1、人际人际技巧技巧沟通的技巧沟通的技巧1问话的技巧问话的技巧2聆听的技巧聆听的技巧3赞美的技巧赞美的技巧5 肯定认同的技巧6批评的技巧批评的技巧7CONTENTS目目 录录说话的技巧说话的技巧4拒绝的技巧拒绝的技巧8一、沟通的技巧一、沟通的技巧 你是谁你是谁?你谈的事情你谈的事情对对方有什对对方有什么好处？么好处？你要跟对方你要跟对方谈什么谈什么?为什么对方要为什么对方要现在听你讲？现在听你讲？如何证明你讲如何证明你讲的是事实的是事实?对方为什么对方为什么要听你讲？要听你讲？一、沟通的技巧一、沟通的技巧怎样做才会让对方接受你呢？怎样做才会让对方接受你呢？第一步从知识上武装自己，从知识上武装自己，
2、从言谈举止上改变自从言谈举止上改变自己。己。第二步要学会妆扮自己。从要学会妆扮自己。从外表、穿着、打扮上外表、穿着、打扮上妆扮自己。妆扮自己。第三步第三步要让你的领导、同事、要让你的领导、同事、亲戚、朋友一看你就知亲戚、朋友一看你就知道你会给他们带来什么道你会给他们带来什么样的好处，避免什么样样的好处，避免什么样的麻烦或痛苦？的麻烦或痛苦？.他还会排斥你吗？他还会排斥你吗？二、沟通中的金钥匙二、沟通中的金钥匙问话的技巧问话的技巧问话的五种模式：问话的五种模式：2.2.封闭式的问话：封闭式的问话：封闭式发问要比开放式发问差别更深入、更直接。典型的封闭式发问就是只让对方回答封闭式发问要比开放式发问
3、差别更深入、更直接。典型的封闭式发问就是只让对方回答“是是”或或“否否”如如“如果您对保费价格满意，我现在为您登记一下保单可以吗？如果您对保费价格满意，我现在为您登记一下保单可以吗？”3.3.诱导式的问话：诱导式的问话：诱导的方式让对方回答某个问题或同意某种观点。例如诱导的方式让对方回答某个问题或同意某种观点。例如“你对这一点怎么看？你对这一点怎么看？”或或“你同意我的观点你同意我的观点么么”但运用时一定要把握分寸，否则，会给对方以紧张感，使其被迫回答一些他认为你想听并非自己真正但运用时一定要把握分寸，否则，会给对方以紧张感，使其被迫回答一些他认为你想听并非自己真正想说想说 的话，从而不能获得
4、有价值的资料。的话，从而不能获得有价值的资料。4.4.选择式的问话：选择式的问话：问二选一的问题，从问二选一的问题，从“yes”yes”的问题开始。例如：我明天上午打给您还是下午打给您方便呢？的问题开始。例如：我明天上午打给您还是下午打给您方便呢？5.5.反问式的问话：反问式的问话：例如：你看这个问题这样解决不是更好吗？例如：你看这个问题这样解决不是更好吗？A A、问简单容易回答的问题。、问简单容易回答的问题。B B、能用问的尽量少说。、能用问的尽量少说。1.1.开放式的问话：开放式的问话：开放式发问又分为无限开放式或有限开放式发问。开放式发问又分为无限开放式或有限开放式发问。无限开放式的问话
5、没有特定的答复范围，目的只是让对方讲话。如无限开放式的问话没有特定的答复范围，目的只是让对方讲话。如“请你谈谈自己的工作经验请你谈谈自己的工作经验”。有限开放式发问即对回答的范围和方向有所限制。如有限开放式发问即对回答的范围和方向有所限制。如“你在电销工作中经常遇到的问题是什么？你在电销工作中经常遇到的问题是什么？”聆听的基本要求：聆听的基本要求：1.1.在听的过程中，适时地逐在听的过程中，适时地逐字逐句地重复他人的话，字逐句地重复他人的话，以免遗以免遗 漏或误解对方发漏或误解对方发出的信息，但不宜多出的信息，但不宜多 。2.2.对方表达不清时，应通过对方表达不清时，应通过转述、提问来加以引导
6、。转述、提问来加以引导。3.3.对方陈述之后，迅速作出对方陈述之后，迅速作出反应，以免使对方陷入尴反应，以免使对方陷入尴尬或失望。尬或失望。三、聆听的技巧三、聆听的技巧三、聆听的技巧三、聆听的技巧倾听时须注意的基本礼节：倾听时须注意的基本礼节：1.1.精力集中，适当用表情、手势表示对他人所说内容的兴趣和理解；精力集中，适当用表情、手势表示对他人所说内容的兴趣和理解；2.2.不要随意打断对方的陈述，插话要征得同意；不要随意打断对方的陈述，插话要征得同意；3.3.给对方提供说话的机会：给对方提供说话的机会：a.a.对方表现出迷惑不解的神情时；对方表现出迷惑不解的神情时；b.b.对方表现出不耐烦或不
