1、品管圈的运作管理品管圈的运作管理钦州市第二人民医院心内科钦州市第二人民医院心内科 内内 容容 品管圈活动的基本概念品管圈活动的基本概念 品管圈基本步骤品管圈基本步骤 品管圈成果分享品管圈成果分享品管圈活动的基本概念品管圈活动的基本概念同一工作场所，工作性质相近或相关的同一工作场所，工作性质相近或相关的基层人员基层人员组圈组圈针对所选定之针对所选定之部门内部部门内部的问题的问题以以自动自发自动自发的精神，结合的精神，结合群体群体智慧智慧通过团队力量，运用各种通过团队力量，运用各种品管手品管手法法使成员感受到参与感、满足感、成就感使成员感受到参与感、满足感、成就感群众性群众性目的性目的性自主性自主
2、性民主性民主性科学性科学性品管圈活动的目的品管圈活动的目的 1.1.提高基层干部的管理能力和领导力，从而提高部门绩效提高基层干部的管理能力和领导力，从而提高部门绩效 2.2.提高基层员工的品质意识、问题意识及改善意识提高基层员工的品质意识、问题意识及改善意识 3.3.可使工作环境成为品质保证核心，使各部门管理稳定并可使工作环境成为品质保证核心，使各部门管理稳定并 持续改进持续改进 4.4.提高员工向心力及士气，进而提高效率提高员工向心力及士气，进而提高效率 5.5.可达成全员参与、全员品质管理及自主管理的功效可达成全员参与、全员品质管理及自主管理的功效 6.6.可使圈员们自动自发，做事更主动积
3、极可使圈员们自动自发，做事更主动积极 7.7.可使前后工程、部门间相互协力，促进沟通，消除本位可使前后工程、部门间相互协力，促进沟通，消除本位 主义主义 8.8.可培养出一批优秀的管理人才可培养出一批优秀的管理人才 9.9.可使全面品质管理推行更加落实可使全面品质管理推行更加落实品管圈特点品管圈特点 以往的管理多由上而下，基层员工若遇问以往的管理多由上而下，基层员工若遇问题只需向上反应，由领导拍脑袋决定题只需向上反应，由领导拍脑袋决定 由员工自行提出或订出对自己约束与管理的方法。由员工自行提出或订出对自己约束与管理的方法。由下而上的管理由下而上的管理自主管理自主管理员工感受到参与感、员工感受到
4、参与感、满足感、成就感满足感、成就感品管圈的精神与特性品管圈的精神与特性 精神：精神：尊重人性，开拓明尊重人性，开拓明朗的工作现场。朗的工作现场。发挥潜在能力，开发挥潜在能力，开发无限的脑力资源。发无限的脑力资源。创造利益，确保团创造利益，确保团队发展。队发展。特性：特性：自主致善，团队学自主致善，团队学习。习。应用统计学方法及应用统计学方法及改善技术。改善技术。交流互动，自我实交流互动，自我实现。现。品管圈品管圈“六有六有”原则原则有有注册注册有课题有课题有有计划计划有记录有记录有活动有活动有成果有成果头脑风暴法头脑风暴法 又称智力激励法、脑力激荡、自由思考法又称智力激励法、脑力激荡、自由思
5、考法 是一种激发性思维的方法是一种激发性思维的方法 联想是基本过程联想是基本过程 原则：不得批评仓促的发言，甚至不许有原则：不得批评仓促的发言，甚至不许有 任何怀疑的表情、动作、神色任何怀疑的表情、动作、神色即使是狗屎，也能找出金子！即使是狗屎，也能找出金子！头脑风暴流程头脑风暴流程 介绍问题介绍问题 指定一人在看板指定一人在看板 以鉴别的眼光讨论以鉴别的眼光讨论 记录全部见解记录全部见解 所有提出的见解所有提出的见解 如圈员感到困惑如圈员感到困惑 鼓励圈员自由提出见解鼓励圈员自由提出见解 也可让圈外人员参也可让圈外人员参 可做一些简单可做一些简单 与评价与评价 练习练习主持人在看板上记录主持
6、人在看板上记录圈员提出见解圈员提出见解从明确问题到会后评价，头脑风暴法有从明确问题到会后评价，头脑风暴法有3 3个阶段个阶段明确明确阐述阐述问题问题会后会后评价评价头脑风暴四大基本原则头脑风暴四大基本原则 禁止批评禁止批评不任意地批评见解的好坏不任意地批评见解的好坏 自由奔放自由奔放即使偏离目标的见解也有帮助即使偏离目标的见解也有帮助 追求提案量追求提案量由量生质每一个人至少要提一个见解由量生质每一个人至少要提一个见解 充分活用别人的见解充分活用别人的见解一个构想可以激发其它的灵感一个构想可以激发其它的灵感活用别人的见解，用不着客气活用别人的见解，用不着客气妄加评论，许多人会变得妄加评论，许多
