1、2022-8-12客户投诉抱怨与危机管理客户投诉抱怨与危机管客户投诉抱怨与危机管理理客户投诉抱怨与危机管理v认识自我认识自我v正确认识客户的需求正确认识客户的需求 v影响服务质量的因素影响服务质量的因素 v客户的抱怨分析客户的抱怨分析 v有效处理客户投诉的步骤有效处理客户投诉的步骤v化解抱怨的积极行为化解抱怨的积极行为v客户关怀客户关怀 v压力管理压力管理客户投诉抱怨与危机管理职业化营销经理人职业化营销经理人服务价值观服务价值观客户投诉抱怨与危机管理技能技能知识知识行为行为态度态度价值观价值观信念信念思维方式思维方式环境环境环境环境客户投诉抱怨与危机管理正确认识客户的需求正确认识客户的需求客户
2、投诉抱怨与危机管理产品组成要素产品组成要素客户投诉抱怨与危机管理现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP 4-4STEP 4-3STEP 4-2STEP 4-14 C 整 合营销整合战术营销整合战术客户投诉抱怨与危机管理v谁是顾客？谁是顾客？v顾客有几种细分方法顾客有几种细分方法v如何认识并了解顾客的不同需求如何认识并了解顾客的不同需求v顾客需求综合分析与管理顾客需求综合分析与管
3、理v顾客需求变化特征顾客需求变化特征v顾客购买决策过程顾客购买决策过程客户投诉抱怨与危机管理谁是顾客？谁是顾客？顾客是：顾客是：上帝上帝苯蛋苯蛋 老师老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”客户投诉抱怨与危机管理对顾客进行战略上的思考对顾客进行战略上的思考并非所有的客户并非所有的客户都是有价值的都是有价值的问题：问题：v 客户是谁？客户是谁？v 每类客户对公司的价值
4、？每类客户对公司的价值？v 各类客户的盈亏平衡点？各类客户的盈亏平衡点？v 客户的过去、现在和潜在价值客户的过去、现在和潜在价值v“客户客户”价值的定义价值的定义/标准？标准？客户关系的货币客户关系的货币和非货币价值和非货币价值客户投诉抱怨与危机管理 顾客有几种细分方法？顾客有几种细分方法？营销学中的市场与顾客细分营销学中的市场与顾客细分 -内外部 -贡献 -购买意愿与素质 -内/外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次市场细分对企业经营的指导市场细分对企业经营的指导在工作中的辅助作用在工作中的辅助作用 -交接 -壁垒客户投诉抱怨与危机管理顾客类型划分顾客类型划分 v目标明确型目标明确型 /模
5、糊型模糊型 /待订型待订型 /闲逛参观型闲逛参观型v普通顾客、专家型普通顾客、专家型v客户性情与是否讲理客户性情与是否讲理v从众心理从众心理 独立分析能力独立分析能力v大客户大客户 一般客户一般客户v大奔大奔 拖拉机拖拉机v关心产品关心产品 关心人际沟通关心人际沟通客户投诉抱怨与危机管理客户投诉抱怨与危机管理如何认识并了解如何认识并了解顾客的不同需求顾客的不同需求v 因为有需求，所以有企业、产品与服务因为有需求，所以有企业、产品与服务v 不同的客户有不同的需求不同的客户有不同的需求v 同一客户在不同时间的需求可能不一样同一客户在不同时间的需求可能不一样v 客户的需求是运动、变化的客户的需求是运
6、动、变化的v 客户需求可以被激发而产生客户需求可以被激发而产生v 需求有隐性的需求有隐性的v 需求有层次划分需求有层次划分客户投诉抱怨与危机管理评论员评论员建议者建议者影响者影响者使用者使用者决策者决策者购买者购买者调节者调节者拜访目的拜访目的 行动计划行动计划 预期结果预期结果 客户投诉抱怨与危机管理表表达达度度情感度情感度顾客类型分析顾客类型分析客户投诉抱怨与危机管理影响服务质量的因素影响服务质量的因素 客户投诉抱怨与危机管理上级下级同级客户及公共关系理解工具主动性效率支持影响 理解 配合 支持 合作 信息 帮助沟通的重要性沟通的重要性客户投诉抱怨与危机管理没有沟通没有沟通单向沟通单向沟通
