1、企业管理者角色认知企业管理者角色认知角色的认知角色的认知一、角色的定义：一、角色的定义：对同一个角色，不同时代，不同社会所规定对同一个角色，不同时代，不同社会所规定的行为规范会有所不同。的行为规范会有所不同。任何人都扮演不同的角色。任何人都扮演不同的角色。二、你做好准备了吗二、你做好准备了吗?心理准备心理准备(角色的转换角色的转换)角色认知。角色认知。.每天提供大量企业管理资料下载.每天提供大量企业管理资料下载企业的组织结构企业的组织结构企业组织中有不同的职位和级别的人员，在组织中起到不同的作 用。下面是一张企业的组织结构图。经营者经营者 董事会 管理者管理者 高层管理者 中 层 管 理者 员
2、工 员工 基层员工基层员工基层管理者 员工.每天提供大量企业管理资料下载.每天提供大量企业管理资料下载B.主管的作用n凝聚团队的力量n主管要最大限度地激励每个员工的主观能动性和工作积极性，凝聚团队的力量，带领团队朝着共同的目标奋勇前进。n监督和督促员工们完成各自的工作任务n每一个公司都有一定的生产计划和质量要求，主管的主要工作就是指示和监督员工们严格地按照产品生产工艺的要求和进度来规范地进行工作。n传达上层领导的思想、理念和和决策n一些企业存在着一种“肠梗阻”似的现象，这是指企业的高层管理者有很好的经营理念和运营方法，但是每次只要一落实到下面的各层，结果总是不理想，问题就在于下面的中层和基层的
3、管理者的传达出了差错，也就是梗阻在中层和基层的管理者那里了。所以，中层和基层的管理者一定要认真领会上层的思想、理念和和决策，并且应务必准确传达下去。.每天提供大量企业管理资料下载.每天提供大量企业管理资料下载C.主管需具备的素质主管需具备的素质 作为主管的关键因素品质心理素质管理技能职业技能诚实而正直（绝对要求）责任心奉献博爱自律性 挫折(进取心态)压力(尽力而不后悔，变压力为动力)事业发展 沟通 能发现和理解他人，热情及能力并善加利用 掌握重点 全局观 经营(销售、经营状况)相关的领域(专业能力、学习能力)检查工作的标准(质量标准、执行标准).每天提供大量企业管理资料下载.每天提供大量企业管
4、理资料下载D主管工作的基本常识主管工作的基本常识n第一：接受指示和记录。养成当场记录上司指示和谈话内容的习惯，养成工作中发现问题当场记录的习惯。n (举例)n第二：主管的时间观念 n第三：工作基本顺序n第四：主管的行政事务(工作方面、员工管理方面)n第五：主管应具备的基本意识n 问题意识、顾客意识、成本意识、品质意识n第六：主管应具备的文秘常识。(计划、报告、分析)n第七：工作场所的整洁。(办公室、工作场地).每天提供大量企业管理资料下载四、主管在下属面前的角色四、主管在下属面前的角色.每天提供大量企业管理资料下载1.变革者变革者n主管上任后可能发现以前工作中的一些问题，打算采用新的方法来解决
5、这些问题。但是，在变革的过程中，往往难免会有很多阻力，一些人认为以前的做法虽然效率不太高，但是只要按部就班地做就不会出问题，如果变革，结果可能成功也可能失败，所以常常不愿意为此而冒险。n事实上，确实有一些变革是失败了，失败的原因大致有：n 不了解上层管理者的决策，总是从自己的小角度去n 看问题，结果产生了偏差；n 没有注意到部门之间的积极、密切地配合和协作。n 所以，在实施变革之前，主管需要仔细的周密考n 虑，详细的计划，争取尽可能多的支持。.每天提供大量企业管理资料下载.每天提供大量企业管理资料下载2.教练教练n在运动场上，经常听到教练这个词，运动员都非常感谢自己的教练。教练可以及时地指导运
6、动员取得优异的成绩，甚至打破世界记录，但是教练自己却不一定能有这样的成绩。n例如世界短跑冠军刘易斯，他的教练没有他跑的快，但是为什么教练还能教世界冠军呢？因为教练把自己放到了一个恰当的正确位置，在这个位置能清晰地看到他的队员有怎样的表现，应如何扬长避短。在企业里也是同一个道理，一名普通员工，例如前台接待或是销售人员，往往会认为一位好的部门经理比一家好公司更重要。n很多企业都采用了直接经理制，即直接经理要对下属员工的所有方面负责，包括下属的业绩、个人职业发展以及培训等等。所以，可以说直接经理还要扮演教练的角色。此外教练还应是一个领域的专家，首先在自己的岗位上做的好，成为岗位的专家，将来才有机会成
