1、2022-8-12中孚咨询12022-8-12中孚咨询2沟通的概念n沟通是人们在互动过程中通过某种途径将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。n沟通是人们之间的一种桥梁，沟通不是万能的，但没有沟通是万万不能的。2022-8-12中孚咨询3沟通的分类n内部沟通和外部沟通n正式沟通和非正式沟通n浅层次沟通和深层次沟通n单向沟通和双向沟通n言语沟通和非言语沟通n 跨文化沟通2022-8-12中孚咨询4沟通的形式n书面n声音n符号n暗示n媒体工具2022-8-12中孚咨询5沟通的作用n传递信息n满足员工的心理需要改善人际关系n调动员工积极参与和管理n增强企业创新能力2022-8-12中孚咨
2、询6沟通的层次n信息层次n情感层次n行为层次2022-8-12中孚咨询7沟通的发展层级希望别人怎样对待我，我就怎样对待别人我怎样对待别人，别人就怎样对待我别人怎样对待我，我就怎样对待别人2022-8-12中孚咨询8沟通的黄金法则n用别人喜欢被对待的方式来对待他们n同流n交流n交心n交易n双赢2022-8-12中孚咨询9主要课题n认识客户和自己n类别分析n性格分析n成功有约n突破自我设限n消除消极心态n成功的十种心态n成功的关键n高效时间管理n沟通技巧n电话沟通、信函技巧n面对面沟通n会议营销、提问技巧n演讲技巧、倾听技巧2022-8-12中孚咨询10谁是我们的客户n一般概念一般概念n大客户的概
3、念大客户的概念2022-8-12中孚咨询11供应商 投资人员工经销商医院患者竞争对手企 业市 场社区社会团体媒体支持企业的团体中央政府和地方政府生活小区环保局卫生部药监局卫生局工商局经贸委老龄委环保协会消费协会电影院广播台电视台广告公司 新闻、出版、媒体大学研究所医学会非市场直接客户间接客户 2022-8-12中孚咨询12理解客户是“上帝”与“上帝”也会犯错误n客户是“上帝”的真实含义n“上帝”也会犯错误n只要没有确切的证据，就要假定客户没有犯错误n“上帝”犯错误是正常现象n“上帝”犯错误的表现n如何防止“上帝”犯错误n提高“上帝”犯错误的成本2022-8-12中孚咨询13客户的类别分析n热恋
4、客户n有望客户n潜在客户n忠诚客户n竞争对手客户n游移客户2022-8-12中孚咨询14客户的性格分析n什么是性格n性格的测试n性格的分析2022-8-12中孚咨询15什么是性格n一个人经常性的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向n显性的行为特征和隐性的心理倾向2022-8-12中孚咨询16感知和判断n盲人摸象n哪一条线更长2022-8-12中孚咨询172022-8-12中孚咨询182022-8-12中孚咨询19消费者消费者媒介媒介渠道渠道品牌品牌信息信息消费者消费者信息信息渠道渠道品牌品牌媒介媒介品牌品牌品牌品牌消费者消费者渠道渠道信息信息渠道渠道媒介媒介媒介媒介品牌品牌品牌品牌 品
5、牌品牌媒介媒介2022-8-12中孚咨询202022-8-12中孚咨询21感知和判断n你看到的未必是全面的n看的角度不同，有不同的感觉n最了解自己的是自己n最不了解自己的也是自己2022-8-12中孚咨询22人的性格分析n活跃型:不给阳光都灿烂2022-8-12中孚咨询23人的性格分析n完善型:路遥知马力，日久见人心2022-8-12中孚咨询24人的性格分析n能力型：积极向上，脾气不好2022-8-12中孚咨询25人的性格分析n平稳型：行动缓慢，知足常乐2022-8-12中孚咨询26性格测定原则:选择真正的而非喜欢的类型n第一感觉最适合的类型n朋友眼中的你n幼儿时的你2022-8-12中孚咨询
6、27活跃型(外向 多言 乐观)n表象与社交 快乐 引人注意 大声 表面 马虎 无条理 好动 快乐 迟到 多朋友 健忘 需求认可 数字不敏感 先张嘴后思考 喜道歉 插嘴 热情 赞美 夸张 自嘲 新鲜感 舞台高手 故事大王 晚会灵魂n情感与身心 心宽体胖 天真 善变 长不大的孩子 不生气 不记仇 沾火就着 享乐性 外向情感型 生活在今天 活力 感性 艺术爱好者 积极 感染力 对别人无所谓 对自己也无所谓2022-8-12中孚咨询282022-8-12中孚咨询292022-8-12中孚咨询302022-8-12中孚咨询312022-8-12中孚咨询322022-8-12中孚咨询332022-8-12
