1、第一节第一节 商务书面沟通概述商务书面沟通概述 进入进入信息时代信息时代以后，各商务领域、系统以后，各商务领域、系统中前所未有的问题也纷至沓来，使得现中前所未有的问题也纷至沓来，使得现代商务活动变得更为纷繁复杂。代商务活动变得更为纷繁复杂。在此背景下，如何开展在此背景下，如何开展有效的有效的商务书面商务书面沟通，如何寻求提高沟通，如何寻求提高书面写作书面写作能力的有能力的有效途径已成为现代商务活动的重要话题。效途径已成为现代商务活动的重要话题。一、书面沟通的优势一、书面沟通的优势 书面沟通是一种比口头沟通更加严谨的沟通书面沟通是一种比口头沟通更加严谨的沟通形式，但与口头沟通形式相比，书面沟通有
2、形式，但与口头沟通形式相比，书面沟通有其更多的其更多的优势优势。书面沟通具有准确性、权威性。书面沟通具有准确性、权威性。书面沟通具有较强的规范性。书面沟通具有较强的规范性。书面沟通形式适合于存档、查阅和引用。书面沟通形式适合于存档、查阅和引用。书面沟通形式有利于减少信息错误。书面沟通形式有利于减少信息错误。书面材料可以配合口头表达使用。书面材料可以配合口头表达使用。书面沟通在某些情况下可以减少面对面沟通书面沟通在某些情况下可以减少面对面沟通中的摩擦。中的摩擦。二、书面沟通的缺点二、书面沟通的缺点 书面沟通方式对沟通者的要求比较高书面沟通方式对沟通者的要求比较高 书面材料的准备比较耗时书面材料的
3、准备比较耗时 书面材料不利于反馈书面材料不利于反馈 书面材料缺少非语言信息书面材料缺少非语言信息三、有效商务书面沟通的特征三、有效商务书面沟通的特征 内容正确、完整内容正确、完整 语言清晰、简洁语言清晰、简洁 较强的时效性较强的时效性三、商务文件写作的原则三、商务文件写作的原则一、使用规范的语言和格式一、使用规范的语言和格式 由于缺乏非语言信息线索和有效的反馈，由于缺乏非语言信息线索和有效的反馈，误解是书面沟通中最常出现的沟通障碍。误解是书面沟通中最常出现的沟通障碍。为了避免产生误解，在商务文件写作过为了避免产生误解，在商务文件写作过程中要尽量采用规范的语言。程中要尽量采用规范的语言。二、根据
4、不同的需要使用二、根据不同的需要使用不同的语言风格不同的语言风格 正面的文件正面的文件 正面的文件指阅读者愿意阅读和接受的正面的文件指阅读者愿意阅读和接受的文件。文件。写作这类文件时要注意采用写作这类文件时要注意采用积极、愉快积极、愉快的语气和词汇。的语气和词汇。中性的文件中性的文件 中性的文件是指阅读者以中性的文件是指阅读者以中立的态度中立的态度来来阅读的文件。写作这类文件时要注意采阅读的文件。写作这类文件时要注意采用中性的语言、准确的词汇。用中性的语言、准确的词汇。负面的文件负面的文件 负面的文件指阅读者不希望接受的文件。负面的文件指阅读者不希望接受的文件。写作这类文件时要注意采用写作这类
5、文件时要注意采用委婉的语气委婉的语气、令人愉快的令人愉快的词汇。词汇。说服性的文件说服性的文件 说服性的文件是指对阅读者的态度不明说服性的文件是指对阅读者的态度不明了，努力说服其接受己方观点或建议的了，努力说服其接受己方观点或建议的文件。文件。说服性文件一定要把握住对方的心理、说服性文件一定要把握住对方的心理、想法和利益所在，以具有想法和利益所在，以具有煽动性、感染煽动性、感染力力的语言加以铺陈。的语言加以铺陈。第二节第二节 商务书面沟通的商务书面沟通的基本策略基本策略 只有当你的读者做出你所期望的反应时，只有当你的读者做出你所期望的反应时，这样的书面沟通才算成功，也才是进行这样的书面沟通才算
