1、课程内容课程内容学习情境学习情境1 电子商务基础知识电子商务基础知识1学习情境学习情境2 电子商务网络平台电子商务网络平台2学习情境学习情境3 电子商务支付及网络安全电子商务支付及网络安全3学习情境学习情境4 网店建设与推广网店建设与推广4学习情境学习情境5 物流配送物流配送5学习情境学习情境6 客户管理及纠纷处理客户管理及纠纷处理6n一、网上开店的优势 1.开店成本极低 2.经营方式灵活 3.网上开店基本不受营业时间、营业地点、营业面积这些传统因素的限制 4.网店的消费者范围是极广泛的 n二、了解第三方网络销售平台的相关政策规则1.买家规则的解读http:/ 2.卖家规则的解读http:/
2、n9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。22.8.1122.8.11Thursday,August 11,2022n10、市场销售中最重要的字就是“问”。22:33:2122:33:2122:338/11/2022 10:33:21 PMn11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。22.8.1122:33:2122:33Aug-2211-Aug-22n12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。22:33:2122:33:2122:33Thursday,Au
3、gust 11,202213、He who seize the right moment,is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。22.8.1122.8.1122:33:2122:33:21August 11,2022n14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。2022年8月11日星期四下午10时33分21秒22:33:2122.8.11n15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。2022年8月下午10时33分22.8.1122:33August 11,2022n16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，
4、因为我就是顾客。2022年8月11日星期四22时33分21秒22:33:2111 August 2022n17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。下午10时33分21秒下午10时33分22:33:2122.8.11n网上开店所需的数码环境 1.连接互联网的计算机 2.数码相机 3.打印机 4.扫描仪n一、网上开店的基础知识 要具备一些最基本的网络与计算机知识n二、网上开店的专业知识行业和产品 对自己所售产品要有一定程度的了解n三、网上开店的专业知识支付方式 目前，网上开店主要有以下几种付款方式：网上支付、邮局汇款、银行汇款、货到付款和使用支付宝交易等
5、。建议使用支付宝。n四、物流知识物流的选择 1.邮政 2.快递公司 3.E邮宝 4.专人送货 n五、交易安全 1.病毒。影响计算机正常工作，破坏计算 机上的数据。2.黑客与木马。盗用计算机上的数据和信 息，甚至控制整个计算机。3.网络诈骗。采用各种手段诈骗财物。n六、心态的准备 1.激情热爱所做，永不放弃。2.敬业勤恳努力，精益求精。3.诚信以诚待客，诚信为本。4.创新迎接变化，勇于创新。5.心态良好心态，成功在望。n一、市场分析（一）市场分析的概念市场分析是对市场规模、位置、性质、特点、市场容量及吸引范围等调查资料所进行的经济分析。它是指通过市场调查和供求预测，根据项目产品的市场环境、竞争力