7、中孚咨询342022-8-12中孚咨询352022-8-12中孚咨询36完善型(内向 思考者 悲观)n表象与社交 严肃 得体 礼貌 紧张 矛盾 怕别人不在意 又怕别人太在意 忠 诚 怀疑 敏感 交友慎重 先思考后发言 分析 深刻 节省 规律 难赞美 有条理 整洁 n情感与身心 分析型 生活在自己的内心感受里 消极 忧虑 消瘦 习惯计划 难于行动 认真 高标准 杰出的专业人士 艺术家 情绪化 理性 内向情感型 对别人要求严格 对自己要求也严格 2022-8-12中孚咨询372022-8-12中孚咨询382022-8-12中孚咨询392022-8-12中孚咨询402022-8-12中孚咨询4120
8、22-8-12中孚咨询42能力型(外向 行动者 乐观)n表象与社交 自信 坚定 权威 快捷 天生领导 忽视人际 与工作无关的社交是浪费时间 实际 控制 直率 为工作与纠错讲话 好争论 坚持己见 不道歉 为集体和团队参与 好斗 沉默中爆发 执着 义气 正直n情感与身心 工作型 生活在目标中 难放松 一病便大病 注重方向 烦躁 性急 强调价值 轻细节 有主见 行动力强 主动 创造 情感弱 愈挫愈勇 艺术性差 对别人要求严格 对自己无所谓2022-8-12中孚咨询432022-8-12中孚咨询442022-8-12中孚咨询45平稳型(内向 旁观者 悲观)n表象与社交 平和 休闲 缓慢 不要引人注意
9、安静 稳定 善良 无侵害 朋友多 聆听者 机智 幽默 能不开口尽量不开口 旁观 避免冲突 调节矛盾 刻意和谐 难以决定 面面俱圆 和事佬 好领导 n情感与身心 随和型 心智平衡 知足常乐 不发怒 比上不足 比下有余 性格低调 易相处 耐心 平静但诙谐 泰然自若 同情 关心 善于面对压力 对别人不苛求 对自己也不苛求2022-8-12中孚咨询462022-8-12中孚咨询472022-8-12中孚咨询48千人千面，从善若水2022-8-12中孚咨询49性格的组合 自然组合 活跃型 能力型互 关 矛 合 工 互补 系 机智 盾 组 决断 作 补组 主 随和 有条理 主 组合 导 目标不明确 盾 组
10、 目标明确 导 合 型 矛 型 合 平稳型 完善型 自然组和2022-8-12中孚咨询50性格 命运的舵手千人千面 人各有别 行为 模式 行动 习惯 思想 性格 心智 命运地球不自转，就不会有明天地球不自转，就不会有明天如果你不变，也同样不会拥有未来如果你不变，也同样不会拥有未来这个世界唯一不变的就是这个世界唯一不变的就是“变变”2022-8-12中孚咨询51与活泼型客户相处的原则n多微笑 n说大白话n多讲故事，少谈业务n多保持一些神秘n多提醒他n趁热打铁n让他多说，你多听2022-8-12中孚咨询52与完美型客户交往的原则n应表情严肃，衣着正规n避免使用肢体语言n多提供资料，少说n注意你的细
11、节n不要夸张，要具体n多进行感情上的沟通2022-8-12中孚咨询53对力量型的客户交往的原则n应直截了当n多肯定他 n别夸张n让他做主n恳求他的帮助2022-8-12中孚咨询54对平和型客户交往的原则n应多说n不要发表偏激的话n替他做主，给他压力2022-8-12中孚咨询55 成功有约成功有约n突破自我设限n消除消极心态n成功的十种心态n设定并达成目标n高效时间管理2022-8-12中孚咨询56成功的概念n成功n失败2022-8-12中孚咨询572022-8-12中孚咨询58突破自我设限n自我设限的定义n 爬蚤的启示n马戏团的大象2022-8-12中孚咨询59突破自我设限n世上无事不可为n史
12、泰龙成功经验n肯德基的启示2022-8-12中孚咨询60突破自我设限n过去不等于未来n上帝的孩子2022-8-12中孚咨询61突破自我设限n相信自己，永不言败n最简短的演讲n 失败一次，就进一步走向成功2022-8-12中孚咨询62只要生命不息，就要坚持到底只要生命不息，就要坚持到底 我不是为了失败来到这个世界上，在我的血我不是为了失败来到这个世界上，在我的血管里没有失败的血液在流动。我不愿意听：失管里没有失败的血液在流动。我不愿意听：失败的哭泣、埋怨的牢骚，这是羊群中的瘟疫；败的哭泣、埋怨的牢骚，这是羊群中的瘟疫；在我的字典里没有不可能、行不通、办不到，在我的字典里没有不可能、行不通、办不到
