1、第五章第五章 工作态度与工作压力工作态度与工作压力第1页，共25页。一、态度概述一、态度概述什么是态度（什么是态度（attitude）态度是个人对待一类社会事物的心理倾向。（特定的人、群态度是个人对待一类社会事物的心理倾向。（特定的人、群体、观念、组织或事件）包括认知、情感、行为三种成分。体、观念、组织或事件）包括认知、情感、行为三种成分。态度改变的理论态度改变的理论平衡论（平衡论（balance theory）2、认知失调论（、认知失调论（cognitive dissonace theory）沟通改变态度的模式沟通改变态度的模式 沟通者、沟通过程、沟通对象沟通者、沟通过程、沟通对象 第2页，
2、共25页。工作满意感工作满意感 Job Satisfaction:指员工对工作的积极或消极的指员工对工作的积极或消极的态度。态度。工作满意感的影响因素工作满意感的影响因素个人特征：人格（情感稳定性、内控、信任感等），年龄（工个人特征：人格（情感稳定性、内控、信任感等），年龄（工作经验），性别，智力与教育水平等。人们满意或不满意是有作经验），性别，智力与教育水平等。人们满意或不满意是有先天倾向的，与人格有关，管理者只能部分地影响员工的反应。先天倾向的，与人格有关，管理者只能部分地影响员工的反应。工作特征：职业地位，工作匹配（员工能力和工作要求相匹工作特征：职业地位，工作匹配（员工能力和工作要求相
3、匹配），工作条件，薪酬等。配），工作条件，薪酬等。工作满意与生活满意的正相关关系工作满意与生活满意的正相关关系 是生活满意度的一个组成部分，会相互影响，均应予以关注。是生活满意度的一个组成部分，会相互影响，均应予以关注。二、三种工作态度二、三种工作态度第3页，共25页。与生活满意感相关的要素与生活满意感相关的要素工作工作家庭家庭宗教宗教政治政治生活生活闲暇闲暇第4页，共25页。工作满意感的测量：工作满意感的测量：工作描述指标（工作描述指标（JDI）：评价工作本质、上级、报酬、晋升）：评价工作本质、上级、报酬、晋升和同事五个方面。和同事五个方面。明尼苏达满意问卷（明尼苏达满意问卷（MSQ）：涉及
4、发展、独立、认可、）：涉及发展、独立、认可、社会地位和工作条件等有关工作的社会地位和工作条件等有关工作的20个方面。个方面。工作满意度即可是一种整体的态度，也具体针对工作的不工作满意度即可是一种整体的态度，也具体针对工作的不同部分，是多维的；一般是长时间形成的，但也是动态的，同部分，是多维的；一般是长时间形成的，但也是动态的，它的下降可能比形成还要快。它的下降可能比形成还要快。工作满意感与行为工作满意感与行为 绩效、缺勤、离职、组织公民行为。绩效、缺勤、离职、组织公民行为。满意的工人生产率高满意的工人生产率高”这句话并不管用，实际情况要比这这句话并不管用，实际情况要比这要复杂得多。要复杂得多。
5、-Glenn Bassen第5页，共25页。绩效：高绩效（如果能促成公平的回报），促成高的工作满绩效：高绩效（如果能促成公平的回报），促成高的工作满意度。意度。绩效绩效满意满意努力回路努力回路绩效绩效绩效奖励绩效奖励经济的经济的社会的社会的心理的心理的对奖励对奖励公平性公平性的知觉的知觉满意或满意或不满意不满意更大或更更大或更少的努力少的努力更高或更更高或更低的组织低的组织承诺承诺离职离职缺勤缺勤迟到迟到偷懒偷懒偷窃偷窃第6页，共25页。更高的工作满意度与更低的员工离职率联系在一起。更高的工作满意度与更低的员工离职率联系在一起。员工员工组织态度的四种结果组织态度的四种结果 工作满意度低的员工，
