1、亿亿 展展 资资 产产客户投诉与处理培训客户投诉与处理培训何何 为为 服服 务？务？-SERVICE-SERVICE SS微笑待客微笑待客 Smile for every oneSmile for every oneEE精通业务上的工作精通业务上的工作 Excellence in everything you doExcellence in everything you doRR对客户态度亲切友善对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with Reaching out to every customer with hospitalityhospita
2、lityVV视每一位客户为特殊和重要的大人物视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as specialViewing every customer as special I I 邀请每一位客户再次光临邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to returnInviting your customer to returnCC营造温馨的服务环境营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphereCreating a warm atmosphereEE用眼神表达对客户的关心用眼神表达对客户的关心 Eye c
3、ontact that shows we careEye contact that shows we care 了解造成客户投诉的原因了解造成客户投诉的原因分析投诉客户的心理分析投诉客户的心理掌握处理投诉的技巧掌握处理投诉的技巧运用处理客户投诉的方法运用处理客户投诉的方法内容简介内容简介导致客户投诉的原因导致客户投诉的原因投诉顾客的心理分析投诉顾客的心理分析对于客户投诉，应如何看待对于客户投诉，应如何看待处理客户投诉的原则处理客户投诉的原则客户投诉的分类客户投诉的分类处理客户投诉的程序过程处理客户投诉的程序过程处理客户投诉的方法及应有的心理准备处理客户投诉的方法及应有的心理准备处理客户投诉的技
4、巧处理客户投诉的技巧投诉结束后的工作投诉结束后的工作减少投诉的方法减少投诉的方法物业常见投诉及商业投诉处理物业常见投诉及商业投诉处理一一.导致客户投诉的原因导致客户投诉的原因1 1、房屋及设备设施存在质量问题、房屋及设备设施存在质量问题2 2、设备设施配置或运行不合理、设备设施配置或运行不合理3 3、配套设施设备服务项目不能满足用户需求、配套设施设备服务项目不能满足用户需求4 4、物业管理服务不到位或承诺未兑现。服务项目形、物业管理服务不到位或承诺未兑现。服务项目形同虚设，不能发挥作用同虚设，不能发挥作用5 5、物业管理费用收取、物业管理费用收取 额度与方式不合理额度与方式不合理6 6、突发事
5、件处理不妥不周、突发事件处理不妥不周7 7、服务人员服务态度不佳、服务人员服务态度不佳8 8、服务质量标准太低、服务质量标准太低9.9.员工服务语言使用不当员工服务语言使用不当 过于随便过于随便 不合时宜的殷勤不合时宜的殷勤 不恰当的体态语言不恰当的体态语言 语言过于生硬语言过于生硬1010、服务技能、服务技能 技巧不够技巧不够1111、服务效率低、服务效率低1212、客户方面的问题、客户方面的问题客户是否把不满变为投诉行动，取决因素客户是否把不满变为投诉行动，取决因素客户的个性和心情客户的个性和心情客户失望的程度客户失望的程度导致客户失望的服务瑕疵对于客户的重要程度导致客户失望的服务瑕疵对于
6、客户的重要程度客户对服务不满意的多种选择办法客户对服务不满意的多种选择办法不采取行动，自认倒霉不采取行动，自认倒霉采取采取“暗中报复暗中报复”的手段的手段向其他人诉说不满向其他人诉说不满拒绝缴纳费用拒绝缴纳费用投诉投诉二二.客户投诉的心理分析客户投诉的心理分析投诉的正面意义投诉的正面意义了解服务水平提高服务质量了解服务水平提高服务质量消除误解，改善管理，加深与客户沟通的机会消除误解，改善管理，加深与客户沟通的机会挖掘客户对物业管理服务的潜在需求挖掘客户对物业管理服务的潜在需求避免问题扩大化避免问题扩大化公司对于客户投诉的心理公司对于客户投诉的心理害怕心理、不予理睬、十分重视害怕心理、不予理睬、
7、十分重视在这三种心态和对策中，只有第三种是可取的。因在这三种心态和对策中，只有第三种是可取的。因此顾客投诉是，作为公司不应该回避，拖延、敷衍此顾客投诉是，作为公司不应该回避，拖延、敷衍了事，甚至置之不理；相反，应采取积极的态度，了事，甚至置之不理；相反，应采取积极的态度，并加以有效地处理。并加以有效地处理。不论客户是否友善微笑是第一原则不论客户是否友善微笑是第一原则不要表现出不屑一顾的态度不要表现出不屑一顾的态度 客户所提出的问题可能琐碎，语言也比较客户所提出的问题可能琐碎，语言也比较罗索，但无论如何，我们不可表现出不屑一顾的态罗索，但无论如何，我们不可表现出不屑一顾的态度。度。不要有铁路警察
