1、主讲:孙红伟 高级职业经理人 国际注册高级饭店业培训师 央视网知识经济栏目客座讲师高级培训讲师：孙红伟1974出生，本科，汉族，籍贯：重庆市丰都；10余年酒店餐饮会所大型连锁企业高管经历,“教练式”实战培训讲师，受训人员逾6000人；已服务客户20多家企业。服务项目：公开课、企业内训、酒店餐饮会所开业筹备、企业经营管理咨询策划。让习惯符合标准让标准养成习惯 组织规矩基础技能 训练到骨礼仪的重要性礼仪的重要性大到展现国家的尊严，民族的文化小到体现个人的素质，企业的形象沟通的润滑剂一个温馨的微笑一句热情的问候一个友善的举动一副真诚的态度 礼仪的本质礼仪的本质不仅仅是礼节标准首要的是发自内心重在与人
2、互动交流先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心三秒钟印象：60%举止仪容表情 40%声音语气内容 礼仪的七大原则礼仪礼仪原则原则律己律己敬人敬人宽容宽容平等平等真诚真诚适度适度从俗从俗 如果你不是歌手，不是画家，也不是玩行为艺如果你不是歌手，不是画家，也不是玩行为艺术的，那么，请在平时注意你的衣着。现在这术的，那么，请在平时注意你的衣着。现在这个社会，衣着能表现出你属于哪一个群体，哪个社会，衣着能表现出你属于哪一个群体，哪一个圈子。一个圈子。皇帝宰相泥巴匠皇帝宰相泥巴匠,脱掉衣服都一样脱掉衣服都一样!忠告忠告:微笑微笑专业形象先入为主专业形象先入为主微笑则是表情中最能赋予人
3、好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。阳光灿烂的微笑标准 微笑练习微笑练习把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。微笑练习微笑练习手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说经常说“七、茄子、威士忌七、茄子、威士忌”等词言等词言 仪表仪表展示整体形象展示整体形象仪表仪表展示整体形象展示整体形象仪表仪表展示整体形象展示整体形象仪态仪态体现自尊与尊重体现自尊与尊重站姿站姿站姿的
4、基本要求是挺直、舒展，站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精站得直，立得正，线条优美，精神焕发神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。站姿站姿站姿训练站姿训练站姿训练站姿训练视线视线目光凝视区域：目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角
5、形成的三角区。、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用：要做到要做到“散点柔视散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳目光运用中的忌讳：盯视、眯视。盯视、眯视。视线视线向下向下表现表现权威权威感和感
6、和优越优越感，感，视线向视线向上表现上表现服从与服从与任人摆任人摆布。布。视 线视 线水 平水 平表 现表 现客 观客 观和 理和 理智。智。坐姿坐姿动作要领在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下女职员 入座
7、前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。坐姿坐姿不美的坐姿正确的坐姿坐姿坐姿离坐离坐先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。从坐椅左侧离开。蹲姿蹲姿适用情况适用情况整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。动作要领动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下
8、蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。练习拾钥匙行走行走动作要领动作要领 要求注意稳重与干炼要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走握手握手动作要领动作要领伸手的先后顺序是上级在先、主人在先
9、、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁鞠躬鞠躬运用场合运用场合遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。动作要领动作要领行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。鞠躬鞠躬注意
10、事项注意事项只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬鞠躬礼的正确运用鞠躬礼的正确运用鞠躬礼的正确运用鞠躬礼的正确运用手式手式垂手垂手动作要领动作要领双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。手式手式桌上桌上 身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。手式手式递物递物动作要领动作要领双手为宜，不方便双手并用时
11、，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。手式手式展示展示一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。手式手式指引指引动作要领动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。手式手式指
12、引指引引路引路在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。开门开门向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。向内开门时敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼
13、。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。敲门有节奏“XXX”先敲一次，没有连续敲两次不可“XXXXXX”个没完没了乘梯乘梯电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。在电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。上下车上下车见面问好见面问好停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好 播下行为的种子，播下行为的种子，你会收获习惯；你会收获习惯；播下习惯的种子，播下习惯的种子，你会收获性格；你会收获性格；播下性格的种子，播下性格的种子，你会收获一生的命运。你会收获一生的命运。祝大家成功！谢谢大家谢谢大家!将礼仪进行到底将礼仪进行到底争作儒男淑女争作儒男淑女 !
