1、优质服务系列教材之优质服务系列教材之(一一)什么是服务 服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的；程序特性指提供产品和服务的方法和程序，个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。大服务概念大服务概念:上级为下级服务上级为下级服务 二线为一线服务二线为一线服务 上工序为下工序服务上工序为下工序服务 全员为顾客服务全员为顾客服务 相互服务、相互监督、相互协调，才能相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对顾客的优质服务。共同创造对顾客的优质服务。一、冷淡型：服务特点：程序面和个人面都较弱。程序面：1、慢 2、不一致 3、无组织 4、不方
2、便 5、混乱个人面：1、不敏感 2、冷淡 3、缺乏感情 4、疏远 5、不感兴趣给客人的信息：我们不关心你。二、生产型二、生产型服务特点：程序面很强，个人面较弱。服务特点：程序面很强，个人面较弱。程序面：程序面：1 1、及时、及时 2 2、有效率、有效率 3 3、统一、统一个人面：个人面：1 1、不敏感、不敏感 2 2、缺乏感情、缺乏感情3 3、疏远、疏远 4 4、不感兴趣、不感兴趣 给客人的信息：你是一个数字，我们给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列在此对你排列三、友好型：三、友好型：服务特点：个人面很强，但程序面不强。服务特点：个人面很强，但程序面不强。程序面：程序面：1 1、慢、慢
3、 2 2、不一致、不一致 3 3、无组织、无组织 4 4、混乱、混乱个人面：个人面：1 1、友好、友好 2 2、优雅、优雅 3 3、有兴趣、有兴趣 4 4、机智、机智 给客人的信息：我们在努力，但实在给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么不知道怎么做。做。四、优质型：四、优质型：服务特点：程序面和个人面都很强。服务特点：程序面和个人面都很强。程序面：程序面：1 1、规范、规范 2 2、及时、及时 3 3、高效率、高效率 4 4、统一、统一个人面：个人面：1 1、友好、友好 2 2、优雅、优雅 3 3、和谐、和谐 4 4、有兴趣、有兴趣 给客人的信息：我们关心你，并提供服给客人的信息：我们关
4、心你，并提供服务来满足务来满足你。你。l我们每天所需的食物和饮料，不是出自我们每天所需的食物和饮料，不是出自屠户、酿酒家或面包师的恩惠，而是出屠户、酿酒家或面包师的恩惠，而是出于他们自利的打算。我们不要人们首先于他们自利的打算。我们不要人们首先爱他人，而是要爱自己，我们不要对别爱他人，而是要爱自己，我们不要对别人说：你要满足我的需要；而要说：这人说：你要满足我的需要；而要说：这样做是对你们有利的样做是对你们有利的 服务失败的表现服务失败的表现1 1精神沮丧，容易生气；精神沮丧，容易生气；2 2宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打道；宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打道；3 3喜欢以自我为中心、焦
5、点；喜欢以自我为中心、焦点；4 4办事拖拉；办事拖拉；5 5认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要；认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要；6 6办事按步就班；办事按步就班；7 7让顾客知道酒店永远是对的。让顾客知道酒店永远是对的。为什么要提供优质服务？为什么要提供优质服务？1 1服务行业中，酒店越来越多，发展越来越服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速；迅速；2 2竞争越来越激烈，手段越来越多；竞争越来越激烈，手段越来越多；3 3酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求；足其需求；4 4优质服务才能创造经济效益优质服务才能创造经济效益。具备向顾客提供优质
