1、卓越绩效评价、自我评价卓越绩效评价、自我评价及自评报告编写及自评报告编写时 间培 训 安 排4月22日10:30-13：30卓越绩效概述；卓越绩效评价准则的条款要求、实施要点15:00-18：30卓越绩效评价准则的条款要求、实施要点 4月23日10:00-13：30卓越绩效概述；卓越绩效评价准则的条款要求、实施要点15:00-18：30卓越绩效评价准则的条款要求、实施要点 4月24日10:00-13：30卓越绩效评价系统及评分方法及评审案例练习15:00-18：30评审案例练习、发表及讲评4月25日10:00-13：30如何进行企业自我评价及练习、如何撰写自评报告15:00-18：30资料评审
2、和现场评审的过程、方法与技巧；评审员行为规范及素质要求第第1 1部分部分 卓越绩效评价系统和评分方法卓越绩效评价系统和评分方法第第2 2部分部分 卓越绩效自我评价概述卓越绩效自我评价概述第第3 3部分部分 不同类型自我评价的操作方法不同类型自我评价的操作方法第第4 4部分部分 自评报告编写自评报告编写第第5 5部分部分 现场评审及对评审人员的要求现场评审及对评审人员的要求4.2 战略战略 90 分分 4.3 顾客与顾客与市场市场 9090 分分 4.5 过程管理过程管理 110110 分分 4.7 结果结果 400400 分分 4.4 资源资源 130130 分分 4.1 领导领导 10010
3、0 分分 过程：方法展开学习整合过程：方法展开学习整合 结果结果 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 80 80 分分 评价、改进、创新和分享评价、改进、创新和分享 卓越绩效评价准则（2012版）系统架构领导作领导作用三角用三角资源、资源、过程和过程和结果三结果三角角卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 GB/T 19580-2012目目 次次前言前言引言引言1 范围范围2 规范性引用文件规范性引用文件3 术语和定义术语和定义4 评价要求评价要求4.1 领导领导4.2 战略战略4.3 顾客与市场顾客与市场4.4 资源资源4.5 过程管理过程管理4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进4.7
4、结果结果卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南 GB/Z 19579-2012目目 次次前言前言引言引言 1 范围范围2 规范性引用文件规范性引用文件3 术语和定义术语和定义4 实施指南实施指南4.1 领导领导/4.2 战略战略/4.3 顾客与市场顾客与市场/4.4 资源资源/4.5 过程管理过程管理/4.6 测量、测量、分析与改进分析与改进/4.7 结果结果附录附录A（资料性附录）（资料性附录）卓越绩效评价准则框架图与评分项卓越绩效评价准则框架图与评分项分值表分值表附录附录B（资料性附录）资料性附录）卓越绩效评价卓越绩效评价从组织概述开始从组织概述开始附录附录C（资料性附录）（资料
5、性附录）卓越绩效评价准则评分系统和评分卓越绩效评价准则评分系统和评分指南指南标准条款标准条款7章章/23个评分项个评分项/140“如何如何”/11“说明说明”/51“应应”GB/T19580 GB/T19580（20122012版）版）卓越绩效准则国家标准卓越绩效准则国家标准4.1 4.1 领导（领导（110110）4.1.2 4.1.2 高层领导的作用高层领导的作用(50)(50)4.1.3 4.1.3 组织治理组织治理(30)(30)4.1.4 4.1.4 社会责任社会责任(30)(30)4.2 4.2 战略战略(90)(90)4.2.2 4.2.2 战略制定战略制定(40)(40)4.2
6、.3 4.2.3 战略部署战略部署(50)(50)4.3 4.3 顾客与市场顾客与市场(90)(90)4.3.2 4.3.2 顾客和市场的了解顾客和市场的了解(40)(40)4.3.3 4.3.3 顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意(50)(50)4.4 4.4 资源资源(130)(130)4.4.2 4.4.2 人力资源人力资源(60)(60)4.4.3 4.4.3 财务资源财务资源(15)(15)4.4.4 4.4.4 信息和知识资源信息和知识资源(20)(20)4.4.5 4.4.5 技术资源技术资源(15)(15)4.4.6 4.4.6 基础设施基础设施(10)(10)4.4.7 4
