1、1商品学商品学第二章第二章 商品质量和商品品种商品质量和商品品种2学习目的和要求学习目的和要求对商品质量观的内涵有较为全面的理解了解商品质量的基本要求掌握影响商品质量的主要因素熟悉商品质量管理的基本内容掌握商品品种的分类、类别和结构的内容3第二章第二章 商品质量和商品品种商品质量和商品品种第一节第一节 商品质量观商品质量观4第一节第一节 商品质量观商品质量观商品质量是商品学学科研究的中心内容，商品质量是商品学学科研究的中心内容，是社会经济活动的核心主题。是社会经济活动的核心主题。一、商品质量的概念一、商品质量的概念二、商品质量特性二、商品质量特性三、商品质量工作的意义三、商品质量工作的意义5第
2、一节第一节 商品质量观商品质量观第一节第一节 商品质量观商品质量观6一、商品质量的概念一、商品质量的概念商品质量：亦称商品品质，是指商品内在质量和外在商品质量：亦称商品品质，是指商品内在质量和外在质量的综合。质量的综合。指商品满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性指商品满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。的总和。ISO900OISO900O：20002000质量管理体系基础和术语质量管理体系基础和术语中的定义：中的定义：质量是指质量是指“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”。商品质量的高低，取决于商品本身的自然属性和商品商品质量的高低，取决于商品本身的自然属性和
3、商品本身适应社会需求的社会属性。本身适应社会需求的社会属性。商品质量是决定商品使用价值大小的重要因素。商品质量是决定商品使用价值大小的重要因素。1传统的商品质量观传统的商品质量观2现代的商品质量观现代的商品质量观人们对商品质量的认识人们对商品质量的认识 7一、商品质量的概念一、商品质量的概念1传统的商品质量观传统的商品质量观在生产力发展水平不高，商品生产还不发达，商品在生产力发展水平不高，商品生产还不发达，商品供不应求的社会经济条件下，商品的质量观强调的供不应求的社会经济条件下，商品的质量观强调的是是内在质量内在质量。商品生产者追求的商品生产者追求的主要目标是产量主要目标是产量，而非质量。，而
4、非质量。因此，商品生产者在没有市场竞争的压力下，轻视因此，商品生产者在没有市场竞争的压力下，轻视外观质量，只需使商品达到较低的技术标准即可。外观质量，只需使商品达到较低的技术标准即可。8传统的商品质量观福特福特T型车型车 亨利亨利福特创办的福特汽车公司于福特创办的福特汽车公司于1908年年至至1927年推出的一款汽车产品年推出的一款汽车产品 you.video.sina/b/8219632-1411294964.html9传统的商品质量观通用公司仓促推出洗碗机通用公司仓促推出洗碗机 自动洗碗机是一种先进的家庭厨房用品。自动洗碗机是一种先进的家庭厨房用品。当电冰箱、洗衣机大量进入寻常百姓家，当电
5、冰箱、洗衣机大量进入寻常百姓家，市场饱和后，制造商揣摩消费者心理，推市场饱和后，制造商揣摩消费者心理，推出洗碗机，意在减轻人们的家务劳动负担，出洗碗机，意在减轻人们的家务劳动负担，适应现代人的快节奏。然而，当美国通用适应现代人的快节奏。然而，当美国通用电器公司率先将自动洗碗机投向市场时，电器公司率先将自动洗碗机投向市场时，等待他们的并不是蜂拥而至的消费者，等待他们的并不是蜂拥而至的消费者，“门前冷落鞍马稀门前冷落鞍马稀”的局面真是出人意外。的局面真是出人意外。10传统的商品质量观 公司的营销策划专家寄希望于广告促销上。按照公司的营销策划专家寄希望于广告促销上。按照过去的经验，只要让广告媒体实施
6、心理上的轮番过去的经验，只要让广告媒体实施心理上的轮番“轰炸轰炸”，消费者总会认识到自动洗碗机的价值的。，消费者总会认识到自动洗碗机的价值的。于是，该电器公司在各种报纸、杂志、广播和电于是，该电器公司在各种报纸、杂志、广播和电视上反复广而告之，视上反复广而告之，“洗碗机比用手洗更卫生，因洗碗机比用手洗更卫生，因为可以用高温水来杀死细菌为可以用高温水来杀死细菌”。该电器公司深知。该电器公司深知细菌越小，消费者产生的恐惧就越大。他们就创造细菌越小，消费者产生的恐惧就越大。他们就创造性地用电视画面放大细菌的丑恶形象，使消费者产性地用电视画面放大细菌的丑恶形象，使消费者产生恐惧。该电器公司还宣传自动洗
