1、质量中心：章 勇两个三角与测量、分析与改进的作用由“领导、战略、顾客与市场”三要素构成，起驱动性作用；由“资源、过程和结果”构成的三角是从动性的，“测量、分析与改进”是组织运作的基础，是链接上述两个三角的“链条”，并转动着改进和创新的PDCA之轮。组织的领导（60）社会责任（40）战略制定（40）战略部署（40）顾客和市场的了解（40）顾客关系与顾客满意（50）人力资源（40）财务资源（10）基础设施（20）信息（20）技术（20）相关方关系（10）创造价值的过程（70）支持过程（40）测量与分析（40）信息和知识的管理（30）改进（30）顾客和市场的结果（120）财务结果（80）资源结果（8
2、0）过程有效性结果（70）组织的治理和社会责任结果（50）组织的领导 60社会责任 40组织的领导社会责任高层领导的作用价值观和目标创造环境组织的治理组织的治理的关键要素组织绩效的评审高层领导如何评价组织的绩效定期评审和关键绩效指标评审结果的确定和改进预测评价高层领导的绩效公共责任对公众的影响预测和应对道德行为保证交易和关系的道德性公益支持支持公益事业组织的绩效目标应该考虑到所有相关方的利益，不能仅有一些财务市场方面的绩效 确定和贯彻组织的价值观时应考虑:以顾客为导向追求卓越；以顾客为导向追求卓越；科学发展观；科学发展观；组织和个人的学习；组织和个人的学习；尊重员工和合作伙伴；尊重员工和合作伙
3、伴；关注未来；关注未来；管理创新；管理创新；基于事实的决策；基于事实的决策；社会责任。社会责任。国家产业政策；国家产业政策；社会经济发展水平；社会经济发展水平；产品在市场中的寿命周期；产品在市场中的寿命周期；市场需求；市场需求；组织的资源；组织的资源；组织的绩效。组织的绩效。总体要求：说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。社会责任：可持续发展满足当代人需求的社会目标，并不危及下一代满足其需要的能力。组织应该从以下几个方面说明如何履行其公共责任a)a)如何处理产品、服务和运营给社会带来的影响如何处理产品、服务和运营给社会带来的影响n为实现规章制度和法律法规的要求，组织主要过程、
4、测为实现规章制度和法律法规的要求，组织主要过程、测量方法和目标是什么量方法和目标是什么n应对组织的产品和服务、运营的相关风险，组织所采取应对组织的产品和服务、运营的相关风险，组织所采取的关键过程、测量方法和目标的关键过程、测量方法和目标b)b)n如何预见、应对公众对组织当前和未来的产品、如何预见、应对公众对组织当前和未来的产品、服务和运营服务和运营的隐忧的隐忧 组织预见公众对其产品、服务和运营中当前和未来对环境保组织预见公众对其产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的忧患。卫生等方面
5、的忧患。如何针对这些隐忧主动做出预先准备如何针对这些隐忧主动做出预先准备n员工的危机风险意识员工的危机风险意识 组织如何确保组织的行为符合诚信准则等道德规范 在组织内部、在与主要合作伙伴的交往中，以及在组织的治理行为中，监测道德行为的主要过程、测量方法和指标是什么？遵守经营道德组织内部组织治理系统合作伙伴实现组 织测量方法目标组织如何积极的支持公益事业如何确定组织重点支持的公益领域并积极参与高层领导和员工如何为公益事业做出贡献组织提供给社区的支持可包括为提高社区的健康、教育、服务、环境贸易、经营、专业社会团体所作的努力1 战略制定战略制定(40)2 战略部署战略部署(40)1 战略制定a：战略
6、制订过程战略制订的过程主要步骤、参与者长短期计划时间区间b：考虑的关键因素内外环境 竞争能力 资源 c：战略目标对应的时间表长短期挑战和机遇所有相关方需求d：战略调整适时评估 环境变化 战略调整 2 战略部署a：战略的部署与实施制订行动计划测量系统、指标责任人、资源动态管理b：绩效预测长短期绩效预测绩效对比绩效测量指标 总体要求总体要求:组织应确定战略制组织应确定战略制定过程，明确战略目标，包定过程，明确战略目标，包括：括：如何提高组织整体绩效如何提高组织整体绩效 如何提高组织竞争地位如何提高组织竞争地位 如何使组织在未来取得更如何使组织在未来取得更大的成功大的成功是组织是组织增强竞增强竞争力
7、，争力，获得或获得或保持持保持持久竞争久竞争优势而优势而期望达期望达到的绩到的绩效水平。效水平。特 点 说明如何将战略转化成活动计划，以实现说明如何将战略转化成活动计划，以实现战略目标。战略目标。组织的活动计划和相关的主要绩效测量方组织的活动计划和相关的主要绩效测量方法和指标。法和指标。对顾客和市场的了解a a：顾客和市场的了解：顾客和市场的了解目标顾客目标顾客目标顾客的要求和期望目标顾客的要求和期望适应发展适应发展顾客关系和顾客满意度a a：顾客关系的建立方法：顾客关系的建立方法接触途径接触途径投诉管理投诉管理适应发展适应发展b b：顾客满意度测量：顾客满意度测量测量方法测量方法追踪与反馈追