7、人会变得更加拘谨，他们未发表的更加拘谨，他们未发表的见解或许非常好，又或许见解或许非常好，又或许可以激发别人的好见解。可以激发别人的好见解。过多的精力发挥在评论上，过多的精力发挥在评论上，未能用于产生好见解。未能用于产生好见解。头脑风暴头脑风暴妄加评论的负面影响妄加评论的负面影响itemDay shiftNight shiftx 管制图管制图因果关系图因果关系图/鱼骨图鱼骨图查检表查检表 柏拉图柏拉图散布图散布图层别法层别法100%LSLUSL直方图直方图1.管理，教育用管理，教育用 2.改善，解析用改善，解析用可应用反转法，由找要因变换可应用反转法，由找要因变换为找对策方法为找对策方法特性要
8、因图特性要因图1.1.决定改善目标决定改善目标 2.2.明了改善的效果明了改善的效果3.3.掌握重点分析掌握重点分析柏拉图柏拉图能以前面几项为改善之要点，能以前面几项为改善之要点，可忽略最后几项可忽略最后几项1.1.日常管理用日常管理用 2.2.收集数据用收集数据用3.3.改善管理用改善管理用 查检表查检表帮助每个人在最短时间内完成帮助每个人在最短时间内完成必要之数据收集必要之数据收集 应用层别区分法，找出数据差异的应用层别区分法，找出数据差异的因素，而对症下药因素，而对症下药层别法层别法借用其他图形，本身无固定图形借用其他图形，本身无固定图形 1.1.了解二种因素了解二种因素(或数据或数据)
9、之间的关之间的关系系2.2.发现原因与结果的关系发现原因与结果的关系 散布图散布图应用范围较受限制应用范围较受限制 1.1.掌握进程现况的品质掌握进程现况的品质2.2.发现异状即时采取行动发现异状即时采取行动品质让其稳定一种管制情报品质让其稳定一种管制情报管制图管制图1 1.了解分布了解分布 2.2.了解制程能力了解制程能力3.3.与标准比较与标准比较 4.4.月或季品质情况月或季品质情况直方图直方图手法手法图图 形形 用用 途途 备备 注注了解一批品质之好坏了解一批品质之好坏QCCQCC七大手法七大手法QCC活动的步骤活动的步骤计划计划 PlanPlan2.拟定活动计划书拟定活动计划书1.主
10、题选定主题选定3.现状把握现状把握10.检讨与改进检讨与改进4.目标设定目标设定5.解析解析6.对策拟定对策拟定7.对策实施与检讨对策实施与检讨9.标准化标准化8.效果确认效果确认实施实施 Do处置处置Action确认确认 Check无效果无效果有效果有效果QCCQCC的成立的成立上级要求（指令性）上级要求（指令性）组圈组圈注册登记注册登记组圈要做的事组圈要做的事：1.1.确定圈员确定圈员 -报名报名2.2.选出圈长选出圈长3.3.确定圈名、圈徽、口号确定圈名、圈徽、口号4.4.注册登记注册登记自发组建（自主性）自发组建（自主性）上下结合（指导性）上下结合（指导性）QCCQCC的组织架构的组织
11、架构圈长圈长圈员圈员辅导员辅导员QCCQCC推动中心推动中心圈员圈员圈员圈员圈员圈员小组人数小组人数5-105-10人为宜人为宜品管圈的组建品管圈的组建 一个品管圈由圈长、辅导员和圈员组一个品管圈由圈长、辅导员和圈员组成成品管圈的组建品管圈的组建1.1.了解并认同品管圈的精神、意义和作法并辅导日常活动了解并认同品管圈的精神、意义和作法并辅导日常活动2.2.教育训练提高活动能力并助其发展。教育训练提高活动能力并助其发展。3.3.创造出自主性活动的气氛。创造出自主性活动的气氛。4.4.品管圈无法处理之问题，给予协助。品管圈无法处理之问题，给予协助。5.5.指导正确手法之使用。指导正确手法之使用。6