7、双向沟通双向沟通有效沟通有效沟通关于沟通关于沟通 客户投诉抱怨与危机管理有效的交流程序技能有效的交流程序技能v建设性的信息交流建设性的信息交流 VSVS 消极性的信息交流消极性的信息交流v提问的技能提问的技能v倾听的技能倾听的技能v提供一个提供一个 安全空间安全空间 让对方谈出他们的感觉让对方谈出他们的感觉 v只要有人，就会有沟通只要有人，就会有沟通v只要有沟通，就有可能产生障碍只要有沟通，就有可能产生障碍v为达成目标，必须要沟通，就必须解决障碍为达成目标，必须要沟通，就必须解决障碍 客户投诉抱怨与危机管理使顾客满意的障碍使顾客满意的障碍“如果不是因为如此难对付的人如果不是因为如此难对付的人，
8、工作会很顺利工作会很顺利。”情形情形1:“1:“规定不合理怎么能怪我规定不合理怎么能怪我,我只能这么做我只能这么做 情形情形2:2:我们不能做好是因为他们我们不能做好是因为他们 这叫我怎么办这叫我怎么办情形情形3:3:他们就不应该这样做他们就不应该这样做情形情形3:3:我尽力了我尽力了，但用户并不领情但用户并不领情 客户投诉抱怨与危机管理解决问题的障碍解决问题的障碍“责备责备”!导致责备的想法这是你应该做的.这不是我该做的.我已经整天忙的要死.你怎么这么麻烦.这是规定你知不知道.客户投诉抱怨与危机管理如何与别人融洽地合作如何与别人融洽地合作使用温和亲切的语气使用温和亲切的语气使对方树立信心使对
9、方树立信心使别人减少挫折感使别人减少挫折感有礼貌地说有礼貌地说“No”,No”,然后给出其他选择或建然后给出其他选择或建议议为了节约时间，先给出原因为了节约时间，先给出原因为了减轻压力，学会发泄情绪为了减轻压力，学会发泄情绪客户投诉抱怨与危机管理“你说的很有道理，但是你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。他是指你说的没道理。若把若把“但是但是”换成换成“也也”，这么说：，这么说：“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？不妨我们再议一议，如何？”将将“但是但是”换成换成“也也”做一个弹性沟通者做一个弹性沟通者沟通技巧沟通技巧客
10、户投诉抱怨与危机管理v以最低方能理解的方式表达v沟通的KISS原则v有层次地叙述v复述v沟通途径的选择v沟通渠道的选择v避免各种障碍沟通注意事项沟通注意事项 客户投诉抱怨与危机管理客户的抱怨分析客户的抱怨分析v 服务营销的实质分析服务营销的实质分析v 优质服务的四个步骤优质服务的四个步骤v 什么是顾客满意？什么是顾客满意？v顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚v保持顾客忠诚度的要素保持顾客忠诚度的要素v以顾客为中心的战略以顾客为中心的战略真实一刻真实一刻v对顾客进行战略上的思考对顾客进行战略上的思考 客户投诉抱怨与危机管理优质服务的四个步骤优质服务的四个步骤确定目标客户群确定目标客户群细分客户群细分客
11、户群与客户互动接触与客户互动接触 调整产品或服务调整产品或服务以满足客户需要以满足客户需要客户投诉抱怨与危机管理什么是顾客满意？什么是顾客满意？v 期望 VS 获得（反馈）v 营销的目的：不断地使客户保持长期满意v 标准化 VS 个性化v 努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求客户投诉抱怨与危机管理飞行员、空姐 -服务人员乘客 -服务顾客机舱环境、座椅 -服务设施飞行全程 -服务过程 什么使顾客满意？什么使顾客满意？客户投诉抱怨与危机管理顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚客户投诉抱怨与危机管理对满意的定义“满意陷阱”与转移成本 对忠诚的