7、高兴时；对方表现出不耐烦或不高兴时；c.c.对方表示不同意或同意叙述的观点时；对方表示不同意或同意叙述的观点时；d.d.对方精力不够集中时。对方精力不够集中时。四、讲话的技巧四、讲话的技巧 1.1.说话要充满信心，声音洪亮；说话要充满信心，声音洪亮；一、讲话的要点：一、讲话的要点：2.2.说话要热情，有亲切感；说话要热情，有亲切感；3.3.要遵守人际交往中的语言规范，尊重对方；要遵守人际交往中的语言规范，尊重对方；4.4.避免口头禅，避免语速过慢或者过快、避免发避免口头禅，避免语速过慢或者过快、避免发 音出错；音出错；5.5.学会利用身边的人，注意区别对象，对不同的人讲不同的话。学会利用身边的
8、人，注意区别对象，对不同的人讲不同的话。四、讲话的技巧四、讲话的技巧二、克服不良习惯、改掉不受欢迎的辞令：二、克服不良习惯、改掉不受欢迎的辞令：1.1.讲话侧重于讲道理；讲话侧重于讲道理；2.2.态度傲慢嚣张、语气蛮横；态度傲慢嚣张、语气蛮横；3.3.喜欢随时反驳；喜欢随时反驳；4.4.内容无重点；内容无重点；5.5.自吹自擂；自吹自擂；6.6.妄自菲薄；妄自菲薄；7.7.言不由衷的恭维；言不由衷的恭维；8.8.言谈间充满怀疑的味道；言谈间充满怀疑的味道；9.9.供给、嘲弄他人；供给、嘲弄他人；10.10.语无伦次；语无伦次；11.11.语气缺乏自信；语气缺乏自信；12.12.喜欢强词夺理；喜
9、欢强词夺理；13.13.语言晦涩难懂；语言晦涩难懂；14.14.口若悬河、滔滔不绝口若悬河、滔滔不绝；15.15.开粗俗的玩笑；开粗俗的玩笑；16.16.懒惰。懒惰。五、赞美的技巧五、赞美的技巧（一）赞美的功能（一）赞美的功能 受到赞美是人们心理上的需要，人们有受到尊重、被欣赏、被鼓励、受到赞美是人们心理上的需要，人们有受到尊重、被欣赏、被鼓励、被被 肯定的心理需求。愿意得到赞美，是人的一般心理需求肯定的心理需求。愿意得到赞美，是人的一般心理需求;而善于赞美他而善于赞美他人，人，则是一种重要的美德。则是一种重要的美德。（二）赞美的原则与要求（二）赞美的原则与要求 1.1.诚恳实在诚恳实在 诚恳
10、实在是赞美的前提和基础，是赞美的第一诚恳实在是赞美的前提和基础，是赞美的第一 要素。对于赞美的话语，人要素。对于赞美的话语，人们最重视的是什么呢？们最重视的是什么呢？“诚诚”和和“实实”赞美时态度要真诚，夸奖要言之有物，切赞美时态度要真诚，夸奖要言之有物，切忌陈词滥调、华而不实和虚伪轻浮。忌陈词滥调、华而不实和虚伪轻浮。2.2.切境得体切境得体 切合语境和得体妥帖是人们衡量理想的语言表达效果的一个重要标准，也是切合语境和得体妥帖是人们衡量理想的语言表达效果的一个重要标准，也是赞美的一个重要原则，赞美也不是随便拿过来一句好话就能说的，而是要考虑到被赞赞美的一个重要原则，赞美也不是随便拿过来一句好
11、话就能说的，而是要考虑到被赞美对象的各种因素，包括其职业身份、文化程度、性格爱好、处境心情以及与赞美者美对象的各种因素，包括其职业身份、文化程度、性格爱好、处境心情以及与赞美者的特定关系等等，这些因素直接影响着赞美的效果，所以必须因人而异地恰当赞美，的特定关系等等，这些因素直接影响着赞美的效果，所以必须因人而异地恰当赞美，否则就会产生不良的后果。否则就会产生不良的后果。锦上添花雪中送炭笼统模糊具体清晰直接鼓励间接迂回对比显长赞美的技巧赞美的技巧显微放大五、赞美的技巧五、赞美的技巧六、肯定认同的技巧六、肯定认同的技巧肯定认同是建立信赖感、达成交易的桥梁。肯定认同是建立信赖感、达成交易的桥梁。2.