6、往往会更经常缺勤。但由于若干原因，工作满意度低的员工，往往会更经常缺勤。但由于若干原因，二者之间的联系并不总是很明显。二者之间的联系并不总是很明显。有些雇主将员工积累形成的有些雇主将员工积累形成的假期安排成一段带薪休假储备，把休假、病假、节假日和事假全假期安排成一段带薪休假储备，把休假、病假、节假日和事假全包括在内，员工能以任何原因使用这段时间。有些雇主成功地利包括在内，员工能以任何原因使用这段时间。有些雇主成功地利用物质刺激来控制缺勤。用物质刺激来控制缺勤。员工留下员工留下员工解聘员工解聘员工自愿离职员工经双方同意而离开积极的积极的 消极的消极的员工对组织的态度员工对组织的态度积极的积极的
7、消极的消极的组织对员工的态度组织对员工的态度第7页，共25页。偷窃行为偷窃行为 常见的偷窃行为有：偷窃产品，未经许可使用公司设施，常见的偷窃行为有：偷窃产品，未经许可使用公司设施，伪造支票或制造其它类型的骗局，未经许可拿走公司资伪造支票或制造其它类型的骗局，未经许可拿走公司资源。员工认为不道德的行为也是合理的。更严格的组织源。员工认为不道德的行为也是合理的。更严格的组织控制或物质刺激机制通常不能解决偷窃问题。控制或物质刺激机制通常不能解决偷窃问题。暴力行为暴力行为 员工不满意的最极端的后果之一，表现为暴力行为，或工员工不满意的最极端的后果之一，表现为暴力行为，或工作中的各种形式的口头、身体侵犯
8、行为。作中的各种形式的口头、身体侵犯行为。组织公民行为组织公民行为 对工作和组织持有积极的态度的员工会显示出组织公民行为对工作和组织持有积极的态度的员工会显示出组织公民行为（organization citizenship behaviors），它是能促进组织成功），它是能促进组织成功的自发行动。组织公民行为常常表现在它的自发性、自愿性、的自发行动。组织公民行为常常表现在它的自发性、自愿性、对结果的建设性影响、给他人带来的未曾预料的好处。对结果的建设性影响、给他人带来的未曾预料的好处。第8页，共25页。工作投入（工作投入（job involvement）员工在工作中的深入程度、所花费的时间和精
9、力的多少，以及把工作员工在工作中的深入程度、所花费的时间和精力的多少，以及把工作视作整个生活的核心部分的程度。视作整个生活的核心部分的程度。l工作投入高的员工：更相信职业道德；显示出高成长需要；喜欢参与工作投入高的员工：更相信职业道德；显示出高成长需要；喜欢参与制定决策；很少迟到或缺勤；愿意长时间地工作；试图达到高绩效。制定决策；很少迟到或缺勤；愿意长时间地工作；试图达到高绩效。组织承诺组织承诺Organizational commitment：员工对组织的认同和接纳程度，包：员工对组织的认同和接纳程度，包含以下三层含义：接受组织的价值观和目标；愿意为组织效力；有强烈的留含以下三层含义：接受组
10、织的价值观和目标；愿意为组织效力；有强烈的留在组织内的愿望。在组织内的愿望。nMeyer&Allen 三成分模型三成分模型 情感承诺：指员工对组织的情绪依恋、认同感和卷入程度。情感承诺：指员工对组织的情绪依恋、认同感和卷入程度。留任承诺：指基于相关员工离开组织带来的损失的一种承诺。这可能是留任承诺：指基于相关员工离开组织带来的损失的一种承诺。这可能是因为丧失了晋升或者获益的可能性。因为丧失了晋升或者获益的可能性。规范承诺：指员工感到有责任留在组织中，因为他们应该留下；这就是他规范承诺：指员工感到有责任留在组织中，因为他们应该留下；这就是他们要做的事情。们要做的事情。第9页，共25页。n组织承诺
11、与绩效之间的关系非常复杂组织承诺与绩效之间的关系非常复杂一些研究显示组织承诺和高绩效、低离职率和低缺勤率之间有正一些研究显示组织承诺和高绩效、低离职率和低缺勤率之间有正相关。相关。一项研究发现低经济需求和人和高经济需求的人相比，在组织承诺和绩一项研究发现低经济需求和人和高经济需求的人相比，在组织承诺和绩效间有较强的相关。效间有较强的相关。对于上级的承诺比对于组织的承诺与绩效的相关性更强。对于上级的承诺比对于组织的承诺与绩效的相关性更强。近来的研究发现一个员工的职业承诺是对公司制度和实践的知觉近来的研究发现一个员工的职业承诺是对公司制度和实践的知觉与组织承诺之间的一种缓和剂。与组织承诺之间的一种