12、理解 顾客需求分析与顾客细分沟通 /真实一刻 /环境 安全度/期望值/对比 生意/绩效考核/追踪监督/服务 对顾客需求的感知偏差 前后台的设计 时间:smile service speed service一般顾客服务标准一般顾客服务标准 客户投诉抱怨与危机管理影响顾客满意度的主要因素影响顾客满意度的主要因素q虚伪冷漠 q反应慢 q损害竞争对手的声誉 q不易做生意或下订单 q对您的顾客想当然 q话说得太满 q思想消极懈怠 q急于多做几笔生意 q专业包装或形象不够q解释您为什么“不能”的借口太烂 q锱铢必较 q商品品质不良 q固步自封 q差劲的训练 客户投诉抱怨与危机管理服务的程序面与个人面服务的
13、程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D客户投诉抱怨与危机管理程序面程序面个人面个人面 时限时限 流程流程 适应性适应性 预见性预见性 信息沟通信息沟通 顾客反馈顾客反馈 组织和监管组织和监管 仪表仪表 态度态度 关注关注 得体得体 指导指导 销售技巧销售技巧 礼貌解决问题礼貌解决问题服务管理要素服务管理要素客户投诉抱怨与危机管理客户满意度的影响因素客户满意度的影响因素 4 45 51 1经理的感知经理的感知顾客需求顾客需求顾客感觉顾客感觉程序设计程序设计员工认同度员工认同度顾客接触顾客接触3 32 2客户投诉抱怨与危机管理影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素 渴望的服务容忍
14、范围必要的服务渴望的服务容忍范围必要的服务期望值重要的因素不太重要的因素客户投诉抱怨与危机管理服务体系服务体系内部体系服务设施或服务环境服务人员服务项目A服务项目B顾客A顾客B顾客看不见顾客可看见直接接触间接接触客户投诉抱怨与危机管理技术表现与组织的互动情感要素核心流程与系统支持客户满意度的影响因素客户满意度的影响因素 客户投诉抱怨与危机管理情感因素与组织的互动技术表现流程和支持核心产品/服务 尊重 欣赏 认同 更好到接待 友善 有益 谦逊 产品性能 产品质量 价格+_ 及时供应 精确性 获得信息 服务保证 运输 担保 支付选择 营业时间延长 迷惑 失落 失望 粗鲁 漠不关心 错误地对待 延迟
15、 阻塞 排队等待 不灵活性 复杂性 文牍主义+_客户投诉抱怨与危机管理 服务效率服务效率识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求预测顾客需求，需要领先顾客一步预测顾客需求，需要领先顾客一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间优质客户服务标准优质客户服务标准客户投诉抱怨与危机管理Explore探索客户需求探索客户需求Offer 提议提议采取适当行动采取适当行动Action履行承诺履行承诺Confirm确认是否满意确认是否满意满意服务流程满意服务流程 客户投诉抱怨与危机管理 优质服务管理策略优质服务管理策略 v 建立学习型组织，经验分享建立学习型组织，经验分享v 客户
16、关怀，个性化服务，客户关怀，个性化服务，v 创立员工反馈系统创立员工反馈系统v 创立顾客反馈系统创立顾客反馈系统v 标准化服务体系标准化服务体系v 交互教育交互教育v 提供提供“一站式一站式”或或“一对一一对一”服务服务v 补偿性服务承诺补偿性服务承诺v 制定服务员工绩效标准并加以追踪制定服务员工绩效标准并加以追踪客户投诉抱怨与危机管理反馈速度及结果反馈速度及结果工作配合工作配合执行能力执行能力本位主义本位主义官僚主义官僚主义期望值营造期望值营造孤岛文化孤岛文化优质服务的障碍优质服务的障碍 沟通障碍沟通障碍客户投诉抱怨与危机管理有效处理客户投诉的步骤有效处理客户投诉的步骤v抱怨种类及对应策略抱
17、怨种类及对应策略 v如何设计服务康复系统？如何设计服务康复系统？v顾客意见（建议）反馈渠道规划顾客意见（建议）反馈渠道规划v对客户意见的有效回复对客户意见的有效回复v对客户抱怨与投诉的记录与分析对客户抱怨与投诉的记录与分析v如何防止客户抱怨升级并有效化解抱怨如何防止客户抱怨升级并有效化解抱怨v顾客抱怨处理流程与技巧顾客抱怨处理流程与技巧v如何有效降低投诉数量如何有效降低投诉数量v处理投诉的策略与方法处理投诉的策略与方法v处理投诉的流程及主要步骤处理投诉的流程及主要步骤v优美的抱怨信回复函结构优美的抱怨信回复函结构 客户投诉抱怨与危机管理v 顾客满意度调查 (PDCAPDCA/公布)v 员工满意