6、和竞争者，分析、判断项目投产后所生产的产品在限定时间内是否有市场，以及采取怎样的营销战略来实现销售目标。（二）市场分析的主要任务市场分析的主要任务是：分析预测全社会对项目产品的需求量；分析同类产品的市场供给量及竞争对手情况；初步确定生产规模；初步测算项目的经济效益。n（三）市场分析的内容 市场分析的主要内容有:1.商品分类销售实际分析；2.地区类别市场动态分析；3.新产品市场销售分析；4.消费者购买类型销售分析；5.销售费用分析。n（四）市场分析的目的 市场分析的主要目的是研究商品的潜在销售量，开拓潜在市场，安排好商品地区之间的合理分配，以及企业经营商品的地区市场占有率。n（五）市场分析的分类
7、 按其内容分为3类：1.市场需求预测分析 2.市场需求层次和各类地区市场需求量分析 3.估计产品生命周期及可销售时间 n（六）市场分析的作用 市场分析的作用主要表现在两个方面：1.是企业正确制定营销战略的基础 2.是实施营销战略计划的保证 n（七）市场分析的对象 市场分析的内容和市场分析的研究对象是紧密相连的，根据市场分析的研究对象，市场分析的基本内容包括如下五部分，即基础理论分析、市场技术分析、市场宏观分析、市场类型分析和金融市场分析。n （八）市场分析的意义 市场分析是一门综合性科学，它涉及经济学、统计学、经济计量学、运筹学、心理学、社会学、语言学等学科。市场分析已经成为现代企业管理人员不
8、可缺少的分析技术。n二、网络调研（一）网络调研的概述市场调研，是指为了提高产品的销售决策质量、解决存在于产品销售中的问题或寻找机会等而系统地、客观地识别、收集、分析和传播营销信息的工作。所谓网络调研是指利用Internet技术进行调研的一种方法。其大多应用于企业内部管理、商品行销、广告和业务推广等商业活动中。n（二）网络调研与传统调研 网络市场调研虽然也存在这样那样的问题，但其优势也是非常突出的，主要表现在以下几个方面：1.网络调研信息收集的广泛性 2.网络调研信息的及时性和共享性 3.网络调研的便捷性和经济性 4.调研结果有较强的准确性 n（三）网络调研的步骤 1.确定目标 2.设计调研方案
9、 3.收集信息 4.信息整理和分析 5.撰写调研报告 n（四）网络调研的方法 网络调研采用的方法主要有：E-mail法、web 站点法、Net-meeting法、视频会议法、焦点团体座谈法、Internet phone法、OICQ网络寻呼机法或在聊天室选择网民进行调查，在BBS电子公告牌上发布调查信息，或采取IRC网络实时交谈等方式。n（五）网络调研应注意的问题 1.了解市场需求 2.制定网络调研提纲 3.寻找竞争对手 4.适当的激励措施 5.数量调研与质量调研相结合n三、产品策略（一）产品定位 1.目标消费群体 2.市场环境 3.网店商品分析（二）店铺定位 1.做特色 2.做稀缺 3.做整合
10、 4.做平价 5.做服务 n一、货源的分类 1.自身的货源 2.厂家货源 3.批发市场 4.阿里巴巴进货 5.品牌代理 n二、货品的选择 1.价位 2.数量 3.市场需求 4.质量n一、定价的基本方法 1.成本导向定价法 2.竞争导向定价法 3.需求导向定价法 n二、定价的技巧 1.同价销售法 2.分割法 3.非整数法 4.弧形数字法 5.拍卖 第二步：填写个人认证信息 1.正确填写身份证件号码及真实姓名，点“提交”；2.正确填写“您的个人信息”和“您的账户信息”，填写银行账户信息时，如发现填写的个人信息与银行信息不相符，请“点此更换身份信息”进行修改。如果真实姓名中包含生僻字，请在银行开户名