12、缓和剂。n增强组织承诺的方法增强组织承诺的方法严守员工第一的价值观。严守员工第一的价值观。明确你的任务并传达任务。使这些任务和思想体系具有魅力。明确你的任务并传达任务。使这些任务和思想体系具有魅力。确保组织公正。建立全面的投诉程序；提供广泛的双向沟通。确保组织公正。建立全面的投诉程序；提供广泛的双向沟通。营造一种社区感营造一种社区感。达成分享和类似分享的其它方式，重视互助作。达成分享和类似分享的其它方式，重视互助作用。用。支持员工发展支持员工发展 提供第一年的工作挑战；丰富化和授权；内部晋升；提供第一年的工作挑战；丰富化和授权；内部晋升；提供发展活动；提供给员工股票而不需要抵押。提供发展活动；
13、提供给员工股票而不需要抵押。第10页，共25页。n高组织承诺个体：高组织承诺个体：表现出对公司使命和目标的信任，更加努力地完成表现出对公司使命和目标的信任，更加努力地完成工作的意愿，和继续工作的意向。工作的意愿，和继续工作的意向。通常有很好的出勤记录，愿意坚持公司政策，离职通常有很好的出勤记录，愿意坚持公司政策，离职率较低。率较低。常常建立了忠诚的顾客，顾客不仅自己购买很多，常常建立了忠诚的顾客，顾客不仅自己购买很多，而且还介绍新的顾客，甚至自己高价购买。而且还介绍新的顾客，甚至自己高价购买。第11页，共25页。工作满意度研究工作满意度研究 工作满意度调查是工作满意度研究的一种典型方法，也称为
14、士气、工作满意度调查是工作满意度研究的一种典型方法，也称为士气、意见、态度或工作生活质量调查；员工报告对工作和工作环境的感意见、态度或工作生活质量调查；员工报告对工作和工作环境的感受。这些回答则被综合起来进行分析。受。这些回答则被综合起来进行分析。工作满意度研究的好处工作满意度研究的好处为管理层总体满意度水平监控，指出满意或不满意的具体领域的具体的员为管理层总体满意度水平监控，指出满意或不满意的具体领域的具体的员工群体。调查是评定各种员工问题的强有力的诊断工具。工群体。调查是评定各种员工问题的强有力的诊断工具。改善各个方向的沟通流改善各个方向的沟通流充当安全阀门或释放情感。充当安全阀门或释放情
15、感。诊断培训需要。诊断培训需要。预先对已提出的变革搜集反馈，然后再进行跟踪调查以评价实际预先对已提出的变革搜集反馈，然后再进行跟踪调查以评价实际的反应，这样就能帮助管理者计划和监控新的方案。的反应，这样就能帮助管理者计划和监控新的方案。第12页，共25页。理想的调查条件理想的调查条件当满足下列条件时，调查效果最好：当满足下列条件时，调查效果最好：最高管理层积极地支持调查。最高管理层积极地支持调查。员工完全投入到调查的规划中来、员工完全投入到调查的规划中来、进行调查存在明确的目标。进行调查存在明确的目标。研究的设计、实施方式符合正确调查的标准。研究的设计、实施方式符合正确调查的标准。管理当局能够
16、采取，而且愿意采取调查后的跟踪行动。管理当局能够采取，而且愿意采取调查后的跟踪行动。调查结果与行动计划都要告知员工。调查结果与行动计划都要告知员工。组织中可获得的工作满意度相关的信息组织中可获得的工作满意度相关的信息信息源信息源劳动力辞职抱怨绩效记录事故报告浪费和损耗记录培训记录质量记录建议考勤记录医疗报告监察报告离职面谈第13页，共25页。员工满意度调查步骤员工满意度调查步骤明确调查的原因明确调查的原因获得管理层的认可获得管理层的认可开发调查工具开发调查工具管理者调查管理者调查将结果制成图表将结果制成图表分析结果分析结果向参与调查者提供反馈向参与调查者提供反馈实施行动计划实施行动计划改变员工