13、，每一句失败、放弃等愚蠢的字眼。我要把每一每一句失败、放弃等愚蠢的字眼。我要把每一天的奋斗，就象冲洗高山上的雨滴，行同陌路天的奋斗，就象冲洗高山上的雨滴，行同陌路的蚂蚁，普照大地的星辰，囚在金字塔的奴隶，的蚂蚁，普照大地的星辰，囚在金字塔的奴隶，我也要一砖一瓦地构筑自己成功的殿堂；我相我也要一砖一瓦地构筑自己成功的殿堂；我相信滴水穿石的道理，我相信所有成功的信滴水穿石的道理，我相信所有成功的2022-8-12中孚咨询63只要生命不息，就要坚持到底只要生命不息，就要坚持到底 法则：每失败一次，就等于走向成功一步；这法则：每失败一次，就等于走向成功一步；这一次拒绝，就是下一次的欢迎；这一次皱起的一
14、次拒绝，就是下一次的欢迎；这一次皱起的眉头，就是下一次舒展的笑容；今天的不幸，眉头，就是下一次舒展的笑容；今天的不幸，往往意识着明天的好运。当夜幕降临，回想一往往意识着明天的好运。当夜幕降临，回想一天的记忆，我总是心存感激；当我在精疲力竭天的记忆，我总是心存感激；当我在精疲力竭时，我要抵制回家贪图享受的诱惑；当我遭人时，我要抵制回家贪图享受的诱惑；当我遭人拒绝时，我总要一试、再试，直到每一次的成拒绝时，我总要一试、再试，直到每一次的成功。我不因昨日的成功而感到满足，这是失败功。我不因昨日的成功而感到满足，这是失败的先兆；我也不因昨日的失败而感到气馁，我的先兆；我也不因昨日的失败而感到气馁，我相
15、信：只要生命不息，就要坚持到底！相信：只要生命不息，就要坚持到底！2022-8-12中孚咨询64 消除消极心态2022-8-12中孚咨询65消除消极心态n八种消极心态n缺乏明确的目标n害怕失败n怕被拒绝n埋怨和责怪n做事马虎n工作冷漠n拖延时间n悲观失望2022-8-12中孚咨询66消除消极心态n消极心态的根源n 破坏性批评n不愿承担责任n自以为是2022-8-12中孚咨询67破坏性批评n破坏性批评造成的恶果n 害怕、胆怯、缺乏信心n逃避、放弃n自我设限2022-8-12中孚咨询68破坏性批评n如何消除破坏性批评n 对事不对人n对未来、不纠缠过去n以激励为导向2022-8-12中孚咨询69不愿
16、承担责任n表现n 找借口、找原因、找理由n埋怨、责怪n一切都是别人的问题n我始终是受害者2022-8-12中孚咨询702022-8-12中孚咨询71自以为是n始终以怀疑的目光看人n用自己的生活方式强加于别人2022-8-12中孚咨询722022-8-12中孚咨询732022-8-12中孚咨询74成功的十种心态2022-8-12中孚咨询75成功的十种心态n强烈的企图心n相信自己，建立100%的信心n乐观的心态n保持生命的弹性n充满热忱n做事认真n热爱学习n良好的人际关系n100%承担完全责任n爱与付出2022-8-12中孚咨询76强烈的企图心n对成功的决心n对逃避痛苦的决心2022-8-12中孚
17、咨询77相信自己，建立100%的信心n自我激励n我喜欢我自己n我是最棒的n我一定能成功n改变自己的肢体语言n利用你的想像力n披风原理n角色假定2022-8-12中孚咨询78乐观的心态n任何事情的看法都是没有定义的，只有自己的心态下的定义n应用心态转换，永远看到事物对自己有益的一面2022-8-12中孚咨询792022-8-12中孚咨询80保持生命的弹性n作最好的准备n作最坏的打算2022-8-12中孚咨询81充满热忱n凡事主动n全力以赴n发自内心2022-8-12中孚咨询82做事认真n专心致志n精益求精n追根究底2022-8-12中孚咨询83良好的人际关系n人际关系六个方面的障碍n 不坚守承诺
18、n盲目改变对方n批评和责备n妒忌n愤怒（用别人的失误来惩罚自己）n争辩2022-8-12中孚咨询84热爱学习n复制成功n与成功人士交朋友n养成学习的习惯2022-8-12中孚咨询85良好的人际关系n建立人际关系的秘诀n 微笑最重要的介绍信、成功的通行证2022-8-12中孚咨询86 我要笑遍世界我要笑遍世界 我要用笑声点缀今天，用歌声照亮黑夜；我要享受今天的快乐，它不象粮食可以储藏，更不象美酒越陈越香；我要用笑容来感染别人，因为皱起的眉头只能让朋友弃你而去；悲伤、悔恨、挫折的泪水在人身上毫无价值，只有微笑可以换来财富；我只要微笑，就永远不会贫穷；只有在快乐和笑声中，我才能享受到成功的滋润；只有