7、为下属的教练。.每天提供大量企业管理资料下载3.绩效伙伴绩效伙伴(助手助手)n作为主管，会接到一些工作任务，例如一位销售主管接到公司制订的目标，是一周100万的销量，他一共有五个下属员工，一个非常简单的做法是分给每人20万，但是把目标分下去之后，销售主管的任务并没有完成，还要协助下属一起完成100万的任务目标，只有这样才能更好的完成业绩，所以他还是下属的绩效伙伴。nIBM称管理者为下属的助手。出于目标管理的必要性，每个部属都必须为自己的工作负责任，上级主管的责任是尽一切力量，帮助下属达到目标。n主管的职责是服务性的，服务于他所在的部门和他的下属，主管要尽量为下属寻找支持，协助他们完成工作任务。
8、支持的来源有：n上层领导的支持；n各个部门的支持，例如财务部在资金上的支持，市场部增加广n 告效应、举办促销活动等等。.每天提供大量企业管理资料下载4.领导领导.每天提供大量企业管理资料下载下属眼中好上司的标准下属眼中好上司的标准让下属感觉到自己是领导的得力助手。让下属心甘情愿地做好工作。作为企业的各层领导会有很多工作，包括怎么做所在部门的计划；怎么分工，让合适的人去做合适的事；怎么发展手下的人员等等。领导和管理有所不同，领导更多的是把精力放在掌握企业整体的发展战略、决策等大的方面；管理，主要是把事情做对。领导和管理是可以结合在一起的，主管首先要做到“跑的对”，然后才能逐步做到“跑得快”。.每
9、天提供大量企业管理资料下载五、主管在客户面前的角色五、主管在客户面前的角色n1.公司政策的代表者公司政策的代表者n当客户想获得优惠的交易条件时，往往会给基层员工当客户想获得优惠的交易条件时，往往会给基层员工提出一些意见或小难题，目的是为了拿到最好的交易提出一些意见或小难题，目的是为了拿到最好的交易条款。这时，员工最常用的应对办法是托辞说自己没条款。这时，员工最常用的应对办法是托辞说自己没有决定权，把主管推到前面，这时候，主管在客户的有决定权，把主管推到前面，这时候，主管在客户的面前就是公司政策的总的代表。面前就是公司政策的总的代表。n主管的手中确实掌握着一些员工所没有的政策应用权，主管的手中确
10、实掌握着一些员工所没有的政策应用权，而且为了做好工作，有可能去帮助客户申请一些有利而且为了做好工作，有可能去帮助客户申请一些有利于达成交易的公司的相关政策，所以对客户而言，主于达成交易的公司的相关政策，所以对客户而言，主管是一个能拿来政策的重要人物。但是要注意，客户管是一个能拿来政策的重要人物。但是要注意，客户的这种信赖实际上有可能是一个小陷阱，主管在运用的这种信赖实际上有可能是一个小陷阱，主管在运用公司政策时一定要把握一个不能损害公司销售利润的公司政策时一定要把握一个不能损害公司销售利润的“尺度尺度”：.每天提供大量企业管理资料下载主管在运用公司政策时一定要把握一个不能主管在运用公司政策时一
11、定要把握一个不能损害公司销售利润的损害公司销售利润的“尺度尺度”：n明确自己内部得到了多少授权；n手中有多少权力可以帮助下属与客户达成交n 易；n这些授权是否要透明给下属，应该让下属知n 道这些授权的范围是多少；n内部的授权口径要一致。.每天提供大量企业管理资料下载2.处理投诉的高手处理投诉的高手3.公司管理水平的代表者公司管理水平的代表者n员工代表着整个公司的形象，而主管和经理则代表着公司的管理水平。n在现代社会，很多产品在品质、功能上都相差得不多，客户在选择产品时常常会考虑更多其它方面的因素，其中一个就是公司的管理水平。公司的管理水平会影响到客户对整个产品或售后服务方面的信任程度，从而影响
