1、第2章 人际沟通的相关理论 课前提示：沟通（communication）是形成人际关系的手段，人们通过沟通与周围的社会环境联系。沟通就像血液流动于人的心血管系统一样存在于社会系统中，为整个有机体服务。因此，沟通是一项自然而然的、必需的、无所不在的活动。学习目标：掌握沟通的含义及构成要素、人际沟通的含义及层次、人际沟通中的信息失真及护士人际沟通能力的培养。熟悉沟通的基本原则、人际沟通的影响因素及护士人际沟通能力的培养标准。了解沟通的类型、特点与作用，人际沟通的类型与特点。2.1沟 通 概 述沟通是信息发送者遵循一系列共同规则沟通是信息发送者遵循一系列共同规则,凭借一定媒介将信凭借一定媒介将信息发
2、送给信息接受者息发送给信息接受者,并通过反馈以达到理解的过程。沟并通过反馈以达到理解的过程。沟通的根本目的是传递信息，信息传递和交流的过程就是通的根本目的是传递信息，信息传递和交流的过程就是沟通，沟通的内容是信息。沟通，沟通的内容是信息。沟通包含以下三层含义：沟通包含以下三层含义：（1 1）沟通是信息的传递）沟通是信息的传递。（2 2）信息不仅需要传递，还要被充分理解）信息不仅需要传递，还要被充分理解。（3 3）沟通在信息传递、被充分理解的基础上还要在过程中）沟通在信息传递、被充分理解的基础上还要在过程中互动反馈互动反馈。2.1沟 通 概 述u 2.1.1 沟通的类型1.内在传播2.人际传播3
3、.组织传播 4.群体传播5.大众传播 2.1沟 通 概 述u 2.1.2 沟通的构成要素1.信息背景2.信息发出者3.信息4.信道5.信息接受者6.反馈2.1沟 通 概 述u 2.1.3 沟通的特点和作用1.沟通的特点（1）互动性（2）不可逆性（3）社会性（4）习得性2.沟通的作用有效沟通的作用可以归纳为以下两点：（1）传递和获得信息（2）改善人际关系2.1沟 通 概 述u 2.1.4 沟通的基本原则1.尊重的原则2.理解的原则3.赞美的原则（1）赞美要有真诚的态度。（2）赞美应该有独到之处。（3）赞美要选准时机。（4）要针对对方的好恶进行赞美。（5）赞美显得自然。（6）适当的背后赞美。（7）
4、沉默也是一种赞美。2.1沟 通 概 述u 2.1.4 沟通的基本原则4.真诚的原则5.宽容的原则6.互动的原则（1）共享说话的权利是互动的前提。（2）沟通从“你”开始。（3）沟通时要想得到对方的反馈，需要有一定策略。2.2人际沟通概述 人际沟通人际沟通是指人们运用语言或非语言符号系统进是指人们运用语言或非语言符号系统进行信息（包括观念、思想、动作等）交流沟通的过行信息（包括观念、思想、动作等）交流沟通的过程。人际沟通是信息发出者和信息接受者对意义信程。人际沟通是信息发出者和信息接受者对意义信息和符号信息进行编码与解码的过程，这两类信息息和符号信息进行编码与解码的过程，这两类信息形态交替转换，使
5、沟通双方彼此理解、认同，从而形态交替转换，使沟通双方彼此理解、认同，从而有效地完成人与人之间的信息交流，为人际关系的有效地完成人与人之间的信息交流，为人际关系的建立奠定牢固的基础。建立奠定牢固的基础。2.2人际沟通概述u 2.2.1人际沟通的层次和特点1.人际沟通的层次（1）一般性交谈（2）陈述事实（3）交换看法（4）交流感情（5）沟通高峰。2.人际沟通的特点（1）目的明确。（2）符号共识。（3）积极互动。（4）情景制约。2.2人际沟通概述u 2.2.1人际沟通的类型1.按人际沟通的符号分类按人际沟通使用的符号系统，可将人际沟通分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通包括书面沟通和口头沟通，非语言沟
6、通包括身体语言（如手势、舞蹈、武术、体育运动等）、副语言和物体的操纵。2.按人际沟通的渠道分类 按人际沟通的渠道，可将人际沟通分为正式沟通和非正式沟通。3.按人际沟通有无信息反馈分类 按人际沟通有无信息反馈，可将人际沟通分为单向沟通和双向沟通。2.2人际沟通概述u 2.2.1人际沟通的类型4.按照对媒介的依赖程度分类按照对媒介的依赖程度，人际沟通可分为直接沟通和间接沟通。5.按人际沟通的流向分类按人际沟通的流向，可将人际沟通分为纵向沟通和横向沟通。6.按人际沟通的意识分类按人际沟通的意识，可将人际沟通分为有意沟通和无意沟通。7.按人际沟通的内容分类按人际沟通的内容，可将人际沟通分为思想沟通、信