7、.4.7 相关方关系相关方关系(10)(10)4.5 4.5 过程管理过程管理(100)(100)4.5.2 4.5.2 过程的识别与设计过程的识别与设计(50)(50)4.5.3 4.5.3 过程的实施与改进过程的实施与改进(50)(50)4.6 4.6 测量、分析和改进测量、分析和改进(80)(80)4.6.2 4.6.2 测量分析和评价测量分析和评价(40)(40)4.6.3 4.6.3 改进与创新改进与创新 (40)(40)4.7 4.7 结果结果(400)(400)4.7.2 4.7.2 产品和服务结果产品和服务结果 （8080）4.7.3 4.7.3 顾客与市场结果顾客与市场结果
8、（80 80 ）4.7.4 4.7.4 财务结果财务结果 （8080）4.7.5 4.7.5 资源结果资源结果 （6060）4.7.6 4.7.6 过程有效性结果（过程有效性结果（5050）4.7.7 4.7.7 领导方面的结果领导方面的结果 （5050）“过程”类目与“结果”类目的关系产品和服务结果财务结果资源结果领导方面的结果领导战略顾客与市场测量、分析和改进资源过程管理过程有效性结果标准内容相互关系的系统理解版权所有，翻印必究顾客与市场的结果 卓越绩效评价及其分类卓越绩效评价及其分类这两部分的评价相互关联，定性评价是定量评价的依据这两部分的评价相互关联，定性评价是定量评价的依据，而定量评
9、价则是定性评价的度量。，而定量评价则是定性评价的度量。除了初期自我评价可能会仅使用定性评价外，在大多数除了初期自我评价可能会仅使用定性评价外，在大多数实际评价中两者是联合使用的。实际评价中两者是联合使用的。依照国际惯例，卓越绩效评价通常也称为依照国际惯例，卓越绩效评价通常也称为“评分评分”。逐项综合定性评语定量打分从评价的主体角色看：从评价的主体角色看：第一方评价第一方评价（自我评价）（自我评价）第二方评价第二方评价第三方评价第三方评价（质量奖评价）（质量奖评价）从评价的客体特征看：从评价的客体特征看：资料评价资料评价（评价人员仅对反映组织过程和结果的书面资料进行评价）（评价人员仅对反映组织过
10、程和结果的书面资料进行评价）现场评价现场评价（评价人员深入组织的运营现场进行评价）（评价人员深入组织的运营现场进行评价）从评价人员的组织形态看：从评价人员的组织形态看：独立评价独立评价合议评价合议评价（评价人员以团队的方式进行讨论，作出综合一致的团队评价（评价人员以团队的方式进行讨论，作出综合一致的团队评价结论）结论）卓越绩效评价的分类卓越绩效评价的分类审核与GB/T 19001的区别：“如何如何”与与“应应”；“成熟度成熟度”与与“符合性符合性”。GB/T19001 GB/T19580 要求要求质量目标质量目标比较评价的准则比较评价的准则战略目标战略目标 满足要求满足要求符合性评价符合性评价
11、成熟度评价成熟度评价（打分）（打分）质量管理质量管理 经营管理经营管理 产品质量经营质量产品质量经营质量 提供产品的能力提供产品的能力 追求卓越绩效的能力追求卓越绩效的能力 有效性与自己比有效性与自己比 结果与标竿、对手比较结果与标竿、对手比较 顾客满意顾客满意 相关方满意相关方满意 经验供组织内学习经验供组织内学习 经验供相关方共享经验供相关方共享 组织相关方利益平衡组织相关方利益平衡 是一种实现的卓越绩效与自身、标杆及对手进是一种实现的卓越绩效与自身、标杆及对手进行比较的行比较的检查表检查表12 成熟度评分的实施方法成熟度评分的实施方法评审员评什么？评审员评什么？过程过程+结果结果 ！过程
12、四要素：过程四要素：方法、展开、学习、整合方法、展开、学习、整合结果四要素：结果四要素：水平、趋势、对比、整合水平、趋势、对比、整合卓越绩效评价系统卓越绩效评价系统总分总分 1000分分卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则（GB/T19580-2012）4.1 领导4.2 战略4.3 顾客与市场4.4 资源4.5 过程管理4.6 测量、分析与改进110分90分90分130分100分80分结果结果过过程程 4.7 经营结果 400分“过程过程”和和“结果结果”评价方法评价方法1.11.1如何评价过程？如何评价过程？过 程 阶 段1000分方法展开学习融合评价组织的过程处于何种阶段方法方法（什么方法（
13、什么方法/如何做）如何做）a)方法的适宜性，包括对标准评分条款要求和对组织实际的适宜程度；方法的适宜性，包括对标准评分条款要求和对组织实际的适宜程度；b)方法的有效性，是否导致了好的结果；方法的有效性，是否导致了好的结果；c)方法的系统性，包括可重复性以及基于可靠数据和信息的程度。方法的系统性，包括可重复性以及基于可靠数据和信息的程度。展开展开（实施到什么范围（实施到什么范围/程度）程度）a)方法是否持续应用；方法是否持续应用；b)方法是否在所有适用的部门应用。方法是否在所有适用的部门应用。学习学习（如何完善）（如何完善）a)通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；通过循环评价和改进，对方法进