8、踪与反馈对比对比适应发展适应发展顾客与市场的了解顾客与市场的了解 4040顾客关系与顾客满意度顾客关系与顾客满意度 4040a)a)如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何 考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客.组织自身组织自身顾顾客客与与市市场场竞争对手竞争对手潜在的潜在的市场细分市场细分STPb)b)如何了解关键顾客的要求和期望，以及这些如何了解关键顾客的要求和期望，以及这些 需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性？需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性？价价格格质质量量可可靠靠性性交交付付时时间间便便利利性性服务服务
9、和技和技术支术支持持产品产品和服和服务的务的特点特点要求与期望要求与期望组织要使用当前和以往与顾客相关的信息：定期评价的方法：市场拓展和销售信息 顾客抱怨、顾客投诉；顾客满意度和顾客忠诚调查结果 顾客保留和流失的分析 对方法的适用性和有效性进行分析和改进：通过系统分析找出自身产品和服务与顾客需求及期 望之间的差别，进而将这些信息用于产品和服务的 策划、营销、过程和其它业务的改进和开发中去。总体要求：总体要求：建立和完善顾客关系建立和完善顾客关系 赢得顾客、使顾客满意并留住顾客赢得顾客、使顾客满意并留住顾客 吸引潜在顾客、开拓新的商机吸引潜在顾客、开拓新的商机顾客关系与满意顾客关系与满意基 本
10、任 务顾 客 满 意顾客忠诚 竞争取胜顾客满意与顾客忠诚示意图顾客关系与顾客满意程度 概概 述：述：资源是企业在运营过程中投入的所有要素的总和，资资源是企业在运营过程中投入的所有要素的总和，资 源的拥有、使用和管理，决定了企业能否永续经营源的拥有、使用和管理，决定了企业能否永续经营 总体要求：总体要求：评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实 现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源。现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源。评价内容：评价内容：资源人力资源其他资源财务资源基础设施信 息技 术相关方关系1 工作系统工作系统2 员工的学习员工的学习 与发展
11、与发展 3 员工的权益员工的权益 与满意程度与满意程度 4 员工能力员工能力a a：员工的教育、培训与发展：员工的教育、培训与发展b b：员工的职业发展：员工的职业发展a a：工作环境：工作环境b b：对员工的支持和员工满意：对员工的支持和员工满意1 工作系统a a：工作的组织和管理：工作的组织和管理b b：员工绩效管理系统：员工绩效管理系统总体要求：根据战略规划，建立人力资源开发管理工作系统；激发员工活力，不断提高绩效；（结构性冲突）建立培训教育体系，提高员工能力；创造一个即富有挑战又令人心情舒畅的工作环境。工作体系：工作体系：为完成组织的使命和战略目标，以正式的和非正式为完成组织的使命和战
12、略目标，以正式的和非正式 的形式将组织的员工组织起来的工作系统。的形式将组织的员工组织起来的工作系统。实施岗位职责管理，过程的调整，员工绩效管理，认实施岗位职责管理，过程的调整，员工绩效管理，认可，信息沟通，雇佣和继任策划。可，信息沟通，雇佣和继任策划。组织设计工作系统，以使机构协调统一，鼓励全体员组织设计工作系统，以使机构协调统一，鼓励全体员工，使他们能够有效地做出贡献，并发挥其最好的才工，使他们能够有效地做出贡献，并发挥其最好的才能。能。组织如何确定资金需求，保证资金供给。如何实施资金预算管理，资金的利用和周转，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。组织应追求企业
13、和相关方价值最大化 制定严密科学的财务管理制度；实施财务预算管理；进行财务分析和控制。财务管理过程如何进行管理和评价，体现在“过程管理”中。财务管理原则：企业和相关方价值最大化原则；风险与收益均衡的原则；成本效益原则，以最低的成本获取最大的效益。资源合理配置原则，最大程度地发挥整体效用，既要 防止资源供应不足而影响效益的实现，又要避免各个 环节的资源过剩和浪费。利益关系协调原则，不但要理清企业的财务资源，还 要根据企业发展战略，兼顾不同利益相关方的利益。顾客要降价、员工要工资、企业要投入、股东要分 成、供应商要利益在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，组织如何确在考虑组织自身和相关方需求和期