6、成功，也才是进行了了有效的有效的书面沟通。书面沟通。一、从沟通者出发的基本策略一、从沟通者出发的基本策略 沟通者，作为书面沟通的发起人，是书沟通者，作为书面沟通的发起人，是书面沟通过程基本要素之一。面沟通过程基本要素之一。从沟通者的角度出发，主要考虑从沟通者的角度出发，主要考虑三方面三方面因素：写作目的、主要内容和搜集材料。因素：写作目的、主要内容和搜集材料。二、从读者出发的基本策略二、从读者出发的基本策略 从读者出发，以受众为导向是进行书面从读者出发，以受众为导向是进行书面沟通最重要的策略。沟通最重要的策略。为了使书面沟通更有效，必须要考虑以为了使书面沟通更有效，必须要考虑以下下四方面四方面
7、的因素：读者的特征、读者需的因素：读者的特征、读者需要什么信息、读者的反应以及如何激发要什么信息、读者的反应以及如何激发读者。读者。三、信息组织和写作方式策略三、信息组织和写作方式策略 有效的书面沟通还必须注重信息的组织有效的书面沟通还必须注重信息的组织和写作方式的选择。信息组织和写作方和写作方式的选择。信息组织和写作方式的选择解决的是式的选择解决的是“如何写如何写”的问题。的问题。根据人的记忆规律，人们往往容易根据人的记忆规律，人们往往容易记住记住文章的文章的开头开头和和结尾结尾，而忽略中间部分。，而忽略中间部分。有效的信息组织，应该将重点放在文章的开头或者有效的信息组织，应该将重点放在文章
8、的开头或者结尾。结尾。直接式：直接式：把文章的主题放在开头，再对主题进行论证把文章的主题放在开头，再对主题进行论证 间接式：间接式：先举例各种论证，在结尾推导出文章的主题先举例各种论证，在结尾推导出文章的主题 还必须选择正确的写作方式。每一种写作方式都有还必须选择正确的写作方式。每一种写作方式都有特定的格式。按照这些格式来写，能更好地满足读特定的格式。按照这些格式来写，能更好地满足读者的期望，有助于读者更好地获得他们所需要的信者的期望，有助于读者更好地获得他们所需要的信息。息。第三节第三节 商务写作概述商务写作概述一、商务写作的一般过程一、商务写作的一般过程准备阶段准备阶段初稿阶段初稿阶段修改
9、成稿阶段修改成稿阶段二、商务写作的注意要点二、商务写作的注意要点 积极积极 清晰清晰 简洁简洁 礼貌礼貌三、商务写作的技巧三、商务写作的技巧 改变写作观念改变写作观念 改变自己的行动改变自己的行动 改变自己的固有观念改变自己的固有观念第四节第四节 商务信函的写作商务信函的写作 商务信函在现代商务活动中使用频率高商务信函在现代商务活动中使用频率高,效果明显效果明显,方便易行。方便易行。其目的在于传达意见其目的在于传达意见,从事商务交往上的从事商务交往上的接洽、安排和发展接洽、安排和发展,以便求得对方的理以便求得对方的理解和合作。解和合作。一旦发生经济纠纷时一旦发生经济纠纷时,又常常作为书面证又常
10、常作为书面证据据,具有重要的法律意义。具有重要的法律意义。一封比较规范、完整的商务信函一般包一封比较规范、完整的商务信函一般包括以下部分括以下部分:信头信头存档号码存档号码收信人地址收信人地址主题行或标题主题行或标题称谓称谓正文正文结束语结束语落款落款时间时间商务信函的基本特征商务信函的基本特征 内容清晰：内容清晰：思想要表达得明朗突出，语思想要表达得明朗突出，语言要写得清晰易懂。言要写得清晰易懂。语气友好：语气友好：友好的语气有助于获得读者友好的语气有助于获得读者的好感。的好感。书写正确：书写正确：正确是商务写作的首要原则。正确是商务写作的首要原则。特别是涉及到特别是涉及到人名人名、地名、时
11、间、数字、地名、时间、数字和术语等书写要准确无误和术语等书写要准确无误。一封失败的信一封失败的信 亲爱的亲爱的先生先生/女士女士：我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全作为一个完全令人放心的公司令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限。曾经为您服务们在贵公司业务方面经验有限。曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热热请请的人，对于与您相会的可能性，除非另通知，的人，对于与您相会的可能性，除非另通知