7、碗机对付那些生恐惧。该电器公司还宣传自动洗碗机对付那些难于清洗的餐具的能力，在电视广告里示范表演了难于清洗的餐具的能力，在电视广告里示范表演了清洗因烘烤食品而被弄得一塌糊涂的盘子的过程。清洗因烘烤食品而被弄得一塌糊涂的盘子的过程。努力后的结果如何呢努力后的结果如何呢?“?“高招高招”用尽，市场依旧，用尽，市场依旧，消费者对洗碗机仍是敬而远之。从商业渠道反馈来消费者对洗碗机仍是敬而远之。从商业渠道反馈来的信息极为不妙，新上市的洗碗机很有可能在其试的信息极为不妙，新上市的洗碗机很有可能在其试销期内夭折。销期内夭折。11传统的商品质量观自动洗碗机的设计构思和生产质量都是无可挑剔的，自动洗碗机的设计构
8、思和生产质量都是无可挑剔的，但为什么一上市就招此冷遇呢但为什么一上市就招此冷遇呢?消费者究竟是怎样消费者究竟是怎样想的呢想的呢?第一、传统价值观念的作祟，消费者对新东西的偏第一、传统价值观念的作祟，消费者对新东西的偏见，消费中的风险和消费能力的差距，使自动洗碗见，消费中的风险和消费能力的差距，使自动洗碗机难以成为畅销产品机难以成为畅销产品 。持传统观念的消费者认。持传统观念的消费者认为，男人和十几岁的孩子都能洗碗，自动洗碗机在为，男人和十几岁的孩子都能洗碗，自动洗碗机在家庭中几乎没有什么用处，即使使用它也不见得比家庭中几乎没有什么用处，即使使用它也不见得比手工洗得好。家庭主妇则认为，自动洗碗机
9、这种手工洗得好。家庭主妇则认为，自动洗碗机这种华而不实的华而不实的“玩意儿玩意儿”有损有损“勤劳能干的家庭主妇勤劳能干的家庭主妇”的形象。在现实生活中，大多数家庭只三、四口的形象。在现实生活中，大多数家庭只三、四口人，吃顿饭不过洗七、八个碗和盘子而已，你让他人，吃顿饭不过洗七、八个碗和盘子而已，你让他花上千元买台耗电数百瓦的洗碗机去省那点举手之花上千元买台耗电数百瓦的洗碗机去省那点举手之劳，消费者怎么算怎么划不来。劳，消费者怎么算怎么划不来。12传统的商品质量观第二、有些追赶潮流的消费者倒是愿意买第二、有些追赶潮流的消费者倒是愿意买洗碗机以换取生活方便，但机器洗碗事洗碗机以换取生活方便，但机器
10、洗碗事先要做许多准备工作，这样费事费时又增先要做许多准备工作，这样费事费时又增添了不少麻烦，到最后还不如手工洗来得添了不少麻烦，到最后还不如手工洗来得快。家庭厨房窄小，安装困难也使消费快。家庭厨房窄小，安装困难也使消费者望者望“机机”兴叹兴叹!一些消费者虽然欣赏洗一些消费者虽然欣赏洗碗机，但认为它的价格难以接受。碗机，但认为它的价格难以接受。第三、自动洗碗机单一的功能、复杂的结第三、自动洗碗机单一的功能、复杂的结构、较多的耗电量和较高的价格也是它不构、较多的耗电量和较高的价格也是它不能市场化、大众化的原因之一。能市场化、大众化的原因之一。13传统的商品质量观从案例可以看出，自动洗碗机要进入广大
11、家庭，面从案例可以看出，自动洗碗机要进入广大家庭，面临的工作还真不少。可见，一种产品要想赢得市场临的工作还真不少。可见，一种产品要想赢得市场不能不考虑消费者的现实条件和要求，否则，只能不能不考虑消费者的现实条件和要求，否则，只能伴随着不幸。作为通用电器公司，如果要使不想买伴随着不幸。作为通用电器公司，如果要使不想买的人转而购买，必须节约成本，降低价格；必须减的人转而购买，必须节约成本，降低价格；必须减少耗电量，降低消费总成本，使消费者能得到更多少耗电量，降低消费总成本，使消费者能得到更多的利益和效应。如果要想让想买的人真买，得改变的利益和效应。如果要想让想买的人真买，得改变自动洗碗机的设计、增
12、加其功能，并简化使用程序；自动洗碗机的设计、增加其功能，并简化使用程序；得帮消费者设计厨房的布置，帮其安装并解决使用得帮消费者设计厨房的布置，帮其安装并解决使用中出现的一切技术问题。中出现的一切技术问题。最后的启示：企业的营销必须要以满足消费者的需最后的启示：企业的营销必须要以满足消费者的需要为前提，企业的一切活动都必须以消费者为中心。要为前提，企业的一切活动都必须以消费者为中心。唯有能满足消费者需要的企业，才能获得消费者的唯有能满足消费者需要的企业，才能获得消费者的支持，才能实现企业的目标。支持，才能实现企业的目标。14一、商品质量的概念一、商品质量的概念2现代的商品质量观现代的商品质量观市
