1、多媒体产品技术拓展销售技巧多媒体产品技术拓展销售技巧日期：2007.11.27密级：内部公开杭州华三通信技术有限公司常 青23 33 13 23 4目目 录录3什么是销售什么是销售销售就是描绘客户心中愿景，使客户“喜新厌旧”，并且愿意付出合理的代价去改变现状。销售就是帮助人们追求快乐，逃离痛苦。销售人员是帮助客户成功，帮助客户创造价值或者节约费用的人销售的目的销售的目的:1)把产品卖出去、卖上价才是硬道理把产品卖出去、卖上价才是硬道理.2)帮助客户真正用好产品，用出效果，为客户创造价值。帮助客户真正用好产品，用出效果，为客户创造价值。拓展的目的：拓展的目的：1）让客户充分认可和支持我司的技术、
2、产品和解决方案。）让客户充分认可和支持我司的技术、产品和解决方案。2）用最合理的配置为客户创造效益。）用最合理的配置为客户创造效益。4营销人员的基本素质Attitudeskillknowledge成功的欲望、自信、坚持、热情、勤奋、诚信、学习 客户知识公司知识产品知识行业知识营销知识开场白演讲提问赞美处理异议.作为一名销售员，你将拥有全公司最光荣最神圣的一份职业。5WHAT做什么？6项目运作流程项目运作流程序号序号阶段（买方）阶段（买方）客户采购流程客户采购流程市场拓展流程市场拓展流程阶段（卖方）阶段（卖方）成功率成功率1决定需求发现问题客户规划和邀约（PREPARATION）启动阶段10%2
3、寻找可行方案客户拜访和初步调研 （APPROACH&SURVEY）20%3立项审批提交初步方案(PRESENTATION）推进阶段30%4评估方案选型论证方案演示和完善(DEMO&PROPOSAL）40%5实施采购制做招标文件协助完成招标技术文档和评分规则70%6招标标书技术方案和产品配置投标阶段90%7商务谈判技术澄清95%8签约确认技术需求和方案配置(CLOSE）100%阶段1：决定需求需求，阶段2：评估方案-方案；阶段3：实施采购-风险与价格7启动阶段启动阶段主要工作：主要工作：通过拜访客户和集成商，准确了解有关项目的全部信息：预算资金、决策链、进度计划、详细技术需求、集成商状况、竞争状
4、况、客户的态度等，并据此进行项目立项。81.客户IT现状和存在的问题是什么？2.客户下一步IT发展建设的思路如何？3.客户技术主管部门的人员如何分工？4.客户IT建设思路或意向是否正式立项？该项目报告是否获得主管审批通过？5.客户的项目资金是否到位，谁出钱？有多少？6.项目启动的大致时间是何时？目前处于哪个阶段（客户意向、方案论证、立项审批、设计选型、招标）？7.大致的项目技术需求及我司方案的满足程度、集成商状况、竞争厂家状况如何？启动阶段启动阶段CHECKLIST：明确客户需求、项目资金来源和决策链是这一阶段的基本要求明确客户需求、项目资金来源和决策链是这一阶段的基本要求9推进阶段推进阶段客
5、户公关，实现客户中基层突破和高层支持，同时在评标专家方面早做客户公关，实现客户中基层突破和高层支持，同时在评标专家方面早做 铺垫性工作。铺垫性工作。技术引导，让客户接受满足其业务需求，且在技术和商务方面我司优于技术引导，让客户接受满足其业务需求，且在技术和商务方面我司优于 友商的技术方案。友商的技术方案。渠道合作，以项目最大成功率为原则谨慎选取项目合作伙伴，与其分工渠道合作，以项目最大成功率为原则谨慎选取项目合作伙伴，与其分工 协作，良好互动，力求达到事半功倍的效果。协作，良好互动，力求达到事半功倍的效果。竞争分析，对友商密切关注，力争在主要方面（商务、技术、客户关竞争分析，对友商密切关注，力