12、沟通的最后目的是要达成双方一致1.对方永远是对的-这句话就是说对方说出的 话都是有目的和原因的，站在他的立场是对的。3.沟通与战争最大的区别在于，在沟通过程中我们不是要赢得战争而是要达成一致意见。4.人类行为学家告诉我们:在这个世界上你怎么对别人，别人就会如何对你.六、肯定认同的技巧六、肯定认同的技巧肯定中常用的黄金句子：肯定中常用的黄金句子：那很好那很好你这个问你这个问题问得很题问得很好。好。你讲得很你讲得很有道理有道理我了解你我了解你的意思的意思我尊重你我尊重你的想法的想法我理解你我理解你的心情的心情我认同你我认同你的观点的观点感谢你的建感谢你的建议和意见议和意见我知道你这样我知道你这样做
13、是为了我好做是为了我好，谢谢你，谢谢你!七、批评的技巧七、批评的技巧如何提出批评意见呢如何提出批评意见呢?1.1.在批评之前先考虑一下，问问自己是想要交流什么，想改变什么。在批评之前先考虑一下，问问自己是想要交流什么，想改变什么。2.2.要本着促进的目的，并要注意他人的自尊。要本着促进的目的，并要注意他人的自尊。1923年，约翰卡尔文柯立芝登上美国总统宝座。他有一位漂亮的女秘书，长得不错，工作时，却经常出错。一大早，秘书走进办公室，柯立芝说：“今天，你穿的这身衣服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的小姐。”这几句话让秘书受宠若惊。柯立芝说：“但是，你也不要骄傲，我相信，你的公文也能处理得和你一样漂亮
14、。”从那天起，女秘书在工作中很少出错了。一位朋友知道了这件事，就问柯立芝：“这个方法很妙，你是怎么想出来的？”柯立芝说：“这很简单，你看见过理发师给人刮胡子吗？他要先给人涂肥皂水，为什么呢？就是为了刮起来使人不痛。”1.1.积极地听积极地听 拒绝的话不要脱口而出。不要在他人刚开口即予以断然的拒绝最易引起对方的反感，应拒绝的话不要脱口而出。不要在他人刚开口即予以断然的拒绝最易引起对方的反感，应该耐心地听完对方的话该耐心地听完对方的话,站在对方立场上思考，让对方了解到自己的拒绝是在认真考虑之后才不站在对方立场上思考，让对方了解到自己的拒绝是在认真考虑之后才不得已而为之的。得已而为之的。2.2.以和
15、蔼的态度拒绝以和蔼的态度拒绝 不要以一种高高在上的态度拒绝对方的要求，不要对他人的请求流露出不快的神色，更不要以一种高高在上的态度拒绝对方的要求，不要对他人的请求流露出不快的神色，更不要蔑视或忽略对方，这会让对方觉得你的拒绝是对他抱有的反对态度的机械反应，应该感谢不要蔑视或忽略对方，这会让对方觉得你的拒绝是对他抱有的反对态度的机械反应，应该感谢对方在需要帮助时可以想到你，并且略表歉意。对方在需要帮助时可以想到你，并且略表歉意。3.3.要明白的告诉对方你要考虑的时间要明白的告诉对方你要考虑的时间 如果不愿意立刻当面拒绝，应该明确告知对方考虑的时间，表示自己的诚信。如果不愿意立刻当面拒绝，应该明确
16、告知对方考虑的时间，表示自己的诚信。4.4.用抱歉语舒缓对方的情绪及抵抗用抱歉语舒缓对方的情绪及抵抗 对于他人的请求，表示出无能为力，或迫于情势而不得不拒绝，一定记得加上对于他人的请求，表示出无能为力，或迫于情势而不得不拒绝，一定记得加上“实在对不实在对不起起”、“请您原谅请您原谅”等歉语，等歉语，5.5.对事不对人对事不对人 一定要让对方知道你拒绝的是他的请求，而不是他本身。拒绝之后，最好可以为对方指出一定要让对方知道你拒绝的是他的请求，而不是他本身。拒绝之后，最好可以为对方指出处理其请求的其他可行办法。处理其请求的其他可行办法。6.6.千万不可通过第三方加以拒绝千万不可通过第三方加以拒绝
17、通过第三方拒绝，足以显示自己懦弱的心态，并且非常缺乏诚意。通过第三方拒绝，足以显示自己懦弱的心态，并且非常缺乏诚意。成功拒绝的关键在于：拒绝前必须将对方的利益放在考虑之内，才能做到两全。成功拒绝的关键在于：拒绝前必须将对方的利益放在考虑之内，才能做到两全。八、拒绝的技巧八、拒绝的技巧感谢您的下载，本感谢您的下载，本PPTPPT内容均可自由替换内容均可自由替换和编辑。和编辑。Thank you for downloading,the PPT content can be freely replaced and Thank you for downloading,the PPT content c
18、an be freely replaced and edited.edited.本本PPTPPT经过精心编排，使用者可根据实际情况需要自由替换和编辑，再次感谢您的下载，有您的经过精心编排，使用者可根据实际情况需要自由替换和编辑，再次感谢您的下载，有您的支持，是我们不断进步的动力与源泉。支持，是我们不断进步的动力与源泉。This PPT has been carefully arranged.Users can freely replace and edit it This PPT has been carefully arranged.Users can freely replace and
19、edit it according to the actual situation.Thank you again for your download.With your according to the actual situation.Thank you again for your download.With your support,it is the driving force and source of our continuous progress.support,it is the driving force and source of our continuous progress.