19、在快乐和笑声中，我才能体会到劳动的果实；如果不是这样，我就会失败，因为快乐是美酒佳肴；我要享受成功，我要快乐，我要微笑！2022-8-12中孚咨询87建立人际关系的秘诀n微笑n赞美n包容别人n诚信n双赢n设身处地2022-8-12中孚咨询882022-8-12中孚咨询89100%承担完全责任n一切操之在我n我是生命的主人n我是生命的设计师n我是问题的源头2022-8-12中孚咨询90爱与付出n天堂与地狱n生命中什么是最重要的n婴儿的实验n壁虎的启示n天国车站2022-8-12中孚咨询91我要用全身心的爱迎接今天从今往后，我对一切都充满爱心，只有从今往后，我对一切都充满爱心，只有这样我才能获得欣
20、慰；我爱太阳，他温这样我才能获得欣慰；我爱太阳，他温暖我的身体；我爱雨水，他洗净我的灵暖我的身体；我爱雨水，他洗净我的灵魂；我爱光明，他指引我的道路；我爱魂；我爱光明，他指引我的道路；我爱黑夜，他能使我看到星辰；我迎接快乐，黑夜，他能使我看到星辰；我迎接快乐，他让我心胸宽阔；我忍住悲伤，他深化他让我心胸宽阔；我忍住悲伤，他深化我的灵魂；我赞美敌人，敌人也成为我我的灵魂；我赞美敌人，敌人也成为我的朋友；我鼓励朋友，朋友成为我的手的朋友；我鼓励朋友，朋友成为我的手足；爱是我打开人们心扉的钥匙；足；爱是我打开人们心扉的钥匙；2022-8-12中孚咨询92我要用全身心的爱迎接今天是我抵挡仇恨与愤怒之矛
21、的盾牌；爱使是我抵挡仇恨与愤怒之矛的盾牌；爱使挫折变成春雨般的温和；她是商场中的挫折变成春雨般的温和；她是商场中的护身符，在我孤独时给我支持，在我绝护身符，在我孤独时给我支持，在我绝望时让我振作，在我狂喜时使我平静。望时让我振作，在我狂喜时使我平静。从今往后，我对一切都充满爱心，我没从今往后，我对一切都充满爱心，我没有时间去恨，只有时间去爱；一旦有了有时间去恨，只有时间去爱；一旦有了爱，既使才疏志短，也可用爱心去获得爱，既使才疏志短，也可用爱心去获得成功；相反，如果没有爱，即使博才多成功；相反，如果没有爱，即使博才多识，也会增加失败；我要用全身心去爱，识，也会增加失败；我要用全身心去爱，来迎接
22、每一天！来迎接每一天！2022-8-12中孚咨询93成功的关键n设定目标n过去不等于未来n马上行动n简单的事情重复作n每天进步一点点n选择比努力更重要n全力以赴n人脉就是钱脉n复制成功，与成功人士交朋友n长敲失败之门，你就会找到成功2022-8-12中孚咨询94设定并达成目标设定并达成目标n设定目标的重要性n没有设定目标的原因n价值连城的成功模式2022-8-12中孚咨询95设定目标的重要性n目标产生积极的心态n目标使我们看清使命，产生动力n目标使我们觉得生存的意义和价值n目标有助于我们分清轻重缓急，抓住重点n目标有助于我们集中精力，把握现在n目标能提高激情，有助于评估进展n目标能产生信心、勇
23、气和胆量n目标使人自我完善、永不停步n目标使你成为一个成功的人2022-8-12中孚咨询96没有设定目标的原因n设定目标害怕失败n害怕别人耻笑n不知道目标的重要性n不知道达成目标的方法2022-8-12中孚咨询97价值连城的成功模式n生命的目的n设定明确的目标nSWOT分析n措施和计划n评估检查n激励或处罚2022-8-12中孚咨询98高效时间管理n主观浪费时间n客观浪费时间n管理时间的方法2022-8-12中孚咨询99主观浪费时间n浪费n拖延n缺乏优先顺序，抓不住重点n重过程，不重结果n做事有头无尾n缺乏条理和整洁n不懂得授权n盲目行动n简单的事情复杂化2022-8-12中孚咨询100客观浪
24、费时间n会议（不懂得授权）n无端干扰n环境限制（通信、交通工具、办公条件等等）2022-8-12中孚咨询101管理时间的方法n策略第一n分清轻重缓急（原则）n马上行动n明确的目标和计划n每个时间的价值n珍惜今天n第一次做好，追求零缺点工作n不要倒“授权”2022-8-12中孚咨询102管理时间的方法n养成整洁条理习惯n快速的节奏感n掌控过程，达到效果n“猴子”管理n敢于说“不”n善用零碎时间n“第一”胜过更好n记录每一天做的每一件事的时间n业余时间管理n善用节省时间的工具2022-8-12中孚咨询1032022-8-12中孚咨询104电话营销技巧n电话的重要性n电话营销的信念n拨打电话n接听电