12、，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是是因为因为如何撰写商务信函如何撰写商务信函 商务信函的格式：信头、标题、称谓、商务信函的格式：信头、标题、称谓、正文、签署、附记。正文、签署、附记。商务信函的写作要点商务信函的写作要点 书写字体书写字体信函礼貌信函礼貌信封书写信封书写信函中常见的重大错误信函中常见的重大错误 杂乱无章的排版杂乱无章的排版 大量的病句和错别字大量的病句和错别字 写错了公司或收件人的名字写错了公司或收件人的名字 无实质内容无实质内容 无签名和日期无签名和日期 手写改正的字迹潦草手写改正的字迹潦草积极性信函的写作积极性信函的写作 报告
13、好消息报告好消息 列出细节列出细节 论述其中可能出现的消极因素论述其中可能出现的消极因素 列举出读者的受益处并解释列举出读者的受益处并解释 表达出良好的祝愿结束表达出良好的祝愿结束一封积极的促销信一封积极的促销信小案例尊敬的顾客：尊敬的顾客：在新年来临之际，为了回馈大家对本店的支持和在新年来临之际，为了回馈大家对本店的支持和信赖，本店将于信赖，本店将于*推出特价食品月活动。推出特价食品月活动。在活动期间，本店将在活动期间，本店将*。与其他速食店不同，。与其他速食店不同，*。愿您在品尝美味的同时，还享受到随心所欲的乐趣。愿您在品尝美味的同时，还享受到随心所欲的乐趣。MM速食店速食店 2010年年
14、4月月15日日消极性信函的写作消极性信函的写作 以缓冲语言开头以缓冲语言开头 说明理由说明理由 清楚、简洁地表达负面信息清楚、简洁地表达负面信息 积极肯定的结尾积极肯定的结尾一封拒绝录用信一封拒绝录用信尊敬的李瑞先生：尊敬的李瑞先生：非常感谢您前来恒安保险公司应聘，非常感谢您前来恒安保险公司应聘，*。通过对您的测试结果的分析，我们发现您是一个善于独立通过对您的测试结果的分析，我们发现您是一个善于独立工作工作*，但您的团队意识不够。，但您的团队意识不够。我公司每年都要雇佣很多各类人才，我们将把您的资料放我公司每年都要雇佣很多各类人才，我们将把您的资料放入人才资料库。入人才资料库。*再次感谢与您共
15、度的时光，希望您很快可以找到满意的工作。再次感谢与您共度的时光，希望您很快可以找到满意的工作。李勇李勇 恒安人力资源部经理恒安人力资源部经理小案例劝说性信函的写作劝说性信函的写作 吸引消费者的注意吸引消费者的注意 让消费者产生兴趣让消费者产生兴趣 减少购买的阻力减少购买的阻力 激发消费者的购买行动激发消费者的购买行动推销信推销信尊敬的经理，您好！尊敬的经理，您好！您是否在工作中有过这样的烦恼：传真机不能像笔记本电脑一样随时您是否在工作中有过这样的烦恼：传真机不能像笔记本电脑一样随时带在身边？传真过来的文件耗费太多的纸张，真是麻烦！带在身边？传真过来的文件耗费太多的纸张，真是麻烦！*3G-FAX
16、数码传真机已经问世！它可以帮您解决传统传真机为您带来数码传真机已经问世！它可以帮您解决传统传真机为您带来的所有烦恼，该传真机的主要功能如下：的所有烦恼，该传真机的主要功能如下：*如果您想早日摆脱传统传真机的烦恼就赶紧行动吧！请拨打我们的如果您想早日摆脱传统传真机的烦恼就赶紧行动吧！请拨打我们的热线电话热线电话*来了解它的具体性能。在来了解它的具体性能。在2月月15日之前订货还可以享受日之前订货还可以享受20%的促销折扣，您还在犹豫什么？的促销折扣，您还在犹豫什么？金恒科技有限公司金恒科技有限公司小案例第五节第五节 商务报告的写作商务报告的写作 与商务信函一样，商务报告也是很常见与商务信函一样，