11、的下面的输入框中填写银行开户名；可以选择上传身份证件，身份证有效日期为必选项；3.核对所填写的“您的个人信息”和“您的银行账户”，确认无误点“确认提交”保存所填写的信息；4.认证申请提交成功，等待支付宝公司向您提交的银行卡上打入一元以下的金额，并请在1-2个工作日后查看银行账户所收到的准确金额，再登录支付宝账户，点“申请认证”进入输入所收到的金额。第三步：确认汇款金额 1.登录支付宝账户我的支付宝点“申请认证”进入确认汇款金额页面；2.查看填写的银行卡上收到的具体金额，点“输入汇款金额”进入输入金额页面；3.输入收到的准确金额，点“确定”继续完成确认。有两次输入的机会，一定要正确填写收到的准确
12、金额，两次失败后需要重新换银行账户进行提交审核。（此银行账户无需开通网上银行，只要是支付宝支持认证的银行卡就可以）4.输入的金额正确后，即时审核填写的身份信息，并耐心等待2秒钟；5.审核通过，即通过支付宝实名认证。n二、商家实名认证 提 交认 证申请填 写商 户信息提 交认 证资料商 家认 证通过图4.1 商家支付宝实名认证流程 n在淘宝上发布商品的步骤 1.发布入口。登录淘宝网，在页面上方单击“我要卖”。在打开 的页面中，可以选择“一口价”或“拍卖”两种发布方式。2.商品属性。商品属性与发布商品所选择的类目要保持一致。3.商品信息设置。先确认宝贝的出售方式和宝贝的类目是否 正确，然后添加宝贝
13、标题、宝贝图片和宝贝描述3部分内容；填写 交易信息，这需要填写宝贝的价格、所在地、运费、有发票和保 修几个部分；填写其他信息，包括有效期、开始时间、自动重发、橱窗推荐和心情故事5个部分。4.商品发布成功。n一、店名 店名对网店的生意有着重大的影响，并直接表现在经营业绩上。店铺名称主要达到两个目标：识别性和传达性。店铺的名称是可以修改的，可根据自己不同的经营状况来更换店铺名字。n二、店铺设置 1.基本设置。基本设置主要是对店铺名、店铺类目、主营项目、店标和公告栏做一个基本情况的填写，方便买家能通过店铺首页就能清晰了解本店经营项目。2.宝贝分类。给宝贝分类主要是为了方便买家查找。宝贝分类出现在店铺
14、左侧类目列表中。对店铺里的宝贝进行分类，将会大大方便买家进行针对性地浏览，从而提高成交率。3.推荐宝贝。这个功能是店家拿出6件最好的宝贝，或者能代表本店的宝贝，在店铺的最明显位置进行展示。4.友情链接。友情链接会显示在店铺的左下方，可以添加35位掌柜的店铺，单击友情链接，就能自动链接到设置好的掌柜店铺中。这是一种交换宣传的好方式。5.店铺留言。店铺留言显示在店铺页面下方，可显示13条信息。卖家可以在店铺留言中写上店铺的最新消息，供来店铺的买家了解。买家也可以通过店铺留言与卖家进行信息的沟通。6.店铺风格。不同的店铺风格适合不同的宝贝，给买家的感觉也不一样，一般选择色彩淡雅、看起来舒服的适合自己
15、产品的风格即可。7.店铺介绍。为了让更多客户了解您的店铺，店主可以在店铺介绍里写上一些更多的信息，如正在经营的产品介绍、联系方式和最新活动等。n一、阿里旺旺 阿里旺旺的优点：1.买卖双方能及时沟通，省时省力 2.交易状态提醒功能，让生意更顺畅 3.看得到，也听得到 4.动态酷炫表情，交流起来更容易 5.购物、资讯等信息及时知晓 6.旺旺群，朋友聚集的私人会所 7.聊天记录，交易纠纷的证据保存n二、支付宝 支付宝是淘宝网安全网络交易的核心保障。买家确定购物后，先将货款汇到支付宝，支付宝确认收款后通知卖家发货，买家收货并确认满意后，支付宝打款给卖家完成交易。n三、淘宝助理 淘宝助理的功能如下：1.
