1、目录导言课程目的课程大纲售后服务解决要点一、导言 讲师自我介绍 课程目的 课程大纲 课程目的 说明售后服务的目的 阐明售后服务的得要性和它所带来的好处 做好售后服务的方法和技巧 共同探讨更好的售后服务 倡导专业售后服务 剔除售后服务中存在的误区课程大纲一、导言二、售后服务目的、重要性及所带来好处三、售后服务的方法和技巧四、售后服务研讨五、专业售后服务观念的确立和存在的误区 树立业务员的个人品牌 避免保单失效 获得满意的客户群 创造增加购买及推荐购买的 机会售后服务的目的售后服务的目的好的服务不好的服务（1）客户平均告诉个（2）95%会成为忠实客户（3）老客户的价是新客户倍（1）客户平均告诉 1
2、0 个人（2）1/5 的人会告诉 20 个人（3）50%的客户不再光临（4）一 次 不 好 的 服 务，需 几 次 的 服修正不同服务的效果不同服务的效果平安业务员售后服务现状（1）业务员与客户成交后来末联系过的有36%（2）客户打了多次电话才回应的占3.6%（3）客户因找不到业务员要求退保的占20%（4）贬低别人，抬高自己的占1.8%（5）客户发现保单上的条款与介绍不一致占6.4%售后服务业务员带来哪些好处?提高保单续继率 客户加保 客户介绍客户 客户介绍增员对象(1)广州平安某业务员(2)日本柴田和子(3)新加坡陈明利售后服务成功案例售后服务成功案例(1)递交保单(2)保户生日,结婚纪念祝
3、贺(3)保费日、节日、新单联系(4)定期客刊物给客户(5)举办客户联谊活动1、感谢投保函 2、生日祝贺卡3、节日慰问信 4、要求推荐信5、复问候 卡 6、紧急救助卡7、平安保险报 8、有平安标记的礼物售后服务工具售后服务工具（1 1）对客户的承诺高于一切）对客户的承诺高于一切（2 2）经常保持与客户的关系）经常保持与客户的关系（3 3）建立客户服务档案）建立客户服务档案（4 4）随间提供保险资讯及答疑）随间提供保险资讯及答疑（5 5）帮助客户作保单内容的检查、分析）帮助客户作保单内容的检查、分析（6 6）热诚为客户作保单变及出险理部）热诚为客户作保单变及出险理部（7 7）寄贺卡表过感恩之心）寄
4、贺卡表过感恩之心（8 8）积极处理客衣的抱怨）积极处理客衣的抱怨（9 9）给予客户高于他期望值的服务）给予客户高于他期望值的服务 （1010）举行客户联谊活动）举行客户联谊活动新进业务员如何做好售后服务新进业务员如何做好售后服务研讨要求 研讨题目研讨题目 A.多次回访一次为宜,谈什么内容的话题 B.如何做好附加值服务 C.不良售后服务的十大后果 研讨时间研讨时间:20分钟 研讨要求研讨要求 1、2组研讨A 3、4组研讨B 5组研讨C 每组选一小组长负责掌控时间每组选一小组长负责掌控时间 保证学员平均发言保证学员平均发言 确定记录人、报告人确定记录人、报告人 每组派一人上台发表每组派一人上台发表3.53.5分钟分钟 研讨要求研讨要求