17、态度改变员工态度有时是信息误导，可向员工提供有关资料。有时是信息误导，可向员工提供有关资料。让同事分享自己的态度也有启发性。让同事分享自己的态度也有启发性。小组讨论可作为员工发泄情绪，探寻改变境遇方法的座谈法。小组讨论可作为员工发泄情绪，探寻改变境遇方法的座谈法。可以让员工先改变他们的行为，行为也同样会影响到态度。可以让员工先改变他们的行为，行为也同样会影响到态度。第14页，共25页。案例：肯离开了公司案例：肯离开了公司 每天都有优秀的员工辞职。通常，这些员工是为了别的地方有更好的工作岗位而每天都有优秀的员工辞职。通常，这些员工是为了别的地方有更好的工作岗位而离开的。比如说肯，他是一家保险公司
18、中一位有经验的保险商，他在自己的辞职访谈离开的。比如说肯，他是一家保险公司中一位有经验的保险商，他在自己的辞职访谈问卷上潦草地写了下面的话：问卷上潦草地写了下面的话：这份工作并不适合我。我喜欢有更多的外界因素来影响自己的决策这份工作并不适合我。我喜欢有更多的外界因素来影响自己的决策那样就有更多机会那样就有更多机会来表明我能做什么。但我没有得到足够的反馈来了解我的工作是否做好了，公司也不让员工来表明我能做什么。但我没有得到足够的反馈来了解我的工作是否做好了，公司也不让员工了解公司的发展方向。基本上，大多数时候我觉得自己像个中转站。了解公司的发展方向。基本上，大多数时候我觉得自己像个中转站。当被问
19、到公司是否可以采取任何行动来留住他时，肯简单地回答说：当被问到公司是否可以采取任何行动来留住他时，肯简单地回答说：“很可很可能不行了。能不行了。”为什么那么多有前途的员工离开了他们的工作岗位？为什么其它员为什么那么多有前途的员工离开了他们的工作岗位？为什么其它员工留在自己的岗位上，但由于缺乏选择而工作绩效很低？一个主要原因工留在自己的岗位上，但由于缺乏选择而工作绩效很低？一个主要原因普遍存普遍存在但是表面看不到，因为它在许多组织中都普遍存在：无法留住优秀的员工。在但是表面看不到，因为它在许多组织中都普遍存在：无法留住优秀的员工。公司应当关心像肯一样的员工。通过人力资本的投资，公司实际上可以减少
20、离职率、公司应当关心像肯一样的员工。通过人力资本的投资，公司实际上可以减少离职率、保护培训投资、提高生产率、提高质量。人力资源专家和管理者可以通过鼓励员工的保护培训投资、提高生产率、提高质量。人力资源专家和管理者可以通过鼓励员工的授权、增加员工的安全感和认同感、提高员工的能力来为公司的成功做贡献。怎么做？授权、增加员工的安全感和认同感、提高员工的能力来为公司的成功做贡献。怎么做？了解留住最优秀员工的最重要的因素，并且了解什么东西可以增加和削弱这些因素。了解留住最优秀员工的最重要的因素，并且了解什么东西可以增加和削弱这些因素。第15页，共25页。三、工作压力三、工作压力压力概述（压力概述（str
21、ess）是对环境中过度的，通常是不愉快的刺激和威胁是对环境中过度的，通常是不愉快的刺激和威胁事件的生理和心理反应。事件的生理和心理反应。压力的生理反应压力的生理反应 加拿大的医学研究者汗斯加拿大的医学研究者汗斯.塞里首先开始研究，分为三个阶段：塞里首先开始研究，分为三个阶段：惊觉阶段：刺激物会使人体内产生一系列生理和化学反应。如脑垂惊觉阶段：刺激物会使人体内产生一系列生理和化学反应。如脑垂体素和肾上腺素分泌增多、呼吸加速、心跳加快、血压升高、血糖体素和肾上腺素分泌增多、呼吸加速、心跳加快、血压升高、血糖水平升高等等；阻抗阶段：人体会动员相应的器官或系统去应付环水平升高等等；阻抗阶段：人体会动员