18、度调查 v 投诉记录 (头脑风暴)v 销售现场行为观察 (走动式管理)v 服务流程考察 v 业绩分析与追踪v 竞争对手比较 (神秘顾客)如何发现客户不满意如何发现客户不满意?客户投诉抱怨与危机管理顾客为什么（不）投诉？顾客为什么（不）投诉？v 不满程度v 产品与服务的重要性v 预期的代价和收益v 顾客的个性特征v 自己是否有责任v 既往投诉经历v 投诉通道客户投诉抱怨与危机管理对顾客抱怨与投诉的记录与分析对顾客抱怨与投诉的记录与分析 公司有形的物质方面的因素。文件资料，标志，货物 公司的体系，运输，速度，客户得到的信息、服务服务的执行情况等 对客户的态度，指导客户，关心客户，密切的联系等 应涵
19、盖顾客和公司之间各种类型的冲突和可能遇到的问题客户投诉抱怨与危机管理优美的抱怨信回复函结构优美的抱怨信回复函结构 v 理解并同情其遭遇v 强调同样的看法，获取一致的感觉v 利用投诉给自己贴金v 代表公司表示歉意v 特定情况的特点特征v 我们的处理决定v 提出补偿性方案，寄送礼券及卡v 做出承诺v 欢迎再来，聘为荣誉监督员 客户投诉抱怨与危机管理客诉类型客诉类型 重大投诉重大投诉 有理投诉有理投诉 无理投诉无理投诉 轻微投诉轻微投诉 事事 人人客户投诉抱怨与危机管理 耐心多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 规格高一点公平、双赢公平、双赢平和平和 维护公司利益维护公司利益自重自重有理、有利
20、、有节有理、有利、有节投诉处理技巧投诉处理技巧耐心倾听耐心倾听表示同情并移情表示同情并移情提出公平化解方案提出公平化解方案获得认同立即执行获得认同立即执行给投诉者的感觉“认同您的感受”情绪 问题外型与技巧忌语心态 专心致志五“一点”真诚致歉真诚致歉跟进实施跟进实施客户投诉抱怨与危机管理 二意二意7 善解人意善解人意7诚意诚意三心三心J 自信心自信心J 爱心爱心J 耐心耐心化解抱怨的积极行为化解抱怨的积极行为客户投诉抱怨与危机管理1010种错误的处理投诉的方式种错误的处理投诉的方式（1）只有道歉没有进一步行动（2）把错误归咎到顾客身上（3）做出承诺却没有实现（4）完全没反应（5）剥夺顾客的知情权
21、（6）逃避个人责任（7）非语言排斥（8）质问顾客（9）让客户反复重复痛苦（10）只关注事实而忽略客户的情感客户投诉抱怨与危机管理与炸弹对话时的注意事项与炸弹对话时的注意事项愤怒的情绪通常都会通过一个载体来发泄。愤怒的情绪通常都会通过一个载体来发泄。面对愤怒客户面对愤怒客户 ，要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进，要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要行交流。无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，求是真实的，只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到只有与客户的世界同
22、步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。沟通不在于你说了什么，在于客户感觉到了什么！沟通不在于你说了什么，在于客户感觉到了什么！一个在气头上的发怒者无法进入一个在气头上的发怒者无法进入“解决问题解决问题”的状况，我们要做的首先的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。是逐渐使对方的火气减下来。当一个人愤怒的时候，他会放大他的痛苦，放大的目的是希望引起别人的当一个人愤怒的时候，他会放大他的痛苦，放大的目的是希望引起别人的关注和同情；如果你无法关注，就会导致感性放大理性放大，无意关注和同情；如果
