，就比较容易成交。2、紧张胆怯的顾客表现形态：这类顾客普遍害怕推销，害怕推销人员。当对其推销时，他（她）经常把眼睛投向另一边，象是要找人似的，无法安静下来，而且较喜欢手上拿着东西吃或小动作多，不敢与销售人员地视。心理分析：担心推销人员问起私事，不愿回答个人问题，其实是担心会被说服。沟通方法：接触时，目光要柔和、亲切，言语上多称赞
3、，尽量使其放松，寻求相互之间的共同点，排除顾客的紧张，做他（她）们的好朋友。3、有好奇心的顾客：表现形态：没有购买障碍，大部分较易接受推销人员，同时希望能将资料带回阅读，如有机会，会耐心地听取介绍，并会认真地提一些恰当的问题。心理分析：性格偏向外向型，大多比较冲动，只要激起购买欲望就会马上成交，能刺激其购买火欲的冲动有几个方面：A、喜欢产品B、喜欢销售员C、两者都喜欢沟通方法：在介绍过程中，一定要强调气氛的营造，销售人员懂得运用气氛，突出产品的新奇，让顾客兴奋起来，便能轻易成交。4、人缘较好的顾客表现状态：文化素质和道德修养较高，对人对事谦和有礼，对销售人员不会有任何偏见或看法，甚至有时还站在
4、对方立场上说：“你们也挺辛苦的。”心理分析：大部分说真心话，不随便说谎，同时很认真听介绍，也会提一些问题，但对强制性的推销很反感。沟通方法：销售人员应有一定的气质风度，对这类顾客要有礼貌，推荐产品要条理分明，解说得体，不能吹得漫无边际，也不必太过小心、紧张。6、唯我独尊的顾客表现状态：不论对他（她）说任何事物，介绍任何产品，他（她）都会说：“是”表示非常认同你的介绍，即便是怀疑的产品也一样。心理分析：其实已下定决心不买了，只是随意应答你，想早点打发你，他（她）认为只要随便点头说是，就会让销售人员自行停止介绍。沟通方法：停止介绍，改变话题，然后把握机会具体对待，或者干脆直接反问“为什么不买”，对
5、方也许会因为心理被看穿而失去辩解能力，反而有可能导致谈出真话，然后再根据实际情况对待。5、表现型的顾客表现状态：讲究包装自己，以证明自己有钱，且有过辉煌史，在讲话中也较容易显示自己，抬高身份，说自己如何如何，如果要买的话，没有任何问题。心理诊断：这类顾客大部分爱讲话，喜欢显示自己，虚荣心非常，同时也容易恼羞成怒，但如果引导得体，可以带来极好的现场气氛。沟通方法：多附和、多称赞或多表示认可，并向其请教成功的经验，尽力顾全对方面子，拍马屁可以肉麻一些，来引诱刺激其购买欲。比如“哇！这么成功，买这些对你真是一点都不成问题！”“我一看你就知道你非常成功，所以特别向你推荐，这对你是没有任何问题的。”7、
6、自认为内行的顾客：表现状态：“这些我知道”、“你讲的我早就知道”等一类话是这类顾客的第一表现，他（她）认为自己比销售人员知道的多。心理分析：不愿被销售人员占优势或控制，更希望在众人面前显示，为了使自己能更好地对付销售人员，常说：“我知道”，突出了担心被控制的心理弱点。沟通方法：销售人员要沉住气，认真聆听对方讲述，让顾客畅所欲言，随时点头表示赞同，并鼓励其多说。顾客在得意时不知所措，此时销售人员应幽默地说：“看来你对这些产品很了解。”“你讲得非常棒！”等，然后问“你打算买多少呢？”这是一个机会。8、蛮横疑心的顾客 表现状态：心态偏激，把所有问题都集中在某产品上，与销售员的关系也很容易恶化（如说产
7、品不好），他（她）完全不相信你，对产品怀疑，任何人和他（她）都难以相处。心理分析：总要抱怨，发泄内心不满，原因有可能在于家庭、生活、工作、经济等方面有问题，造成个人的心理困扰，所以常与销售人员吵闹。沟通方法：不要与她争论，尽量用亲切的态度与其交流，避免给对方造成心理压力，多注意观察其反应，选择时机进行推荐，言语不宜重，语速不宜快，始终以关心的讲话方式为主，主动与她交朋友。9、稳健思考的顾客表现状态：很少说话，对其介绍产品时只听并思考，只是不停地看着你，或翻看资料等，但不说话。心理分析：对于理智型顾客，他们首先想全面了解该产品，更想以介绍过程中摸清销售人员是否具备专业能力和知识，从而摸清产品是否
8、值得信懒，这类顾客想从销售人员身上得到第一手资料，从而确定是否购买。沟通方法：首先应具备十足的信心，认为自己是一个专家，对其介绍时一定要注意所说的第一句话，态度要诚恳认真，但应理智，不要过于兴奋，可以适当的提及自己的一些生活或家庭等问题，缓和一下气氛，让对方稍有点松懈，再有礼节性进行推销。10、冷漠的顾客表现状态：生活中比较独来独往，以自我为中心，对销售人员冷眼看待，无礼貌，而且难接近，因为此类顾客都采取买不买无所谓的观念。无论产品的好与坏，或自己喜欢与否都不轻易介入其中。心理分析：这类顾客几乎不喜欢销售人员介绍产品，主张通过自己调查了解，然后才决定购买，喜欢在对自己的想法办事，外表看起来似乎