25、话n等候电话n转接电话n电话留言2022-8-12中孚咨询105电话的重要性2022-8-12中孚咨询106营销的电话信念营销的电话信念2022-8-12中孚咨询107电话营销的信念n你所拨出的每一通电话都是你生命中最重要的电话n没有人会拒绝我，所谓的拒绝是他不够了解我或我谈的不够好n电话是世界上最快的沟通工具，电话是最好的时间管理2022-8-12中孚咨询108n你所接听或拨出的每一通电话对方，都是你生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人n我将成为电话营销的顶尖高手电话营销的信念2022-8-12中孚咨询109电话营销的信念n我充满热诚，我被自己感动，感动自己才能感动别人n我喜欢打我电话的对方
26、，我喜欢打电话的声音n因为我帮助他人成长，所以我打电话给他2022-8-12中孚咨询110电话营销的信念n我的下一通电话会比上一通电话打的更好n我打电话可以达成我想要的结果n电话是我终生的朋友，我爱电话2022-8-12中孚咨询111拨打时间安排n拨打办公室电话 上午 7：30-8：00 中午 11：59 晚上 领导值班2022-8-12中孚咨询112拨打手机n最好在上班时间n帮客户省钱（有无固定电话）n私人电话，避开晚饭时间n夜晚打电话，提前预约2022-8-12中孚咨询113集中时间拨打n谈话内容列表，一次说清n保持一种积极的心态n迅速产生业务量 控制电话质量比控制电话费用要好2022-8
27、-12中孚咨询114集中时间拨打n迅速筛选出最有望客户（20%/80%）A类：热恋客户 B类：有望客户 C类：潜在客户2022-8-12中孚咨询115不方便时间拨打n开会n谈判n卫生间2022-8-12中孚咨询116拨打电话原则n打电话前准备十个理由n开口语，左右公司形象n左手拿听筒，右手准备记录n5W1Hn公司内不打私人电话n正确牢记客户姓名n常用电话制成表格，放在电话旁2022-8-12中孚咨询117拨打电话原则n私人电话，应避开晚饭时间n打往家中电话，应试着等电话响过十次n尽早切入主题n事情多，请提前说明n通话时若对方不小心切断电话，应主动回拨n拨每一个电话，都应庄重的去拨打2022-8
28、-12中孚咨询118接听电话n自报家门，问候n响2-3下之间接起n响五下再接，应道歉n一直不响：人手不够 搬家 解散n接听电话应敏感，眼观六路、耳听八方n记住各种节日 2022-8-12中孚咨询119接听电话原则n如果找的人不在，试探对方的目的n结束时，重复重要事项n对方挂断，再挂断n挂电话前礼貌用语n公司业务忙时，接到私人电话应尽快挂断n制定统一的客套应对语2022-8-12中孚咨询120接听电话原则n对方来电，如需费时查找，应先挂断n对无法负责的电话，应尽快通知上司处理n对不太理解事项，应复述给上司n打错电话，也应礼貌应对n知道对方是长途电话，应亲切询问能否拨过去2022-8-12中孚咨询
29、121接听电话原则n牢记公司的传真和地址及路线n听不清时，应告诉对方n通话时有客人来访，征求同意先挂断n和同事聊天时，不要立刻拿起听筒n没有挂断前不要和他人谈笑2022-8-12中孚咨询122电话表格 电话表格 （宣言：电话是最好的创业工具，我爱电话）姓名：日期：年 月 日计数公司名称准确时间通 话 状 态占线 外出 无人关键人物电话号码客户类型客户需要 其他备注2022-8-12中孚咨询123等侯电话n征得客户的同意，解释 工作职责不能大于工作本质n让客户等n谢谢n告诉他等多长时间，应比预定时间要长n轻轻把话筒放下n如时间太长，每隔30秒陪一下n再次感谢 2022-8-12中孚咨询124转接
30、电话n明确告诉客户找谁，并说清分机号码n征求客户是否转n等到分机有人接，并通知对方客户的资料，省去客户的麻烦n转接电话在乎你的态度，不在乎你的结果，接到后应说“久等了”n转接电话应确认对方声音，以免出错2022-8-12中孚咨询125电话留言 n同事不在，不能说 他没来、闹离婚等不利于他的事n应说有利于他的事n写出准确名字、时间、谁打来的、什么事、谁记的、找谁的n最后，“还有别的事吗”，等客户挂断后再挂断n把留言放在对方看到的地方 2022-8-12中孚咨询126处理电话异议n开场白n提出问题获取信息n聆听、回应并思考n提议其他选择n达成一致n最后确认2022-8-12中孚咨询1272022-