23、你无法关注，就会导致感性放大理性放大，无意故意恶意！故意恶意！不要在客户话音未落的时候，就急于表白；不要在客户话音未落的时候，就急于表白；不要在一些非关键问题上与顾客辩论；不要在一些非关键问题上与顾客辩论；不要让客户感觉你老是在纠正他的错误；不要让客户感觉你老是在纠正他的错误；注重内容的先后顺序；注重内容的先后顺序；不仅关注客户谈话的内容，更要倾听他的语调和音量，了解内容背后的内不仅关注客户谈话的内容，更要倾听他的语调和音量，了解内容背后的内在情绪，根据情绪状态切换沟通模式；在情绪，根据情绪状态切换沟通模式；警惕语气杀手；警惕语气杀手；自信、镇定而富有耐心；自信、镇定而富有耐心；客户投诉抱怨与
24、危机管理面对故意客户的沟通技巧面对故意客户的沟通技巧动机分析消极理性积极理性（直线VS曲线）挖坑埋人他等着你跳起来。跳起来跳进去！巩固其原告身份！理直气壮！（业务投诉服务投诉）心照不宣揭穿他的阴谋精神纲领被剥夺故意VS恶意让他不好意思、让他无地自容，让他的愧疚感成为你的帮手！运用你的正向影响力，让他不忍心伤害你！当客户在谈话开始之初对你产生好感时，从那一刻起，他已在情感上开始给你做第一次让步。用最真诚的语气告诉他，他是善意的！用信任去感动他！跨过谈判本身，去捕捉客户的情感；准确地把握转机，在恰到好处的时候，巧妙地转移话题；尊重客户，仔细了解沟通背景，不要摆出一幅甲方乙方的样子，和他聊他感兴趣的
25、话题，适当地赞美！提前准备聊天的素材和话题；（庖丁解牛/洗头）委婉的表达，你了解相关法规，是这方面的专家。不要在无关紧要的地方，纠错；客户投诉抱怨与危机管理投诉处理的五个原则投诉处理的五个原则 边缘服务意识2大事化小3先心情后事情4防止业务投诉转化为服务投诉15化干戈为玉帛客户投诉抱怨与危机管理一半是技术，一半是艺术一半是技术，一半是艺术所谓“服务投诉处理是技术”-服务是有规律可循的 -服务过程是可以模仿的 -投诉处理由规律和原则可以遵循所谓“服务投诉处理是艺术”-服务要用心去体会 -服务过程是创造的过程 -服务个案只有相似没有重复客户投诉抱怨与危机管理达到优质服务是否可以达到优质服务是否可以
26、确保顾客满意并忠诚？确保顾客满意并忠诚？客户投诉抱怨与危机管理客户关系管理客户关系管理v客户关系管理成功的关键客户关系管理成功的关键v资源有限，如何实施有效的客户关怀资源有限，如何实施有效的客户关怀v客户关怀花在新老客户身上的合理比重客户关怀花在新老客户身上的合理比重v成功的顾客管理模式成功的顾客管理模式 客户投诉抱怨与危机管理关系营销的概念关系营销的概念 预防拒绝成销售团队将客户转化引导承诺计划计划 planplan 关系关系 Relationship Relationship 承诺承诺 AgreementAgreement维持维持 Maintenance Maintenance 开始即定位
27、在“如何将客户转化成销售团队”规划如何协助客户创造最高价值 如何表现双赢，建立长期伙伴关系专业形象与优势资源获取对方之兴趣 如何建立信任与安心感 以具体事实获取对方的认同以量化的价值获得对方承诺 以具体服务架构 实现对客户的承诺 透过优质的服务创 造再销售的机会 客户投诉抱怨与危机管理品牌关系品牌关系疏远的关系疏远的关系亲密关系亲密关系负罪感负罪感私人化程度私人化程度关系营销的层次关系营销的层次 面对面关系面对面关系客户投诉抱怨与危机管理关系的特征关系的特征 v究竟什么是关系？究竟什么是关系？-关系的本质是以人为中心 -舒服的家人关系 VS 电信公司的帐单 -被囚禁 关注情感及需求v不存在情感