13、场竞争因商品的供过于求而显得尤其激烈。市场竞争因商品的供过于求而显得尤其激烈。现代商品学力求对商品质量概念进行更新：现代商品学力求对商品质量概念进行更新：从单纯注重技术质量的观念扩展到从技术、经济、从单纯注重技术质量的观念扩展到从技术、经济、社会等多方面综合考察的质量观念；社会等多方面综合考察的质量观念；从仅仅重视内在质量、轻视外观质量的观念，提升从仅仅重视内在质量、轻视外观质量的观念，提升到既考虑商品内在质量的耐久实用、安全可靠等特到既考虑商品内在质量的耐久实用、安全可靠等特性外，又注重商品的外观构型、视觉美感等外观质性外，又注重商品的外观构型、视觉美感等外观质量的特征；量的特征；从过去在质
14、量概念上的静态质量观念转变为动态的、从过去在质量概念上的静态质量观念转变为动态的、发展的质量观念。发展的质量观念。15现代的商品质量观现代的商品质量观康师傅康师傅“水源门水源门”事件事件日前，一篇题为日前，一篇题为康师傅：你的优质水源在哪里？康师傅：你的优质水源在哪里？的文章在网上广受关注，文章作者称曾潜入康师傅的文章在网上广受关注，文章作者称曾潜入康师傅杭州水厂杭州水厂“探秘探秘”，结果发现，康师傅矿物质水广，结果发现，康师傅矿物质水广告中声称的告中声称的“选取的优质水源选取的优质水源”的矿物质水，原来的矿物质水，原来竟是用自来水灌装的。一时间竟是用自来水灌装的。一时间“康师傅水源康师傅水源
15、”事件事件被炒得沸沸扬扬，有人指责康师傅的水源是自来水，被炒得沸沸扬扬，有人指责康师傅的水源是自来水，并在网上集体抵制康师傅生产的并在网上集体抵制康师傅生产的“饮用矿物质水饮用矿物质水”。更有部分媒体指责称更有部分媒体指责称“用自来水加工生产矿物质水用自来水加工生产矿物质水在业内已成普遍现象在业内已成普遍现象”。16现代的商品质量观现代的商品质量观 根据康师傅根据康师傅20192019年年报，去年饮料销售额为年年报，去年饮料销售额为15.1915.19亿美元，占据康师傅份额的亿美元，占据康师傅份额的47.2%47.2%。在。在茶饮料茶饮料领域，领域，康师傅的优势在进一步拉大，市场占有率为康师傅
16、的优势在进一步拉大，市场占有率为51.9%51.9%；包装水市场占有率达到了包装水市场占有率达到了15.4%15.4%；在；在果汁果汁饮料方面饮料方面市场，占有率达市场，占有率达16.5%16.5%。第一是要把握住网络的声音。第二个是学会利用第一是要把握住网络的声音。第二个是学会利用媒体进行公关，第三个关键点是，尽快和相关部门媒体进行公关，第三个关键点是，尽快和相关部门建立对话通道。依靠行业协助，发出声音。第四个建立对话通道。依靠行业协助，发出声音。第四个是，进行必要的公益性公关活动。是，进行必要的公益性公关活动。17现代的商品质量观现代的商品质量观相似案例：相似案例：SK-事件事件18一、商
17、品质量的概念一、商品质量的概念现代的商品质量观中商品质量内涵有三个方面：现代的商品质量观中商品质量内涵有三个方面：（1）商品质量是由商品使用价值导出的一个范畴，）商品质量是由商品使用价值导出的一个范畴，是商品使用价值的市场表现形式，是衡量商品使用价值是商品使用价值的市场表现形式，是衡量商品使用价值大小的微观标准。大小的微观标准。（2）商品质量与商品使用价值一样具有二重性，即）商品质量与商品使用价值一样具有二重性，即物质属性和社会属性的统一，在考量商品质量概念时，物质属性和社会属性的统一，在考量商品质量概念时，只有将这两种属性有机地统一起来，才能构成现代商品只有将这两种属性有机地统一起来，才能构
18、成现代商品学意义上的商品质量。学意义上的商品质量。（3）商品质量的概念是一个动态的、发展的概念。）商品质量的概念是一个动态的、发展的概念。时间因素、地域因素、条件因素、使用对象、市场环境时间因素、地域因素、条件因素、使用对象、市场环境19第一节第一节 商品质量观商品质量观二、商品质量特性二、商品质量特性20二、商品质量特性二、商品质量特性（1）商品质量特性的概念商品质量特性的概念商品质量特性：商品质量特性：就是根据一定的准则，将对商品的就是根据一定的准则，将对商品的需要转化为特性，这些特性就称为商品质量特性。需要转化为特性，这些特性就称为商品质量特性。质量特性是商品特性的一部分。质量特性是商品
19、特性的一部分。商品的综合质量是商品质量特性之和。商品的综合质量是商品质量特性之和。（2）表示商品质量特性的指标表示商品质量特性的指标主要有适应性指标、工艺技术性指标、结构合理性主要有适应性指标、工艺技术性指标、结构合理性指标、卫生安全性指标、可靠性指标、经济性指标、指标、卫生安全性指标、可靠性指标、经济性指标、使用寿命指标、批商品质量均一性指标、生态环境使用寿命指标、批商品质量均一性指标、生态环境指标、美观指标等。指标、美观指标等。这些质量指标构成了对现代商品质量的基本要求。这些质量指标构成了对现代商品质量的基本要求。21三、商品质量工作的意义三、商品质量工作的意义当前，国际市场的商品竞争日趋