31、8-12中孚咨询128了解人的本性n人得意就忘形，失意就沮丧n人爱乌及乌，恨乌及乌n人追求富贵，讨厌贫贱n人既需要经济承受力，又需要心理承受力n人都是相互攀比的，又相互影响n人对利益最大化追求方式是：预期收益和预期成本的比较n君子和而不同，小人同而不和n君子有勇无义而为乱，小人有勇无义而为盗n人都有求廉的心理2022-8-12中孚咨询129拜访分类n重要性重要性n一般、重要n地点地点n家庭、办公室、饭店、n重复性重复性n陌拜、二次、三次n方式方式n电话、信函、直接2022-8-12中孚咨询130专业拜访技巧专业拜访技巧 开场白开场白探询聆听探询聆听发现需求发现需求产品知识产品知识拜访前拜访前拜
32、访后拜访后特征利益特征利益陈述陈述处理异议处理异议达成协议达成协议2022-8-12中孚咨询131 访前准备访前准备n1、客户分析 -客户档案资料（基本资料、科别、级别、职务)-购买/使用/拜访记录/重要程度分类 -客户的性格分类（展开）n2、设定目标：SMART S：Specific 具体的 M:Measurable 衡量的 A:Ambitious 挑战性 R:Realistic 实际的 T:Time bond 时效的 -2022-8-12中孚咨询132访前准备访前准备n3、拜访时间的选择n4、资料及辅助工具准备n5、了解客户的购买模式2022-8-12中孚咨询133客户的类别分析n热恋客户
33、n有望客户n潜在客户n忠诚客户n竞争对手客户n游移客户2022-8-12中孚咨询134客户的性格分析n活跃型:不给阳光都灿烂n完善型:路遥知马力，日久见人心n能力型：积极向上，脾气不好n平稳型：行动缓慢，知足常乐2022-8-12中孚咨询135客户评估分析2022-8-12中孚咨询136访前准备的讨论n为自己准备的东西n为客户准备的东西2022-8-12中孚咨询137为自己准备的东西n心态n自信、自强、不怕失败、合作n知识n产品、营销n能力n学习、演讲、应变2022-8-12中孚咨询138为客户准备的东西n观念n利益n产品n辅助用品2022-8-12中孚咨询139访前准备n辅助工具辅助工具n产
34、品说明书产品说明书n名片名片n计算器计算器n笔记本笔记本/笔笔n价格单价格单n宣传品（宣传品（POP）n样品样品n纪念品（礼品）纪念品（礼品）2022-8-12中孚咨询140访前准备n使用辅助工具好处：使用辅助工具好处：n容易引起对方的注意和兴趣容易引起对方的注意和兴趣n使销售说明更直观、简洁和专业使销售说明更直观、简洁和专业n预防介绍时的遗漏预防介绍时的遗漏n缩短拜访时间缩短拜访时间n提高成交率提高成交率n随时更换准客户收存的本公司资料随时更换准客户收存的本公司资料2022-8-12中孚咨询141第一印象n先入为主的暗示效果，未战而屈人之兵 专业的电话技巧 专业的信函技巧 预先做一下报道和专
35、访 经常在公众场合作一些公众表达 2022-8-12中孚咨询142第一印象n注意客户的情绪 安慰 马上告辞 表示理解2022-8-12中孚咨询143第一印象n给客户良好的外观形象 鼻毛 头发 领子 手 鞋 本 笔 名片夹 领带:颜色 主色调的选择 与主色的搭配 与衬衫的搭配 与领结的搭配 质地 2022-8-12中孚咨询144第一印象n经常能记住客户的名字 写一遍 现场经常重复一边 名片后记上时间地点(抓特征)回去后再写一遍 睡觉前再回想一遍(放电影)2022-8-12中孚咨询145第一印象n微笑 对客户 对上司 对同事 夫妻之间 加深对门的感情2022-8-12中孚咨询146第一印象n找出共
36、同点 年龄 姓 同乡 同学 大树 破钟 脾气 衣饰 性格 地方 等等 2022-8-12中孚咨询147第一印象n利用推崇型的语言系统 充满真诚的赞美 没有批评，只有建议 没有转折词 把任何好的事情与对方发生联系2022-8-12中孚咨询148第一印象n利用小赠品赢得客户的好感n培养开朗的性格n别出心裁的名片n替客户收集资料n迅速阐述利益2022-8-12中孚咨询149提问技巧n提问的形式 选择式（二选一、三选一）引导式 豪猪式（把问题甩给别人）2022-8-12中孚咨询150提问技巧n状况提问法（开放式）n跟你的业务有关的客户基本资料的调查n了解客户的决策程序n了解竞争对手的资料 2022-8