8、各管一段的心态不要有铁路警察各管一段的心态 不要引导对方认为我没错，是其他部门的责不要引导对方认为我没错，是其他部门的责任。对客户而言你们公司是一个整体。任。对客户而言你们公司是一个整体。不要动不动就说公司的规定是这样、那样。不要动不动就说公司的规定是这样、那样。只能更加大他的反感，追着你不放，要站在客户的只能更加大他的反感，追着你不放，要站在客户的立场上来说明公司的决定立场上来说明公司的决定加强自身的学习，熟悉法律法规。以理服人，以法加强自身的学习，熟悉法律法规。以理服人，以法制本制本三三.处理客户投诉的态度处理客户投诉的态度对客户投诉的正确态度对客户投诉的正确态度真诚对待真诚对待重视理解重
9、视理解感谢尽快解决感谢尽快解决四四.处理投诉的原则处理投诉的原则五要五不要五要五不要 1 1、要认真、礼貌地听取投诉者讲诉、要认真、礼貌地听取投诉者讲诉 ；不要打断投；不要打断投诉者讲话诉者讲话2 2、要牢记投诉者姓名、房间号及投诉内容、要牢记投诉者姓名、房间号及投诉内容 ；不要；不要与投诉者争辩与投诉者争辩3 3、要去现场查看，认真填写投诉记录、要去现场查看，认真填写投诉记录 ；不要盲目；不要盲目判断判断4 4、要及时向上级汇报、要及时向上级汇报 ；不要轻易许诺；不要轻易许诺5 5、要尽量即刻解决一些小的投诉、要尽量即刻解决一些小的投诉 ；不要漠不关心；不要漠不关心五五.投诉分类投诉分类问题
10、投诉问题投诉“爱好爱好”投诉投诉六六.处理客户投诉的过程处理客户投诉的过程投投 诉诉接接 诉诉 处处 理理 回回 复复检查并反映检查并反映到相关部门到相关部门处理要及时处理要及时根据情况根据情况及时回复及时回复 客户投诉处理程序客户投诉处理程序 聆听聆听 了解了解 致歉致歉 回访回访 上报上报 记录记录 解决解决 总结经验教训总结经验教训处理投诉的方法处理投诉的方法耐心倾听，不与争辩耐心倾听，不与争辩详细记录投诉内容详细记录投诉内容确认投诉内容，表示同情和感谢并加强交流与沟通确认投诉内容，表示同情和感谢并加强交流与沟通判定投诉性质判定投诉性质立即行动，采取措施，尽快跟进处理立即行动，采取措施，
11、尽快跟进处理回复处理结果回复处理结果回访，感谢业户意见及建议回访，感谢业户意见及建议客户来投诉是态度很凶，你不必感到紧张、害怕、客户来投诉是态度很凶，你不必感到紧张、害怕、难过，更不要生气。因为这并不表示他在生你的气难过，更不要生气。因为这并不表示他在生你的气或对谁不满，只要你冷静对待，耐心处理、仔细、或对谁不满，只要你冷静对待，耐心处理、仔细、快速的解决即可。快速的解决即可。如果客户所质问的事情确实是由于你或其他工作人如果客户所质问的事情确实是由于你或其他工作人员工作失误所造成的，那么，也不要慌张，更不要员工作失误所造成的，那么，也不要慌张，更不要搪塞。切记：没有一件事情是只要一个人负责的，
12、搪塞。切记：没有一件事情是只要一个人负责的，要坦然面对要坦然面对。七七.应有的心理准备应有的心理准备八八.处理客户投诉技巧处理客户投诉技巧微笑、了解情况、道歉、尽快解决处理微笑、了解情况、道歉、尽快解决处理1.1.将心比心将心比心 自用型业主自用型业主 投资型业主投资型业主 租用客户与访问客户租用客户与访问客户2.2.知己知彼知己知彼 熟悉客户情况熟悉客户情况 体察了解客户的期望体察了解客户的期望 熟知所有服务内容、责任、流程、现状熟知所有服务内容、责任、流程、现状3.3.谁是上帝谁是上帝待客之道待客之道尊重尊重客户的同时获得客户的尊重尊重尊重客户的同时获得客户的尊重真诚只有发自内心才能产生共
13、鸣真诚只有发自内心才能产生共鸣关心使你能够真正接近和了解客户关心使你能够真正接近和了解客户礼貌沟通之门礼貌沟通之门热情拉近彼此的距离热情拉近彼此的距离处理客户投诉的技巧处理客户投诉的技巧满足客户的心理需求满足客户的心理需求 通过道歉来满足客户的心理需求通过道歉来满足客户的心理需求开放式的问题发泄感情开放式的问题发泄感情 要首先稳定客户的情绪，请客户坐下来慢慢要首先稳定客户的情绪，请客户坐下来慢慢谈，满足客户求发泄的需求谈，满足客户求发泄的需求复述情感表示理解复述情感表示理解 与客户产生共鸣与客户产生共鸣给予答复时不要用太肯定的语气，保留一点弹性。给予答复时不要用太肯定的语气，保留一点弹性。如果