6、服务的条件具备向顾客提供优质服务的条件1 1态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为他人服务他人服务2 2能把客人而不是自己置于舞台中心，精能把客人而不是自己置于舞台中心，精力充沛办事迅速；力充沛办事迅速；3 3把自己的工作看作是一种人际关系的职把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践；业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践；4 4对人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他对人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是非曲直；人争是非曲直；5 5不取笑他人的长相和生理缺陷，不背后不取笑他人的长相和生理缺陷，不背后议论传播他人的不是和隐私。议论传播他人的不是
7、和隐私。6 6能多动脑筋观察客人的需求和喜好，能能多动脑筋观察客人的需求和喜好，能用心记住客人的姓氏和喜好用心记住客人的姓氏和喜好。（这个差的大小决定着顾客满意（这个差的大小决定着顾客满意度的大小度的大小）每个顾客进来的时候，都对我们每个顾客进来的时候，都对我们提供的服务有一定的期望值，也对与提供的服务有一定的期望值，也对与我们的企业打交道时有一定的期望值。我们的企业打交道时有一定的期望值。如果我们的服务水平超过了他们的期如果我们的服务水平超过了他们的期望值，他就会感知到较高的服务质量。望值，他就会感知到较高的服务质量。如果我们的服务水平没有达到他们的如果我们的服务水平没有达到他们的期望值，他
8、就会感知到较低的服务质期望值，他就会感知到较低的服务质量。每个顾客头脑中都有一个天平，量。每个顾客头脑中都有一个天平，将他得到的服务与他的期望值进行比将他得到的服务与他的期望值进行比较。较。在一个重视内部优质服务的组织文在一个重视内部优质服务的组织文化中，领导层、管理层、员工层的工化中，领导层、管理层、员工层的工作都是在为其他员工服务的一种形式。作都是在为其他员工服务的一种形式。在一个真正追求服务质量的组织里，在一个真正追求服务质量的组织里，每个人和每个单位都有一个顾客。每个人和每个单位都有一个顾客。部门内部和部门之间在日常工作中部门内部和部门之间在日常工作中自然形成了内部顾客和供应商之间的自
9、然形成了内部顾客和供应商之间的关系。关系。1 1、列出组织中需要你或是你的部门以、列出组织中需要你或是你的部门以任何方式进行帮助的所有人的名单；任何方式进行帮助的所有人的名单；这个名单可能会包括一线员工、主管、这个名单可能会包括一线员工、主管、经理、总监或总经理；经理、总监或总经理；2 2、把名单上的名字按先后顺序排列，、把名单上的名字按先后顺序排列，把最依赖你的部门或个人排在前面；把最依赖你的部门或个人排在前面；3 3、要具体列出名单上的每一个内部顾、要具体列出名单上的每一个内部顾客的你可以帮助他们满足的基本需要；客的你可以帮助他们满足的基本需要；4 4、要尽力确定与每一个内部顾客接触、要尽
10、力确定与每一个内部顾客接触的关键时刻。找出每个关键时刻的具的关键时刻。找出每个关键时刻的具体质量因素，确定这个因素的标准是，体质量因素，确定这个因素的标准是，顾客认为这个因素在这一时刻对你提顾客认为这个因素在这一时刻对你提供给他的服务是否成功至关重要。供给他的服务是否成功至关重要。5 5、为每一个内部顾客，制作一份内部、为每一个内部顾客，制作一份内部顾客报告卡来评价你部门的服务；顾客报告卡来评价你部门的服务；6 6、和你的主要内部顾客交谈，请他们、和你的主要内部顾客交谈，请他们看你起草的服务质量标准。看你起草的服务质量标准。7 7、依据与主要内部顾客交谈后确定的、依据与主要内部顾客交谈后确定的
11、质量标准对你部门或工作区域的内部质量标准对你部门或工作区域的内部服务进行评价。确定现阶段服务质量服务进行评价。确定现阶段服务质量水平，并找出可以立即提高服务质量水平，并找出可以立即提高服务质量的机会。要建立一个工作过程，定期的机会。要建立一个工作过程，定期检查服务质量并寻找提高质量的方法。检查服务质量并寻找提高质量的方法。当你满足了客人的需求时你就进入第三阶段当你识别出客人需求时你就进入第二阶段当客人成为你的回头客时，你就成功了当你向客人显示一种积极热情的态度时，就进入第一阶段1-11-1步骤（一）：对顾客显示积极热情的态度步骤（一）：对顾客显示积极热情的态度 态度是心灵的表白，这种心灵表白受
12、感情、态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。态度有相互性，一般思想和行为倾向的影响。态度有相互性，一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。我们的酒店的企业精神是：以情服务，么态度。我们的酒店的企业精神是：以情服务，用心做事，正是这八个字使我们从情感上贴近用心做事，正是这八个字使我们从情感上贴近顾客，成为情感的富有者，企业精神要求我们顾客，成为情感的富有者，企业精神要求我们满怀热情和亲情为顾客提供服务，在优质服务满怀热情和亲情为顾客提供服务，在优质服务上的第一步中它就体现在对顾客积极的态度上，上的第一步中它就体现在对顾客积