6、争在主要方面（商务、技术、客户关 系、评标专家、合作伙伴等方面）超过友商系、评标专家、合作伙伴等方面）超过友商。10定期项目分析会制度定期项目分析会制度 项目分析会内容：项目分析会内容：项目分析：项目进展、客户、渠道、对手、自身（项目分析：项目进展、客户、渠道、对手、自身（SWOTSWOT）的分析）的分析策略制定：公关、渠道、产品、商务策略策略制定：公关、渠道、产品、商务策略计划安排：落实到明确的时间和责任人、监控人计划安排：落实到明确的时间和责任人、监控人计划执行情况检查：检查项目组成员的工作绩效计划执行情况检查：检查项目组成员的工作绩效 项目分析会是项目组在项目运作过程中正式的沟通形式，成
7、功召开项目项目分析会是项目组在项目运作过程中正式的沟通形式，成功召开项目分析会是项目组发挥团队集体力量的有力保障。分析会是项目组发挥团队集体力量的有力保障。项目分析会召开的时机项目分析会召开的时机项目阶段转换：立项开工会、投标前策略制定、项目总结会议项目阶段转换：立项开工会、投标前策略制定、项目总结会议其他：遇到问题和困难其他：遇到问题和困难11推进阶段推进阶段CHECKLIST（技术引导）（技术引导）客户的技术需求是否已详细了解？我司的产品和方案是否满足客户的需求？需要修改和加强吗？我司的产品和方案是否有独特的卖点？是否能够给客户带来特殊的好处？客户选择我司产品和方案的顾虑是否存在？是什么？
8、如何解决？客户对我司整体方案的技术优势是否认可？是否进行了有效的技术汇报？（次数、对象、效果）哪些人与我司讨论技术方案，有何意向？客户有无技术规范书以及技术倾向性？我司方案有无技术陷阱使对手难以实现，以及客户对此的态度？客户是否愿意采纳我司的建设思路和技术特点，并写入标书和评分标准 中，从而使得招标文件和评分标准对我司有利？根据方案模拟出的我司和友商配置，是否在商务上对我司明显有利？通常客户有出访考察意向或愿意就前期方案进行深入探通常客户有出访考察意向或愿意就前期方案进行深入探讨为成功起点，以招标文件和评分标准是否在技术、商务讨为成功起点，以招标文件和评分标准是否在技术、商务上对我司有利为最终
9、成功标志。上对我司有利为最终成功标志。12推进阶段推进阶段CHECKLIST（竞争分析）（竞争分析）竞争对手竞争对手CKECKLISTCKECKLIST：主要竞争对手推荐的方案和产品是什么？主要竞争对手推荐的方案和产品有什么优缺点（包括技术、价格、服务）？主要竞争对手是如何攻击我司的？清晰地了解技术、商务、渠道、清晰地了解技术、商务、渠道、客户关系等方面对手的支撑点及客户关系等方面对手的支撑点及我们与之的差距，是这项工作成我们与之的差距，是这项工作成功的标志。功的标志。13招投标阶段招投标阶段主要工作：主要工作：友商投标策略分析、我司投标策略制定、标书制作、投标伙伴分析和选择、评标专家拜访、评
10、标现场把握等。CHECKLIST：1.我司的支持者对我司的优势和对手的劣势是否非常清楚?2.评标现场的专家我司能否掌控？否有人愿意站出来为我司说话？3.投标文件中需要厂家准备的文档资料是否已备齐？4.是否需要协助集成商答疑或商务谈判？按照事先规划的合理的商务条件由按照事先规划的合理的商务条件由规划的合作伙伴中标是这一阶段成功的规划的合作伙伴中标是这一阶段成功的标志。标志。14关键要领关键要领序号序号客户采购流程客户采购流程技术拓展流程技术拓展流程关键动作及要领关键动作及要领1发现问题客户规划和邀约（PREPARATION）“早早”了解现状：早联系客户,早联系厂商,早形成引导思路 2寻找可行方案
11、客户拜访和初步调研（APPROACH&SURVEY）“立立”扩大问题：适度放大用户的问题,坚定用户的信心3立项审批提交初步方案(PRESENTATION）“合合”技术引导：未雨绸缪,合乎规则 4选型论证方案演示和完善(DEMO&PROPOSAL）“定定”介绍产品：定指标(下),定厂商(中),定方案(上)5制做招标文件协助完成招标技术文档和评分规则“谋谋”引导招标参数和评分标准：谋人与谋事的均衡 6招标标书技术方案和产品配置“准准”投标：准确理解流程并准确出招7商务谈判技术澄清“冷冷”谈判：冷静的对待得与失才能找到正确的方法 8签约确认技术需求和方案配置(CLOSE）“细细”签约：仔细确认细节，