12、最后的工作业绩。n一名优秀的销售主管出现在客户面前时，一定要给客户一种很专业的表现，让客户感到公司的管理理念和管理素质都非常高。.每天提供大量企业管理资料下载六、对自己角色的规范、权利和义务的准确六、对自己角色的规范、权利和义务的准确把握把握n领班、主任要代表三个立场：对下代表经营者的立场，对上代表生产者的立场，对待直接上司既代表员工的立场，同时又代表上级的辅助人员的立场。n如果领班、主任不清楚这一规范，也不知道自己究竟有多少权利、义务、职责，应扮演何种角色，那么他虽然占据着领班、主任的位置，却未能发挥领班、主任的作用，是没有实际价值的领班、主任。当然，在对自己角色的把握上也不可过激，西方把这
13、种现象称为印象整式，说得通俗些就是“装蒜”，以至不认识或不了解下级群众。.每天提供大量企业管理资料下载上下级管理者之间的关系包含三个方面：上下级管理者之间的关系包含三个方面：n下属管理者与上层管理者的关系。n各个管理者与企业关系。n上层与下层的关系。n这三种关系的每一种实质上都是一种责任，是一种义务而不是一种权利。n第一：对上级的需求要有所奉献。n第二：对企业的责任。n第三：对下级的责任了解需求设定目标并协n 助达到目标。.每天提供大量企业管理资料下载上司眼中的好主管的标准：上司眼中的好主管的标准：n忠诚。具有很强的沟通能力。能够领会上司的意图。具有很强的执行力。懂得承上启下。绝对服从并有补台
14、能力。能让下属高效率、高效益地工作。有学力。.每天提供大量企业管理资料下载七、主管应具备以下能力：七、主管应具备以下能力：自信之能 创造性的源泉知人之能宁可不识字，不可不识人用人之道用人所长，因人成事管人之招情动人，理服人，法管人察人之能事事洞明决断之能该出手时就出手沟通之技真情待人，善于倾听应上之能洞知上级，保持一致励下之能巧设目标，激励下属（公平，公正）聚人之魅凝聚人心应复之能 审时度势，相时而动创新之能 勇于尝试，敢为人先（变革者）学习之能 建立精英团队应危之能 自信镇定、化解危境专业之能 精明能干、精益求精（教练、培训）效益管理之能 细微管理，提高效益自律之能 以身作则，树立威信。.每
15、天提供大量企业管理资料下载八、主管的十大职能八、主管的十大职能1、计划计划2、制定规范制定规范3、培训培训 4、指导指导5、监督监督6、检查检查7、处理处理8、沟通沟通9、协调协调10、激励、激励.每天提供大量企业管理资料下载.每天提供大量企业管理资料下载.每天提供大量企业管理资料下载一、正确地认识酒店，有助于我们热爱酒店，一、正确地认识酒店，有助于我们热爱酒店，一、酒店充满无穷的魅力。一、酒店充满无穷的魅力。1 1感受历史。感受历史。一些重大而具有历史意义的事件往往发生饭店。总理、首相、一些重大而具有历史意义的事件往往发生饭店。总理、首相、国王、外交家和企业界的巨头们对酒店情有独钟，不惜在酒
16、店消费国王、外交家和企业界的巨头们对酒店情有独钟，不惜在酒店消费大量的时光，大量的时光，(会议、谈判，交流会议、谈判，交流)，共商天下大事。，共商天下大事。酒店里常常发生永垂史册的事情。酒店里常常发生永垂史册的事情。酒店的重要性和历史感可见一斑。酒店的重要性和历史感可见一斑。2 2激动人心。激动人心。如此多的要人都聚集到酒店来决策，令人激动，这么多的权贵如此多的要人都聚集到酒店来决策，令人激动，这么多的权贵和名流入住酒店真是激动人心。和名流入住酒店真是激动人心。场面令人激动人心场面令人激动人心(会议、宴会、节庆活动会议、宴会、节庆活动)大大小小的事让你激动人心。大大小小的事让你激动人心。令人激
17、动的事各式各样令人激动的事各式各样(为各种客人服务，令人欢欣鼓舞为各种客人服务，令人欢欣鼓舞)。.每天提供大量企业管理资料下载.每天提供大量企业管理资料下载二、服务决定一切。二、服务决定一切。1 1服务力来自于对服务深刻的认识。服务力来自于对服务深刻的认识。1.1 1.1 认识对客服务在职业成就中的作用。认识对客服务在职业成就中的作用。a a、优质服务取决于态度，服务态度可以丰富生活质量；、优质服务取决于态度，服务态度可以丰富生活质量；b b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键；、服务技巧是职业成就和个人成功的关键；c c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展；、服务技巧的养成和投入将会带来
