1、保险服务礼仪2课程内容课程内容l服务礼仪的基本理论服务礼仪的基本理论l前台人员的仪容规范l前台人员的仪态规范l前台人员的服饰规范l前台人员的语言规范前台人员的语言规范3服务礼仪的基本理论 服务礼仪的基本理论，指的主要是运用服务礼仪的一般规律。它是对服务礼仪及其运用过程的高度概括与抽象。前台人员一旦学习并掌握了服务礼仪的基本理论，便容易更好地领会、运用服务礼仪，并且在实践中将其融会贯通。4具体内容具体内容树立积极健康的心态全心全意为客户服务做到三心二意提高业务水平时间管理服务礼仪的基本理论服务礼仪的基本理论一、职业道德一、职业道德5角色定位理论：角色定位理论：主要是要求前台人员在为服务对象提供服
2、务之前，必须准确的确定好在当时特定的情况下，彼此双方各自扮演何种角色。角色定位四要点角色定位四要点:l确定角色l设计形象l特色服务l不断调整二、角色定位二、角色定位服务礼仪的基本理论服务礼仪的基本理论6三、双向沟通三、双向沟通双向沟通理论双向沟通理论：主张以相互交流、相互理解作为前台人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通三要点双向沟通三要点：了解服务对象建立沟通渠道重视沟通技巧服务礼仪的基本理论服务礼仪的基本理论7四、白金法则四、白金法则l基本内容基本内容:在人际交往中，尤其是在服务岗位上，若要获取成功，就必须做到，交往对象需要什么，那么就应当在合法的条件下，努力去满足对方什么
3、。l白金法则对我们的启迪白金法则对我们的启迪：换位思考接受他人服务礼仪的基本理论服务礼仪的基本理论8五、三五、三A法则法则lAccept:接受服务对象lAppreciate：重视服务对象lAdmire：赞美服务对象服务礼仪的基本理论服务礼仪的基本理论9u首轮效应首轮效应 是指人们在日常生活之中初次初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。u首轮效应三方面：首轮效应三方面：第一印象心理定势制约因素六、首轮效应六、首轮效应服务礼仪的基本理论服务礼仪的基本理论10七、亲和效应七、亲和效应l亲和效应亲和效应 是指人们在交际应酬中，
4、往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。l亲和效应三要点：亲和效应三要点：近似性间隔性亲和力服务礼仪的基本理论服务礼仪的基本理论11八、末轮效应八、末轮效应l末轮效应末轮效应 核心思想是要求人们在塑造单位或个人的整体形象时，必须有始有终，善始善终，始终如一。l末轮效应两方面末轮效应两方面抓好最后环节做好后续服务服务礼仪的基本理论服务礼仪的基本理论12九、零度干扰九、零度干扰l零度干扰的基本主张零度干扰的基本主张 前台人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程之中，必须主动采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能够达到的极限，
5、也就是要力争达到干扰为零的程度。l零度干扰两方面零度干扰两方面：创造无干扰环境保持适度的距离服务礼仪的基本理论服务礼仪的基本理论13 几乎所有前台人员都了解，在自己为服务对象提供服务的具体过程之中，本人的仪容是自己身上为对方注意最多，并且也是最受对方重视的部位。正是因为如此，每一位前台人员在维护、修饰自我形象时，均应给与自己的仪容以充分的关注。服务礼仪要求：前台人员在修饰与维护本人的仪容时，重心之点应放在面部修饰、肢体修饰、发部修饰、化妆修饰四个方面。前台人员的仪容规范前台人员的仪容规范14一、面部修饰一、面部修饰l基本规范基本规范形象端正：五官端正，面部无重要缺陷注重修饰：扬长避短，持之以恒
6、l修饰的规范修饰的规范洁净卫生自然前台人员的仪容规范前台人员的仪容规范15l局部的修饰局部的修饰眉部眉部眼部眼部耳部耳部鼻部鼻部口部口部前台人员的仪容规范前台人员的仪容规范16二、肢部修饰二、肢部修饰l上肢的修饰上肢的修饰l下肢的修饰下肢的修饰前台人员的仪容规范前台人员的仪容规范17三、发部修饰三、发部修饰l发部的整洁发部的整洁l发部的造型发部的造型前台人员的仪容规范前台人员的仪容规范18四、化妆修饰四、化妆修饰l基本要求基本要求化妆上岗，淡妆上岗l化妆原则化妆原则淡雅、简洁、适度、庄重、避短l化妆禁忌化妆禁忌v离奇出众v技法出错v残妆示人v岗上化妆前台人员的仪容规范前台人员的仪容规范19前台
7、人员的仪态规范v仪态，仪态，泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，也就是身体的具体造型，有时也叫姿态。具体来讲，人们的仪态又分别表现为其动作、表情与相对静止的体态。前台人员的仪态规范前台人员的仪态规范20 1.1.基本站姿基本站姿 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，呼 吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于 身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟 部紧靠与一起。两脚呈“V”状分开，二者之 间相距一个拳头的宽度。从侧面看，主要轮廓线为含颌，挺胸，收腹，直腿。一、站姿一、站姿前台人员的仪态规范前台人员的仪态规范212、男性与女性
