1、中外企业食品危机中外企业食品危机恢复管理分析恢复管理分析小组成员：丁雯、唐佳小组成员：丁雯、唐佳苏敏、周欢、张晓楠苏敏、周欢、张晓楠目录目录事件回顾事件回顾危机恢复危机恢复管理对比管理对比 日本白色恋人事件回顾日本白色恋人事件回顾蒙牛事件回顾蒙牛事件回顾 日本白色恋人危机恢复策略日本白色恋人危机恢复策略蒙牛危机恢复策略蒙牛危机恢复策略中日企业危机管理对比中日企业危机管理对比123白色恋人食品事件回顾白色恋人食品事件回顾2007年8月14日，石屋制果发布消息，回收产品“白色恋人”上标注的“尝味期限”故意延后一个月，一部分冰淇淋产品被黄色葡萄球菌以及大肠杆菌污染，“有引起食物中毒的可能”。随即，工
2、厂停产，社长石水勋辞职。整个事件源自一封内部员工的举报信。制造制造部副部长赤山弘明部副部长赤山弘明:“像一场噩梦，出事以后，我们每个人都感到深深的悔恨。像一场噩梦，出事以后，我们每个人都感到深深的悔恨。”纯白的雪，挺拔的山“白色恋人”巧克力清新简洁的LOGO，几乎被看做北海道的象征。制造“白色恋人”的石屋制果株式会社创立于1947年，社长石水勋在1976年成功开发了“白色恋人”产品，两片浅黄饼干夹着一片纯白巧克力它一直是北海道的一个美丽童话。“白色恋人白色恋人”是经历了丑闻仍然存活下是经历了丑闻仍然存活下来的为数不多的日本食品企业之一。来的为数不多的日本食品企业之一。白色恋人食品介绍白色恋人食
3、品介绍石屋制果株式会社石屋制果株式会社事件应对事件应对 北洋银行亲自出面干预北洋银行亲自出面干预 改组了公司的组织架构改组了公司的组织架构,直接向石屋制果派出新社长直接向石屋制果派出新社长内部再管理，内部再管理，完善企业内完善企业内部机制，为部机制，为恢复生产做恢复生产做准备准备步骤1石屋制果停产石屋制果停产100天并投入天并投入将近将近10亿日圆的经费来改善亿日圆的经费来改善“白之恋人白之恋人”生产设备生产设备补回过去所有的补回过去所有的制作工程管理资料。制作工程管理资料。事故发生后的第事故发生后的第4个月，个月，交与交与札幌市札幌市的卫生审核，的卫生审核，并且获得并且获得继续生产继续生产资
4、格资格。2007年的秋天，电视里反复播放着年的秋天，电视里反复播放着“白白色恋人色恋人”工厂的道歉广告，画面中一遍工厂的道歉广告，画面中一遍遍重复着从社长到员工的悔恨和承诺。遍重复着从社长到员工的悔恨和承诺。步骤2发自内心的道发自内心的道歉，取得歉，取得媒体媒体的监督和公众的监督和公众的的原谅原谅“白色恋人白色恋人”引入了引入了HACCPHACCP管理体系管理体系把有把有07年有问题的白色恋人放在众人都能看见的玻璃柜中，以便年有问题的白色恋人放在众人都能看见的玻璃柜中，以便追溯追溯“白色恋人白色恋人”每年都要安排员工进行食品安全方面的培训，开放每年都要安排员工进行食品安全方面的培训，开放厂房，
5、是为了吸引游客，更是为了证明自己的厂房，是为了吸引游客，更是为了证明自己的“安全性安全性”石屋制果株式会石屋制果株式会危机恢复危机恢复12加入加入一个民间网络协议会，协议会每两年会到工厂来实地检查一个民间网络协议会，协议会每两年会到工厂来实地检查一次，更新认证一次，更新认证34石屋制果株式会石屋制果株式会危机后的恢复情况危机后的恢复情况20082008年年7 7月，一小盒月，一小盒“白色白色恋人恋人”饼干的售价从饼干的售价从 600600日日元上升到元上升到740740日元。丑闻发日元。丑闻发生的第二年，通过努力，到生的第二年，通过努力，到年度决算时，年度决算时，“白色恋人白色恋人”已经恢复了