13、极的态度上，具体有以下表现：具体有以下表现：1-1-11-1-1积极热情态度的表现：积极热情态度的表现：1 1热情热情主动主动地为每一位顾客服务，不管地为每一位顾客服务，不管他（她）的年龄多大或相貌怎样；他（她）的年龄多大或相貌怎样；2 2即使在事事不顺的时候，仍能对顾客即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的态度；保持积极热情的态度；3 3在工作中，提供的服务质量越高，自在工作中，提供的服务质量越高，自我感觉就越好；我感觉就越好；4 4遇到难以打交道的人时不会生产消极遇到难以打交道的人时不会生产消极情绪；情绪；5 5认为做好工作中的每件事都是重要认为做好工作中的每件事都是重要的；的；6
14、 6见到顾客有困难和需求，能从心里见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着急，并设法帮助其解决；为顾客着急，并设法帮助其解决；7 7顾客对你的服务表示满意或给予称顾客对你的服务表示满意或给予称赞时，能感到非常高兴；赞时，能感到非常高兴；8 8当顾客带着抱怨来到酒店（尽管不当顾客带着抱怨来到酒店（尽管不是你的错）或对你的服务抱怨时能及是你的错）或对你的服务抱怨时能及时给予化解并使顾客满意。时给予化解并使顾客满意。1-1-21-1-2显示积极热情态度的要求：显示积极热情态度的要求：A A 外表外表1 1展示你的最佳形象展示你的最佳形象 与别人交往的过程就像一名演员在舞台与别人交往的过程就像一名演员在
15、舞台上表演一样，创造良好的第一印象是最基上表演一样，创造良好的第一印象是最基本的要求。当你与顾客接触时，你的本的要求。当你与顾客接触时，你的“个个人形象人形象”越好，你的态度就显得越积极。越好，你的态度就显得越积极。2 2形象的表现方面形象的表现方面（1 1）发型及头饰；）发型及头饰；（2 2）面孔及化妆；）面孔及化妆；（3 3）手、指甲、牙齿；）手、指甲、牙齿；（4 4）服装及饰物；）服装及饰物；（5 5）个人的清洁程度；）个人的清洁程度；（6 6）个人的言行举止。）个人的言行举止。总体要求：干净、整洁、得体、外表达总体要求：干净、整洁、得体、外表达到职业化。到职业化。B B 形体语言表达形
16、体语言表达信息的传递有一半以上可用形体语言来表达。信息的传递有一半以上可用形体语言来表达。规范的形体语言表现有：规范的形体语言表现有：（1 1）走路时总是昂首挺胸，步伐稳健；）走路时总是昂首挺胸，步伐稳健；（2 2）手臂摆动自然且不矫揉造作；）手臂摆动自然且不矫揉造作；（3 3）面部肌肉放松并能得到很好的控制；）面部肌肉放松并能得到很好的控制；（4 4）微笑自然、大方、得体；）微笑自然、大方、得体；（5 5）形体动作从容、放松且有节制；）形体动作从容、放松且有节制；（6 6）与人交谈时态度自然并注视对方的眼睛。）与人交谈时态度自然并注视对方的眼睛。C C 说话时的语气说话时的语气 说话时的语气
17、和方式往往比说话的内容说话时的语气和方式往往比说话的内容更重要，与人交谈时应该注意保持语调的轻更重要，与人交谈时应该注意保持语调的轻松和愉快，努力做到：松和愉快，努力做到：（1 1）说话时语音清晰明了、自然；）说话时语音清晰明了、自然；（2 2）始终保持真诚、自然的微笑；）始终保持真诚、自然的微笑；（3 3）无论对方持何种态度，均能很好地控制）无论对方持何种态度，均能很好地控制自己的情绪和语气。自己的情绪和语气。D D 掌握打电话的技巧掌握打电话的技巧打电话的技巧十分重要，因为在电话中：打电话的技巧十分重要，因为在电话中：（1 1）你只能依赖你的声音传递信息，书面语）你只能依赖你的声音传递信息
18、，书面语言、文字表达和目光示意在此时都派不上言、文字表达和目光示意在此时都派不上用场；用场；（2 2）此时，你是酒店的唯一代表，你的语言）此时，你是酒店的唯一代表，你的语言代表着酒店形象；代表着酒店形象；（3 3）当你面带微笑与顾客通话时，你的语气）当你面带微笑与顾客通话时，你的语气也会相应地显示出一种积极热情的态度。也会相应地显示出一种积极热情的态度。-顾客可以听到你的微笑。顾客可以听到你的微笑。E E 保持精神饱满保持精神饱满 时刻让自己保持精神饱满，并以良好时刻让自己保持精神饱满，并以良好的情绪感染顾客，让顾客感觉你很有朝气，的情绪感染顾客，让顾客感觉你很有朝气，这是服务人员做好本职工作