9、不在乎什么，但是内心可是什么都在乎。沟通方法：不要急于推销，一定要掌握好对方的思想，煽动其心情，引起好奇心，使他（她）感兴趣，然后进行简单精要的产品介绍，让她自己仔细了解。（二）摸清顾客的目标 对于一个老练的销售员来说，她们往往能够从一群人中一眼就判断出谁是真正的顾客、怎样的顾客又该如何接待。然而对于一名新手来说，可能经常会遇到这样的一种情况：在使尽浑身解数，说得口干舌燥之后，才发现所推销的顾客根本就不是“真正的顾客”。所以，把握不同顾客的购买动机和心理特征，并采取不同的接待技巧，可以有效提高成功率，这是每一位销售员必须掌握的基本功能。1、有既定购买目的的顾客特征：这类顾客也许曾经使用过同类产
10、品，也许是忠实顾客，在全部顾客中所占比例较小。一般进店后目光集中、脚步轻快、直奔产品，指名要购买某种产品、购买目标明确，对产品的用途和方法也比较清楚。接待技巧：这类顾客的购买心理是“求速”，因此，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，积极推介。动作要迅速准确，并尽快把产品包装好送给顾客，以求迅速成交。同时，要把握好以下几点：面带笑容、点头示意、记清面容（以免下次接待时忘记）、优先接待、快速结算、快速成交。2、目标不明确的顾客特征：这类顾客一看到销售员就会说：“我只是看看，今天不一定买”。也就是说，在进店之前，他早就准备好了怎样提问及回答，他会轻松地与销售员交谈。他们属于没有明确具体购买目标和目标模糊
11、的顾客，在全部顾客中所占的比例较大。他们有时看起来好像很有主见，但一经销售员的推介就会很容易改变主意。接待技巧：一般来说，应付这类顾客的难度最大，此时销售员的耐心就显得十分重要，如果你能坚持到最后，其成交的可能性就很大。除了耐心之外，还需要较强的说服力来帮助其选购产品。虽然他们容易采取否定的态度，但他们对条件好的交易不会抵抗。只要销售员提出能打动顾客的购买诱因，就可以成交。3、前来了解产品行情的顾客特征：这类顾客进店后一般神情自若，随便环视产品，临柜也不急于提出购买要求。接待技巧：对这类顾客，销售员应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个产品发生兴趣，表露出中意的神情时才能接触，注意不
12、能用眼睛老盯着他，以免使其产生紧张戒备心理，也不要过早地与其接触，以免惊扰他。在适当情况下，可主动热情地介绍和推介适合产品、新产品、畅销品或降价产品。5、需要参谋的顾客 特征：这类顾客进店后喜欢到处看，好像要提问或咨询什么似的，购物经验少，拿不定主意，愿意征求销售员的意见。接待技巧：对于这类顾客，销售员要主动打招呼，并说：“需要我帮忙吗？”也要大胆热情地谈出自已的看法，即使观点和他的不一致他也会因解释合理而感谢你。4、无意购买的顾客特征：这类顾客进店没有购买的意思，只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们会有冲动性购买行为或为以后购买而观看产品，这类顾客有的谈笑风生，东瞧西看，有的犹犹豫豫，
13、徘徊观看，还有的哪里热闹就往哪里去。接待技巧：对这类顾客，如果不接近柜台就不必急于接触，应随时注意其动向，当他到柜台看产品时，就要热情接待。6、想自己挑选的顾客特征：有的顾客愿意自己一心一意地挑选产品，不愿让别人招呼。这类顾客购物经验丰富，自信心强，轻易不接爱别人的观点和意见，不愿与销售员过多地交流。接待技巧：对于这类顾客，销售员应让其自由挑选，不必过多推介产品，只要适当留意就行了。7、下不了决心的顾客特征：有的顾客犹豫不决，总是下不了购买的决心，感到买也可以，但心里又想也许以后会有更好一些的产品。接等技巧：对这样的顾客，销售员应该积极地从旁建议，不断发出成交信号，促使其下决心购买。（三）不同
14、“性格倾向”的顾客1、优柔寡断型的顾客特征：这类顾客总是一会看这个，一会瞧那个，显得拿不定主意。接待技巧：这类顾客在销售员反复说明产品特征等过程中要注意有理有 据，有说服力，切忌信口开河，贬低竞争对手。2、沉默型的顾客特征：这类顾客会对你的推介始终“金口”难开，你很难判断他心里究竟是 怎么想的，这也是最难应付的一类。接待技巧：对这类顾客，销售员要先问、多问。要根据其穿着与举动，判断出其 对哪类产品感兴趣，然后设计他感兴趣的问话。交谈时，注意顺从他 的性格，轻声慢语地进行说服。3、心直口快型的顾客特征：这类顾客要么直接拒绝，要么直接要产品，一旦决定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。接待技巧：对这类顾