37、-12中孚咨询151提问技巧n问题询问法n站在客户的方面提问n透过问题了解客户的不满意n对方欠缺的，就是你的机会n说一些真理性的东西n让客户必须回答“是”或“同意”2022-8-12中孚咨询152提问技巧n暗示询问法n横向比较产生痛苦n夸张产生痛苦n想象产生痛苦2022-8-12中孚咨询153提问技巧n确认询问法n确认问题n给出答案n最终成交2022-8-12中孚咨询154倾听技巧n倾听倾听n为何要倾听为何要倾听n礼貌与尊重礼貌与尊重n判别准顾客的潜在要求判别准顾客的潜在要求n鉴别准顾客的个性特征鉴别准顾客的个性特征n揭示准顾客的疑虑揭示准顾客的疑虑n有助于实现准顾客的自我推销有助于实现准顾客
38、的自我推销2022-8-12中孚咨询155倾听技巧n身体前倾n随时提问n不停地点头n关键时刻，目光接触n作些笔记n作个总结n推崇对方2022-8-12中孚咨询156倾听技巧n乔吉拉德的十二条法则n禁闭嘴巴，保持耳朵的清明n用所有的感官来倾听n用你的眼睛来倾听n用身体语言倾听n当一面镜子n不要打岔2022-8-12中孚咨询157倾听技巧n乔吉拉德的十二条法则n避免外界的干扰，必要时请秘书不要把电话接进来n避免分心(把电视、音响关掉）n避免视觉上的分神n集中精神（不要看表、抠指甲、伸懒腰）n倾听弦外之音（常常没有说出来话更重要）n别做“ATANA”(all talk and no action)2
39、022-8-12中孚咨询158测试你的聆听技巧n我让说话的人把话说完n我确定自己了解对方的观点之后再作回答n我聆听重要的观点n我试着去了解对方的感受n我先想到解决方法才发言n我先预想自己的回答再发言n聆听时我能控制自己，很放松、很冷静n我发出聆听附和声n 很少 有时侯 总是2022-8-12中孚咨询159测试你的聆听技巧n即使对方是个无趣的人，我也会听他说话n我以坦荡荡的心聆听n别人说话时，我会作笔记n即使对方是个混球，我也会听他说话n我注视着说话的人n我耐心地聆听n我问问题以确定自己了解情况n聆听时我不会分心 很少 有时侯 总是2022-8-12中孚咨询160增强倾听能力的十种方法n相信倾听
40、的重要性n予以注意n对说话人的姿态和面部表情要予以一定的关注n绝不要寻找没有兴趣的话题去讨论n避免对说话人抱有偏见n边听边做简要的纪录n寻找说话人的目的，设法了解他的企图n正确认识“感情上的盲点”n保持敏锐的观察力n与同事、朋友和家人训练听人讲话的技巧2022-8-12中孚咨询161产品说明和展示n遵循FAB法则nFeathernAdvantagenBenefitn展示技巧n形象化展示n戏剧化展示n让顾客参与2022-8-12中孚咨询162处理异议n异议的分类n异议产生的根源n异议处理的方法n具体异议的处理2022-8-12中孚咨询163异议的分类n真实的异议n虚假的异议n隐藏的异议2022-
41、8-12中孚咨询164异议产生的根源n根源在客户n不愿改变n情绪处于低潮n他没有兴趣和欲望，或者说你没能调动他的欲望n他自己预算不足n是一种借口，隐藏着其他原因2022-8-12中孚咨询165异议产生的根源n 根源在自己n没有赢得客户的好感n夸大其词，给客户带来疑问n使用专业术语太多，客户听不懂n你说的次数不够多，想一次让客户成交，简直是一种梦想n沟通技巧错误n姿态太高2022-8-12中孚咨询166处理异议的方法n忽视法n补偿法n分解法n太极法n痛苦处理方法2022-8-12中孚咨询167处理异议的方法n忽视法 有时异议是偶然触动了人们的情感，忽视法是处理一些仅代表个人意见的方法n肯定n转移
42、 2022-8-12中孚咨询168处理异议的方法n补偿法 让客户感觉价格和质量是合理的，别人攻击你的地方，自己先列出来n认可n如果 哪么2022-8-12中孚咨询169处理异议的方法n分解法n虽然贵1500元，但寿命长三年，每天只多了1元钱 2022-8-12中孚咨询170处理异议的方法n太极法 顺着客户的异议进行提问n正是因为所以我2022-8-12中孚咨询171处理异议的方法n痛苦式处理方法 暗示客户提出的要求会带给客户痛苦以及众多的麻烦 是的如果2022-8-12中孚咨询172具体异议的处理n表里不一，言不由衷的客户n分析原因n注意他的眼神n利用这种人不愿触动鬼神的心态n通过跟他同等地位