14、行不断完善；b)鼓励通过创新对方法进行突破性的变革；鼓励通过创新对方法进行突破性的变革；c)在各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。在各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。整合整合（成熟到何程度）（成熟到何程度）a)方法与在组织概述和其它评分条款中确定的组织需要协调一致；方法与在组织概述和其它评分条款中确定的组织需要协调一致；b)各过程、部门的方法协调一致、融合互补，支持组织使命、各过程、部门的方法协调一致、融合互补，支持组织使命、愿景和战略目标的实现。愿景和战略目标的实现。卓越绩效卓越绩效评价评价系统系统结果结果（描述）（描述）水平水平-绩效的当前水平；绩效的当前水平；趋势趋势-绩效改进
15、的速度和广度；绩效改进的速度和广度；对比对比-与适宜的竞争对手和标杆的与适宜的竞争对手和标杆的或行业领先者对比绩效；或行业领先者对比绩效；d)d)整合整合-组织结果的测量指标与组织结果的测量指标与在在“组织概述组织概述”和和“过程过程”评分条款中评分条款中确定的关键绩效要求及指标相呼应；确定的关键绩效要求及指标相呼应；组织各过程、部门的结果协调一致，组织各过程、部门的结果协调一致，支持组织使命、愿景和战略目标的实现。支持组织使命、愿景和战略目标的实现。结果四要素结果四要素“什么什么”-关键过程关键过程的基本信息及其运作；的基本信息及其运作；有关关键发现、计划、有关关键发现、计划、目标、目的或测
16、量的目标、目的或测量的信息。信息。过程四要素过程四要素“如何如何”-用于满足用于满足标准规定目标的方标准规定目标的方式（途径）；式（途径）；针对方法、展开、针对方法、展开、学习、融合关键的学习、融合关键的过程信息。过程信息。C.2.4 “C.2.4 “过程过程”评分条款的要求类别图例评分条款的要求类别图例4.2.34.2.3战略部署战略部署4.2.3.14.2.3.1提要提要 组织如何将战略和战略目标转化为实施计划及相关的关键绩效指标，以及如何根据这些关键绩效指标预测组织未来的绩效。4.2.3.24.2.3.2实施计划的制定与部署实施计划的制定与部署4.2.3.2.14.2.3.2.1如何制定
17、和部署实现战略目标的实施计划；如何制定和部署实现战略目标的实施计划；如何根据环境的变化对战略目标及其实施计划进行调整和落实。4.2.3.2.2 4.2.3.2.2 说明组织的主要长、短期实施计划，这些计划所反映出的在产品和服务、顾客和市场以及经营管理方面的关键变化。4.2.3.2.3 4.2.3.2.3 如何获取和配置资源以确保实施计划的实现；说明组织为了实现长、短期战略目标和实施计划的重要资源计划。4.2.3.2.4 4.2.3.2.4 说明监测实施计划进展情况的关键绩效指标，如何确保这些指标协调一致，并涵盖所有关键的领域和相关方。4.2.3.34.2.3.3绩效预测绩效预测 说明组织长、短
18、期计划期内的关键绩效指标的预测结果以及相应的预测方法；如何将所预测绩效与竞争对手或对比组织的预测绩效相比较，与主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较；如何确保实现所预测绩效，如何应对相对于竞争对手或对比组织的绩效差距。基本要求：表达为标题总体要求：表达为提要或主题描述方面详细要求：表达为逐条的评价准则“过程过程”评价方法评价方法例例方法方法（什么方法（什么方法/如何做）如何做）。组织完成过程所采用的方式。组织完成过程所采用的方式方法；方法；。方法对标准评分项要求的适。方法对标准评分项要求的适宜性；宜性；。方法的有效性。方法的有效性。方法的可重复性，是否以可。方法的可重复性，是否以可靠的数据和信
19、息为基础。靠的数据和信息为基础。创建学习型组织创建学习型组织QC小组活动小组活动合理化建议合理化建议小改小革小改小革创新小组创新小组展开展开（实施到什么范围（实施到什么范围/程度）程度）。为实现标准评分项要求所。为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度；采用方法的展开程度；。方法是否持续应用；。方法是否持续应用；方法是否使用于所有适用的方法是否使用于所有适用的部门。部门。公司级公司级/单位级单位级/班班组级组级/自主型自主型/矩阵矩阵型型/技术创新技术创新/产品产品创新创新/管理创新管理创新学习学习（如何完善）（如何完善）。通过循环评价和改进，对方。通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；法进