17、商务报告也是很常见的商务文件。商务报告是搜集、研究事的商务文件。商务报告是搜集、研究事实的人出于特定目的而要求提交报告的实的人出于特定目的而要求提交报告的人之间的书面信息交流形式。人之间的书面信息交流形式。一、商务报告的分类一、商务报告的分类 按照内容分：周期性经营报告、形势报按照内容分：周期性经营报告、形势报告、告、调查报告调查报告、证明和建议报告、标注、证明和建议报告、标注报告、报告、可行性报告可行性报告、建议等；、建议等；按提供的信息分：信息性报告和分析性按提供的信息分：信息性报告和分析性报告；报告；按写作用途分：临时报告、行动报告、按写作用途分：临时报告、行动报告、状态或进展报告和总结
18、报告；状态或进展报告和总结报告；按正式程度分：正式报告、一般报告和按正式程度分：正式报告、一般报告和非正式报告。非正式报告。二、有效商务报告的特征二、有效商务报告的特征 清晰的结构清晰的结构 易于阅读易于阅读 良好的视觉提示良好的视觉提示 良好的写作和编辑良好的写作和编辑 简短的格式简短的格式三、正式商务报告的书写三、正式商务报告的书写前页前页封面封面扉页扉页目录目录摘摘要要主页主页前言前言主体主体总结总结建建议议附页附页附录附录注释注释参考资参考资料料正式报告的三大内容正式报告的三大内容四、其他几种商务报告的书写四、其他几种商务报告的书写1.1.临时报告临时报告主要用于通告事件的发生。主要用
19、于通告事件的发生。书写格式包括：书写格式包括：主题主题 介绍介绍 信息信息 观点观点 结尾结尾 丰田公司的报告丰田公司的报告 大多数公司决定新车型的变动方案都通过开会的方式。但在丰田公司，大多数公司决定新车型的变动方案都通过开会的方式。但在丰田公司，当再现跨越部门分工的问题时，奉行谁发现问题，谁负责撰写报告，分析当再现跨越部门分工的问题时，奉行谁发现问题，谁负责撰写报告，分析问并建议可行的解决方案的原则。这些报告简明扼要，都在问并建议可行的解决方案的原则。这些报告简明扼要，都在1-2页的篇幅。页的篇幅。有时，口头汇报附加一个电话汇报就可以了。收到报告的人认真阅读后用有时，口头汇报附加一个电话汇
20、报就可以了。收到报告的人认真阅读后用另外一个报告回复。另外一个报告回复。通过几个报告的回合，大部分问题都可以得到解决。假如问题依然存通过几个报告的回合，大部分问题都可以得到解决。假如问题依然存在，就要召开各方会面，此时，由于大家都已经认真思考过同样的问题在，就要召开各方会面，此时，由于大家都已经认真思考过同样的问题了，即使开会，会议时间将大大缩短，成效显著。了，即使开会，会议时间将大大缩短，成效显著。小案例2.2.行动报告的书写行动报告的书写 行动报告行动报告对参与了商务旅行、会议、对参与了商务旅行、会议、会谈等商务事件的总结报告。会谈等商务事件的总结报告。事件、时间、地点事件、时间、地点 目
21、的目的 见闻见闻 结论结论 3.3.状态或进展报告的书写状态或进展报告的书写 状态或进展报告状态或进展报告对某一部门的各类业务或对某一部门的各类业务或某一项目的进展情况进行的总体分析报告。某一项目的进展情况进行的总体分析报告。背景背景 行动和结果行动和结果 成本成本 时间表时间表 总结总结第六节第六节 其他常用商务文书的写作其他常用商务文书的写作 在商务领域，人们除了要面对大量的商在商务领域，人们除了要面对大量的商务信函和商务报告外，还经常被要求阅务信函和商务报告外，还经常被要求阅读和书写一些其他商务文书。读和书写一些其他商务文书。本节将介绍另外三种文书：备忘录、电本节将介绍另外三种文书：备忘
22、录、电子邮件和明信片。子邮件和明信片。一、备忘录一、备忘录 与用于组织外部沟通与用于组织外部沟通的商务信函不同，备的商务信函不同，备忘录主要用于忘录主要用于同本组同本组织内部人员织内部人员之间的沟之间的沟通。通。通常备忘录包括五个通常备忘录包括五个部分：接收人姓名、部分：接收人姓名、发送人姓名，标题、发送人姓名，标题、日期和主体。日期和主体。备备 忘忘 录录 范范 例例送达：王达先生（人事总监）送达：王达先生（人事总监）发送人：李蕴（培训部经理）发送人：李蕴（培训部经理）主题：中层干部培训计划主题：中层干部培训计划时间：时间：3月月11日日15时（周一）时（周一）根据您的指示，我草拟了一份根据