28、不存在情感 -看似物理行为的等待中的情感变化 -声讯应答系统 真正的关系v 双向互动的关系建立与协议数据库双向互动的关系建立与协议数据库客户投诉抱怨与危机管理客户关系管理专家的特征客户关系管理专家的特征 v 发自内心发自内心v 全面详细全面详细v 永不满足永不满足v 关注动态关注动态客户投诉抱怨与危机管理实用的客户关系管理策略实用的客户关系管理策略q CRM 的概念的概念IT 概念到营销概念q CRM 在在IT概念下的发展概念下的发展成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析CRM 软件的基本评价标准：主动的动态的CRMq CRM 在营销概念下的发展在营销概念下的发展CRM与四种不同企业类型激烈
29、的市场竞争下营销的演变广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销转移成本客户投诉抱怨与危机管理客户档案客户档案客户细分客户细分 工作步骤工作步骤客户关怀客户关怀 动态数据库动态数据库客户投诉抱怨与危机管理客户资料内容客户资料内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料 使用增值业务情况产品结构 组织结构 信用度营销模式 网址 价格体系销售政策 产品态度 企业性质客户投诉抱怨与危机
30、管理客户特征客户特征偏好偏好迷信迷信客户类别客户类别身份识别身份识别素质素质意愿意愿生活背景生活背景客户管理层面的竞争法宝客户管理层面的竞争法宝客户投诉抱怨与危机管理客户资料内容客户资料内容清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。建议对客户建立中的信息分成五类建议对客户建立中的信息分成五类：注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。基本细节 如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等 商业细节 个人细节 后勤细节 商业记录 如公司的
31、发展计划，财务年度的起止时间等 如生日、兴趣、爱好、个人偏见 如优先送货等 过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等 客户投诉抱怨与危机管理*是否使用过同类产品？*是否知道本公司产品？*对本公司产品了解多少？了解什么？*对其他公司同类产品了解多少？*是否知道其他人在用该产品？*是否知道使用该产品如何获得价值？*是否知道产品质量不好的后果？*是否知道产品或服务的时间质量的影响？*对方在采购决策中的影响力是多少？*采购决策的人数？客户状态分析表客户状态分析表-客户意愿评估客户意愿评估 客户投诉抱怨与危机管理*客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？*客户是否迷信？算命，风水，易
32、经，八字？*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？*客户从事商业活动的时间？*客户是否经历过坎坷？*客户在行业中的位置？发展趋势如何？*客户周围的人对他的评价和认知如何？*是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？*商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？客户状态分析表客户状态分析表-客户素质评估客户素质评估 客户投诉抱怨与危机管理压力管理压力管理 了解压力了解压力 战胜压力战胜压力 放松自我放松自我客户投诉抱怨与危机管理了解压力了解压力 何谓压力何谓压力 界定压力界定压力 鉴定压力鉴定压力客户投诉抱怨与危机管理1.何谓压力何谓压力 任何能扰乱人们心理、生理健康的任何能扰乱人们心理、生理健康的干扰都