14、望的同时，组织如何确定和提供所必须的基础设施，包括：定和提供所必须的基础设施，包括：（a a）根据组织过程管理的要求提供基础设施；）根据组织过程管理的要求提供基础设施；（b b）制定并实施基础设施的预防性故障性维护保养制度；）制定并实施基础设施的预防性故障性维护保养制度；（C C）制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术）制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术 水平；水平；（d d）预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全）预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全 问题。问题。信息资源信息资源 组织应说明如何识别和开发信息源 组织如何配备获取、传递、分析和发布数据信息
15、的设施，如何建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统。组织要判断信息对企业发展和日常运营的有效性；组织要判断信息对企业发展和日常运营的有效性；为了保证信息资源得到充分利用，如何提供相应的软硬件资源的为了保证信息资源得到充分利用，如何提供相应的软硬件资源的支持支持 ；如：办公自动化系统（如：办公自动化系统（OAOA）、企业资源规划系统（）、企业资源规划系统（ERPERP）、顾客关）、顾客关系管理系统（系管理系统（CRMCRM）、产品数据管理系统（）、产品数据管理系统（PDMPDM）等）等对软、硬件的管理及知识管理的内容放在过程管理中。对软、硬件的管理及知识管理的内容放在过程管理中。组织如何对其拥
16、有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制订战略提供充分依据；如何以国际先进技术为目标，积极开发、引进和采用适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力；如何制定技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。企业拥有核心技术将拥有核心竞争力；与竞争对手和标杆水平进行比较；以国际先进技术为目标，采用最适宜的技术；关注颠覆性技术对组织的影响。落实开发、引进的具体措施组织如何建立与其战略实施相适应的相关方关系,特别注重与供方和合作伙伴建立良好的合作关系,推动和促进双向交流,共同提高过程的有效性和效率。合作伙伴：顾客、供应商、代理商、培训组织、战略同盟。顾
17、客、供应商、代理商、培训组织、战略同盟。对员工类似的承诺扩展到组织外部及战略合作伙伴对员工类似的承诺扩展到组织外部及战略合作伙伴 与合作伙伴的关系可包括相互投资及相互尊重与合作伙伴的关系可包括相互投资及相互尊重 应明确成功的关键要求、常规的交流方法、评估过应明确成功的关键要求、常规的交流方法、评估过 程的方法和适应条件改变的方法。程的方法和适应条件改变的方法。组织的成功依靠员工及合作伙伴的知识、技能、创造性和积极性的不断增长。SCM(供应链管理)愈益重要-核心能力、战略、关键成功因素SCM旨在通过帮助供方和合作伙伴改进绩效，进而改进组织的绩效 SCM可包括供方选择过程，以减少供方总数量，增加长
18、期合作伙伴本条款用于评价组织过程管理的主要方面。组织的过程分为价值创造过程和支持过程。支持过程支持过程支持过程是支持日常运作以及产品和服务交付的过程，而不是通常为产品和服务设计的详细的过程。支持过程的要求通常并不取决于产品和服务特性。支持过程的设计要求在很大程度上取决于你的内部要求，并且必须对它们进行协调和整合，以确保有效的接口和业绩。支持过程可包括财务管理、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系以及其他行政管理服务。（不直接创造，但保证与支持)1组织绩效的测量和分析2 信息和知识的管理a：绩效的测量运作数据和信息对比数据和信息适应发展、快速反应b：绩效分析用于决策的分析分析结果的传递a：
19、数据和信息的获取获取数据和信息软件与硬件适应发展b：组织的知识管理组织的知识数据、信息和知识的特性3改进测量分析与改进测量分析与改进 组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。在战略制定过程中科学地进行绩效分析，应用分析结果，为确立战略目标、制定战略规划提供有效的支持，避免战略制定过程的盲目性和随意性。各部门应当针对相关过程的关键绩效进行分析，为过程设计、实施和改进提供有效的支持。明确要测量什么？如何测量？建立测量指标体系。测量指标体系应当与组织的使命、愿景、和战略目标紧密联系；关注内、外部顾客的需求；监测战略规划进展情况；测量结果应能方便的得到，以利于管理
20、者的决策和应用。组织应说明其确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。保证信息质量和可用性；数据和信息的易于获取；怎样积累和共享知识。组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。结合战略规划和发展方向，根据内外部顾客和其他相关方的要求，制定组织及所有部门和层次的改进计划和目标，改进的目标应当与关键绩效指标相关联。经营结果经营结果1 顾客与市场的结果 1201.11.1以顾客为中心的结果以顾客为中心的结果1.21.2产品和服务结果产品和服务结果