22、相应的器官或系统去应付环境中的应激物；衰竭阶段：有机体的适应能力已消耗殆尽，最终可境中的应激物；衰竭阶段：有机体的适应能力已消耗殆尽，最终可能导致疾病。能导致疾病。第16页，共25页。压力来源压力来源 工作场所中的压力源工作场所中的压力源工作负荷（工作负荷（work overload&work underload）工作条件工作条件(物理条件、旅行要求、工作自主性等）物理条件、旅行要求、工作自主性等）角色模糊与角色冲突（绩效标准模糊、工作方法模糊、工作安排角色模糊与角色冲突（绩效标准模糊、工作方法模糊、工作安排模糊；工作模糊；工作家庭冲突）家庭冲突）人际关系（与同事、领导的人际关系；管理者与下属
23、的关系）人际关系（与同事、领导的人际关系；管理者与下属的关系）职业发展（晋升、调换、裁员等）职业发展（晋升、调换、裁员等）组织外部压力源组织外部压力源 社会、技术变化社会、技术变化 技术发展带来的种种问题：丧失隐私，信息泛滥，缺乏面对面的接触，技术发展带来的种种问题：丧失隐私，信息泛滥，缺乏面对面的接触，被迫不断学习新技能，由于缺少知识而不能获得晋升被迫不断学习新技能，由于缺少知识而不能获得晋升全球化全球化家庭家庭搬迁搬迁财经环境财经环境种族和阶级种族和阶级居住地或社区的环境居住地或社区的环境第17页，共25页。n个人压力源个人压力源 如如A型性格、个人控制源、心理耐受力、习得性无助、自我概念
24、型性格、个人控制源、心理耐受力、习得性无助、自我概念模糊、时间管理不当等。模糊、时间管理不当等。工作枯竭工作枯竭 burnout指工作条件的负面影响。主要表现为个体情绪情感指工作条件的负面影响。主要表现为个体情绪情感处于极度疲劳状态，工作热情完全丧失；个人成就感降低自我处于极度疲劳状态，工作热情完全丧失；个人成就感降低自我效能感下降；对他人冷漠，没有同情心。临床上称为职业枯竭效能感下降；对他人冷漠，没有同情心。临床上称为职业枯竭症。一般来说助人行业如教师、警察、律师、医护人员、社会症。一般来说助人行业如教师、警察、律师、医护人员、社会工作者、心理咨询师最易患上职业倦怠。工作者、心理咨询师最易患
25、上职业倦怠。Christina Maslach认为：认为：burnout不是人们自身的问题，不是人们自身的问题，而是人们工作的社会环境的问题。而是人们工作的社会环境的问题。burnout导致孤立感和失导致孤立感和失控感，这使得精力耗尽的人不同程度地对其它人、对工作控感，这使得精力耗尽的人不同程度地对其它人、对工作产生影响。产生影响。第18页，共25页。压力应对压力应对 压力不是简单的焦虑，不是神经紧张。压力不一压力不是简单的焦虑，不是神经紧张。压力不一定是破坏性的、不良的或需要避免的。良性压力并不定是破坏性的、不良的或需要避免的。良性压力并不是破坏性的或者不良的，而是人们需要得到而非避免是破坏
26、性的或者不良的，而是人们需要得到而非避免的东西。关键在于如何处理压力。的东西。关键在于如何处理压力。个体方法个体方法 认知治疗认知治疗、行为矫正、行为矫正生物反馈训练生物反馈训练 作好工作计划，合理安排时间，保持工作和生活的平作好工作计划，合理安排时间，保持工作和生活的平衡衡。锻炼身体和学习放松技术锻炼身体和学习放松技术 组织方法组织方法改变工作负荷、改善工作条件、明确员工工作职责、建改变工作负荷、改善工作条件、明确员工工作职责、建立支持性的组织气氛。立支持性的组织气氛。第19页，共25页。压力、情绪和成绩的关系压力、情绪和成绩的关系第20页，共25页。生活事件量表生活事件量表1.配偶死亡配偶
27、死亡 1002.离婚离婚 733.分居分居 654.服刑服刑 635.家庭成员死亡家庭成员死亡 636.自身受伤或疾病自身受伤或疾病 537.结婚结婚 508.被解职被解职 479.婚姻和解婚姻和解 4510.退休退休 4511.家庭成员健康变化家庭成员健康变化 4412.怀孕怀孕 4013.性功能失调性功能失调 3914.增加一个新的家庭成员增加一个新的家庭成员 3915.商业调整商业调整 3916.财政地位的改变财政地位的改变 3817.亲密朋友的死亡亲密朋友的死亡 37 18.改变工作改变工作 3619.和配偶的争吵大量增加和配偶的争吵大量增加 3520.抵押贷款超过抵押贷款超过10万美