6、原先的销量。已经恢复了原先的销量。蒙牛事件回顾蒙牛事件回顾2011年12月24日 国家质量监督检验检疫总局公布近期对全国液体乳产品进行抽检的结果公告，蒙牛乳业(眉山)有限公司生产的一批次产品被检出黄曲霉毒素M1超标140%，黄曲霉毒素M1为已知的致癌物，具有很强的致癌性。蒙牛牛奶的质量危机并不单有蒙牛牛奶的质量危机并不单有2011年年12月一件而已月一件而已时间事件事件2011年年4月月蒙牛再陷“中毒门”，空腹喝牛奶说法遭质疑。2010年年10月月警方证实蒙牛员工雇公关公司损害伊利商誉。2009年年2月月蒙牛特仑苏被质检总局叫停加OMP，产品却正常销售。2008年年9月月在深圳卫视的直播港澳台
7、新闻节目中播出蒙牛执行董事兼首席财务姚同山“供港蒙牛产品都来自大型供货商，出现问题可能性比大陆低”的言论引起网民强烈不满。2008年年09月月蒙牛生产的乳粉和液态奶的部分批次产品先后被检出含有三聚氰胺。蒙牛危机应对蒙牛危机应对12月月25日日 12月月28日日1月月10日日发布说明，称由于该批次产品在接受抽检时尚未出库，该公司已立即将全部产品进行了封存和销毁，确保没有问题产品流向市场。蒙牛乳业在港交所进一步发表澄清公告，称蒙牛牛奶中含黄曲霉毒素是由于个别奶牛养殖场饲料发霉和变质，奶牛在食用这些饲料后使原奶中的黄曲霉毒素超标 蒙牛与现代牧场就问题奶相互推诿，调查至今无果。现代牧场负责人：蒙牛驻站
8、员已撤离该牧场。1月10日 1月10日 蒙牛在第一时间做出了道歉的表态，但是却将不肯承认自己的错误，完全将责任推给奶农、企业员工行为并不代表公司种种采取狡辩的策略不肯承担不肯承担在这些事件中，蒙牛始终没有积极与媒体、公众沟通。在社会公众怀疑和不信任中一直支支吾吾地敷衍公众，不彻底说明真相，最终把自己推到了舆论的风口浪尖缺少沟通缺少沟通蒙牛在声明其“无辜”时，并没有邀请相应的专业机构和专家来证实和发言，对于OMP事件，蒙牛也是在质检总局的要求之下才被动的去找机构检验没有权威没有权威蒙牛危机恢复障碍蒙牛危机恢复障碍蒙牛危机恢复活动蒙牛危机恢复活动蒙牛蒙牛率队参加中粮集团2012嘉年华运动会2012
9、.5.20蒙牛蒙牛亮相第六届中国国际乳业博览会2012.5.15回良玉来到蒙牛蒙牛视察2012.5.25月活动月活动多数以参与社会的多数以参与社会的公关活动为主公关活动为主官网官网被黑被黑股票暴跌股票暴跌蒙牛危机后的恢复情况蒙牛危机后的恢复情况新秦调查网从“蒙牛纯牛奶检出强致癌物，你还敢喝吗？”“蒙牛已在声明中致歉，你还会信任蒙牛吗？”等几个方面在全国范围内对998位受访者进行了网络问卷调查。大多数人表示不敢喝，不信任利益相关者利益相关者蒙牛蒙牛终究终究无法无法摆脱摆脱有毒有毒牛奶牛奶的形的形象象中日企业危机管理对比中日企业危机管理对比对比对比石屋制果株式会社石屋制果株式会社蒙牛集团蒙牛集团公
10、众媒体员工主动且反复承认错误主动且反复承认错误承诺与承重，提高生产管理力度承诺与承重，提高生产管理力度让公众与媒体了解危机真相让公众与媒体了解危机真相不断改进内部与外部的运营机制，不断改进内部与外部的运营机制，增进公众、媒介、员工的沟通增进公众、媒介、员工的沟通企业管理者的沉默与逃避企业管理者的沉默与逃避危机过后没有具体的改进措施，只是危机过后没有具体的改进措施，只是参与了一些象征性活动参与了一些象征性活动媒体对立，行业对立，公众对立媒体对立，行业对立，公众对立内部整顿不当内部整顿不当沟通、重建沟通、重建企业公关危机发生后，充分利用公共关系和媒体，与企业公关危机发生后，充分利用公共关系和媒体，与相关利益群体相关利益群体建立建立良好的良好的合作与沟通关系合作与沟通关系，坦诚地向，坦诚地向社会公众及新闻界说明造成危机的原因，掌握宣传报社会公众及新闻界说明造成危机的原因，掌握宣传报道的主动权，通过合适的公关策略完全可以化危机为道的主动权，通过合适的公关策略完全可以化危机为机遇，赢得媒体和公共舆论对企业的理解、信任和合机遇，赢得媒体和公共舆论对企业的理解、信任和合作，维护甚至提升企业良好的公众形象。作，维护甚至提升企业良好的公众形象。建议谢谢