12、避免出错15HOW怎么做？16一、建立信任（40）寒暄表达事实观念认同兴趣爱好价值观认同熟悉认识信任专业知识诚信以客为尊人际交往正直 不是亲人胜似亲人 真诚帮助、患难与共17拜访注意事项注意事项专业专业保持相同的谈话方式保持相同的谈话方式 礼貌礼貌 控制谈话的方向控制谈话的方向 营造良好气氛营造良好气氛 热情积极热情积极抓住客户的兴趣和注意力抓住客户的兴趣和注意力 互动互动 18二、澄清需求（二、澄清需求（20）需求就是客户的期望和现状之间的差距！需求就是客户的期望和现状之间的差距！不满困难问题痛苦想要需求客户采购行动的力度与其痛苦的程度成正比问题的严重性与解决问题的成本比较是决定客户采购的关
13、键一个人要产生行动只有两个动力：追求快乐和逃离痛苦。痛苦的影响力要比快乐的影响力大得多。提问：开方式问题、封闭式问题、确认式问题19SPIN（Neil Rackham)提问提问背景问题难点问题暗示问题需求效益问题SituationProblemImplicationNeed-Pay off1.贵公司目前采用什么样的系统开全国会议？2.现有的会议系统是否也经常做员工培训用？3.通常准备一个会议需要多长时间？1.现有的会议系统在做培训时有没有有什么不方便的？2.现有的会议系统使用和维护有没有困难？3.当MCU故障，重要会议无法召开时怎么办？4.出差在外的员工是否能顺利参加会议？1.过于复杂的使用和
14、维护会是否会影响效率和成本？2.重要的会议无法及时召开是否对你们影响很大？1.便捷的会议管理系统是否会大幅度降低您的管理成本？2.能使出差在外的员工及时参加重要会议对贵公司的业务是否会有很大的帮助？3.重要会议不受MCU故障的影响对您所在的技术部门是否很有意义？20SPIN风险风险（1 1）背景型问题）背景型问题 Situation SituationQuestion Question 定义:每一个问题都是在收集有关客户现状的事实、信息及其背景数据，因此命名为背景型问题。高风险：过多过密的使用；你无法解决的问题；客户内部纠纷；销售末期（2 2）难点型问题）难点型问题 Problem Probl
15、emQuestion Question 定义:每一个问题都是针对难点、困难、不满来问,而且每一个问题都是在引导客户说出隐含需求，我们称为难点型问题。高风险：敏感区域；最近的重大决定；你自己的产品或服务（3 3）暗示型问题）暗示型问题 Implication ImplicationQuestion Question 定义:扩大客户的问题、难点和不满，使之变得清晰和严重，并能够揭示出所潜伏的严重后果的问题，因此命名为暗示型问题。高风险：销售会谈早期；敏感区域；你无法解决的问题（4 4）需求效益型问题）需求效益型问题Need-Pay off QuestionNeed-Pay off Question
16、 定义:对买方难题的价值、重要性或意义的对策问题，因此命名为需要回报型问题。高风险：会谈中过早使用；买方的需求是主观的，没有事实支撑的时候。21SPIN练习练习SPIN提问式销售技巧威力巨大。但需要大量的练习合实践才能熟练。可以先在自己的亲友中运用，当得心应手、脱口而出的时候，就可以在实际的工作中应用这种技巧。你从代理商处了解到一家银行计划上一套全省的视频会议系统，但由于资金紧张，客户准备选择软件视频会议系统。经预约，你现在去初次拜访的省行科技处主管，想推销H3C ME5000视频会议系统。如何提问？22提问要领提问要领1.1.把提问与客户的陈述相联系把提问与客户的陈述相联系2.2.把提问与观
