1、体验馆的运营细节贾洪章2009年07月10日目录 营销概念 销售管理 服务管理 行政管理 细节成败 数据解读 持续提升 运营流程营销概念 体验式销售 产品、环境和人 大店绝非简单的大，应是形象窗口和利润中心体验式销售 体验式销售就是要以提升服务为中心，以商品为素材，为客户创造出值得回忆的感受，从生活和情境出发，塑造客户的感官体验和思维认同，以此吸引客户的注意，从而变理性消费行为为感性的消费行为，强调客户与环境的沟通和互动。商品 在于精，而不在于多。选择过多等于没有选择；讲究实景展示、配套性、艺术效果和性价比；活动类的展品必须定位，不能随意乱放；充分彰显产品的个性和卖点；展厅样品不允许有瑕疵，爱
2、护商品要像爱护自己的眼睛一样；环境 从视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等综合感官营造高雅舒适的体验式购物环境；灯光柔和、音乐舒缓、色彩和谐、饰品恰当、装修专业（高标准）、摆放整齐、人性化；尽量营造实景展示或概念展示；功能齐全、服务方便（季节）；奢侈或者说豪华究其实质是“浪费”；人 人是一切的经营管理活动本源，成败皆由人；热爱自己所供职的团队；充分了解一切商品知识，了然于胸；了解客户需求并设法满足其需求，挣钱是第二位的；多听、少说、会问；不要表现得过于精明，“傻子销售法”好用；销售管理 组织架构 怎样把订单真正做大？如何利用大店资源有效扩大销售？以目标为导向，以结果论英雄目标细化 落实到人；落实到商
3、品、系列；落实到渠道；落实到天、周、旬、月；制定目标要科学，跳起来能够得到！组织架构价格 绝对不是最重要的，但是比较重要；合理的定价原则：市场、量本利、独特性。；阶段性要保持稳定和严肃，不要大起大落；标价准确、报价准确；力争最后环节报价；电话中最好不要报价，确认的老客户例外；折扣 建议不打折或少打折；注意平衡渠道间的恶性竞争，避免自营体系出现“价格盆地”；最好实行审批制（制定折扣细则）且认真执行，杜绝渠道间业务交叉；阶段性同样要保持稳定和严肃性；必要时，要适度灵活，力争“逢单必签”；渠道合作政策 涉及利益，纯属“刚性”范畴，要谨慎；只要承诺，坚决及时兑现；不卑不亢，白纸黑字，约法三章；尽管分利
4、，还是要做好服务，服务优秀可以少分利；努力成为合作伙伴的拐杖，设法成为依赖；与客户的要求同样重视，切不可拖延；设计参与销售 小蜜蜂的案例；（请客点菜）专业形象，可以弱化价格和折扣（医生开药）；容易让客户信赖，可以较快签单；减少不必要的大退和大补；通过上门实测，可以挖掘客户的潜在需求；出图要有分寸，给图要有原则；争取每个客户都要上门，制造差异化；工程项目报备制度 保密制度；根据授权，按层级信息共享；立项，专门管理，指定到人，密切跟踪；开发商、承包方、设计方、采购方、施工方等信息；项目本身的细节信息等；关键人物的实名报备等；本人的银行信息等；其他注意事项；怎样把商品卖贵？首先，自己不能吓唬自己！了
5、解什么价钱才是贵？贵贱是在比较中产生的。贵不是问题，问题是值不值？（可口可乐）坚信：方法总比困难多，一切都有可能！（玫瑰园老板）服务是有价值的，不是无偿就好！（宜家）善于表达和传播，会讲故事。（海尔冰箱三天一度电）彻底把单做大 卖贵：性价比高的商品先推荐；卖多：套销套售，卖更多系列，卖更多空间；重复地卖：提高客户满意度、美誉度和忠诚度，再消费和转介绍；上述三条还可组合，循环使用；组合销售 充分了解客户需求，并取得客户信任；专业化服务，热诚自信，先入为主；将所经营商品整合分组，捆绑销售即“套销套售”；不同品类间要互动，实行优势互补；可以弱化折扣和价格，保证利润率；收款送货 提高客户订单时的首付款
6、比例，争取交齐全款再送货，至少预付50%；注意控制“应收帐款”，确保应收尽收；首先保证内部流程清晰，货源落实到位；其次保证售后服务能全部兑现承诺；促销 要有主题；不要太滥；敢于创新；服务管理 客户尤其是有钱人买的究竟是什么？全员的服务意识和专业水准 通过服务升级来提高企业软实力尊贵的感觉 客户购买的本质是一种奇妙的感觉，绝非产品本身，尤其同质化的产品更是如此；购买力和购买欲望；尊贵的感觉最为重要；态度决定一切，细节决定成败；VIP客户要有所区别，彰显尊贵感觉（称呼、礼遇）；客户服务 所有利润的来源是客户，所有员工的工资都是客户发的；王永庆卖米、现场解决问题的案例；努力创造感动（痱子粉的故事）；