20、行不断完善；。鼓励通过创新对方法进行突。鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；破性的改变；。在组织的各相关部门、过程。在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新中分享方法的改进和创新定期评价定期评价方法改进方法改进整合整合（成熟到何程度）（成熟到何程度）。方法与在标准其它评分项中。方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致；识别出的组织需要协调一致；。各过程、部门的测量、分析。各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；和改进系统相互融合、补充；。各过程、部门的计划、过。各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动程、结果、分析、学习和行动协调协调。一致，支持组织的目标。一致
21、，支持组织的目标员工参与程度不断员工参与程度不断提高；产品、管理提高；产品、管理改进、创新绩效显改进、创新绩效显著；著；4.6.3.3.1如何应用多种方法，组织各层次员工开展各种改进如何应用多种方法，组织各层次员工开展各种改进与创新活动。与创新活动。“如何如何”-用于满足用于满足标准规定目标的方标准规定目标的方式（途径）。式（途径）。针对方法、展开、针对方法、展开、学习、融合关键的学习、融合关键的过程信息。过程信息。“过程过程”评价方法评价方法例例-战略规划战略规划4.2.3.2.14.2.3.2.1方法方法（什么方法（什么方法/如何做）如何做）。组织完成过程所采用的方式。组织完成过程所采用的
22、方式方法；方法；。方法对标准评分项要求的适。方法对标准评分项要求的适宜性；宜性；。方法的有效性。方法的有效性。方法的可重复性，是否以可。方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础。靠的数据和信息为基础。依据公司战略管理依据公司战略管理制度规定，制度规定，系统地系统地制定职能战略制定职能战略-展开展开（实施到什么范围（实施到什么范围/程度）程度）。为实现标准评分项要求所。为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度；采用方法的展开程度；。方法是否持续应用；。方法是否持续应用；方法是否使用于所有适用的方法是否使用于所有适用的部门。部门。职能战略职能战略包括包括：人力资源、产品人力资源、产品研发、营销
23、、环研发、营销、环境保护、信息管境保护、信息管理、理、财务投资战财务投资战略、略、供应链战略供应链战略-学习学习（如何完善）（如何完善）。通过循环评价和改进，对方。通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；法进行不断完善；。鼓励通过创新对方法进行突。鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；破性的改变；。在组织的各相关部门、过程。在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新中分享方法的改进和创新职能战略职能战略分析方法分析方法不断完善；关键绩不断完善；关键绩效指标效指标体系化体系化-整合整合（成熟到何程度）（成熟到何程度）。方法与在标准其它评分项中。方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致；
24、识别出的组织需要协调一致；。各过程、部门的测量、分析。各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；和改进系统相互融合、补充；。各过程、部门的计划、过。各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动程、结果、分析、学习和行动协调协调。一致，支持组织的目标。一致，支持组织的目标产品研发、营销职产品研发、营销职能战略目标、行动能战略目标、行动计划计划完全支持完全支持组织组织发展战略，目标实发展战略，目标实现状况良好现状况良好-如何制定和部署实现战略目标的实施计划如何制定和部署实现战略目标的实施计划“如何如何”-用于满足用于满足标准规定目标的方标准规定目标的方式（途径）。式（途径）。针对方法、