19、的基本条件。这是服务人员做好本职工作的基本条件。接待过程过于漫长会使员工变得疲惫、沮接待过程过于漫长会使员工变得疲惫、沮丧、无精打采，甚至会反应迟钝或对顾客失去丧、无精打采，甚至会反应迟钝或对顾客失去耐心，这些情况都会大大降低你提供优质服务耐心，这些情况都会大大降低你提供优质服务的能力。的能力。1-1-31-1-3步骤（一）小结步骤（一）小结在工作中保持一种积极热情的态度，需要：在工作中保持一种积极热情的态度，需要：1 1要发自内心地喜爱自己的工作；要发自内心地喜爱自己的工作；2 2通过你的言行把喜爱之情传播给你的顾客、通过你的言行把喜爱之情传播给你的顾客、上司和同事。上司和同事。1-21-2
20、步骤（二）：识别顾客的需求：步骤（二）：识别顾客的需求：服务过程中的两个追（企业成功要服务过程中的两个追（企业成功要诀）：追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉诀）：追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉 （1 1）追寻顾客的需求（包括顾客的意）追寻顾客的需求（包括顾客的意见和建议）：是为了了解顾客在想什么、见和建议）：是为了了解顾客在想什么、需求什么，从而为满足顾客的需求提供信需求什么，从而为满足顾客的需求提供信息；息；（2 2）追求顾客的赞誉：只有达到顾客）追求顾客的赞誉：只有达到顾客十分的满意，才能得到顾客的赞誉；十分的满意，才能得到顾客的赞誉；对对“需要需要”的理解：需要是客人必的理解：需要是客人必须
21、的、一定的、应该得到的服务和满足；须的、一定的、应该得到的服务和满足；对对“需求需求”的理解：需求是客人期的理解：需求是客人期望得到的服务和满足望得到的服务和满足1-2-11-2-1识别顾客的需求，需要了解顾客需求识别顾客的需求，需要了解顾客需求A A 对顾客需求需要了解的内容：对顾客需求需要了解的内容：（1 1）顾客需要什么；）顾客需要什么；（2 2）顾客需求什么；）顾客需求什么；（3 3）顾客想什么；）顾客想什么；（4 4）顾客感觉如何；）顾客感觉如何；（5 5）顾客是否满意；）顾客是否满意；（6 6）顾客是否成为你的回头客；）顾客是否成为你的回头客；1-2-11-2-1识别顾客的需求，需
22、要了解顾客识别顾客的需求，需要了解顾客需求需求B B 顾客需求的类型（顾客的十大需求）：顾客需求的类型（顾客的十大需求）：（1 1）受欢迎的需求；）受欢迎的需求；（2 2）及时服务的需求；）及时服务的需求；（3 3）享受舒适的需求；）享受舒适的需求；（4 4）有序服务的需求；）有序服务的需求；（5 5）被理解的需求；）被理解的需求；（6 6）被帮助和被协助的需求；）被帮助和被协助的需求；（7 7）受重视的需求；）受重视的需求；（8 8）被称赞的需求；）被称赞的需求；（9 9）被识别或被记住的需求；）被识别或被记住的需求；（1010）受尊重的需求。）受尊重的需求。1-2-21-2-2识别顾客需求
23、，需要了解服务的时识别顾客需求，需要了解服务的时间要求间要求 懂得服务的时间要求，做到及时服务，这懂得服务的时间要求，做到及时服务，这对于能否提供优质服务来说十分关键。对于能否提供优质服务来说十分关键。实践题（一）：实践题（一）：请填写下列服务的时间要求：请填写下列服务的时间要求：（1 1）顾客来到服务台应在）顾客来到服务台应在 秒内向客人问秒内向客人问候或确认客人的到来。候或确认客人的到来。（2 2）顾客的特殊要求应在）顾客的特殊要求应在 分钟内得到答分钟内得到答复，并在复，并在 分钟内给予解决。分钟内给予解决。（3 3）得知顾客投诉信息后）得知顾客投诉信息后 秒内赶到现场，秒内赶到现场，投
24、诉事件在投诉事件在 时间内得到处理，如自己时间内得到处理，如自己处理不了，在处理不了，在 时间内反馈给主管（上时间内反馈给主管（上级），在级），在 时间内主管（上级）赶到现场，时间内主管（上级）赶到现场，在在 时间内问题得到解决。时间内问题得到解决。（4 4）电话应在）电话应在 声铃响内予以接听。声铃响内予以接听。（5 5）接到电话报修）接到电话报修 分钟赶到现场并在分钟赶到现场并在 时间内修复时间内修复。1-2-31-2-3识别顾客的需求，需要预测顾客的需求，领识别顾客的需求，需要预测顾客的需求，领先顾客一步先顾客一步 所谓领先顾客一步，就是要想顾客之所想，急所谓领先顾客一步，就是要想顾客之
25、所想，急顾客之所急，做顾客只是在想而还没有开口或不好顾客之所急，做顾客只是在想而还没有开口或不好意思开口的事情。对顾客服务，你必须提前考虑下意思开口的事情。对顾客服务，你必须提前考虑下列问题：列问题：（1 1）你是否考虑到顾客的全部需求？）你是否考虑到顾客的全部需求？（2 2）顾客的下一个需求是什么？）顾客的下一个需求是什么？（3 3）怎样改善对顾客的服务？）怎样改善对顾客的服务？正确预测是天天、事事成功的关键正确预测是天天、事事成功的关键实践题（二）：实践题（二）：请填写下列情况发生时顾客的预计需求：请填写下列情况发生时顾客的预计需求：（1 1）顾客等候服务已很长时间）顾客等候服务已很长时间