12、.6.关心所属品管圈的活动状况，适度评价及鼓励关心所属品管圈的活动状况，适度评价及鼓励。推行活推行活 动的持续进行动的持续进行辅导员辅导员由直属主管担任由直属主管担任品管圈的组建品管圈的组建1.1.熟悉品管圈的精神、意义和作法熟悉品管圈的精神、意义和作法2.2.要有要有“我能把品管圈带好我能把品管圈带好“的企图心的企图心 3.3.领导整个活动，拟定并执行活动计划，分派阶段负责人领导整个活动，拟定并执行活动计划，分派阶段负责人 4.4.创造全员参加、全员发言的气氛创造全员参加、全员发言的气氛 5.5.关心圈员并建立良好的人际关系，培养后继圈长关心圈员并建立良好的人际关系，培养后继圈长6.6.做好
13、辅导员与圈员间的沟通桥梁做好辅导员与圈员间的沟通桥梁圈长圈长品管圈的灵魂人物品管圈的灵魂人物品管圈的组建品管圈的组建1.1.了解品管圈活动的意义及精神了解品管圈活动的意义及精神2.2.参加品管圈各项活动并踊跃发言参加品管圈各项活动并踊跃发言3.3.认真执行圈长分配的工作认真执行圈长分配的工作4.4.发现问题或有好的方法，向圈长报告发现问题或有好的方法，向圈长报告5.5.与其他圈员情感交流，互助合作与其他圈员情感交流，互助合作活动的基石活动的基石圈员圈员设定圈名设定圈名 以部门的名字来命名以部门的名字来命名 门诊药房圈、门诊药房圈、PIVASPIVAS圈、制剂圈圈、制剂圈 以部门的属性来命名以部
14、门的属性来命名 药剂科的草药圈、华陀圈药剂科的草药圈、华陀圈 医体现凝聚向心力的文字命名医体现凝聚向心力的文字命名 同心圈、协力圈、自强圈同心圈、协力圈、自强圈 以代表希望的感觉命名以代表希望的感觉命名 晨曦圈、动力圈、光明圈晨曦圈、动力圈、光明圈 以借助文字的巧妙性命名以借助文字的巧妙性命名 橡皮圈、游泳圈、甜甜圈橡皮圈、游泳圈、甜甜圈 以卡通人物的姓名命名以卡通人物的姓名命名 淘气阿丹圈、皮卡丘圈、喜洋洋圈淘气阿丹圈、皮卡丘圈、喜洋洋圈 以品管圈活动的主题命名以品管圈活动的主题命名 病房领药圈、准时交货圈病房领药圈、准时交货圈 以文字的反义词命名以文字的反义词命名 摸鱼圈、等会圈、药到命除
15、圈摸鱼圈、等会圈、药到命除圈 以动物的名称命名以动物的名称命名 乌龟圈、瓢虫圈、狗狗圈乌龟圈、瓢虫圈、狗狗圈主主 题题 选选 定定 具备问题意识而找到问题具备问题意识而找到问题 进行活动主题评选进行活动主题评选 以合适的陈述方式叙述主题以合适的陈述方式叙述主题 （动词词衡量指标）（动词词衡量指标）针对衡量指标说明定义及计算公式针对衡量指标说明定义及计算公式 明确选题的理由明确选题的理由发现问题的方法发现问题的方法十点分析法十点分析法1.1.有困难的事有困难的事 2.2.有困扰的事有困扰的事3.3.不顺利的事不顺利的事 4.4.不理解的事不理解的事5.5.领导提醒的事领导提醒的事 6.6.被抱怨
16、，挨骂的事被抱怨，挨骂的事7.7.被其它单位批评的事被其它单位批评的事 8.8.比其它单位差的事比其它单位差的事9.9.有差异的事有差异的事 10.10.危险的事危险的事主题书写格式主题书写格式 动词动词 +名词名词 +评价基准评价基准 降低降低 静脉注射静脉注射 重打率重打率 缩短缩短 门诊领药门诊领药 等候时间等候时间 降低降低 问题病历问题病历 发生率发生率 降低降低 病房对讲机病房对讲机 使用次数使用次数拟定活动计划表拟定活动计划表 虚线表示计划，实线表示实虚线表示计划，实线表示实施施拟定活动计划表拟定活动计划表步骤步骤2012年年7月月2012年年8月月2012年年9月月2012年年
17、10月月2012年年11月月2012年年12月月主题选定主题选定占占30%时时间间计划拟订计划拟订现况把握现况把握目标设定目标设定解析解析对策拟订对策拟订实施与检实施与检讨讨占占40%40%时间时间占占20%20%时间时间效果确认效果确认标准化标准化检讨改进检讨改进占占10%10%时间时间成果发表成果发表拟定活动计划书注意事项拟定活动计划书注意事项 每月的周次是否正确（有些月有五周）每月的周次是否正确（有些月有五周）每步骤所计划的时间是否合理每步骤所计划的时间是否合理 是否有列每步骤的负责人（使用之是否有列每步骤的负责人（使用之QCQC手法）手法）是否有明确标明计划线及实施线，且计划是否有明确