25、展开、针对方法、展开、学习、融合关键的学习、融合关键的过程信息。过程信息。第一阶段：问题反应第一阶段：问题反应(0%-20%)没有管理系统灭火式没有管理系统灭火式 并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织运作。并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织运作。组织只懂得实时响应各方的需要及问题。组织只懂得实时响应各方的需要及问题。战略战略和运作和运作目标目标管理方法的成熟度管理方法的成熟度第二阶段：早期系统方法第二阶段：早期系统方法(30%-40%)管理系统的初型，局部的系统和不一致管理系统的初型，局部的系统和不一致 组织开始从过程的角度出发管理日常运作，具有可重复性，并组织开始从过程的角
26、度出发管理日常运作，具有可重复性，并己开始有评估、改进过程。己开始有评估、改进过程。部门之间开始互相联系，使运作协调、顺畅。部门之间开始互相联系，使运作协调、顺畅。战略战略和运作和运作目标目标第三阶段：一致的方法第三阶段：一致的方法(50%-60%)有效、系统、一致，方向一致、逻辑严谨有效、系统、一致，方向一致、逻辑严谨 组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程运作，实施改进。程运作，实施改进。部门之间不断相互联系，以确保运作顺畅，并分享持续改进过程部门之间不断相互联系，以确保运作顺畅，并分享持续改进过程及管理方法的成功
27、经验。及管理方法的成功经验。战略战略和运作和运作目标目标第四阶段：整合的方法第四阶段：整合的方法(70%以上以上)有效、系统、一致、整合、创新有效、系统、一致、整合、创新组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程运作，以跨部门合作的方式，实施改进和变革。运作，以跨部门合作的方式，实施改进和变革。各部门不断地相互合作，寻求和创取跨部门的效率，并定期分享持各部门不断地相互合作，寻求和创取跨部门的效率，并定期分享持续改进、变革过程及管理方法的成功经验。续改进、变革过程及管理方法的成功经验。战略战略和运作和运作目标目标“过程过程
28、”评分项评分指南评分项评分指南 （成熟矩阵）（成熟矩阵）分数分数过程过程0%0%或或5%5%没有系统的方法，信息是零散、孤立的。没有系统的方法，信息是零散、孤立的。(A)(A)方法没有展开或略有展开。方法没有展开或略有展开。(D)(D)没有改进导向，已有的改进仅是没有改进导向，已有的改进仅是“对问题的被动反应对问题的被动反应”。(L)(L)缺乏协调一致，各个方面或部门各行其是。缺乏协调一致，各个方面或部门各行其是。(I)(I)10%,1510%,15%,%,20%20%或或25%25%开始有系统的方法，应对该评分条款的基本要求。开始有系统的方法，应对该评分条款的基本要求。(A)(A)方法在大多
29、数方面或部门处于展开的早期阶段，阻碍了基本要求方法在大多数方面或部门处于展开的早期阶段，阻碍了基本要求的实现。的实现。(D)(D)处于从处于从“对问题的被动反应对问题的被动反应”到到“改进导向改进导向”转变的早期阶段。转变的早期阶段。(L)(L)主要靠联合解决问题来使方法与其它方面或部门达成协调一致。主要靠联合解决问题来使方法与其它方面或部门达成协调一致。(I)(I)30%,3530%,35%,%,40%40%或或45%45%有系统、有效的方法，应对该评分条款的基本要求。有系统、有效的方法，应对该评分条款的基本要求。(A)(A)方法已得到展开，尽管某些方面或部门的展开尚属早期阶段。方法已得到展
30、开，尽管某些方面或部门的展开尚属早期阶段。(D)(D)开始系统地评价和改进关键过程。开始系统地评价和改进关键过程。(L)(L)方法与在应对组织概述和其他过程条款时所确定的基本组织需要方法与在应对组织概述和其他过程条款时所确定的基本组织需要初步协调一致。初步协调一致。(I)(I)“过程过程”评分项评分指南评分项评分指南 （成熟矩阵）（成熟矩阵）50%,55%,50%,55%,60%60%或或65%65%有系统、有效的方法，应对该评分条款的总体要求。有系统、有效的方法，应对该评分条款的总体要求。(A)(A)方法得到很好的展开，尽管某些方面或部门的展开有所不同。方法得到很好的展开，尽管某些方面或部门