26、预计需求预计需求 。（2 2）顾客不停地看手表）顾客不停地看手表预计需求预计需求 。（3 3）两位顾客在前台登记，其中一位抱小孩）两位顾客在前台登记，其中一位抱小孩预计需求预计需求 。（4 4）一位顾客怀抱婴儿在餐厅就餐）一位顾客怀抱婴儿在餐厅就餐预计需求预计需求 。（5 5）一位住店的顾客在票务中心购买明天）一位住店的顾客在票务中心购买明天6:006:00的航班的航班预计需求预计需求 。1-2-41-2-4识别顾客的需求，需要殷勤待人识别顾客的需求，需要殷勤待人 殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。殷勤殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。殷勤与及时预测不同，它要求你通过试探的方式来与及时预测不同，它
27、要求你通过试探的方式来了解顾客的需求。了解顾客的需求。殷勤待人，需要观察顾客殷勤待人，需要观察顾客 1 1观察顾客时要求敏锐。观察顾客时要求敏锐。观察顾客的需求，要对顾客发生的（有时是观察顾客的需求，要对顾客发生的（有时是无意识的）非语言及语言信号非常敏感。无意识的）非语言及语言信号非常敏感。实践题（三）：实践题（三）：请填写下列情况发生时顾客的预计需求：请填写下列情况发生时顾客的预计需求：（1 1）顾客的年龄：）顾客的年龄：年轻年轻 年老年老 （2 2）顾客手中拿着）顾客手中拿着 鲜花鲜花 蛋糕蛋糕 （3 3）服饰：）服饰：非常时髦非常时髦 过时过时 （4 4）语言能力：）语言能力：非常流利
28、非常流利 不流利不流利（5 5）态度：）态度：积极积极 消极消极2 2观察顾客的需求要投入感情观察顾客的需求要投入感情 投入感情就能理解一切，这就是投入感情就能理解一切，这就是说，你要设身处地为顾客着想，你必说，你要设身处地为顾客着想，你必须通过顾客的眼睛和表情去观察和体须通过顾客的眼睛和表情去观察和体会，这时你必须换位思考，你必须问会，这时你必须换位思考，你必须问自己自己“如果我是这位顾客，我会需要如果我是这位顾客，我会需要什么？什么？”，就像你自己一样，顾客也，就像你自己一样，顾客也需要被给予：需要被给予：（1 1）帮助）帮助 （2 2）尊重）尊重 （3 3）安慰）安慰（4 4）同情）同情
29、 （5 5）记住）记住 （6 6）肯定）肯定 请说出其他顾客需要被给予的需请说出其他顾客需要被给予的需求求：。1-2-51-2-5识别顾客的需求，需要了解顾识别顾客的需求，需要了解顾客四种最基本的需求客四种最基本的需求1 1被理解的需求被理解的需求 你在与顾客有效的交流过程中，顾客发你在与顾客有效的交流过程中，顾客发出的信息需要得到正确的理解，这不仅需出的信息需要得到正确的理解，这不仅需要你在感情上分享或分担顾客的喜和忧，要你在感情上分享或分担顾客的喜和忧，而且要使之在服务中得以体现，情感或语而且要使之在服务中得以体现，情感或语言上的障碍都会影响理解的正确性。言上的障碍都会影响理解的正确性。2
30、 2受欢迎的需求受欢迎的需求 对于有业务往来的顾客，如果顾客感对于有业务往来的顾客，如果顾客感到自己像一个局外人的话，那么这位顾客到自己像一个局外人的话，那么这位顾客就不会成为回头客，顾客需要感到你十分就不会成为回头客，顾客需要感到你十分乐意见到他，并且他的到来对你来说很重乐意见到他，并且他的到来对你来说很重要。要。3 3受重视的需求受重视的需求 自尊是人类的强烈需求，我们都喜欢自尊是人类的强烈需求，我们都喜欢受到别人的重视，顾客也一样。为此，你受到别人的重视，顾客也一样。为此，你所做的任何事情都要本着重视顾客的原则，所做的任何事情都要本着重视顾客的原则，让顾客感到自己是一个特殊的人物。让顾客
31、感到自己是一个特殊的人物。4 4享受舒适的需求享受舒适的需求 顾客需要物质上的舒适，希望有一个舒顾客需要物质上的舒适，希望有一个舒适的用于等候、休息、睡眠、谈话、就餐、适的用于等候、休息、睡眠、谈话、就餐、娱乐、健身和开展业务的场所；同时顾客也娱乐、健身和开展业务的场所；同时顾客也需要心理上的舒适，需要特殊需求的满足和需要心理上的舒适，需要特殊需求的满足和服务人员的热情照顾。服务人员的热情照顾。对客人的四个充分理解对客人的四个充分理解充分理解客人的需求充分理解客人的需求充分理解客人的心态充分理解客人的心态充分理解客人的误会充分理解客人的误会充分理解客人的过错充分理解客人的过错服务差异观服务差异
