1、1团队建设与沟通（一天版）主讲：黄志强2课程目的通过培训，使学员能够n认识团队的力量和沟通的意义n熟悉高绩效团队的九大特征n掌握团队建设的行为和艺术n掌握说、听、冲突处理等技巧n设身处地与不同对象进行沟通从而提高团队合作性和沟通有效性，打造高绩效团队，完成团队目标3课程大纲n团队建设n团队的力量n高绩效团队n团队的发展n管理沟通n认识沟通n克服沟通障碍n说与听的艺术n冲突处理技巧4一、团队建设团队的力量5团队的力量n 的故事n瞎子与瘸子n天堂与地狱n一滴水怎样才能不干涸n两头羊怎样才能吃到草6什么是团队n“团队就是一群拥有 的人，他们为了一个共同 而（相互 ）努力，达成目的，并固守相互的责任。
2、”7哪些是团队，哪些是群体n旅行团n曼联队n明星队n唐僧师徒n三个和尚n银行大盗8团队与群体的区别群体团队信息共享，1+1=2中性（有时消极）个人责任随机或不同明确领导人集体绩效，1+12积极个人或共同责任相互补充分担领导权目标与绩效协同配合责任技能领导高效的团队9高绩效团队的九大特征高效团队恰当规模一致承诺一致步调良好沟通参与决策魅力领导角色分工内外支持相互信任相关技能互补性格共同愿景清晰目标承担责任群体评估10上下目标互不相干上下目标互不相干脱节对立脱节对立11目标设定的SMART原则nS具体明确的nM可衡量的nA可达成的，同意的，行动计划nR实际的，有关的，结果导向nT 有时间限制的12
3、如何建立信任的建议n正直、诚信n展现能力n忠实、尊重、支持n保持一贯n开诚布公13协调者协调者监控者监控者14团队角色的作用想到想好做到做好多久智多星外交家专家推动者执行者监控者完成者和事佬协调者15员工性格与弹性沟通遵循型(Compliance)支配型(Dominance)影响型(Influence)稳健型(Steadiness)猫头鹰绵羊老虎孔雀红黄绿蓝16木桶原理17紧密合作n分工n强化向心力与控制力n营造团队氛围，建立协作机制18打造平台、内外支持n搭建舞台n建立支持系统n提供培训与发展机会团队的发展19团队领导者必须定期问n目前团队正处于哪个阶段n我们应该采用哪种工作方式n我们如何推
4、动团队迈向下个阶段20团队发展的四个阶段阶段形成风暴稳定表现特点陌生，揣测，迷茫，忧虑，依赖，谨慎，兴奋，渴望挫折，困惑，浮躁，消极，竞争，分歧，冲突，低效规范，共识，满意，和谐，互信，尊重，分享，分担使命，成就，归属，士气，创造，合作，互动，直接，自信，自律领导风格行为21二、管理沟通认识沟通22何谓沟通沟通就是信息的传递与23沟通的方式n单向沟通与 沟通n正式沟通与非正式沟通n书面沟通与口头沟通24案例研讨 沟通方式的选择如果你是一名经理，管理5名主任，以及主任下辖的25名业务代表。在经理会议上，大家都取得一致意见，要向每一位主任和业务代表沟通公司去年的业绩和今年财务预算的困难，以及各业务
5、人员面临的艰巨任务。你会：（1）给每位员工发一封信，向他们通报会议情况（2）开一次全体大会，在会上宣布这一消息（3）找每位员工个别谈话，并解答他们的疑问（4）先与主任沟通，再要求主任向所辖代表解释（5）用EMAIL的形式通知（6）与员工共进午餐，顺便聊聊这些事情n 选择一种方式，说明为什么这样做？克服沟通障碍25n员工：“领导，您能给我讲讲电脑是什么吗？”n主管：“嗯，那要看是哪一种电脑了。一般的超次掌上型矽单晶片时脉输出电脑（电子表）比较简单，我小时候常常使用它的解译编码作业流程（闹钟功能）。至于多功能虚拟实境模拟器（任天堂游戏机）就复杂得多，不过我曾经完整测试过许多静态资料储存单体（玩卡带
6、破关）。长大后我对复频道超高频无线多媒体接收仪器（电视机）开始产生兴趣，每天晚上都会追踪特定频道的资料（八点档电视节目）。至于传统的电脑，我手下的一位工作伙伴（下属）经常在我的监控之下进行主储存矽单体与磁化资料存取器之间的信号交换（Dos开机）”26n本位n文化n媒介n干扰n角度n说与听的艺术27说的技巧 说到听者想听28六要六不要l要对事，不要对人l要做选择题，不要做问答题l要说“我们”，不要说“你们”、“他们”l要以我的名义说，不要以他人名义说l要以我字开始说，不要以你字开始说l要强调你“能/将做”什么，不要只说“不”29案例 任务指示 某公司销售主管决定委派一名销售代表到另外一个城市开拓