18、标明计划线及实施线，且计划 线在实施线之上线在实施线之上 计划线及实施线不符合之处是否有提出说计划线及实施线不符合之处是否有提出说 明明现状把握现状把握 将现行工作内容充份掌握将现行工作内容充份掌握(流程图流程图)到现地到现地,针对现物针对现物,做现实观察做现实观察(三现原三现原 则、查检表）则、查检表）把现象与标准的差距把现象与标准的差距,不对的地方及变不对的地方及变 化化,加以观察记录加以观察记录 归纳出本次主题的特性归纳出本次主题的特性 (掌握重点、柏掌握重点、柏 拉图拉图)目标设定目标设定表达方式表达方式 a完成期限完成期限 b 目标项目目标项目 c目标值目标值如如:a在在3月月31日
19、前日前 b降低高危导管可留置时间降低高危导管可留置时间 内的意外拔管率内的意外拔管率目标值目标值=现况值改善值现况值改善值 =现况值现况值(现况值现况值 x 改善重点改善重点 x 圈能力圈能力)解解 析析 问题问题 头脑风暴、鱼骨图、系统图头脑风暴、鱼骨图、系统图 原因原因 表决表决(记名式团体技巧记名式团体技巧)要因要因 柏拉图柏拉图 查检查检 真因真因对策拟定对策拟定 针对要因（真因）来思考改善对策针对要因（真因）来思考改善对策 评价改善对策评价改善对策(可行，经济，效益性可行，经济，效益性)对策内容应为永久有效对策对策内容应为永久有效对策,而非应急临时而非应急临时 对策对策 对策内容应为
20、永久有效对策对策内容应为永久有效对策,而非应而非应 急临时对策急临时对策 考虑对策相互关系考虑对策相互关系,拟订实施顺序及期间并拟订实施顺序及期间并 进行工作分配进行工作分配 对策拟订后对策拟订后,需获得上级核准方可执行需获得上级核准方可执行对策实施对策实施 执行整改善案执行整改善案 转动转动P-D-C-AP-D-C-A 调查对其他工作或其调查对其他工作或其 他部门有无副作用他部门有无副作用对策实施对策实施对策名称对策名称主要因主要因问问 题题 点点对策内容：对策内容：What What 改善对象改善对象How How 实施步骤实施步骤 对策实施：对策实施：who who 负责人负责人when
21、 when 实施期间实施期间where where 实施地点实施地点 对策处置：对策处置：达目标列入标准达目标列入标准未达目标再对策未达目标再对策对策效果：对策效果：对策执行情形对策执行情形对问题点改善效果对问题点改善效果P DC A效效 果果 确确 认认有形效果有形效果 目标达成目标达成100%100%10%10%是不错的，目标达是不错的，目标达 成率高于成率高于150%150%或低或低 于于80%80%者应提出说明者应提出说明 改善前后结果以柏拉改善前后结果以柏拉 图或其他图形比较可图或其他图形比较可 计算效益计算效益(金额金额)无形效果无形效果 文字方面可以条列之文字方面可以条列之 方式
22、表示方式表示 可以雷达图之评价法可以雷达图之评价法 表示无形成果形表示无形成果形A.A.自己打分数或由主管自己打分数或由主管 打分数打分数B.B.评价项目是偶数较好评价项目是偶数较好 (大约大约5-85-8项较佳项较佳)C.C.每项目均衡发展是较好每项目均衡发展是较好 的的形成标准化形成标准化检讨与改进检讨与改进检讨如何才能不再回到改善前的检讨如何才能不再回到改善前的状态，制定管理办法，并更深入状态，制定管理办法，并更深入确认效果是否真正维持着确认效果是否真正维持着提高患者对护理服务的满意度提高患者对护理服务的满意度“心欣圈心欣圈”圈长：林利萍圈长：林利萍 护护 师师 辅导员：黄春燕辅导员：黄
23、春燕 护士长护士长心欣圈心欣圈圈徽及意义圈徽及意义绿色代表我们心内科全体护绿色代表我们心内科全体护理人员手拉手联系在一起，理人员手拉手联系在一起，用我们的双手传递着爱心，用我们的双手传递着爱心，蓝色外环提示我们永远是紧蓝色外环提示我们永远是紧密团结的团体。我们要把快密团结的团体。我们要把快乐传递给患者，与患者同心乐传递给患者，与患者同心协力，用我们的爱心、细心协力，用我们的爱心、细心、耐心、责任心去呵护每一、耐心、责任心去呵护每一个生命，让患者感受到生活个生命，让患者感受到生活是美好的，是欣欣向上的。是美好的，是欣欣向上的。心欣圈心欣圈成立时间：成立时间：2012.06.黄春燕黄春燕林利萍林利