32、观 有效服务和无效服务的差别在于感受、有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系（服务）技巧的不诚意、态度和人际关系（服务）技巧的不同。同。而这一切都是可以学习的。而这一切都是可以学习的。1-2-61-2-6识别顾客需求，需要善于倾听识别顾客需求，需要善于倾听A A成功倾听的五种方法：成功倾听的五种方法：1 1不要打断对方说话；不要打断对方说话；2 2避免分心；避免分心；3 3注意其他人在说什么；注意其他人在说什么；4 4探寻真实的含意；探寻真实的含意；5 5给予反馈信息。给予反馈信息。B B有效的倾听是一种技巧：有效的倾听是一种技巧：倾听是一种主动行为，需要我们参与倾听是一种主动
33、行为，需要我们参与和投入其中。有效的倾听是通过整个身体和投入其中。有效的倾听是通过整个身体来完成的，正确的目光接触和身体姿势有来完成的，正确的目光接触和身体姿势有助于增加倾听的效果。助于增加倾听的效果。感情价值感情价值 感情常常比语言本身更重要，我们必感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息。感情是最重要的。有效的信息。感情是最重要的。请判断下列对倾听的看法的正误：请判断下列对倾听的看法的正误：1 1有效的倾听是一种技巧，掌握这种技巧对我有效的倾听是一种技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的，练习和训练能们大
34、多数人来说都是困难的，练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。帮助我们提高倾听的能力。2 2我们自然而然的学习倾听，训练没有必要。我们自然而然的学习倾听，训练没有必要。3 3倾听能力取决于智力。倾听能力取决于智力。4 4智力与倾听技巧之间没有关系。智力与倾听技巧之间没有关系。5 5听力是一种生理现象，它与我们所讲的倾听听力是一种生理现象，它与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。常常成为非常有效的倾听者。6 6倾听能力与听力密切相近。倾听能力与听力密切相近。7 7倾听是一种主动行为，倾听需要我们参与和倾听是一种主动行为，
35、倾听需要我们参与和投入其中。投入其中。8 8倾听是一种被动行为。倾听是一种被动行为。9 9性格对倾听具有重要的影响。性格对倾听具有重要的影响。1010性格对倾听能力基本没有影响。性格对倾听能力基本没有影响。1111有效的倾听是通过整个身体完成的，正确的有效的倾听是通过整个身体完成的，正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。目光接触和身体姿势有助于倾听。1212倾听是通过耳朵完成的。倾听是通过耳朵完成的。1313感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找语言下面的感情，它们常常是真实的信息。语言下面的感情，它们常常是真实的信息。1414倾听注重内容第一，感情第二。倾
36、听注重内容第一，感情第二。1-2-71-2-7识别顾客需求，需要获得顾客反馈识别顾客需求，需要获得顾客反馈 寻求顾客的反馈信息，不仅可以提高寻求顾客的反馈信息，不仅可以提高服务质量，而且对改进酒店经营也将有很服务质量，而且对改进酒店经营也将有很大帮助，获得顾客反馈信息需要了解下列大帮助，获得顾客反馈信息需要了解下列内容：内容：（1 1）顾客想要什么；顾客想要什么；（2 2）顾客需求什么；顾客需求什么；（3 3）顾客感受如何；顾客感受如何；（4 4）顾客对酒店有什么意见和建议；顾客对酒店有什么意见和建议；（5 5）顾客是否满意。顾客是否满意。获得顾客反馈信息的几种渠道：获得顾客反馈信息的几种渠道
37、：（1 1）仔细倾听顾客说些什么；仔细倾听顾客说些什么；（2 2）制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论；制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论；（3 3）给顾客一个特别的电话号码，让顾客阐述给顾客一个特别的电话号码，让顾客阐述意见并提出建议；意见并提出建议；（4 4）让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈信息；反馈信息；（5 5）保证经理与顾客经常接触；保证经理与顾客经常接触；（6 6）采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复任何抱怨给予积极的答复；（7 7）接受所有积极的评论和反应，也接受任接受所有积极