21、1.31.3市场结果市场结果2 财务结果 803 资源结果 804 过程有效性结果 705 组织的治理和社会 责任结果 50顾客与市场结果顾客与市场结果本条款检查组织关注顾客的业绩结果，以证明组织如何更好的满足顾客的要求，提高忠诚度、重复购买以及积极的推荐，并获得良好的市场结果。重点是关注顾客的结果，其要求超出了满意度测量，因为忠诚、重复购买以及长期的顾客关系是市场未来成功的最佳测量指标。组织应从以下方面描述其主要产品和服务的绩效结果。适当时可将结果按产品种类和服务种类、顾客群和市场区域进行划分，包括适当的比较数据：（a）组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水 平和发展趋势；（b）主要
22、产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果；（c）产品和服务质量在国内同行业中的水平，以及与国际同 类产品和服务的水平比较结果；（d）组织的主要产品（包括名牌产品）和服务具有的特色及 创新成果。市场结果市场结果市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等。市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比的结 果，在国内外同行业中的水平。财务结果财务结果组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。资源结果资源结果（a
23、a）工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展 趋势，包括（但不限于）：简化岗位划分、岗位轮换、趋势，包括（但不限于）：简化岗位划分、岗位轮换、工作环境改进、留住员工和内部晋升比率，以及管理工作环境改进、留住员工和内部晋升比率，以及管理 人员比例的变化；人员比例的变化；（b b）描述员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平描述员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平 和发展趋势和发展趋势（c c）员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量指标及员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量指标及 其当前水平和发展趋势，工作环境改进、合理化建议其当前水平和发
24、展趋势，工作环境改进、合理化建议 和和QCQC小组的数量、员工满意程度等。小组的数量、员工满意程度等。组织应说明基础设施、信息、技术、相关方关系等资组织应说明基础设施、信息、技术、相关方关系等资 源方面的绩效结果。源方面的绩效结果。过程有效性结果过程有效性结果（a a）主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）全员劳动生当前水平和发展趋势，包括（但不限于）全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其它有效性的产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其它有效性的测量结果；测量结果；（b b）关键支持过程有效性的主要测量指标及其
25、当前关键支持过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括全员劳动生产率、周期、供方水平和发展趋势，包括全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其它有效性的测量结果；和合作伙伴绩效以及其它有效性的测量结果；（c c）战略和战略规划完成情况的主要测量结果。战略和战略规划完成情况的主要测量结果。组织和社会责任结果组织和社会责任结果（a a）组织的治理的主要测量指标及其当前结果和发展趋势；）组织的治理的主要测量指标及其当前结果和发展趋势；（b b）组织的产品、服务和经营对环境保护、能源消耗、资源）组织的产品、服务和经营对环境保护、能源消耗、资源 综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响 的主要测量结果，包括满足和超越法律法规要求，促进的主要测量结果，包括满足和超越法律法规要求，促进 可持续发展等方面的主要测量结果；可持续发展等方面的主要测量结果；（c c）组织的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测）组织的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测 量结果；量结果；（d d）组织履行公民义务，支持公益事业的主要测量结果。）组织履行公民义务，支持公益事业的主要测量结果。