7、建立CRM系统，做好客户的日常维护和回访；凡是客户的问题都是大问题，处理原则：一要认真，二要及时；尽量减少客户的不必要等待；解决实际问题 客服或者说售后的实质就是为客户解决实际问题；成功人士的特质是追求完美；制定“葵花宝典”，各种解决方案应知应会；专门的技术支持解决各种疑难杂症；当时解决不了没问题，要给出解决的时限或替代方案；服务第一，挣钱第二 如果能为客户提供优质的、与众不同的售前、售中和售后服务，签单、签大单自然会水到渠成；过程比结果更重要；全员要有服务他人的意识；在客户面前，不要表现的太功利；围绕产品开展一切工作 尺寸：色彩：批次：功能：价格：特点：配套性：可替代性：艺术效果。外行看很内
8、行，内行看不外行！学会向产品发呆！行政管理 形象是人生的战略问题 爱护商品和展厅要像爱护自己的眼睛一样 行政管理的本质还是服务建立标准，统一形象 店面的精细化管理，导入SGS国际标准；可以导入CI&VI系统；方便传播，有利于品牌推广；方便操作，有利于降低成本，提高效率；比如，大砖留小缝、小砖留大缝等；服装、工作道具、工具、文具优质，统一；整章建制，约法三章 按部门根据业务特点，建立规章；以满足客户需求为出发点和落脚点，制定操作流程；复杂问题简单化即管理做减法，服务做加法；要法治不要人治；展厅及样板间管理 不允许有瑕疵，爱护展厅要像爱护自己的眼睛一样；展品不是越多越好，越密越好；该钉的不拧，该拧
9、的不钉，讲究规矩；各种展品“站有站相、坐有坐姿”；所有设备都应该随时处于“工作状态”；所有的人都必须随时保持“兴奋状态”；确保展示效果，让产品和环境互动会说话；随时保持兴奋状态 李彦妤的案例例会制度 晨会：周会：月会：半年会：年会：专题例会：细节成败 树立精品意识 决战终端的点点滴滴 所有细节细节管理 态度决定一切，细节决定成败；粥铺、郊游的案例；软件必须时时升级，才能跟上市场的步伐；整章建制，有规矩成方圆；岗位职责清晰，人人认真负责，凡事都要形成“闭合系统”即保证质量、效率；授权明确具体；沟通有效到位；计划、布置、检查、督导、总结、评估。数据解读 表格应用 销售分析 竞品信息 上游动态表格应
10、用 好记性不如烂笔头；根据各部门的不同需要，制定功能性表格；收集和归纳各种关联数据，便于分析和决策；要有专人负责，登记、汇总要及时、准确；形成良性工作循环，为动态运营提供依据；可以涵盖各业务流程；销售分析 单位面积产值；人均产值；成交率；平均单值；不同商品结构的销售占比；客诉率；退货率与补货率，退补货比例；目标达成率；回款率；渠道构成占比；。竞品信息 竞争品牌的信息收集和销售分析；制定相对应的竞争策略并坚决执行；关注行业动态；持续提升 团队建设（接力赛）培训和激励机制 整章建制 有效沟通团队建设 人员的选、育、用、留（价值取向和企业文化），又合理的人员储备；人无完人，扬长避短就好；处理问题的原
11、则“就事不就人”和“公平、公正、公开”原则；热诚、人性化管理，营造宽松和谐的氛围；领导要敢于担当和勇于承担责任；多学习、多活动、多培训，比学赶帮超；培训 培训是给员工的最好福利，也是提升团队“软实力”的捷径；开始可以“头痛医头、脚痛医脚”；最后要综合治理，标本兼治，全面提高生产力；建立内外部讲师体系，确保培训质量；可根据公司实际情况，统筹规划，循序渐进，坚持不懈；绩效考核 集体提成，强行排名，发挥团队作用；不要局于当月，要纵观全年；提倡不打折卖货，根据折扣梯级提成；客诉率也可以进行绩效考核，对应正负激励；末位淘汰制，增强危机意识；榜样力量无穷，竞赛可搞但不宜太滥；精神鼓励和物质奖励兼顾、并重；
12、绩效考核的时效性；激励机制 以“奖励、表扬”等正激励为主；职业生涯通路明确顺畅，有晋升空间；多一些人性关爱，关注员工的阶段性发展和成长；少一些谩骂和冷漠；下属没有得到提升，主管不能晋升和提拔；想方设法调动全员的积极性和主动性；运营流程 开始营业阶段；巡查店面，问题上报、分担直至解决；卫生、设备、展厅、消耗品、展品、饰品、传真、邮件、通知；电话接听；回访老客户、接待新客户，实现销售；促销、到货、收银、送货、退补货；作息轮换，业务交接；结束营业阶段；流程再造 管理扁平化，流程简单化、闭合化；质量、效率优先；根据业务需要，疏通所有节点；对事不对人 按制度办事、按流程办事、按时限办事；不“走后门”；所有客户都一样，根据“重要、紧急”原则办理；渠道间的协调发展 建立沟通机制，例会上分享重要信息；各事业部要统领全局，切忌条块分割；全公司要重视旗舰店或体验馆，深挖资源，形成聚焦和高原效应；流程、制度和政策要清晰、明确、执行有力；形成合力，一致对外，切忌内耗；拆字游戏 赢赢衷心祝愿：衷心祝愿：远东神华蒸蒸日上，欣欣向荣！远东神华蒸蒸日上，欣欣向荣！各位精英快快乐乐，平平安安！各位精英快快乐乐，平平安安！谢谢！谢谢！THANKTHANK YOUYOU！