43、的人引见2022-8-12中孚咨询173具体异议的处理n客户对你公司提出一些挑战n一般说服客户往往是失败的，应顺着客户n一定让客户感到有面子，要客户感觉这是他自己决定的2022-8-12中孚咨询174具体异议的处理n客户忙，没时间n用奇数时间表示n用秒表示n迅速告诉他能带来某些利益2022-8-12中孚咨询175具体异议的处理n前人遗留问题，如何处理n不能说他的错，而要说是“我的错”n在我们公司，像这样重复犯一次错的人肯定会离开的，现在由我来为您服务2022-8-12中孚咨询176具体异议的处理n再考虑一下吧 你需要考虑的最重要的因素是什么方面还不满意2022-8-12中孚咨询177具体异议的
44、处理n拿走资料，再考虑 假如只拿走资料，要我就没有用了2022-8-12中孚咨询178与客户成交n成交时间的掌握n成交的原则n成交的技巧2022-8-12中孚咨询179成交时间的掌握n当客户炫耀自己的实力时，要求成交n同意你的某项看法，要求成交n当客户与你称兄道弟时，要求成交n当你帮客户一个小忙时，要求成交2022-8-12中孚咨询180成交的原则n正式提出请求，就有50%的成交可能n没有固定的流程，可以跳过异议，随时成交2022-8-12中孚咨询181成交的技巧n利益汇总法最好以一个书面的形式,给客户提供一个满意的建议书n标准的建议书范例n封面与标题n问侯与感谢n目录n主旨n现状分析n问题分
45、析n改善对策n前后差异n成本的效益分析n结论n附加资料 2022-8-12中孚咨询182成交的技巧n富兰克林式成交法 成交理由 反对理由 准备九个理由 以上2022-8-12中孚咨询183成交的技巧n想象式成交法n选择式成交法n来之不易式成交法n同阶层攀比成交法n宠物法则(试用)n樱桃树的法则nYes成交法n直接成交法其实，世上最温暖的语言，“不是我爱你，而是在一起。”所以懂得才是最美的相遇！只有彼此以诚相待，彼此尊重，相互包容，相互懂得，才能走的更远。相遇是缘，相守是爱。缘是多么的妙不可言，而懂得又是多么的难能可贵。否则就会错过一时，错过一世！择一人深爱，陪一人到老。一路相扶相持，一路心手相
46、牵，一路笑对风雨。在平凡的世界，不求爱的轰轰烈烈；不求誓言多么美丽；唯愿简单的相处，真心地付出，平淡地相守，才不负最美的人生；不负善良的自己。人海茫茫，不求人人都能刻骨铭心，但求对人对己问心无愧，无怨无悔足矣。大千世界，与万千人中遇见，只是相识的开始，只有彼此真心付出，以心交心，以情换情，相知相惜，才能相伴美好的一生，一路同行。然而，生活不仅是诗和远方，更要面对现实。如果曾经的拥有，不能天长地久，那么就要学会华丽地转身，学会忘记。忘记该忘记的人，忘记该忘记的事儿，忘记苦乐年华的悲喜交集。人有悲欢离合，月有阴晴圆缺。对于离开的人，不必折磨自己脆弱的生命，虚度了美好的朝夕；不必让心灵痛苦不堪，弄丢
47、了快乐的自己。擦汗眼泪，告诉自己，日子还得继续，谁都不是谁的唯一，相信最美的风景一直在路上。人生，就是一场修行。你路过我，我忘记你；你有情，他无意。谁都希望在正确的时间遇见对的人，然而事与愿违时，你越渴望的东西，也许越是无情无义地弃你而去。所以美好的愿望，就会像肥皂泡一样破灭，只能在错误的时间遇到错的人。岁月匆匆像一阵风，有多少故事留下感动。愿曾经的相遇，无论是锦上添花，还是追悔莫及；无论是青涩年华的懵懂赏识，还是成长岁月无法躲避的经历愿曾经的过往，依然如花芬芳四溢，永远无悔岁月赐予的美好相遇。其实，人生之路的每一段相遇，都是一笔财富，尤其亲情、友情和爱情。在漫长的旅途上，他们都会丰富你的生命，使你的生命更充实，更真实；丰盈你的内心，使你的内心更慈悲，更善良。所以生活的美好，缘于一颗善良的心，愿我们都能善待自己和他人。一路走来，愿相亲相爱的人，相濡以沫，同甘共苦，百年好合。愿有情有意的人，不离不弃，相惜相守，共度人生的每一个朝夕直到老得哪也去不了，依然是彼此手心里的宝，感恩一路有你！感谢您对文章的阅读跟下载，希望本篇文章能帮助到您，建议您下载后自己先查看一遍，把用不上的部分页面删掉哦，当然包括最后一页，最后祝您生活愉快!