20、激烈。当前，国际市场的商品竞争日趋激烈。竞争的核心是技术进步和管理进步，竞争的核心是技术进步和管理进步，它集中反映在它集中反映在商品质量上。商品质量上。不断改进和提高商品的质量，提高产品的适销性，不断改进和提高商品的质量，提高产品的适销性，加强产品的售后服务，已成为通过非价格因素增强加强产品的售后服务，已成为通过非价格因素增强自身竞争力。自身竞争力。商品质量是决定商品使用效能和市场价格的重要因素。商品质量是决定商品使用效能和市场价格的重要因素。品质的优劣直接影响到商品的使用价值品质的优劣直接影响到商品的使用价值 使用价值的高低又决定了商品价格的高低使用价值的高低又决定了商品价格的高低22三、商
21、品质量工作的意义三、商品质量工作的意义1质量与效益质量与效益 现代商品质量观视质量和效益为统一体，质量是取得现代商品质量观视质量和效益为统一体，质量是取得效益的基础，效益是质量所追求的目标。效益的基础，效益是质量所追求的目标。2质量与商品的有效供给质量与商品的有效供给 质量是数量有效性的前提，是保障商品长期有效益供质量是数量有效性的前提，是保障商品长期有效益供给的基础和关键。给的基础和关键。3质量是培育市场的重要保证质量是培育市场的重要保证 （1）提高商品质量有利于市场体系的完善）提高商品质量有利于市场体系的完善 （2）质量是进入市场的通行证）质量是进入市场的通行证23第二章第二章 商品质量和
22、商品品种商品质量和商品品种第二节第二节 商品质量的基本要求商品质量的基本要求24商品质量商品质量基本要求基本要求第二节第二节 商品质量的基本要求商品质量的基本要求六大基本要求：六大基本要求：美观性美观性经济性经济性安全卫生性安全卫生性适用性适用性信息性信息性 可靠性可靠性25第二节第二节 商品质量的基本要求商品质量的基本要求1适用性适用性 指商品满足主要用途所必须具备的各种性能，指商品满足主要用途所必须具备的各种性能，是构成是构成商品使用价值的基本条件商品使用价值的基本条件。由于人们使用目的的差异，对。由于人们使用目的的差异，对商品性能的要求也各有不同。商品性能的要求也各有不同。2可靠性可靠性
23、 商品在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能商品在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能 力。它与商品的力。它与商品的使用寿命、耐用性使用寿命、耐用性联系在一起，与商品在联系在一起，与商品在使用过程中的使用过程中的稳定性和无故障性稳定性和无故障性密切相关。密切相关。3安全卫生性安全卫生性 指商品在生产、流通和使用过程中对人身安全与健康指商品在生产、流通和使用过程中对人身安全与健康以及环境免遭危害的维护功能。它是评价商品质量的主要以及环境免遭危害的维护功能。它是评价商品质量的主要指标之一。指标之一。26第二节第二节 商品质量的基本要求商品质量的基本要求4美观性美观性 指商品具有满足人们审美
24、需求的属性，如商品的外形指商品具有满足人们审美需求的属性，如商品的外形款式、色泽度、光鲜度、质地、结构、音色、气味、味道款式、色泽度、光鲜度、质地、结构、音色、气味、味道等。等。商品的美观性已成为市场竞争能力的重要指标。商品的美观性已成为市场竞争能力的重要指标。5经济性经济性 它包括两个方面的内容：它包括两个方面的内容：其一是统一在其一是统一在“物美价廉物美价廉”基础上的基础上的低成本性低成本性；其二是商品处在实现使用价值过程中的其二是商品处在实现使用价值过程中的低耗费性低耗费性。6信息性信息性 信息性是指商品所具有的承载商品信息的功能。它是信息性是指商品所具有的承载商品信息的功能。它是消费者
25、正确认识、甄别选购、合理使用、适当地进行用后消费者正确认识、甄别选购、合理使用、适当地进行用后处理的信息依据。处理的信息依据。27案例案例电动自行车伤人案电动自行车伤人案事情起因于事情起因于2019年年2月。当时，李某向杨某个体月。当时，李某向杨某个体经营的自行车商行购买了经营的自行车商行购买了A牌电动自行车一辆，李牌电动自行车一辆，李某给付价款某给付价款1450元。杨某将元。杨某将A牌电动自行车使用牌电动自行车使用说明书、电动自行车保修卡和合格证随车交付给李说明书、电动自行车保修卡和合格证随车交付给李某，其中保修卡中某，其中保修卡中“三包三包”内容记载：前叉开焊、内容记载：前叉开焊、脱焊、断