16、创建新宝贝（有以下三个步骤）（1）提供资料 （2）设计宝贝 （3）宝贝详情 2.批量上传 3.模板 4.备份宝贝 5.下载宝贝 6.恢复宝贝 （1）覆盖现有的宝贝 （2）合并到现有的宝贝 n商品管理的内容 1.仓库宝贝管理 2.在线商品的管理、编辑和推荐 3.商品定时发布 n一、店铺布局1店招：指店铺的招牌，实际上它就是一张图片，尺寸为950*150像素。2促销区：也叫公告区和自定义区。3左侧模板：这个区域也可以安装模板，和促销区模板一样，只是形状、大小不同而已。4分类模板：实际上这个区域不能叫做分类模板，应该叫做分类图片。n二、产品数量根据卖家信用等级以及发布商品的类目不同，商品发布数量会有
17、不同的限制。n三、产品分类店铺产品的分类，是要根据店铺主营产品划分的，可以依据产品的特点、颜色、大小、地域、价格、功能等等进行分类！具体的如何给产品进行分类，可以进入“卖家中心”“店铺管理”“宝贝分类管理宝贝分类管理”页面进行宝贝分类；n四、上架时间 1宝贝上架时间为何重要?宝贝的位置是按宝贝下架剩余的时间来排定的，越接近下架的宝贝，排得就越前。您的宝贝在即将下架的一天到数小时，特别是最后几十分钟内，将获得最有利的宣传位置。2最佳宝贝上架时间(为您赢得更多更有利的推荐机会)宝贝上架都是按天数来计算的(以前分为7天和14天两个选择，现在只有7天)，因此，宝贝下架的最佳时间也就是宝贝上架的最佳时间
18、，那什么时候宝贝下架是最佳的呢?理论上来说，宝贝下架之前的数小时内，如果宝贝能够获得很好的关键字搜索排名，同时在这段时间内，浏览宝贝的买家数量最多，则这段时间就是宝贝下架的最佳时间。3每天都坚持在黄金时段内发布新宝贝。这点估计也是最难做到的了。而且还取决于您要有足够多的宝贝来支持您这么做。这样做的原因还是很简单，每天都有新宝贝上架，那么一周之后，也就每天都有下架，周而复始。对于宝贝数量巨多的卖家，在其它时段也可以发布一些，只要您坚持做好细节，那么，每天的黄金时段内，您都有宝贝获得最佳的宣传位置。4所有的橱窗推荐位都用在即将下架的宝贝上。相信大家都会有这样的体会：“偶的宝贝太多了，但是橱窗位却只
19、有那么一丁点，如何办才好啊?”再教你一招，那就是把所有的橱窗推荐位都用在即将下架的宝贝上。安排合理的话，您的推荐位就会发挥巨大的威力。n五、标题优化 1.避免使用大量的类似/重复标题 2.标题中不要故意堆砌一些品牌名称 3.不要使用特殊符号 4.在标题中写出主要类目和属性 5.注意敏感词过滤 n一、站内推广 免费推广：淘宝论坛、帮派、淘吧、旺旺群发、淘宝SNS社区 免费广告推广：淘宝站内活动、站内广告位、淘宝第三方API接入 免费店铺优化推广：标题优化、店铺布局、橱窗推荐位 收费推广：淘宝第三方API接入、直通车、钻石展位、超级卖霸 n二、站外推广 各搜索引擎推广：如：百度、搜搜、搜狗、有道、
20、腾讯、Google等；RSS（简易信息聚合，也叫聚合内容）推广：如：鲜果、抓虾；博客推广：如：百度、新浪、网易；SNS推广：如：开心、人人、校友、占座、白社会、51、豆瓣；论坛推广：如：发表主题贴、回复贴、签名档；微博推广：如：新浪、腾讯、网易；交流问答平台：如：百度知道、新浪爱问、腾讯问问、天涯问答；QQ营销：如：QQ留言、QQ群、QQ空间、QQ邮件。n一、售前管理 1产品信息的全面了解 2客户信息的收集 n二、售中管理 订单信息确认、跟单、客户跟进。n三、售后管理 1订单到货、收货确认；2客户回访；3客户维护；4客户开发；5深度服务；6口碑营销。n四、店铺管理 1.售出宝贝的管理 2.支付