38、的评论和反应，也接受任何消极的评论和反应；何消极的评论和反应；（8 8）组织营销人员定期向客户寻求意见；组织营销人员定期向客户寻求意见；（9 9）组织专人电话调查顾客对服务是否满意；组织专人电话调查顾客对服务是否满意；（1010）建立自己的网站或网页，通过网格反馈建立自己的网站或网页，通过网格反馈获取信息；获取信息；（1111）建立客史档案；建立客史档案；（1212）服务人员通过对客人的观察；服务人员通过对客人的观察；（1313）外出拜访客户；外出拜访客户；（1414）请暗访客人来酒店；请暗访客人来酒店；实践题（四）：实践题（四）：请列出其他获取顾客反馈信息的渠道请列出其他获取顾客反馈信息的渠
39、道：1-2-8 1-2-8 步骤（二）：小结步骤（二）：小结 识别顾客需求最好的方法是站在顾识别顾客需求最好的方法是站在顾客的位置，从他们的角度去观察客的位置，从他们的角度去观察。1-31-3步骤（三）：满足顾客的需求步骤（三）：满足顾客的需求 满足顾客需求，就是我们的成功满足顾客需求，就是我们的成功 永远不能对客人说永远不能对客人说“NO”NO”，因为顾客满，因为顾客满意是我们服务的宗旨。无论顾客的需求多意是我们服务的宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要以能办成的态度去办。么难办，首先要以能办成的态度去办。在职权范围内能办的事情，立即向顾在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的
40、时间内兑现，超客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围的问题，按照出职权范围的问题，按照“119”119”原则火速原则火速逐级请示解决。逐级请示解决。对顾客的需求必须给予答复。要清楚，对顾客的需求必须给予答复。要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的。在经过努力确实无法满足客难才是目的。在经过努力确实无法满足客人需求时，要给客人一个让他感到我们已人需求时，要给客人一个让他感到我们已经尽心尽力的答复经尽心尽力的答复。要做好延伸服务，即当客人的需求超出要做好延伸服务，即当客人的需求超出我们酒店的服务能力或客人在店外遇到困我们酒店的服务能力或客
41、人在店外遇到困难时，我们也应主动为客人解决需求和困难时，我们也应主动为客人解决需求和困难，使客人满意。难，使客人满意。遇有遇有“老、弱、病、残老、弱、病、残”或其他需要或其他需要紧急帮助的顾客，不必请示即可全力投入紧急帮助的顾客，不必请示即可全力投入援助，从第一个面对顾客的员工开始，接援助，从第一个面对顾客的员工开始，接力式为顾客服务到底力式为顾客服务到底。1-3-21-3-2满足顾客的需求，需要简明表达的满足顾客的需求，需要简明表达的能力能力 表达能力与表达方式会使工作成功，也表达能力与表达方式会使工作成功，也会使工作失败，在向顾客表达时，要努力做会使工作失败，在向顾客表达时，要努力做到：到
42、：（1 1）理解顾客的自尊心理；）理解顾客的自尊心理；（2 2）复述顾客的话，有助于消除误会；）复述顾客的话，有助于消除误会；（3 3）使用简单易懂的词句；）使用简单易懂的词句；（4 4）在口头信息之后附加书面信息，使表达）在口头信息之后附加书面信息，使表达更有效；更有效；（5 5）辅导、帮助顾客或同事时，应注重行为）辅导、帮助顾客或同事时，应注重行为而不是个性；而不是个性；（6 6）用语气传递的信息与言辞一样甚至更加用语气传递的信息与言辞一样甚至更加重要；重要；（7 7）不论说什么，你的形体、语言，都直接）不论说什么，你的形体、语言，都直接向他人传递信息；好的员工总是与他的直接向他人传递信息
43、；好的员工总是与他的直接上级保持良好的信息沟通。上级保持良好的信息沟通。总之，语言要简短、明快；内容总之，语言要简短、明快；内容要具体，长话要短说；要学会如何要具体，长话要短说；要学会如何“表达表达”，而不是如何，而不是如何“传达传达”。思考题：思考题：1 1列举本部门工作中关于口头信息之后附列举本部门工作中关于口头信息之后附加书面信息的具体实例。加书面信息的具体实例。2 2传达和表达的区别。传达和表达的区别。实践题（五）实践题（五）请填写工作中与顾客交谈时的典型请填写工作中与顾客交谈时的典型用语，包括问候语、业务用语以及服务用语，包括问候语、业务用语以及服务结束语结束语。礼貌用语：礼貌用语：