26、裂，脱焊、断裂，“三包三包”时间为时间为3年，服务内容为免年，服务内容为免费更换。费更换。2019年年5月，李某骑该电动自行车下班月，李某骑该电动自行车下班回家，在行驶过程中由于前叉突然断裂致李某跌倒回家，在行驶过程中由于前叉突然断裂致李某跌倒受伤。李某受伤后被送往当地中心卫生院住院治疗。受伤。李某受伤后被送往当地中心卫生院住院治疗。2019年年8月，海安县人民医院法医鉴定所对李某月，海安县人民医院法医鉴定所对李某的伤情进行法医学鉴定，结论为李某目前牙齿损伤的伤情进行法医学鉴定，结论为李某目前牙齿损伤缺如确系因车前叉断裂摔伤所致，构成十级伤残。缺如确系因车前叉断裂摔伤所致，构成十级伤残。28案
27、例案例诺顿诺顿“误杀门误杀门”2019年年5月月18日，赛门铁克公司的杀毒软件产品日，赛门铁克公司的杀毒软件产品诺顿病毒库进行升级，但是升级后，该杀毒软件将诺顿病毒库进行升级，但是升级后，该杀毒软件将用户用户windowsxp系统中的所有可执行文件当成系统中的所有可执行文件当成了病毒文件并予以删除，造成全国至少数百万台电了病毒文件并予以删除，造成全国至少数百万台电脑系统崩溃。脑系统崩溃。广州市民刘士辉起诉赛门铁克公司，要求对其进行广州市民刘士辉起诉赛门铁克公司，要求对其进行赔偿，成为受害用户索赔第一案。赔偿，成为受害用户索赔第一案。作为第一位起诉向赛门铁克软件公司（诺顿杀毒软作为第一位起诉向赛
28、门铁克软件公司（诺顿杀毒软件的生产商）索赔的误杀事件受害者的广州市民刘件的生产商）索赔的误杀事件受害者的广州市民刘先生，在判决中获赔先生，在判决中获赔248元。元。29案例案例产品标识不合格经销商有无责任？产品标识不合格经销商有无责任？被告某供销合作社将不含磷的氮化钾复肥与含氮、被告某供销合作社将不含磷的氮化钾复肥与含氮、磷、钾的进口阿康商标复合肥料作了类似包装，上磷、钾的进口阿康商标复合肥料作了类似包装，上面都标识着面都标识着“16-16-16”16-16-16”的显著字样。由于土豆种的显著字样。由于土豆种植氮、磷、钾是其肥料的三要素，供销社的类似包植氮、磷、钾是其肥料的三要素，供销社的类似
29、包装误导了大批种植土豆的农民前来采购了上述氮化装误导了大批种植土豆的农民前来采购了上述氮化钾复肥，以致千亩土豆绝收。该事件被列为福建省钾复肥，以致千亩土豆绝收。该事件被列为福建省年度十大消费者投诉事件之一，受到社会的极大关年度十大消费者投诉事件之一，受到社会的极大关注。而供销社一方大声喊冤辩称他们没有欺诈，是注。而供销社一方大声喊冤辩称他们没有欺诈，是采购化肥的农民自己判断失误。因为所售氮化钾复采购化肥的农民自己判断失误。因为所售氮化钾复肥包装上清楚的标着肥包装上清楚的标着N N、K2OK2O、BSBS的英文字样，产品的英文字样，产品合格证上也注明所含元素是氮、钾和硫、镁，无论合格证上也注明所
30、含元素是氮、钾和硫、镁，无论中英文都没有土豆肥料所必需的磷（中英文都没有土豆肥料所必需的磷（P P）。）。30精美手机赏析精美手机赏析 KDDI Penck 这款手机由Makoto Saito设计，上市一年半了，风韵犹存，拥有三色可选，只在日本上市 KDDI Talby Tabby最初在2019年就作为概念手机展示，拥有三色可选，包括苹果绿、桔子黄以及金刚黑，不过这款手机仅于日本上市。31精美手机赏析精美手机赏析 Helio公司是由韩国的韩国SK电信和美国的EarthLink公司合资组成的无线网络运营商，同时生产适应其网络服务的手机终端，主要业务在3G网络，目标市场为喜欢拥有属于自己特色的无线
31、网络服务青年群体 32精美手机赏析精美手机赏析 三星SGH-E870 E870是一款拥有绝佳外观设计的折叠手机，拥有三色版本白色、粉红以及蓝色，定位于年青女性用户。33 西门子手机西门子手机 34第二章第二章 商品质量和商品品种商品质量和商品品种第三节第三节 影响商品质量的主要因素影响商品质量的主要因素35第三节第三节 影响商品质量的主要因素影响商品质量的主要因素 商品质量是商品商品质量是商品生产生产、流通流通和和消费消费领域领域各环节中综合因素共同影响的产物。各环节中综合因素共同影响的产物。一、生产过程中影响商品质量的因素一、生产过程中影响商品质量的因素二、流通过程中影响商品质量的因素二、流