28、元万美元 3121.抵押或贷款到期抵押或贷款到期 3022.工作责任的改变工作责任的改变 2923.儿子或女儿离家儿子或女儿离家 2924.法律纠纷法律纠纷 2925.出众的个人的成就出众的个人的成就 2826.配偶开始或停止工作配偶开始或停止工作 2627.开始或结束学业开始或结束学业 2628.生活条件的改变生活条件的改变 2529.个人习惯的改变个人习惯的改变 2430.和老板发生矛盾和老板发生矛盾 2331.工作事件和环境的改变工作事件和环境的改变 2032.搬家搬家 2033.转学转学 2034.娱乐的改变娱乐的改变 1935.宗教活动的改变宗教活动的改变 1936.社会活动的改变社
29、会活动的改变 1837.抵押或贷款低于抵押或贷款低于1万美元万美元 1738.睡眠习惯的改变睡眠习惯的改变 1639.许多家庭成员的聚会许多家庭成员的聚会 1540.饮食习惯的改变饮食习惯的改变 1341.假期假期 1342.圣诞节圣诞节 1243.轻微违法轻微违法 11第21页，共25页。学生生活事件量表学生生活事件量表亲密家庭成员的死亡亲密家庭成员的死亡 100亲密朋友的死亡亲密朋友的死亡 73父母离异父母离异 65坐牢坐牢 63重大的个人受伤或疾病重大的个人受伤或疾病 58失业失业 50无法完成重要的课程无法完成重要的课程 47家庭成员健康的改变家庭成员健康的改变 45怀孕怀孕 45性问
30、题性问题 44和亲密朋友有严重的争吵和亲密朋友有严重的争吵 40财政方面的改变财政方面的改变 39和父母有冲突和父母有冲突 39重大改变重大改变 39新男朋友或女朋友新男朋友或女朋友 38在学校工作量增大在学校工作量增大 37突出的个人成就突出的个人成就 36大学的第一学期大学的第一学期 35生活条件的改变生活条件的改变 31与导师有严重的冲突与导师有严重的冲突 30分数低于预期分数低于预期 29睡眠习惯的改变睡眠习惯的改变 29社会活动的改变社会活动的改变 29饮食习惯的改变饮食习惯的改变 28汽车不断出麻烦汽车不断出麻烦 26许多家庭的聚会许多家庭的聚会 26缺太多的课程缺太多的课程 25
31、换学校或换工作换学校或换工作 24不只一门课没有通过不只一门课没有通过 23小的交通违法小的交通违法 20第22页，共25页。课堂讨论 请根据电影找出各种有压力的事件第23页，共25页。四四、价值观、价值观（values）n价值观是反映个体关于正确和错误、好与坏、可价值观是反映个体关于正确和错误、好与坏、可取与不可取的看法与观念、价值观是了解员工态取与不可取的看法与观念、价值观是了解员工态度和动机的基础。度和动机的基础。nMilton Rokeach 的价值观分类的价值观分类 终极价值观：个体愿意用他的整个生命去实现终极价值观：个体愿意用他的整个生命去实现的目标；工具价值观：个体喜欢的行为模式
32、或实的目标；工具价值观：个体喜欢的行为模式或实现终极价值观的手段。现终极价值观的手段。第24页，共25页。终极价值终极价值工具价值工具价值舒适的生活舒适的生活 令人兴奋令人兴奋的生活的生活雄心大志雄心大志 心胸开阔心胸开阔成就感成就感 世界和平世界和平能干能干 乐观乐观世界美丽世界美丽 平等平等清洁清洁 坚持信念坚持信念家庭安全家庭安全 独立自由独立自由原谅原谅 助人助人幸福幸福 内心和谐内心和谐诚实诚实 有想象力有想象力成熟的爱成熟的爱 国家安全国家安全独立独立 聪明聪明愉快愉快 节俭节俭有逻辑性有逻辑性 热爱热爱自尊自尊 社会认可社会认可顺从顺从 谦恭谦恭真正友谊真正友谊 智慧智慧负责负责 自我控制自我控制第25页，共25页。