14、客户的话非常离谱，你无法相信，也不要如果客户的话非常离谱，你无法相信，也不要强烈否定。强烈否定。如果问题超越了你的职权，也不要说如果问题超越了你的职权，也不要说“我不清我不清楚楚”或或“我不会我不会”，给人以推脱的印象。，给人以推脱的印象。处理用户投诉策略 策略一策略一 :接到投诉时，首先要假定我们的工作存接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题，耐心听取或记录投诉，不当面反驳业主意在问题，耐心听取或记录投诉，不当面反驳业主意见，业主前来投诉，是对物业某些方面的服务有不见，业主前来投诉，是对物业某些方面的服务有不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反
15、驳 ,业主会认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚业主会认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要耐心听业主至产生冲突。所以要耐心听业主“诉苦诉苦”并进行记并进行记录，使业主感觉到物业虚心诚意的态度，随着诉说录，使业主感觉到物业虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。的结束其怨气也会逐渐消除。策略二策略二 :对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡，投诉的问题无论大小让业主心理得以平衡，投诉的问题无论大小 轻重，轻重，都要认真对待和重视，要采取都要认真对待和重视，要采取“移情换位移情换位”思维方思维方式，转换角色，设身处地站
16、在业主立场式，转换角色，设身处地站在业主立场 上，感受上，感受业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与业业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与业主的心理距离。主的心理距离。策略三：对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公策略三：对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示业主投诉是为表示“彻底决裂彻底决裂”的，大多业的，大多业 主用主用投诉来向物业投诉来向物业“谈判谈判”,使物业重视其投诉，并使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在能解决其投诉的问题。物业公司要站在“公平、公平、公正
17、、合理、互谅公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见，协调的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。解决好用户遇到的困难和问题。策略四策略四 :感谢用户的意见和建议，作为改进工作感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据，投诉是业主与物业公司矛盾的和完善工作的依据，投诉是业主与物业公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投诉，表明业主对物业还最大屏障。能向管理公司投诉，表明业主对物业还持信任态度，物业要有持信任态度，物业要有“闻过则喜闻过则喜”的度量，把业的度量，把业主的投诉加以整理分类，从业主角度检讨、反思公主的投诉加以整理分类，从业主角度检讨、反思公司的各项工作，不断完善和改进管
18、司的各项工作，不断完善和改进管 理及服务工作。理及服务工作。策略五策略五 :督促相关部门处理投诉内容，对投诉处督促相关部门处理投诉内容，对投诉处理的实际效果，直接关系到物业公司的声誉理的实际效果，直接关系到物业公司的声誉 及整及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果使业主满意，要确保不再发生同样问题，杜绝结果使业主满意，要确保不再发生同样问题，杜绝“二次投诉二次投诉”的发生。的发生。策略六策略六 :把投诉处理结果尽快以电话或信函形式把投诉处理结果尽
19、快以电话或信函形式反馈给业主。尽快处理投诉，并给业主以实反馈给业主。尽快处理投诉，并给业主以实 质性质性答复，这是投诉处理工作中的重要一环，及时的回答复，这是投诉处理工作中的重要一环，及时的回复可显示物业公司的工作时效。业主口头复可显示物业公司的工作时效。业主口头;投诉可投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日。回复可以以电话回复，一般应不超过一个工作日。回复可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。九九.投诉处理结束后的工作投诉处理结束后的工作自我检讨自我检讨 为了更好的平息客户的抱怨，我还可以再说些为了更好的平息客户的抱怨，我还可以再说些什么什