23、您的指示，我草拟了一份“中层干部培训计划中层干部培训计划”，供您审批。，供您审批。此次有关本年度中层干部培训的会议将于本周五下午召开。此前，我必须此次有关本年度中层干部培训的会议将于本周五下午召开。此前，我必须完成所有会议议程、文件资料的准备工作。所以请您在周四下午之前完成所有会议议程、文件资料的准备工作。所以请您在周四下午之前对此份培训计划作出指示，以便我作进一步的调整和修改。对此份培训计划作出指示，以便我作进一步的调整和修改。附：附：2006年度企业中层干部培训计划年度企业中层干部培训计划一份一份小案例二、电子邮件二、电子邮件 由于电子邮件方便快捷的特点，已逐渐由于电子邮件方便快捷的特点，
24、已逐渐取代了备忘录和商务信函的作用。取代了备忘录和商务信函的作用。由于电子邮件的风格比较随意，语言比由于电子邮件的风格比较随意，语言比较活泼，重视电子邮件通信中的礼仪十较活泼，重视电子邮件通信中的礼仪十分重要。分重要。电子邮件中的礼仪电子邮件中的礼仪 记住电子邮件没有隐私，任何人将可能读到你的邮件记住电子邮件没有隐私，任何人将可能读到你的邮件 及时更新主题句及时更新主题句 反复检查后再发送反复检查后再发送 用词得当，简洁明了用词得当，简洁明了 使用换位思考方式和强调积极、正面的态度使用换位思考方式和强调积极、正面的态度 不要制造垃圾邮件不要制造垃圾邮件 回信时，尽可能短篇引用对方的来信，以便收
25、件人更回信时，尽可能短篇引用对方的来信，以便收件人更好地理解你的来信好地理解你的来信 注意称呼和签名注意称呼和签名电子邮件范例电子邮件范例日期：日期：2010年年4月月12日，星期四，日，星期四，9：03至：至：由由;Ron Hein()主题：服务项目与报价主题：服务项目与报价尊敬的顾客：尊敬的顾客：感谢您的询问和感谢您的询问和*。我们为顾客提供的服务有以下几个方面：。我们为顾客提供的服务有以下几个方面：1.制作简历和求职材料制作简历和求职材料 2.查找和编辑学术资料查找和编辑学术资料 3.编辑手册报告编辑手册报告 您可以通过电话和我们进一步讨论为您提供的服务和相应的价格。您可以通过电话和我们
26、进一步讨论为您提供的服务和相应的价格。罗罗 刚刚 M公司市场部经理公司市场部经理 2010年年4月月12日日 电话电话（025）95869341 传真（传真（025）95869333 电子邮件：电子邮件： 网址：网址：ron-小案例三、明信片和答复卡片三、明信片和答复卡片 明信片和答复卡片以其明信片和答复卡片以其快速、廉价快速、廉价的特的特点成为许多商务人士喜爱的沟通工具。点成为许多商务人士喜爱的沟通工具。明信片和答复卡片一般用于传递简短的明信片和答复卡片一般用于传递简短的商务信息如商务信息如致谢、恭贺、寻求对方答复致谢、恭贺、寻求对方答复等。等。明明 信信 片片 范范 例例 （寄件公司名称及
27、地址）（寄件公司名称及地址）亲爱的顾客：亲爱的顾客：感谢您近来的订货，我们公司现正在办理有关事宜。您将在感谢您近来的订货，我们公司现正在办理有关事宜。您将在10天内天内得到答复。得到答复。在这一段时间内如果您对所订购货物有疑问的话，请与我们联系。并在这一段时间内如果您对所订购货物有疑问的话，请与我们联系。并请把印刷在明信片背面左下角的参考号通知我们。以便于我们保证您的货请把印刷在明信片背面左下角的参考号通知我们。以便于我们保证您的货物不致延期。物不致延期。电话购物有限公司电话购物有限公司小案例 由于发送明信片可以省去人们写信、折由于发送明信片可以省去人们写信、折信的时间，因此，深受人们喜爱。信的时间，因此，深受人们喜爱。费用一般是发件人已通过免费邮寄系统费用一般是发件人已通过免费邮寄系统付清了，所以有利于鼓励收件人答复。付清了，所以有利于鼓励收件人答复。