7、息沟通和心理沟通。2.2人际沟通概述u 2.2.3人际沟通中的信息失真在信息传递的过程中，由于信息接受者的加工和转换，容易使沟通前后的信息内容不一致，导致沟通功能和结果受影响，就称为信息失真。信息失真主要有以下两种原因：（1）正常原因：指由信息接受者造成的信息失真。由于信息接受者的遗忘程度、个人经验、态度、期待等不同，其对信息的理解、知觉又带有一定的选择性和倾向性，容易按照自己的理解进行传递，从而造成信息失真。（2）异常原因：指信息接受者有目的地故意夸张、削弱或改变信息内容的意义，从而造成信息失真。2.2人际沟通概述u 2.2.3人际沟通的影响因素人际沟通的影响因素主要包括以下几个方面：1.环
8、境因素1）物理环境因素物理环境是指沟通进行的场所，包括环境的安静度、氛围、相距度等。2）心理环境因素沟通双方在信息交换过程中是否存在心理压力将影响沟通效果，如沟通时缺乏保护隐私的条件或因人际关系紧张而导致的焦虑、恐惧情绪等都不利于沟通的进行。2.2人际沟通概述u 2.2.3人际沟通的影响因素2.个人因素1）心理因素在日常生活中，沟通活动常常受到人的个性、认知、角色、情绪、态度等多种心理因素的影响，有时甚至可以导致沟通障碍。2）生理因素影响沟通的生理因素包括永久性的生理缺陷、暂时性的生理不适和年龄等。3）文化因素文化因素是指交流双方的社会文化背景，如信仰、习俗、价值观、种族和职业等，它规定和调节
9、着人们的行为。不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人由于文化背景的不同，对沟通行为所赋予的意义可能会千差万别，很容易使沟通双方产生误解。文化背景的不同对沟通带来的障碍是不言而喻的，如语言的不通带来的困难，社会风俗、规范的差异引起的误解等，这在我们社会生活中是屡见不鲜的。2.2人际沟通概述u 2.2.3人际沟通的影响因素4）语言因素人的思想意念和语言文字都非常复杂，这就使得语言文字的表达范围和人们使用它的能力都具有很大的局限性，同一种事物、同一种意思会有很多种不同的表达方式，同一种表达方式又有多重意思。如何把话说得适当、明白、恰到好处，这就需要掌握一定的语言技巧。5）信息因素信息的内容会影响沟
10、通的进行。例如，与自己有关的信息比无关痛痒的信息容易沟通；有前因后果的信息比孤立的信息容易沟通；沟通的信息是好消息时，沟通的一方乐意去告知另一方，另一方也乐意接受；沟通的信息是坏消息时，沟通的一方就可能含糊其词或试探性提问，使另一方不能接受信息的全部内容或理解信息内容。一般情况下，人们对信息的兴趣程度依次表现为：首先是人，其次是事，最后是理论。2.2人际沟通概述u 2.2.3人际沟通的影响因素3.媒介因素沟通媒介选择不当会造成沟通错误或无效。例如，一位护士长为了表达对下属工作的不满，将同样的内容通过不同的沟通媒介表达，比如使用会上公开批评或私下晤谈方式，这两种方式会产生不同的效果，以至于对护士
11、产生不同的意义。4.组织因素组织因素可分为传递层次因素和传递途径因素。2.3护士人际沟通能力的培养u 2.3.1护士人际沟通能力的培养标准（1）在各种场合用各种媒介有效表达自己。（2）在评估、实施、评价、健康教育中表现出沟通的技能。（3）帮助患者获得和解释健康知识的意义和效果。（4）与其他专业人员建立和保持有效的工作关系。（5）对有特殊需求的患者运用不同的沟通方法，如感觉或心理障碍者。（6）具有清晰、准确、逻辑的书写能力。（7）在护患关系中进行治疗性沟通。（8）能运用多种沟通技巧与不同人群恰当、准确、有效地沟通。（9）能从广泛的资源中获取和运用数据及信息。（10）为患者提供咨询和相关的、敏感的
12、健康教育信息。（11）彻底、准确地将护理措施和结果存档。（12）引导患者说出喜好和价值观。2.3护士人际沟通能力的培养u2.3.22.3.2护士人际沟通能力的培养护士人际沟通能力的培养内容内容1.培养高尚的职业道德(1)尊重患者，平等待人。(2)诚实谦让，文明礼貌。(3)关心患者，热情负责。(4)恪守信誉，保守秘密。2.培养良好的个性品质(1)责任心。(2)真诚。(3)尊重。3.汲取广博的相关知识(1)增加人文底蕴，提高人文综合素质。(2)创设实践机会，培养沟通能力。(3)运用多种方法，提高学习兴趣。4.掌握娴熟的沟通技巧思考题（1）沟通有哪些构成要素？（2）人际沟通的层次和特点有哪些？（3）什么是信息失真？信息失真的原因是什么？在人际沟通中如何避免信息失真？（4）影响人际沟通的主要因素有哪些？人际沟通过程中如何减少这些因素的影响？（5）护士应该如何培养自己的人际沟通能力？