15、客，销售员应始终以亲切的微笑相待，顺着顾客的话来说服 他，说话的速度可快一些，介绍产品时只要说明重点即可，细节可以 略去。4、挑剔型的顾客特征：这类顾客比较挑剔，对于销售员介绍的产品不认可。尽管你介绍的都是真 实情况，他也认为你是在说谎骗人。接待技巧：不要加以反驳，不应抱有反感，更不能带“气”来对待顾客。而要耐心 地和他沟通，这是最好的办法。5、谦逊型的顾客特征：当你介绍产品时，这类顾客总是能耐心听你作介绍，并且会表示认同。接待技巧：对待这样的顾客，不仅要诚恳而有礼貌地介绍产品的优点，而且连缺点也要介绍，这样就更能取得其信任。6、胆怯型的顾客特征：这类顾客很神经质，害怕销售员，不敢与销售员对视
16、，经常无法安静地将目光停在什么地方。若销售员在场，就认为被陷于痛苦的或必须回答一些私人问题的提问当中，因而心里害怕。接待技巧：对于此类顾客，必须亲切、慎重地对待。然而细心观察，称赞所发现的优点。不要深入探听其私人问题，使他们保持轻松。这样，可以解除他们的紧张感，把你当朋友。7、冷淡型的顾客特征：这类顾客采取买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意产品优异与否或自己喜欢与否。其表情与其说不关心销售员推介的产品，毋宁说不耐烦，不懂礼貌，而且很不容易亲近。此类顾客不喜欢销售员对他施加压力或推销，喜欢自己实际调查产品。但事实上他们对细微的信息很关心，注意力很强。接待技巧：对于此类顾客，普遍的产品介绍不能
17、奏效，必须设法让他们情不自禁地想买产品。因此，销售员必须煽起顾客的好奇心，使他对产品发生兴趣。然后，他就会乐于倾听产品的介绍，销售员才可以展开最后进攻。（四）不同年龄的顾客：1、老年顾客 特征：喜欢用惯了的产品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是受亲友的推介才去购买未曾使用过的某品牌产品。但购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。希望购买质量好、价格公道、方便舒适、实用有效和售后服务有保障的实惠型产品。购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短，对销售员的态度反应非常敏感。接待技巧：老年顾客阅历丰富，销售员要多提供购物服务，主动介绍产品的实用价值，当好参谋，尽量减轻其购物负担，如代客交钱、包装好物品并
18、送货上门等。强调售后服务好，产品实惠、实用，特别是对初次购买产品的顾客应想方设法收集他的资料，在可能的情况下，两天后给其打一次咨询电话。同时要把握好如下技巧：音量不可过低、语速不宜过快、态度要和颜悦色、语气要表示尊敬、说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。2、中年顾客特征：购物理智，喜欢购买已证明有使用价值的新产品。接待技巧：这个年龄段的顾客分两种，一种是高薪阶层的，要对其强调产品的品牌、安全、健康、品质、价格。3、青年顾客特征：具有强烈的生活美感，对产品价值观念较淡薄，追求品牌，求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的产品，往往是新产品的第一批购买者。购买
19、具有明显冲动性，易受外部因素影响，易受广告宣传的影响。接待技巧：销售员要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介公司产品的流行性、前卫性，并强调公司产品的新特点、新功能、新用途。（五）伴侣型顾客：伴侣型顾客是指带有陪伴人员的顾客，而有时候陪伴人对于购买的达成也起着十分重要的作用。1、普通陪同顾客特征：是跟着想买产品的顾客同来的，本人并无购买产品的愿望。接待技巧：销售员如能一样亲切地接待，他也可能成为这次或下次购买的顾客。2、中年的伴侣顾客特征：男顾客的发言对购买产品的作用较大。接待技巧：销售员应较多地面向男顾客征求意见：“您的意见呢-”。尤其对于中年夫妇，要注意掌握其太太的购买心理（多数先生会听从太太意见）。多说称赞其太太的话语（如“这件衣服穿在您身上很适合”、“这副手饰戴在您手上真美”），但要注意不卑不亢。不要专对其太太说话，冷落其身边的先生，应适当提出购物建议，调和人际关系。可多介绍一些高价产品（因中年夫妇多具经济基础，购买力强）。3、年轻的情侣顾客特征：往往是女性顾客的发言作用较大。接待技巧：销售员应拿着较多的产品面向女顾客，请其挑选。同时要注意，不要紧跟其后，亦步亦趋。适度称赞对方的优点，营造和谐气氛。向其介绍最新时尚潮流。