31、的展开有所不同。(D)(D)进行了基于事实且系统的评价、改进和一些创新，以提高关键过程的有进行了基于事实且系统的评价、改进和一些创新，以提高关键过程的有效性和效率。效性和效率。(L)(L)方法与在应对组织概述和其它过程条款时所确定的组织需要协调一致。方法与在应对组织概述和其它过程条款时所确定的组织需要协调一致。(I)(I)70%,75%,70%,75%,80%80%或或85%85%有系统、有效的方法，应对该评分条款的详细要求。有系统、有效的方法，应对该评分条款的详细要求。(A)(A)方法得到很好的展开，无明显的差距。方法得到很好的展开，无明显的差距。(D)(D)基于事实且系统的评价、改进和创新
32、已成为关键的管理工具；存在清楚基于事实且系统的评价、改进和创新已成为关键的管理工具；存在清楚的证据，证实通过组织级的分析和分享，方法得到不断完善。的证据，证实通过组织级的分析和分享，方法得到不断完善。(L)(L)方法与在应对组织概述和其它过程条款时所确定的组织需要实现了整合方法与在应对组织概述和其它过程条款时所确定的组织需要实现了整合。(I)(I)90%90%，95%95%或或100%100%有系统、有效的方法，全面应对该评分条款的详细要求。有系统、有效的方法，全面应对该评分条款的详细要求。(A)(A)方法得到完全的展开，在任何方面或部门均无明显的弱点或差距。方法得到完全的展开，在任何方面或部
33、门均无明显的弱点或差距。(D)(D)基于事实且系统的评价、改进和创新已成为全组织的关键管理工具；有基于事实且系统的评价、改进和创新已成为全组织的关键管理工具；有证据表明通过分析和分享，在整个组织中方法得到不断完善和创新。证据表明通过分析和分享，在整个组织中方法得到不断完善和创新。(L)(L)方法与在应对组织概述和其它过程条款时所确定的组织需要实现了很好方法与在应对组织概述和其它过程条款时所确定的组织需要实现了很好的整合。的整合。(I)(I)1.2 “结果结果”评价方法评价方法结果结果（描述）（描述）水平水平-绩效的当前水平；绩效的当前水平；趋势趋势-绩效改进的速度和广度；绩效改进的速度和广度；
34、对比对比-与适宜的竞争对手和标杆的与适宜的竞争对手和标杆的或行业领先者对比绩效；或行业领先者对比绩效；d)d)整合整合-组织结果的测量指标与组织结果的测量指标与在在“组织概述组织概述”和和“过程过程”评分条款中评分条款中确定的关键绩效要求及指标相呼应；确定的关键绩效要求及指标相呼应；组织各过程、部门的结果协调一致，组织各过程、部门的结果协调一致，支持组织使命、愿景和战略目标的实现。支持组织使命、愿景和战略目标的实现。过程 结果四要素结果四要素结果评审的要点结果评审的要点应对标准要求所需的信息类型包括：应对标准要求所需的信息类型包括：l当前水平和发展趋势如何？当前水平和发展趋势如何？l显示了改进
35、吗？改进的速度和广度如何？显示了改进吗？改进的速度和广度如何？l有竞争对手、标竿的数据吗？相比如何？有竞争对手、标竿的数据吗？相比如何？l是有因之果吗？是系统性的吗（不是偶然、是有因之果吗？是系统性的吗（不是偶然、碰运气的好结果）碰运气的好结果）？反映了？反映了“方法展开方法展开”的改进的改进之果是最重要的绩效结果吗？之果是最重要的绩效结果吗？1.2 “结果结果”评价方法评价方法“结果结果”评分项评分指南评分项评分指南 分数分数结果结果0%0%或或5%5%没有报告结果，或结果很差。（没有报告结果，或结果很差。（LeLe）没有显示趋势的数据，或大多为不良的趋势。（没有显示趋势的数据，或大多为不良
36、的趋势。（T T）没有对比性信息。（没有对比性信息。（C C）在对于在对于达成达成组织使命、愿景和战略目标重要的任何方面，均没组织使命、愿景和战略目标重要的任何方面，均没有报告结果。（有报告结果。（I I）10%,15%,10%,15%,20%20%或或25%25%结果很少，在少数方面有一些早期的良好绩效水平。（结果很少，在少数方面有一些早期的良好绩效水平。（LeLe）有一些显示趋势的数据，其中部分呈不良的趋势。（有一些显示趋势的数据，其中部分呈不良的趋势。（T T）没有或极少对比性信息。（没有或极少对比性信息。（C C）在对于达成使命、愿景和战略目标重要的少数方面，报告了结在对于达成使命、愿
37、景和战略目标重要的少数方面，报告了结果。（果。（I I）30%,35%,30%,35%,40%40%或或45%45%在对该评分条款要求重要的一些方面，有良好的绩效水平。在对该评分条款要求重要的一些方面，有良好的绩效水平。（LeLe）有一些显示趋势的数据，其中多半呈有利的趋势。（有一些显示趋势的数据，其中多半呈有利的趋势。（T T）处于获得对比性信息的早期阶段。（处于获得对比性信息的早期阶段。（C C）在对于达成使命、愿景和战略目标重要的多数方面，报告了结在对于达成使命、愿景和战略目标重要的多数方面，报告了结果。（果。（I I）“结果结果”评分项评分指南评分项评分指南 50%,55%,50%,5