21、宝交易管理 3.完成交易收款评价 4.处理投诉与举报 n账务管理的内容 1.网店经营的成本意识。开网店目光不要仅仅放在收入上，还要看到网店经营的成本。2.日常台账管理。每日现金和销货的记录，利用阿里软件网店版进行管理。3.利润核算。卖家要经常核算，收入虽然颇多，但是扣除成本后还有多少利润。n一、预测库存的简单办法 了解库存，不仅要了解剩余了什么，还要了解在这个月当中哪种商品比较畅销，需要补哪种货品。就需要对发出的商品、入库的商品和商品的销量进行统计。n二、清理库存的有效办法 清理库存的有效办法有拍卖、打折出售、作为赠品回馈客户、与其他宝贝联合促销及服务促销，如包邮。n三、库存管理的基本原则 1
22、.适应顾客的消费特点，但不能增加顾客的购买 压力。2.快速、有效地吸引顾客购买自己的商品。3.竞争对手难以跟进，否则很难达到清理库存的 目的。4.方法灵活简单，要易于操作。5.有利于对旺季来临前的销售策略进行调整。6.促销价格不能超过自己的承受能力，且易于核 算。n一、了解客户关系管理 客户关系管理(CRM)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。客户关系管理(CRM)，是一个管理理念，也是一种旨在改善企业和客户之间关系的管理机制，还是一种管理软件和技术。n二、客户关系管理的内容 1.客户概况分析(Profili
23、ng)2.客户忠诚度分析(Persistency)3.客户利润分析(Profitability)4.客户性能分析(Performance)5.客户未来分析(Prospecting)6.客户产品分析(Product)7.客户促销分析(Promotion)n三、利用阿里软件网店版有效管理客户资源 1.客户管理。将买家的基本信息、个人爱好、双方的交易记录和聊天记录集中统一管理，帮助卖家迅速记忆起买家，并有针对性地跟买家交流，提高工作效率，提高成交率。2.客户关怀设置。把买家分类，有效管理客户资源。卖家可以按类目来选择客户进行回访、关怀。通过这样的形式来维系客户关系，提高卖家的服务质量，提高二次销售概
24、率。3.买家级别设置。设置VIP用户，不同级别用户享受不同优惠，卖家安心，买家放心。任务一任务一 阿里旺旺洽谈阿里旺旺洽谈任务二任务二 询价留言询价留言任务三任务三 订单（合同）签订订单（合同）签订任务一任务一 阿里旺旺洽谈阿里旺旺洽谈n一、阿里旺旺的概述 阿里旺旺是将原先的淘宝旺旺与阿里巴巴贸易通整合在一起的新品牌，是淘宝网和阿里巴巴为商人度身定做的免费网上商务沟通软件，它能帮您轻松找客户，发布、管理商业信息；及时把握商机，随时洽谈做生意！n二、阿里旺旺的功能阿里巴巴的特色功能 1.随时联系客户 2.海量商机搜索 3.巧发商机 4.丰富的系统功能 5.多方商务洽谈 6.免费商务服务n 三、即
25、时通讯工具（IM,instant message）n （一）即时通讯概述 即时通讯：使用在线识别用户和实时交换信息技术，依靠互联网平台和移动通讯平台，以多种信息格式（文字、图片、声音、视频等）沟通为目的，通过多平台、多终端的通讯技术来实现的同平台、跨平台的低成本高效率的综合性通讯方式。目前常见的即时通讯工具有：MSN、QQ、阿里旺旺、飞信、百度Hi、新浪UC、网易泡泡、skype等。n（二）即时通讯功能 首先，在功能特点上，面向个人的即时通讯工具，是以满足个人的聊天、交友、娱乐及休闲等需求为中心，它的很多功能，其次，在界面呈现上，面向个人的即时通讯，富有娱乐色彩，一般具有个性化的头像、个性化的
26、签名、艳丽而多变的色彩，联系人的组织呈现比较随意 任务一任务一 阿里旺旺洽谈阿里旺旺洽谈任务二任务二 询价留言询价留言任务三任务三 订单（合同）签订订单（合同）签订任务二任务二 询价留言询价留言n 一、如何询价n（一）询价概述买方向卖方询问商品价格，或者同行竞争对手之间互相打听相关产品在市场上的价格。询价的目的是从询价中获得最准确的价格信息，以便在报价过程中对产品及时、正确的定价，从而保证准确控制投资额、节省投资、降低成本。n（二）询价的几种情况1.不能很好的描述自己产品的特性，不能提供样品，对印刷工艺或制作过程不清楚，说不出一个所以然。这是第一类客户的询价者。2.有标准样品提供，但不能提供电