24、萍杨雅杨雅古勇霞古勇霞洪英洪英谢韦艳谢韦艳陆仁连陆仁连欧阳敏欧阳敏宁福娟宁福娟韦婷婷韦婷婷温桂华温桂华切忌会而不议，议而不决，决而不行切忌会而不议，议而不决，决而不行姓名姓名年龄（岁）年龄（岁）学历学历职称职称 小组分工小组分工黄春燕黄春燕3737本科本科副主任护师副主任护师辅导员辅导员监督管理活动监督管理活动林利萍林利萍2828本科本科护师护师圈长圈长分配成员任务分配成员任务温桂华温桂华4040本科本科主管护师主管护师圈员圈员组织成员活动组织成员活动古勇霞古勇霞4141本科本科主管护师主管护师圈员圈员组织成员活动组织成员活动陆仁连陆仁连3030专科专科护师护师圈员圈员组织成员活动组织成员活动
25、杨杨 雅雅3030专科专科护师护师圈员圈员数据收集统计数据收集统计谢韦艳谢韦艳2727本科本科护师护师圈员圈员数据收集统计数据收集统计洪洪 英英2828本科本科护士护士圈员圈员采集相片采集相片韦婷婷韦婷婷2323专科专科护士护士圈员圈员采集相片采集相片欧阳敏欧阳敏2626本科本科护士护士圈员圈员幻灯片制作幻灯片制作宁福娟宁福娟2525本科本科护士护士圈员圈员幻灯片制作幻灯片制作人员分工人员分工阶段一阶段一主题的选定主题的选定心内科心内科QCCQCC注册登记表注册登记表.doc.doc心内科心内科QCCQCC活动计划表活动计划表.doc.doc现状问题及评价现状问题及评价序号序号 问题问题上级重
26、视程度上级重视程度紧迫性紧迫性可行性可行性圈员能力圈员能力综合评综合评定定排名排名1降低住院降低住院患者满意患者满意缺失率缺失率47.5484548188188.512降低护理降低护理人员核对人员核对医嘱的错医嘱的错误率误率4541474517823降低同事降低同事之间的沟之间的沟通缺失率通缺失率 353845421603评价计分方式：评价计分方式：5表示关系最强、表示关系最强、3表示关系普通、表示关系普通、1表示关系很少表示关系很少.圈成员圈成员11人人活动主题活动主题降低住院患者对护理工作的满意缺失率降低住院患者对护理工作的满意缺失率 病人对护理人员病人对护理人员服务的满意度是服务的满意度
27、是检验护理质量管检验护理质量管理的重要指标理的重要指标 降低投诉率，降低投诉率，利于医护患利于医护患情感沟通情感沟通真正做到一切真正做到一切以病人为中心，以病人为中心，让每个患者满意让每个患者满意 活动期限：活动期限：20122012年年6 6月月20122012年年1111月月可行性分析可行性分析符合医院一符合医院一切以病人为切以病人为中心的服务中心的服务宗旨宗旨各级领导的支持各级领导的支持人员人员配备配备理论理论指导指导小组成员配备合理，小组成员配备合理，工作热情高工作热情高护理部及大内科多次护理部及大内科多次对对QCQC小组成员进行培小组成员进行培训和指导训和指导护理人员主动服护理人员主
28、动服务意识加强务意识加强可行？可行？可行！可行！阶段二阶段二拟定活动计划拟定活动计划阶段三阶段三现状把握现状把握患者问卷调查表患者问卷调查表阶段四阶段四目标设定目标设定阶段五阶段五解析解析阶段六阶段六对策拟定对策拟定阶段七阶段七对策实施与检讨对策实施与检讨阶段八阶段八效果确认效果确认心血管内科病人入院接待路径表心血管内科病人入院接待路径表心血管内科住院病人入院宣教表心血管内科住院病人入院宣教表心血管内科健康教育路径表心血管内科健康教育路径表心血管内科健康教育处方心血管内科健康教育处方心血管内科患者出院指导处方心血管内科患者出院指导处方心血管内科病人出院指导路径表心血管内科病人出院指导路径表心血管内科工作温馨提示牌心血管内科工作温馨提示牌标标准准化化将标准纳入我科日常护理工作中，使之成为常态化工作。将标准纳入我科日常护理工作中，使之成为常态化工作。