18、巨大的发展；d d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。1.2 1.2 服务质量是酒店的生命线。服务质量是酒店的生命线。a a、没有质量，就没有生命；、没有质量，就没有生命；b b、没有质量，就没有客人；、没有质量，就没有客人；c c、没有质量，我们一切都是徒劳。、没有质量，我们一切都是徒劳。1.3 1.3 服务质量是酒店的核心竞争力。服务质量是酒店的核心竞争力。1.4 1.4 服务质量是品牌的核心价值，是酒店发展的基本保障。服务质量是品牌的核心价值，是酒店发展的基本保障。.每天提供大量企业管理资料下载.每天提供大量企业管理资料下载
19、.每天提供大量企业管理资料下载.每天提供大量企业管理资料下载.每天提供大量企业管理资料下载.每天提供大量企业管理资料下载三、对客服务艺术。三、对客服务艺术。1 1培养积极的对客服务心态培养积极的对客服务心态 优质服务取决于态度，在商业社会中服务态度可以丰富生活质量。优质服务取决于态度，在商业社会中服务态度可以丰富生活质量。2 2认识和应对顾客流失问题认识和应对顾客流失问题 标准在顾客手中。标准在顾客手中。2.1 2.1 每个客人都有不愉快的经历。例如：每个客人都有不愉快的经历。例如：a a、粗鲁粗鲁/冷漠的服务；冷漠的服务；b b、长时间的等候；长时间的等候；c c、工作质量低劣；工作质量低劣
20、；d d、库存中无货供应；库存中无货供应；e e、餐厅脏乱，卫生条件差；餐厅脏乱，卫生条件差；f f、电话被搁置，让顾客久等；电话被搁置，让顾客久等；g g、员工缺乏应有的知识面；员工缺乏应有的知识面；h h、高强度销售战术；高强度销售战术；i i、员工看不起顾客等。员工看不起顾客等。2.2 2.2 顾客流失的三种类型。顾客流失的三种类型。a a、因价值而流失；因价值而流失；b b、因系统而流失因系统而流失(把产品和服务传递给顾客的过程、步骤或政策把产品和服务传递给顾客的过程、步骤或政策)；c c、因人员而流失。因人员而流失。.每天提供大量企业管理资料下载.每天提供大量企业管理资料下载.每天提
21、供大量企业管理资料下载.每天提供大量企业管理资料下载四、重视制度建设。四、重视制度建设。一个好的制度可以使一个坏人一个好的制度可以使一个坏人(懒惰人懒惰人)变成好人变成好人(勤奋人勤奋人)一个坏的制度可以使一个好人一个坏的制度可以使一个好人(勤奋人勤奋人)变成坏人变成坏人(懒惰人懒惰人)1 1 绩效考核机制；绩效考核机制；2 2 晋升机制；晋升机制；3 3 培训机制；培训机制；4 4 鼓励创新机制鼓励创新机制五、提升领导力。五、提升领导力。你在当上领导之前，成功就是发展你自己；当上领导之后，成功就是发展别人；领导地位要求你的行为和态度发生变化。.每天提供大量企业管理资料下载领导规则：领导规则：
22、1领导者要不屈不挠地提升团队的水准，利用每一个机会去评估，指导 以及建立员工自信。通常拥有优秀人才的团队才能取胜，这就是为什 么身为领导者的你需要在这三个方面投入时间和精力。1.1你必须评估确保将适当的人放在合适的岗位上，汰弱留 强，提升强者；1.2你必须指导指引、批评及帮助下属在每一个层面进步；1.3你必须建立自信大量鼓励、关心及奖赏。自信能给予下属 尽量去发挥潜能，并愿意创新以超越梦想，这是成功的动力。把自己看作是个园丁，一手拿水壶，一手拿肥料，有时除杂草，更多时是上肥及照顾，然后看着开花结果。2领导者要确保众人不仅有抱负，还要生活在抱负中。确立目标(政策、考评员工不知晓)3领导者渗入每个人的皮肤，让人焕发出冲劲与乐观主义。一个乐观愉快的管理者开心的团队；一个牢骚满腹的管理者愁眉不展的团队；工作可能难做，但作为你的职责就是消除消极态度。.每天提供大量企业管理资料下载
