1、客户经理分级管理客户经理分级管理 分级管理的原则分级管理的原则1.重视贡献、认可价值2.严格选拔、宁缺毋滥 分级管理的目的分级管理的目的1.满足客户日益复杂的需求2.满足客户经理自身发展和职业生涯规划的需要3.提升集团客户服务质量4.建立科学、有效的激励及晋升机制适用范围适用范围 衢州移动各级客户经理客户服务员管理客户服务员管理客户服务员实际工作定位客户服务员实际工作定位 客户服务员是客户经理团队的内务管家 客户服务员是集团数据督导的管理助手客户服务员实际工作职责客户服务员实际工作职责 职责一、内务管理 职责二、后台管理 职责三、协调沟通 职责四、协助监督 职责五、其他建议建议增加客户服务员质
2、检职能，使客户服务员职责与实际工作相符合适当调整客户服务员的岗级，可采用与客户经理相等的6岗客户服务员集团数据集团数据督导督导客户经理客户经理客户经理客户经理客户经理目目 录录概述概述 客户经理分级管理 客户服务员管理分级管理办法分级管理办法 客户经理级别划分 客户经理晋升 客户经理降级与淘汰分级结果运用分级结果运用附则附则客户经理级别划分客户经理级别划分初级客户经理中级客户经理高级客户经理初级客户经理任职条件中级客户经理任职条件高级客户经理任职条件客户经理级别初级客户经理中级客户经理高级客户经理晋升方向工资岗级6岗集团数据督导/分局长/其他岗位0-100分建议比例30%50%20%各级别客户
3、经理比例各级别客户经理比例 客户经理级别划分客户经理级别划分客户经理级别划分客户经理级别划分备注：备注：（1）建议比例是各区县保持动态平衡时各级别最佳的一个比例 （2）高级客户经理比例不得突破建议比例限制客户经理岗位职能客户经理岗位职能岗位职责书岗位职责书具备的素具备的素质和技能质和技能工作定位工作定位客户经理的初始级别评定客户经理的初始级别评定通过内部招聘或转岗成为客户经理的员工，必须经过两个月的试岗期，试岗期鉴定合格后确定客户经理等级外部招聘时，比照客户经理的任职资格，依据初选人员的笔试和面试成绩，原则上外聘客户经理初定级别为初级客户经理的招聘有内部招聘和外部招聘两种途径客户经理的招聘有内
4、部招聘和外部招聘两种途径客户经理晋级客户经理晋级晋级评定机构晋级评定机构 客户经客户经理晋级理晋级晋级周期晋级周期 晋级原则晋级原则 年度绩效考核成绩及排名由所在部门提供由市公司人力资源部统一组织岗位技能鉴定和年度在岗技能测试中级（含）以上客户经理由市公司统一组织评定由市公司人力资源部统一组织岗位技能鉴定和年度在岗技能测试试用期客户经理晋升初级客户经理，由各区县分公司自行安排原则客户经理由市公司统一组织评定遵循公平、公正、公开原则上晋级幅度为逐级晋升，不得越级晋升晋级申请资格晋级申请资格注：注：客户经理年度在岗技能测试每年下半年举行一次，作为客户经理技能级别的甄别手段 考试时间与试题由市公司人
5、力资源部统一确定原职级原职级晋升级别晋升级别晋级申请条件晋级申请条件原职级任职年限原职级任职年限客户经理成绩客户经理成绩高级客户经理督导/分局长中级客户经理高级客户经理1年以上中级客户经理各分公司绩效排名前40%初级客户经理中级客户经理半年以上初级客户经理各分公司绩效排名前60%试用期初级客户经理试用期合格试岗期考核合格破格晋升或破格晋升或越级晋升越级晋升 破格晋升破格晋升越级晋升越级晋升其它其它123客户经理晋级程序（客户经理晋级程序（1/21/2）晋升初级客户经理程序晋升初级客户经理程序晋级名额的确定：晋级名额的确定：按照各级客户经理的比例规定，确定本年度各级别的晋升名额见习期满后，初级客
6、户经理进行个人工作总结，分公司集团数据督导对其试岗期的表现做出鉴定，并向分公司市场部、人力资源部报批，确定工作表现达到要求的人员名单见习期见习期客户经理试岗期满后经工作鉴定合格，并通过客户经理岗位技能鉴定的，晋升为初级客户经理。试岗鉴定不合格，或未通过客户经理岗位技能鉴定的，予以辞退或换岗试岗期试岗期客户经理晋级程序（客户经理晋级程序（2/22/2）晋升中级（含）以上客户经理的程序晋升中级（含）以上客户经理的程序晋级评分制：晋级评分制：满分100分。上级领导评价30分，案例分析演讲40分，客户经理年度绩效30分 市公司集团数据中心成立客户经理晋级管理小组达到晋级申请资格的员工自愿填写员工晋级申
7、请表 管理小组根据客户经理晋升资格进行资质审核开展案例分析演讲活动；评审委员综合评价结果汇总计算并得出结果。按照晋升名额，确定晋升人员名单 人力资源部核准后，公布晋级结果并立即生效 组成竞聘评审小组，确认评审委员名单1 12 23 34 45 56 67 7客户经理客户经理降级与淘汰降级与淘汰中级客户经理中级客户经理中级客户经理：本级别排名后30%，与具备资格的初级客户经理一起重新参加中级客户经理级别竞聘连续两年发生降级的客户经理予以劝退或转岗在本考核期内，发生过失的人员，视后果严重程度，给予降级、待岗，直至辞退处理高级客户经理：本级别排名后50%，与具备资格的中级客户经理一起重新参加高级客户
8、经理竞聘高级客户经理高级客户经理目目 录录概述概述 客户经理分级管理 客户服务员管理分级管理办法分级管理办法 客户经理级别划分 客户经理晋升 客户经理降级与淘汰分级结果运用分级结果运用附则附则客户经理分级结果运用客户经理分级结果运用其它工作规定其它工作规定客户经理级别划分与津贴的关系客户经理级别划分与津贴的关系客户经理上级领导应充分考虑公平性原则，对各级客户经理的工作任务进行合理分配，避免由于工作任务落差过大而导致有失公允情况的发生中级客户经理与高级客户经理有相应的级别津贴客户经理试用期及初级客户经理均无级别津贴目目 录录概述概述 客户经理分级管理 客户服务员管理分级管理办法分级管理办法 客户
9、经理级别划分 客户经理晋升 客户经理降级与淘汰分级结果运用分级结果运用附则附则附则附则客户经理因产假、病假、事假原因缺勤，考核期内正常工作不满2个月者，本考核期不进行晋升及降级考核。因其它原因缺勤，考核期内正常工作不满2个月者，给予降一级处理为保证客户经理考核及晋升评定工作的正常开展，客户经理晋级管理小组应切实加强基础管理，做好资料收集，登记检查记录，建立考核档案，严格按本办法规定实施本办法由市公司人力资源部核准后实施本办法由市公司人力资源部核准后实施附则附则附件目录附件目录附件附件附件四员工竞聘评价表附件二晋级流程附件一 见习期工作表现评价表附件三员工晋级申请表 附件一 见习期工作表现评价表 附件二晋级流程 附件三员工晋级申请表 附件四员工竞聘评价表