27、子文档或菲林，需要按样品重新制作输出菲林。这是第二类客户的询价者。3.对工艺的描述显得很内行，在一些细节问题是询问得很仔细、很专业。但不能提供样品或完稿文档。n二、如何报价（一）报价概述报价阶段即指双方各自提出自己的交易条件。谈判双方往往是经过各自互探对方的底细，在明确了交易的具体内容和范围，以及讨论磋商的基本议题之后，提出各自的交易条件，表明自己的立场和利益需求。n（二）报价阶段的策略与技巧1.先报价的利与弊2.何时先报价利大于弊3.报价必须遵循的原则 n 三、如何议价n（一）议价概述协商价格简称议价，是指买卖双方通过协商确定的一个双方均愿接受的价格，彼此统一的价格是双方在会计计算、政治和妥
28、协最后混合折衷下确定的。n（二）议价的三大阶段1.初期引诱阶段 初期，要坚守表列价格。攻击对方购买(下定吧！否则机会会被别人取得)。但最好别超过两次。引诱对方出价。对方出价后，要吊价“幕后王牌”来吊价。除非对方下定金，否则别答应对方出价。（底价以上）2.引入成交阶段 当客户很有兴趣时，必然会要求让价货出价（开出一个价位）您的否定态度要很坚定提出否定理由：当双方进入价格谈判时（对方出价与我方出价谈判），要注意气氛的维持。当双方开出“成交价格”时，若在底价之上，仍然不能马上答应。3.成交阶段 填写订单，勿喜形于色，最好表示“今天早上成交了3个客户，您的价格最便宜。”当然，如果依“表列价格”成交，也
29、别忘了“恭喜您以非常好的价格成交”交待补足定金要携带原订单，签约要带印章、身份证等。n（三）议价技巧1.议价技巧之最大原则2.压迫下订单，且引导对方出价（先有买方出价，再予以回绝）。3投石问路4.成交 任务一任务一 阿里旺旺洽谈阿里旺旺洽谈任务二任务二 询价留言询价留言任务三任务三 订单（合同）签订订单（合同）签订任务三任务三 订单（合同）签订订单（合同）签订n 一、发起订单1什么是发起订单发起订单是指买卖双方自行协商好交易事宜后，由卖家直接给买家发送订单，并开始进行交易的行为。2发起订单的好处发起订单不仅为卖家提供了方便、快速、安全的销售方式以及资金交割的功能，而且交易是属于单对单的交易邀约
30、，第三方看不到，商业机密被严格保护。3订单发起卖家向买家发起订单的步骤如下：1）登录交易网站，进入交易管理页面，选择我要功能菜单下面的“发起订单”；2）填写买家的会员号，输入页面提示的附加码，点击“下一步”；3）在打开的页面上，再次确认买家信息，点击“下一步”；4）买家信息确认后，开始填写订单内容；带“*”星的选项是必填项；5）已经确认无误，可以直接点击“确定”按钮，此订单就已经成功发送给买家，您可以通知买家及时去付款了。n 二、签订订单1订单（合同）相对方的资格审查 2订单形式的选择 3订单（合同）条款 4订单（合同）签订 n任务一：电子合同的成立任务一：电子合同的成立n任务二：电子合同的法律效力任务二：电子合同的法律效力任务一任务一 电子合同的成立电子合同的成立n一、电子合同的成立与生效的法律规定 n二、电子合同成立的主体确认n三、电子合同的成立时间n四、电子合同的成立地的法律规定n任务一：电子合同的成立任务一：电子合同的成立n任务二：电子合同的法律效力任务二：电子合同的法律效力任务二任务二 电子合同的法律效力电子合同的法律效力n一、电子合同的效力问题1.电子合同具有书面形式的法律效力 2.电子签名的效力与电子合同的成立 n二、电子合同效力的认定1.电子证据与电子合同 2.电子合同证据效力的认定