20、么 我说的哪些话今后应该避免我说的哪些话今后应该避免 要学会不计较个人得失，为公司道歉，为别人要学会不计较个人得失，为公司道歉，为别人道歉道歉 不要再处理投诉后，向别人抱怨，把不好的情不要再处理投诉后，向别人抱怨，把不好的情绪带给别人，影响整个团队的气氛绪带给别人，影响整个团队的气氛信息整理分析信息整理分析物业管理公司要对客户投诉的信息进行整理、分物业管理公司要对客户投诉的信息进行整理、分 析，并对各种问题进行归类汇总，反馈到企业领导析，并对各种问题进行归类汇总，反馈到企业领导 层及相关部门，以促进企业相关各项工作的改善，层及相关部门，以促进企业相关各项工作的改善，并形成对各相关部门有效的监督
21、并形成对各相关部门有效的监督十十.减少投诉的方法减少投诉的方法不断建立和完善各项管理和服务制度并严格按照工不断建立和完善各项管理和服务制度并严格按照工作规程开展工作，这是减少投诉的关键作规程开展工作，这是减少投诉的关键加强与业主之间的联系与沟通加强与业主之间的联系与沟通加大巡查力度及时发现解决问题加大巡查力度及时发现解决问题适应社会发展，寻找新的服务方适应社会发展，寻找新的服务方 式和方法式和方法定期拜访客户定期拜访客户目的：尽早了解客户对物业服务的意见和建议，主目的：尽早了解客户对物业服务的意见和建议，主动改进和解释，与客户建立良好的关系动改进和解释，与客户建立良好的关系方法：方法：1 1
22、登门拜访登门拜访 2 2 书面征求意见表格书面征求意见表格服务禁忌服务禁忌傲慢无礼傲慢无礼冷默寡言冷默寡言亲密无间亲密无间低三下四低三下四不不不：不知道不不不：不知道 你不能，我不能你不能，我不能 这个我管不了这个我管不了十一十一.常见的几种投诉常见的几种投诉1 1、物业费高，并且拒绝交费。、物业费高，并且拒绝交费。解决方法解决方法：（1 1）解释说明物业费构成，证明其合理性：）解释说明物业费构成，证明其合理性：（2 2）强调客户）强调客户 业主有交费的义务；业主有交费的义务；（3 3）情感沟通；）情感沟通；（4 4）对长期欠费的客户可提请法院诉讼；）对长期欠费的客户可提请法院诉讼；（5 5）
23、尽量节省开支，寻找降低费用办法；）尽量节省开支，寻找降低费用办法；2 2、空调、空调/暖气暖气/通风运转不佳通风运转不佳 解决方法：解决方法：（1 1）入室测量温度，湿度；）入室测量温度，湿度；（2 2）与工程部协调维修事宜）与工程部协调维修事宜3 3、物业配套服务项目不能满足需求、物业配套服务项目不能满足需求 解决方法：解决方法：（1 1）向客户致歉）向客户致歉（2 2）视具体情况安排增加服务项目）视具体情况安排增加服务项目（3 3）如不能满足，应向客户说明原因，并告知客户）如不能满足，应向客户说明原因，并告知客户可到哪里找到相关服务可到哪里找到相关服务4 4、服务质量、服务质量/服务人员态
24、度不佳服务人员态度不佳 解决方法：解决方法：（1 1）向客户致歉并及时改进）向客户致歉并及时改进（2 2）如属客户不了解或误会，可向客户作解释，但）如属客户不了解或误会，可向客户作解释，但应注意时机，措词；应注意时机，措词；顾客与商户之间顾客与商户之间/商户之间商户之间/顾客之间发生纠纷顾客之间发生纠纷的处理程序的处理程序1、立即派市场部管理人员赶到现场，了解事情经过、立即派市场部管理人员赶到现场，了解事情经过和详细情况和详细情况2、如果需要保安人员协助，通知物业保安部，保安、如果需要保安人员协助，通知物业保安部，保安巡逻人员立即赶到现场，保安值班人员做好维持秩巡逻人员立即赶到现场，保安值班人
25、员做好维持秩序的准备序的准备3、有物业市场管理人员及保安人员对围观群众进行、有物业市场管理人员及保安人员对围观群众进行劝阻和疏导劝阻和疏导4、控制事态发展，关注当事双方控制情绪，妥善解、控制事态发展，关注当事双方控制情绪，妥善解决决5、发现事态发展严重，有可能出现打架斗殴或双方、发现事态发展严重，有可能出现打架斗殴或双方无法控制情绪的情况，立即向物业保安部及上级领无法控制情绪的情况，立即向物业保安部及上级领导报告，如有必要由保安部通知派出所导报告，如有必要由保安部通知派出所6、如果发现有人员受伤，立即采取紧急救护措施，、如果发现有人员受伤，立即采取紧急救护措施，并迅速通知医疗救护机构并迅速通知医疗救护机构7、通知保安部派保安人员保护事故现场，与纠纷双、通知保安部派保安人员保护事故现场，与纠纷双方的相关人员保持联系，登记现场有效旁观人员的方的相关人员保持联系，登记现场有效旁观人员的联系方式，等待派出所人员到达联系方式，等待派出所人员到达8、向派出所警员介绍事发经过及纠纷双方的当事人，、向派出所警员介绍事发经过及纠纷双方的当事人，在场证人等在场证人等9、必要时提供临时办公地点，协助调节、解决纠纷、必要时提供临时办公地点，协助调节、解决纠纷