7、市场，这项工作在此之前是直接由他本人负责的，现在授权给代表。当代表敲响主管办公室的门时，主管应了一声，继续低头批阅文件。代表在主管办公桌前坐下后，主管抬起头，说：“公司准备委派你去开拓X市场，你到那里后必须每天打20个电话给一般客户，至少上门拜访2个重点客户，还要通过电话簿、网页、朋友、甚至扫搂的途径不断寻找新客户，每月的意向量要达到这是关于这项委派的方案，你回去研究一下，可以开始工作了。”说着，递过几页打印纸，上面是关于这次授权的规定和说明。代表拿着方案走出主管的办公室，除了茫然以为，心里没有一点接受重大任务的兴奋感。30如何布置任务n明确任务指示n参与形成方案n约定评估标准n明确责任利益n
8、授予适当权限31如何赞美他人 赞美的艺术n具体明确，针对细节n实事求是，不可虚构n恰倒好处，不要过头n态度真诚，不假惺惺n角度独到，不落俗套n我字开头，表明看法n言辞简明，二手称赞n注重场合，热炉效应32如何批评下属n三明治原则33听的技巧 听到说者想说读读16%16%说说35%35%写写9%9%听听40%40%34案例 没有倾听者的沟通n“钱，我们需要通过建立和改善一些流程来提高我们的订单处理效率。”n“我不同意。我们工作低效是由于所有相关的过程繁琐、混乱引起的。如果我们将工作标准化、流程化，就能更好更快地服务于客户。”nn“赵，我认为解决办法是对操作人员进行技能培训。”n“不，要是你看到员
9、工都犯了一些什么样的错误就知道培训的重要了。低效是因为他们不知道怎样处理工作，我觉得应该培训他们如何将工作做好，而不只是将他们放在岗位上自生自灭。”n赵总：运营钱总：HR35如何听到聽36用几个耳朵听37如何积极高效地听 技巧n让说者进入 开门n再说一遍 复述n走向深层次 提问n确保理解 验证，释义，反射n“同命相怜”冲突处理技巧38何为冲突n由于某种抵触或对立而感知到不一致的差异39冲突与团队绩效团队绩效的水平冲突的水平高高低40冲突源（原因）与对策41如何处理冲突冲突源对策沟通良好沟通结构本位主义换位思考角色要求折中、妥协目标差异整合目标职责模糊明确职责分工细化组织变革相互依赖资源匮乏资源
10、开发个因尊重差异42如何处理冲突 原则n寻找43处理冲突的五大策略不合作不坚持坚持合作据理力争/强制委曲求全/迁就坦诚协同/合作妥协接受/折中避而不谈/回避竞争性合作性44坦诚合作的五个步骤n面对，控制，倾听，理解n表明问题存在，诚请共同解决n聚焦、界定问题n寻找共同解决的方法n评估方案，优化选择，达成共识45冲突案例 分工意见不统一n你和你的同事小唐，正在做一件紧急的任务，由于任务快到期了，你意识到有一项重要的工作没有完成，你认为这是小唐应该做的工作，但是，小唐恰好却给你发了一封电子邮件，问你是不是完成了这项工作。46误区己之所欲，强加于人己所不欲，勿施于人人之所欲，施之于人47同理心沟通n站在对方的立场和角度，客观理解对方的内心世界、感受及行为，且把这种理解传达给对方48同理心量表LL 表示伤害L 遗漏感受H 了解重要而明显感受HH 超越明显感受，明白隐含感受049妻：我们说好今晚出去逛街的。夫：我又不知道今晚临时要加班。妻：你天天只知道工作工作，从不留点时间给我。夫：你又罗嗦了，正是烦死人了！妻：你才烦死了呢！你老是工作第一！夫：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却这样抱 怨我！妻：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却一点 也不关心我。非同理心案例