32、通过程中影响商品质量的因素三、使用过程中影响商品质量的因素三、使用过程中影响商品质量的因素36一、生产过程中影响商品质量的因素一、生产过程中影响商品质量的因素 对于农、林、牧、渔对于农、林、牧、渔业等天然商品，其质业等天然商品，其质量主要取决于：量主要取决于：对于工业品商品，其质量对于工业品商品，其质量取决于其生产过程中的以取决于其生产过程中的以下因素：下因素：品种选配品种选配 栽培或饲养方法栽培或饲养方法 地理环境地理环境 气候及季节气候及季节 研发设计研发设计 原材料质量原材料质量 生产工艺和设备生产工艺和设备 质量管理与控制质量管理与控制 成品检验及包装成品检验及包装37一、生产过程中影
33、响商品质量的因素一、生产过程中影响商品质量的因素1、开发设计质量、开发设计质量 是在市场调研的基础上决定商品质量的先导。是在市场调研的基础上决定商品质量的先导。2、原材料质量、原材料质量 是决定商品质量的重要因素。是决定商品质量的重要因素。3、生产工艺和生产工艺和设备设备 是具有影响商品质量的决定性因素。是具有影响商品质量的决定性因素。4、商品检验与包装、商品检验与包装 检验是保证商品质量的重要措施。检验是保证商品质量的重要措施。商品包装对商品质量的影响越来越重要。商品包装对商品质量的影响越来越重要。38二、流通过程中影响商品质量的因素二、流通过程中影响商品质量的因素1运输装卸运输装卸商品从产
34、地进入销售地点，运输是必要环节。商品从产地进入销售地点，运输是必要环节。与运输路程、运输时间、运输方式、运输气候、运输路线、与运输路程、运输时间、运输方式、运输气候、运输路线、运输工具、装卸工具等因素有关。运输工具、装卸工具等因素有关。2仓库储存仓库储存商品从生产领域到消费领域之间的流通领域的储存。商品从生产领域到消费领域之间的流通领域的储存。在储存期间仓库的结构、堆放的方位、时间的长短、温在储存期间仓库的结构、堆放的方位、时间的长短、温湿度的控制、商品存放量等都对商品质量变化有影响。湿度的控制、商品存放量等都对商品质量变化有影响。3销售服务销售服务商品销售过程中的进货验收、商品陈列、提货搬运
35、、安商品销售过程中的进货验收、商品陈列、提货搬运、安装调试、技术咨询、维修和退换服务等各项工作质量都装调试、技术咨询、维修和退换服务等各项工作质量都是最终影响消费者所购商品质量的因素。是最终影响消费者所购商品质量的因素。39三、使用过程中影响商品质量的因素（1）使用范围和使用条件）使用范围和使用条件 只有遵从其使用范围和使用条件，才能发挥商品的正只有遵从其使用范围和使用条件，才能发挥商品的正常功能。常功能。（2）使用方法和维修保养）使用方法和维修保养 使商品的可靠性、耐用性、安全性等性能得以发挥，使商品的可靠性、耐用性、安全性等性能得以发挥，最大程度地满足消费者的需要。最大程度地满足消费者的需
36、要。（3）废弃物处理）废弃物处理 商品废弃物与自然环境的和谐就成为商品质量的又一商品废弃物与自然环境的和谐就成为商品质量的又一指标，废弃处理环节也就成为影响商品质量的又一因素。指标，废弃处理环节也就成为影响商品质量的又一因素。40第二章第二章 商品质量和商品品种商品质量和商品品种第四节第四节 商品质量管理商品质量管理41第四节第四节 商品质量管理商品质量管理保证商品在过程中形成的商品质量，就必须针对商保证商品在过程中形成的商品质量，就必须针对商品形成过程，制定一系列商品质量方针并采取相应品形成过程，制定一系列商品质量方针并采取相应的具体措施，实施对商品质量的管理。的具体措施，实施对商品质量的管
37、理。一、商品质量管理概述一、商品质量管理概述二、商品质量管理法规二、商品质量管理法规三、商品质量管理术语三、商品质量管理术语四、商品质量管理的基本内容四、商品质量管理的基本内容42第四节第四节 商品质量管理商品质量管理一、商品质量管理概述一、商品质量管理概述43一、商品质量管理概述一、商品质量管理概述1商品质量管理的定义商品质量管理的定义质量管理：对确定和达到质量要求所必须的职能和活质量管理：对确定和达到质量要求所必须的职能和活动的管理。动的管理。质量管理的职能是制定质量方针、制定具体措施、组织人质量管理的职能是制定质量方针、制定具体措施、组织人员共同参与质量管理活动，贯彻实施质量方针。员共同