38、5%,60%60%或或65%65%在对该评分条款要求重要的大多数方面，有良好的绩效水平。（在对该评分条款要求重要的大多数方面，有良好的绩效水平。（LeLe）在对达成组织使命、愿景和战略目标重要的方面，呈有利的趋势。在对达成组织使命、愿景和战略目标重要的方面，呈有利的趋势。（T T）与有关竞争对手和与有关竞争对手和（或）标杆进行对比评价，部分指标具有良好的或）标杆进行对比评价，部分指标具有良好的相对绩效水平。（相对绩效水平。（C C）结果对应了大多数关键的顾客、市场和过程要求。（结果对应了大多数关键的顾客、市场和过程要求。（I I）70%,75%,70%,75%,80%80%或或85%85%在对
39、该评分条款要求重要的大多数方面，有良好到卓越的绩效水平。在对该评分条款要求重要的大多数方面，有良好到卓越的绩效水平。（LeLe）在对在对达成达成使命、愿景和战略目标重要的大多数方面，呈可持续的有使命、愿景和战略目标重要的大多数方面，呈可持续的有利趋势。（利趋势。（T T）与有关竞争对手和与有关竞争对手和（或）标杆进行对比评价，多数乃至大多数指标或）标杆进行对比评价，多数乃至大多数指标具有非常好的相对绩效水平。（具有非常好的相对绩效水平。（C C）结果对应了大多数关键的顾客、市场、过程和战略实施计划要求。结果对应了大多数关键的顾客、市场、过程和战略实施计划要求。（I I）90%90%，95%95
40、%或或100%100%在对该评分条款要求重要的大多数方面，有卓越的绩效水平。（在对该评分条款要求重要的大多数方面，有卓越的绩效水平。（LeLe）在对在对达成达成使命、愿景和战略目标重要的所有方面，呈可持续的有利使命、愿景和战略目标重要的所有方面，呈可持续的有利趋势。（趋势。（T T）在多数方面都表明处于行业领导地位和标杆水准。（在多数方面都表明处于行业领导地位和标杆水准。（C C）结果完全对应了关键的顾客、市场、过程和战略实施计划要求。（结果完全对应了关键的顾客、市场、过程和战略实施计划要求。（I I）1.3 怎样编写评审意见-定性评价1.3.11.3.1写出书面评价意见的要点写出书面评价意见
41、的要点1)紧贴标准的核心要求，聚焦于关键经营要素；紧贴标准的核心要求，聚焦于关键经营要素；2）每一条评价只涉及单一主题，反映清晰、完）每一条评价只涉及单一主题，反映清晰、完 整的思想；整的思想；3）区分优势（）区分优势（+）和改进机会（）和改进机会（-），对重要项），对重要项 使用（使用（+）或（）或（-）；）；定性评语：定性评语：+表示最佳优势，最佳做法对得分有重大影响表示最佳优势，最佳做法对得分有重大影响 +表示一般优势表示一般优势 -表示较大缺失，对得分有重大影响表示较大缺失，对得分有重大影响 -表示一般性改进意见表示一般性改进意见 4)使用申请者的词汇，对申请者进行特有的评价；使用申请
42、者的词汇，对申请者进行特有的评价；5）在同一或相关条款中，优势和改进机会（）在同一或相关条款中，优势和改进机会（+/-）之间不发生矛盾；之间不发生矛盾；1.3 怎样编写评审意见-定性评价1.3.11.3.1写出书面评价意见的要点写出书面评价意见的要点 6）陈述事实时，不做裁决，避免使用）陈述事实时，不做裁决，避免使用“好好”、“坏坏”、“有效的有效的”、“无效的无效的”及及“应该应该”、“不应该不应该”之类的措辞；之类的措辞；7)不要作主观规定；不要作主观规定；8)对于对于“改进机会改进机会”，需增加，需增加“结果怎样结果怎样”的陈的陈 述，让申请者知道为什么这很重要；述，让申请者知道为什么这
43、很重要；1.3 怎样编写评审意见-定性评价1.3.1写出书面评价意见的要点6）陈述事实时，不做裁决，避免使用）陈述事实时，不做裁决，避免使用“好好”、“坏坏”、“有效的有效的”、“无效的无效的”及及“应该应该”、“不应该不应该”之类的措辞；之类的措辞；7)不要作主观规定；不要作主观规定；8)对于对于“改进机会改进机会”，需增加，需增加“结果怎样结果怎样”的陈的陈 述，让申请者知道为什么这很重要；述，让申请者知道为什么这很重要；1.3 怎样编写评审意见-定性评价1.3.1写出书面评价意见的要点9）有关优势方面的评论在组织中与改进机会同）有关优势方面的评论在组织中与改进机会同 样重要样重要,因为因