17、察到的事实相联系把提问与观察到的事实相联系3.3.把提问与权威或同行相联系把提问与权威或同行相联系精心策划零活多变流畅提问精心策划零活多变流畅提问卖点（对策）卖点（对策）需要了解的需要了解的背景背景可能存在的不可能存在的不满满不满造成的危不满造成的危害害客户购买后的客户购买后的利益利益1.2.真实准确透彻足够23三、陈述（三、陈述（20）特征陈述特征陈述（Feature）对产品的事实、数据、信息或特点做中性说明。对客户技术人员和专家有积极影响，但会使客户产生价格异议。优点陈述优点陈述（Advantage）对产品的特点如何使用和帮助客户进行说明。在销售早期有积极影响，特别是第一次见面中，随后影响
18、会逐渐减小。但会使客户产生价值异议。利益陈述利益陈述（Benefit）对产品如何满足客户的明确需求进行说明。在经过SPIN提问，清楚对方的需求后非常有效。愿景描绘愿景描绘（Vision）对产品使用客户时的愉快感受描绘一个生动具体的场景，以加深客户的美好感受。24影响力（影响力（Robert Cialdini）互惠：互惠：公关、高层拜访承诺与一致性承诺与一致性社会认同：社会认同：案例喜好与熟识：喜好与熟识：参观考察、技术交流权威：权威：第三方测试报告短缺短缺 客户可能不记得你的产品的特征和优点，但一定记得自己的明确需求，因此他会记下你产品带给他的利益。只有把卖点和买点（客户的需求）紧密结合，技术
19、拓展才会体现最大的价值25四、处理异议（四、处理异议（20）异议原因：不信任、误解和怀疑、情绪低落、没有购买意愿或购买能力异议：价格异议、能力异议。异议：真实异议、虚假异议、隐藏异议。处理异议的最好方法是防范异议，因为异议防范永远比异议处理成本低、效果好。异议防范的最好方法是熟练使用暗示问题和需求效益问题使解决方案的价值不断升高。26处理异议处理异议能力异议：1.对的确没有能力的要承认，然后强调有能力满足部分的价值。2.对有能力满足的要先承认客户光注问题的合理性。然后证实你的能力，在需要的的方展示证据。认知价格高高低低认知价值价格异议：处理异议不是为了赢得辩论而是为了签约27SUMMARY总
20、结28找对人找对人29决策链的需求决策链的需求影响采购决策的五种人职务需求个人需求决策人效益安全财务人员/采购人员符合预算和财务流程/价格、付款、货期领导肯定教练尊敬、小恩惠、内部竞争.技术人员功能完善、技术先进、质量稳定领导肯定使用人员使用方便、服务及时好学好用30说对话说对话一忌：无礼质问，让客户产生反感。二忌：命令指示，让客户觉得你太高傲 三忌：说话直白，让客户感到难堪 四忌：当面批评，招致客户怨恨 五忌：滔滔不绝，让客户没有说话的机会 六忌：言语冷淡，让客户无法参与其中 倾听：此时无声胜有声赞扬：要真诚、要具体31 简洁明快简洁明快 少少说一点你产品的技术指标，多说一些它能为客户做什么
21、简洁明快 客户要买的产品并不是最完美的产品，而是他最喜欢、最需要、最感兴趣的产品。客户表现极大热情时就应立即停止介绍，大胆进行成交试探，索要订单。32做对事做对事产品：T（技术）、Q（质量）、R（服务）、D（货期）、C（成本）公司：品牌（行业地位、信誉、规模和发展前景等）职位稳定、上级肯定、个人发展、个人收益、内部关系 准确了解客户采购的组织动机和关键人物的个人动机，并给予最合理的满足将会事半功倍。成交痛苦 X 权力 X 购买力 X 客户关系 X 价值组织动机：组织动机：个人动机：个人动机：客户关系：客户关系：个人：LikeTrustV33买点以私为先，要利益鲜明；卖点以公为先，要理直气壮；在给关键人买点时，还要给其充足的卖点；买点卖点统一了生意就做成了。人们是为自己的原因而购买，不是为你的理由而购买34共勉几句老话共勉几句老话1.如果你对自己的产品没有信心，顾客肯定也没有信心向你购买。2.不要奢望你的产品或解决方案能满足客户的所有需要。3.提出卖点之前先找到客户的买点。4.话多不如话少，话少不如话好，话好不如话巧。5.销售成功90是对人的了解，10是对产品的了解。6.成功拓展人员在准备上花的时间是实际拜访和宣讲的10倍。7.销售的关键在于拜访，拜访的关键在于面谈，面谈的关键在于利益和情感的交汇。8.学习，否则出局。35