38、参与质量管理活动，贯彻实施质量方针。其含义涵盖质量体系、质量控制和质量保证。其含义涵盖质量体系、质量控制和质量保证。保证产品、过程或服务满足规定的或潜在的要求，由组织机保证产品、过程或服务满足规定的或潜在的要求，由组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。为保持某一产品、过程或服务满足规定的质量要求所采取的为保持某一产品、过程或服务满足规定的质量要求所采取的作业技术和活动。作业技术和活动。为使人们确信某一产品、过程或服务质量能满足规定的质量为使人们确信某一产品、过程或服务质量能满足规定的质量要求所必要的有计划、有系统的全部活动。要
39、求所必要的有计划、有系统的全部活动。质量体系质量体系质量控制质量控制 质量保证质量保证 442商品质量管理的发展阶段商品质量管理的发展阶段（1）质量检验管理阶段。（）质量检验管理阶段。（20世纪初期世纪初期40年代）年代）限于产品质量检验，杜绝不合格产品流入市场；限于产品质量检验，杜绝不合格产品流入市场；属于事后管理，因此是一种较弱的质量管理。属于事后管理，因此是一种较弱的质量管理。（2）统计质量管理阶段。（）统计质量管理阶段。（20世纪四五十年代）世纪四五十年代）运用数理统计与抽样检验方法，通过对生产过程中的数据进行统运用数理统计与抽样检验方法，通过对生产过程中的数据进行统计分析处理以保证产
40、品质量；计分析处理以保证产品质量；属于预防型管理，能在设计和生产过程中发现解决问题。属于预防型管理，能在设计和生产过程中发现解决问题。（3）全面质量管理阶段。（）全面质量管理阶段。（20世纪世纪60年代至今）年代至今）将经营管理、技术管理、行政管理、人力资源、数理统计和企业将经营管理、技术管理、行政管理、人力资源、数理统计和企业文化有机地联系起来，确立完整的质量管理工作体系；文化有机地联系起来，确立完整的质量管理工作体系；全面质量管理的管理对象包括产品质量、工作质量、服务质量；全面质量管理的管理对象包括产品质量、工作质量、服务质量；管理范围包括生产领域、流通领域、消费领域，是一种全员、全管理范
41、围包括生产领域、流通领域、消费领域，是一种全员、全面、全过程质量管理。面、全过程质量管理。453商品质量管理基本方法商品质量管理基本方法“计划、执行、检查、处理计划、执行、检查、处理”管理循环法，简称为管理循环法，简称为PDCA循环或戴明循环（循环或戴明循环（Deming Cycle）：1 1）计划阶段（计划阶段（P P）。在市场调研的基础上，展开科学的论证和分在市场调研的基础上，展开科学的论证和分析，确定质量方针、质量目标，制定具体的质量管理计划和将析，确定质量方针、质量目标，制定具体的质量管理计划和将采取的相应措施。采取的相应措施。2 2）实施阶段（实施阶段（D D）。按照拟定的计划组织有
42、关部门和人员，各负按照拟定的计划组织有关部门和人员，各负其责，具体实施。其责，具体实施。3 3）检查阶段（检查阶段（C C）。检查各环节、各部门计划执行情况，及时反检查各环节、各部门计划执行情况，及时反馈实施中出现的问题并协调解决问题。将调查执行计划的结果馈实施中出现的问题并协调解决问题。将调查执行计划的结果与计划方案比照，得出检查结论。与计划方案比照，得出检查结论。4 4）处理阶段（处理阶段（A A）。对计划执行结果进行分析归纳，总结成功的对计划执行结果进行分析归纳，总结成功的经验，找出失败的原因，并将成功的经验抽象化，纳入标准或经验，找出失败的原因，并将成功的经验抽象化，纳入标准或规范，指
43、导今后的工作。规范，指导今后的工作。46商品质量管理基本方法商品质量管理基本方法PDCA循环的特点：循环的特点：1、大环带小环。、大环带小环。2、阶梯式上升。、阶梯式上升。3、科学管理方法的综合应用、科学管理方法的综合应用 473商品质量管理基本方法商品质量管理基本方法八个步骤：这是将八个步骤：这是将PDCA四个阶段分为八个步骤进行。四个阶段分为八个步骤进行。第一步，分析现状，找出存在的问题。第一步，分析现状，找出存在的问题。第二步，找出影响质量问题的各种因素。第二步，找出影响质量问题的各种因素。第三步，确定影响质量的各种因素中存在的主要因素。第三步，确定影响质量的各种因素中存在的主要因素。第
44、四步，制定计划和措施。第四步，制定计划和措施。第五步，按照计划，贯彻落实，具体实施。第五步，按照计划，贯彻落实，具体实施。第六步，比照计划，检查执行情况和效果。第六步，比照计划，检查执行情况和效果。第七步，找出成功与失败的经验教训，并使之规范化、标准化。第七步，找出成功与失败的经验教训，并使之规范化、标准化。第八步，遗留问题在下次循环实施前予以控制解决。第八步，遗留问题在下次循环实施前予以控制解决。PCDA48商品质量管理基本方法商品质量管理基本方法 49第四节第四节 商品质量管理商品质量管理二、商品质量管理法规二、商品质量管理法规50二、商品质量管理法规二、商品质量管理法规1质量管理法规的定