44、您好您好/早上好早上好/晚上好。晚上好。请问，我可以怎么称呼您？请问，我可以怎么称呼您？欢迎光临欢迎光临*大酒店！大酒店！非常高兴再次见到您。非常高兴再次见到您。业务用语：业务用语：先生，请问您用哪种方式结帐？先生，请问您用哪种方式结帐？小姐，我能为您做点什么吗？小姐，我能为您做点什么吗？小姐，您有什么需求请打电话与我们联系，我小姐，您有什么需求请打电话与我们联系，我们随时为您服务。们随时为您服务。先生，请允许我将您点的菜复述一遍好吗？先生，请允许我将您点的菜复述一遍好吗？道别语：道别语：请慢走，欢迎您再次光临！请慢走，欢迎您再次光临！祝您一路顺风祝您一路顺风/旅途愉快！旅途愉快！1-3-3
45、1-3-3满足顾客的需求，需要把握满足顾客的需求，需要把握酒店关键时刻酒店关键时刻 酒店关键时刻指顾客与酒店的任何方酒店关键时刻指顾客与酒店的任何方面进行接触并对我们的服务质量产生一定面进行接触并对我们的服务质量产生一定印象的任何时刻。印象的任何时刻。1 1、客人到达酒店门前：、客人到达酒店门前：酒店门前是否整洁干净和使人感觉酒店门前是否整洁干净和使人感觉很受欢迎？很受欢迎？2 2、客人进入大堂：、客人进入大堂：是否能让客人很容易找到前台或其是否能让客人很容易找到前台或其要去的餐厅？服务人员能否正确指引客要去的餐厅？服务人员能否正确指引客人到目的地？人到目的地？3 3、客人走到前台：、客人走到
46、前台：前台服务员是否让客人感到他们很受前台服务员是否让客人感到他们很受欢迎？有没有忙于手头工作而没有主动欢迎？有没有忙于手头工作而没有主动和客人打招呼？和客人打招呼？4 4、客人办理入住手续：、客人办理入住手续：当办理手续过程繁琐时，大堂环境或当办理手续过程繁琐时，大堂环境或前台工作人员是否会让客人感到愉悦呢？前台工作人员是否会让客人感到愉悦呢？是否是让客人机械的等待、签名、填表是否是让客人机械的等待、签名、填表呢？呢？电话总机接到预订电话前台接电话营销部接电话提供信息为客订房为客提供其他信息客人到达酒店客人走进大堂行李员问候前台接待问候客人登记入住开始提供信息为客订房为客提供其他信息酒店关键
47、时刻图酒店关键时刻图陪同客人去房间行李员巡视房间客人打开电视客人要求叫醒服务客人要求送餐服务送餐到房间客人需要洗衣服务客人阅读酒店服务手册客人给家人打电话客人去大堂吧转下页客人点饮料客人结帐客人就寝客人接到叫醒电话客人洗澡客人去吃早餐给客人上餐客人用餐接上页酒店关键时刻图酒店关键时刻图客人付帐客人去嬉水大堂客人购买门票客人刷牌进入客人更衣客人租泳圈客人划水客人结帐离开客人回房间打电话要求提行李客人离店客人给前台打电话询问信息客人退房索取帐单实践题（六）实践题（六）请举出工作中其他的内部关键时刻和与请举出工作中其他的内部关键时刻和与之相关的问题。之相关的问题。1 1、行李员陪同客人到房间：、行李
48、员陪同客人到房间：2 2、客人进入客房：、客人进入客房：3 3、客人叫醒服务：、客人叫醒服务：4 4、送餐服务：、送餐服务：5 5、客人到餐厅就餐：、客人到餐厅就餐：6 6、客人结帐：、客人结帐：7 7、客人到嬉水大堂购买门票：、客人到嬉水大堂购买门票：满足顾客四种基本需求，需要：满足顾客四种基本需求，需要：对顾客表示理解（被理解的需求）对顾客表示理解（被理解的需求）使他们感到受欢迎（受欢迎的需求）使他们感到受欢迎（受欢迎的需求）使他们感到受重视（受重视的需求）使他们感到受重视（受重视的需求）创造舒适的感觉（享受舒适的需求）创造舒适的感觉（享受舒适的需求）服务过程中的三个不允许：服务过程中的三
49、个不允许：不允许任何人向顾客（一线、下工序）不允许任何人向顾客（一线、下工序）提供提供“NO”NO”服务；如果自己不能满足顾客服务；如果自己不能满足顾客的需求，必须及时反馈、请示上级，直至的需求，必须及时反馈、请示上级，直至总经理。总经理。不允许任何人隐瞒劣质事件、顾客的不不允许任何人隐瞒劣质事件、顾客的不满和抱怨。满和抱怨。不允许任何人对顾客的抱怨（投诉）处不允许任何人对顾客的抱怨（投诉）处理（反馈）不及时，处理结果使顾客不满理（反馈）不及时，处理结果使顾客不满意。意。顾客意识顾客意识 顾客的需求永远是一个随时移动的目顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，标，他
50、们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，它最好的机遇，当你达到了这个目标时，它又有了新的变化。除非你不断求好，否则，又有了新的变化。除非你不断求好，否则，他们就会离你而去。他们就会离你而去。忧患意识忧患意识 一个无法达到顾客期望和满足顾客一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店就等于宣判于死亡的酒店。需求的酒店就等于宣判于死亡的酒店。实践题（七）：实践题（七）：请根据下列顾客的四种基本需求及所对应请根据下列顾客的四种基本需求及所对应的情景信息，写出你的建议及具体做法：的情景信息，写出你的建议及具体做