44、为:可鼓励连续在可鼓励连续在“优势优势”上进一步提高上进一步提高;利于组织内各部门的共享利于组织内各部门的共享;清晰的指示以显示申请人做的好的地方清晰的指示以显示申请人做的好的地方,使改进意见更具可信性。使改进意见更具可信性。编写评价意见的示图观察到的事实 实 例由此会有怎样结果以标准为基础：申请者所做的或没做的由申请者 提供对照主要因素、标准和价值观来推论如何和为什么：实例及图表1.3怎样编写评审意见-定性评价1.3.21.3.2编写过程优势评价意见编写过程优势评价意见（+/+)通过陈述组织所遵循的程序和方法以及所用的通过陈述组织所遵循的程序和方法以及所用的资料，给出组织所用方法的简单描述资
45、料，给出组织所用方法的简单描述，即，即用一用一句话总体概述，再举例说明；句话总体概述，再举例说明；2)2)通过描述使用方法的部门以及该方法被应用的通过描述使用方法的部门以及该方法被应用的程度说明该方法被展开的程度；程度说明该方法被展开的程度；写的好的过程优势评价包含的内容：写的好的过程优势评价包含的内容：1.3怎样编写评审意见-定性评价3 3）说明该方法给组织带来的益处）说明该方法给组织带来的益处“结果怎样结果怎样”。虽然一个虽然一个“结果怎样结果怎样”陈述，对优势意见来说可陈述，对优势意见来说可用可不用，但如果用用可不用，但如果用,可以强调为什么该方法对申可以强调为什么该方法对申请人来说是重
46、要的。请人来说是重要的。对过程优势的对过程优势的 “结果怎样结果怎样”可以基于以下几点可以基于以下几点:该方法满足标准要求；该方法满足标准要求；该方法支持其它章节标准；该方法支持其它章节标准；该方法支持组织的关键要素；该方法支持组织的关键要素；该方法支持组织的价值观。该方法支持组织的价值观。修改后评语：修改后评语：+公司采用系统方法按直接顾客、间接顾公司采用系统方法按直接顾客、间接顾客、海外顾客三种顾客类型进行顾客、市场客、海外顾客三种顾客类型进行顾客、市场细分，并在各种顾客中依据购买特性、经销细分，并在各种顾客中依据购买特性、经销渠道和品牌类型、区域对各类顾客进一步细渠道和品牌类型、区域对各
47、类顾客进一步细分，准确把握不同细分顾客的特征。符合公分，准确把握不同细分顾客的特征。符合公司司“营于思、销于行；大市场、细耕作营于思、销于行；大市场、细耕作”的的营销主张，有利于了解掌握不同顾客个性化营销主张，有利于了解掌握不同顾客个性化需求，有利于合理划分市场，实施相应营销需求，有利于合理划分市场，实施相应营销策略，实现市场目标。策略，实现市场目标。修改前评语：修改前评语：+4.3.1a)公司全面地对顾客进公司全面地对顾客进行细分。行细分。评语案例评语案例好的过程优势的评价意见：公司高层领导提出公司高层领导提出“忽视环境保护就失去生存空间忽视环境保护就失去生存空间”的理念，致力于建设的理念，
48、致力于建设“绿色绿色”钢铁企业，实施钢铁企业，实施ISO14001环环境管理体系，并于境管理体系，并于2002年制订了更严格的内控标准，实施年制订了更严格的内控标准，实施30个重点攻关项目，如：投资个重点攻关项目，如：投资8000多万降低烧结、炼铁、多万降低烧结、炼铁、炼钢过程的烟尘、粉尘及二氧化硫排放；投资炼钢过程的烟尘、粉尘及二氧化硫排放；投资3000多万建多万建成炼铁炉前冲渣系统、炼钢钢渣水淬和干渣处理系统；降成炼铁炉前冲渣系统、炼钢钢渣水淬和干渣处理系统；降低吨钢综合耗新水，达同行业先进水平，并实现生活用水低吨钢综合耗新水，达同行业先进水平，并实现生活用水100回收。从而有利于应对身处
49、国际旅游城市与高能耗、回收。从而有利于应对身处国际旅游城市与高能耗、高污染行业特点的战略挑战，确保公司的可持续发展。高污染行业特点的战略挑战，确保公司的可持续发展。1.3怎样编写评审意见-定性评价1.3.31.3.3编写过程改进机会评价意见（编写过程改进机会评价意见（-/-)1)1)确认组织是否在适当的地方有适当的方法（虽确认组织是否在适当的地方有适当的方法（虽不是必须的，但是能提供一个良好的开端）；不是必须的，但是能提供一个良好的开端）；2)2)组织过程的改进空间描述，要以过程的方法是组织过程的改进空间描述，要以过程的方法是否系统、有效、以及被展开为基础。否系统、有效、以及被展开为基础。3)
50、3)对对“结果怎样结果怎样”的解释的解释为什么它对组织成功为什么它对组织成功是重要的。是重要的。修改后评语：修改后评语：-公司虽然提出对绩效测量系统通过全面公司虽然提出对绩效测量系统通过全面性、适宜性等四个方面评价其针对性、有效性、适宜性等四个方面评价其针对性、有效性，但没有资料显示公司如何实施绩效测量性，但没有资料显示公司如何实施绩效测量体系的评审，又作了何种改进和调查。尤其体系的评审，又作了何种改进和调查。尤其是在当前钢铁产业发展的关键时期和国家节是在当前钢铁产业发展的关键时期和国家节能减排的政策要求下，公司如何评价以及评能减排的政策要求下，公司如何评价以及评价后如何处理，资料均未进一步叙