45、义质量管理法规的定义商品质量法规是指有关商品（产品）质量方面的法律、商品质量法规是指有关商品（产品）质量方面的法律、法令、规定、条例的总称。法令、规定、条例的总称。运用质量法规有效地管理和保证商品质量，保护消费运用质量法规有效地管理和保证商品质量，保护消费者合法权益，是世界各国政府解决商品质量问题的重者合法权益，是世界各国政府解决商品质量问题的重要途径和方法之一。要途径和方法之一。商品质量法规的制定和实施是一项系统工程，它受到商品质量法规的制定和实施是一项系统工程，它受到社会经济、政治、法律、观念、舆论等多方面因素和社会经济、政治、法律、观念、舆论等多方面因素和制约。制约。随着我国经济体制改革
46、的深入和加入随着我国经济体制改革的深入和加入WTO后，加强后，加强商品质量管理，提高商品质量和依法管理商品质量，商品质量管理，提高商品质量和依法管理商品质量，正确处理商品质量方面的民事侵权案件，已成为我国正确处理商品质量方面的民事侵权案件，已成为我国目前十分突出的问题。目前十分突出的问题。512商品质量法规的种类商品质量法规的种类（1）产品责任法产品责任法（2）产品质量法）产品质量法（3）消费者保护法）消费者保护法（4）商品质量监督管理、检验、认证等）商品质量监督管理、检验、认证等 方面的质量法规方面的质量法规522商品质量法规的种类商品质量法规的种类（1）产品责任法：）产品责任法：指由于产品
47、质量问题而使消费指由于产品质量问题而使消费者受到人身的、财产的损害时该产品的生产者及销者受到人身的、财产的损害时该产品的生产者及销售者应对被害人负有的法律责任。售者应对被害人负有的法律责任。疏忽责任疏忽责任是指因生产者或销售者的疏忽而造成消费者人身或是指因生产者或销售者的疏忽而造成消费者人身或财产损害，生产者或销售者对此应承担的责任。财产损害，生产者或销售者对此应承担的责任。担保责任担保责任是指卖方就所销售的产品的质量向买方作了保证，是指卖方就所销售的产品的质量向买方作了保证，如因产品不符合卖方的保证而造成买方的伤害和损失，卖方对此如因产品不符合卖方的保证而造成买方的伤害和损失，卖方对此应负的
48、责任。应负的责任。严格责任严格责任是指不论产品的制造商或销售商与消费者或用户之是指不论产品的制造商或销售商与消费者或用户之间有无合同关系，也不论对他们生产经营过程中是否有过失，只间有无合同关系，也不论对他们生产经营过程中是否有过失，只要产品因有质量问题引起对消费者或用户造成人身或财产损害，要产品因有质量问题引起对消费者或用户造成人身或财产损害，该产品的生产者和销售者就应承担责任。该产品的生产者和销售者就应承担责任。532商品质量法规的种类商品质量法规的种类（2）产品质量法：）产品质量法：指生产者和销售者对其产品质量所应承担责任的法律规范。指生产者和销售者对其产品质量所应承担责任的法律规范。我国
49、于我国于93年颁发实施了年颁发实施了中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法。产品质量法产品质量法中对产品质量监督管理、生产者和销售者中对产品质量监督管理、生产者和销售者的产品质量责任与义务、损失赔偿、经济处罚和法律责任的产品质量责任与义务、损失赔偿、经济处罚和法律责任等，都作出了明确规定。等，都作出了明确规定。它是处理各类商品质量问题和解决商品质量民事纠纷的法它是处理各类商品质量问题和解决商品质量民事纠纷的法律依据。律依据。542商品质量法规的种类商品质量法规的种类（3）消费者保护法）消费者保护法 指为保护消费者消费权益而提供法律保障的法律规范。指为保护消费者消费权益而提供法律保障的
50、法律规范。权益的法律保护有直接和间接两种。权益的法律保护有直接和间接两种。直接的法律保护由各国的国内法律和国际公约提供，有直接的法律保护由各国的国内法律和国际公约提供，有保护消费者权益的基本法、买卖法、合同法以及食品、保护消费者权益的基本法、买卖法、合同法以及食品、医药、卫生、电器商品、化妆品等消费品的质量、包装、医药、卫生、电器商品、化妆品等消费品的质量、包装、计量、安全等法规。计量、安全等法规。间接的法律保护有商标法、广告法、物价法、反不正当间接的法律保护有商标法、广告法、物价法、反不正当竞争法、市场监督管理法、商品质量监督管理法、环境竞争法、市场监督管理法、商品质量监督管理法、环境保护法