33、可称为压力。干扰都可称为压力。客户投诉抱怨与危机管理适当的压力 是一次提高自己的机会。是一次提高自己的机会。为了按期完成任务，你就会更努力地工作。为了按期完成任务，你就会更努力地工作。它会使你以更积极、高度的感情投入工作。它会使你以更积极、高度的感情投入工作。客户投诉抱怨与危机管理过多的压力过多的压力 使你变得工作效率低下使你变得工作效率低下业绩和生产率业绩和生产率低下。低下。过度紧张使你无法完成任务过度紧张使你无法完成任务一事无成。一事无成。为了安慰你自己，沉溺于吃零食、吸烟或为了安慰你自己，沉溺于吃零食、吸烟或喝酒。喝酒。客户投诉抱怨与危机管理2.2.界定压力界定压力 组织文化组织文化 工
34、作特性工作特性 人的因素人的因素客户投诉抱怨与危机管理组织文化组织文化 处于一个团体之中。处于一个团体之中。规章、条例稳定的程度和变化的趋势等等。规章、条例稳定的程度和变化的趋势等等。客户投诉抱怨与危机管理工作特性工作特性 重复的工作重复的工作 完成任务的期限很短完成任务的期限很短 工作繁重工作繁重 责任过重或过轻责任过重或过轻 工作需要外出工作需要外出 社交时间过多社交时间过多 负责处理突发事件负责处理突发事件客户投诉抱怨与危机管理人的因素人的因素 自我要求自我要求 与其他人的关系与其他人的关系客户投诉抱怨与危机管理3.3.鉴定压力鉴定压力 生理症状生理症状 情绪症状情绪症状 行为症状行为症
35、状客户投诉抱怨与危机管理二、二、战胜压力战胜压力 “蝴蝶的启示蝴蝶的启示”客户投诉抱怨与危机管理1.1.你的想法你的想法 不同的想法，不同的结果不同的想法，不同的结果 是什么影响你的想法？是什么影响你的想法？选择你的想法选择你的想法 控制你的想法控制你的想法客户投诉抱怨与危机管理 不同的想法，不同的结果不同的想法，不同的结果 假设你所在的公司决定在你的电脑上假设你所在的公司决定在你的电脑上装一套新软件，你也许会有以下的想法：装一套新软件，你也许会有以下的想法：积极的想法积极的想法 消极的想法消极的想法客户投诉抱怨与危机管理 是什么影响你的想法？是什么影响你的想法？以前经历过的事以前经历过的事
36、初次遇到某件事初次遇到某件事 生活中其他方面的进展情况生活中其他方面的进展情况 某个特定时间的感觉某个特定时间的感觉 自己单打独斗还是有人帮忙？自己单打独斗还是有人帮忙？你的信仰和价值观你的信仰和价值观 你的个性你的个性客户投诉抱怨与危机管理 选择你的想法选择你的想法 第一、通过以下的途径，可以产生不同的第一、通过以下的途径，可以产生不同的想法想法写写假设你是其他人假设你是其他人讲讲 第二、对每个想法进行评价，看它是加剧第二、对每个想法进行评价，看它是加剧还是减轻压力。还是减轻压力。第三、选定能减轻你压力的想法第三、选定能减轻你压力的想法客户投诉抱怨与危机管理 控制你的想法控制你的想法 集中精
37、力集中精力 积极思考积极思考 换个角度看问题换个角度看问题客户投诉抱怨与危机管理2.2.你的做法你的做法 时间的压力时间的压力 工作任务的压力工作任务的压力 变化的压力变化的压力 人际关系的压力人际关系的压力客户投诉抱怨与危机管理 时间的压力时间的压力 你的反应你的反应 加重压力加重压力 缓解压力缓解压力客户投诉抱怨与危机管理 工作任务的压力工作任务的压力 你的反应你的反应 缓解压力缓解压力客户投诉抱怨与危机管理 变化的压力变化的压力 你的反应你的反应 缓解压力缓解压力客户投诉抱怨与危机管理 人际关系的压力人际关系的压力 你的反应你的反应 缓解压力缓解压力客户投诉抱怨与危机管理三三 放松自我放
38、松自我 尽情休息 有规律地运动 发展兴趣客户投诉抱怨与危机管理1.1.尽情休息尽情休息消除压力一日安排消除压力一日安排 早上早上 中午中午 下午下午 晚上晚上客户投诉抱怨与危机管理2.有规律地运动有规律地运动 使呼吸加快的运动使呼吸加快的运动 选择你喜欢的运动方式选择你喜欢的运动方式 在繁忙生活中运动在繁忙生活中运动客户投诉抱怨与危机管理阿阿Q Q精神精神 感恩感恩 设身处地设身处地 辩证理论辩证理论 自我激励自我激励 3、调整心态、调整心态客户投诉抱怨与危机管理运动方式运动方式忍耐力忍耐力灵敏度灵敏度体力体力篮球篮球足球足球网球网球高尔夫高尔夫骑自行车骑自行车跑步跑步步行步行游泳游泳客户投诉抱怨与危机管理珍惜不完美的人生！2022-8-12客户投诉抱怨与危机管理