8、在站姿方面的差异主要表现在其手位和脚位有、男性与女性在站姿方面的差异主要表现在其手位和脚位有时会存在一些不同。时会存在一些不同。男性男性：双手相握，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种“劲”的壮美感。女性：女性：双手相握或叠放于腹前，双脚可以以一条腿为中心的前提下稍许叉开表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人一种“静”的优美感。前台人员的仪态规范前台人员的仪态规范22二、坐姿二、坐姿1 1、几种不同的坐姿、几种不同的坐姿”正襟危坐”式（基本坐姿）上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟
9、部，都要完全并拢。垂腿开膝式多为男性使用。上身与大腿、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面。双膝允许分开，但不得超过肩宽。双腿斜放式适于穿裙子的女士。双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。前台人员的仪态规范前台人员的仪态规范232 2、入座的要求、入座的要求在他人之后入座在适当之处就座在合“礼”之处就座从座位左侧就座轻声就座坐下后调整体位：坐椅面的2/3，身体要离桌边保持约一拳的距离，上身挺直，手臂可以摆放在桌上。前台人员的仪态规范前台人员的仪态规范24三、手势三、手势常用手势常用手势正常垂放正常垂放自然垂放式腹前叠放式腹前相握式双手相背式一垂一背式递接物
10、品递接物品双手为宜：双手递物最佳，不方便双手并用时，也要采用右手。左手递物通常被视为失礼之举。递于对方手中方便接拿：纸张、笔、杯子、证件、钱物等前台人员的仪态规范前台人员的仪态规范25四、表情神态四、表情神态u观察任何一个人的表情神态时，人们往往以其面部为主要的着眼点，并且尤为关注其眼神与笑容方面的变化。u经研究发现，在人们所接受的来自他人的信息之中，有45%来自有声的语言，而其余55%来自无声的语言。在后者中，又有70%以上来自表情。1 1、眼神：、眼神：人们在进行注视时，眼部所进行的一系列活动，以及在这一过程之中所呈现出的神态。注视的部位注视的部位对方的双眼对方的双眼既表示对对方全神贯注，
11、又表示对对方所讲的话正在洗耳恭听问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺、与人道别注视时间上不宜过久前台人员的仪态规范前台人员的仪态规范26对方的面部对方的面部与服务对象较长时间交谈时，可以对方的整个面部为注视区域。注视最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。在工作岗位上接待服务对象时，注视对方的面部是最为常用的。对方的全身对方的全身同服务对象相距较远时，一般应当以对方的全身为注视之点。站立服务时需要使用此种注视。对方的局部对方的局部工作之中，往往因为实际需要，对前台人员身体的某一部分多加注视。例如：递接物品，应注视对方手部。前台人员的仪态规范前台人员的仪态规范27注视的角度注
12、视的角度平视：平视：注视他人时，与之正面相向。同时还须将上身前部朝向对方。表示重视对方。仰视：仰视：注视他人时，本人所处的具体位置较对方为低，而需要抬头向上仰望对方。仰视他人时，可给予对方重视信任之感。前台人员站立或就座之处不得高于服务对象，防止造成俯视对方的客观事实。前台人员的仪态规范前台人员的仪态规范28 注视区域注视区域不熟悉的顾客：大三角（以额头为顶点，两肩为底点形成的三角形区域）较熟悉的顾客：小三角（头顶至面颊）很熟悉的顾客：倒三角（两眼至鼻子）前台人员的仪态规范前台人员的仪态规范292 2、笑容：、笑容：为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，使其在享受服务的整个过程之中，感到愉快
13、、欢乐和喜悦，同时也表现出前台人员对服务对象的重视与照顾。前台人员的仪态规范前台人员的仪态规范30主要特征：面含笑意，但笑容不甚显著。微笑之时，不闻其声，不见其齿。微笑基本方法：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。前台人员的仪态规范前台人员的仪态规范31微笑服务是服务态度上最基本的标准。要坚持做到“三到”、“三声”。具体就是“客户到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。前台人员的仪态规范前台人员的仪态规范32前台人员的服饰规范前台人员的服饰规范服饰，服饰，是对人们
14、衣着及其所用装饰品的一种统称。在工作岗位上，前台人员的服饰通常都不允许“穿衣戴帽，各凭所好”，而是有着种种特定的要求和限制。统一要求服饰的必要性尊重服务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质前台人员的服饰规范前台人员的服饰规范33l制服穿着四点要求制服穿着四点要求整齐清洁挺括规范前台人员的服饰规范前台人员的服饰规范34前台人员的语言规范前台人员的语言规范语言礼仪就是为顾客服务时，根据时间、对象、场合、时效、过程、协助等情况，对服务用语的规范和要求。当客户有异议的时候，一句文明用语可以大大降低他们的不信任感，减少冲突产生的可能，甚至能够化干戈为玉帛。最常见的八句服务文明用语最常见的八句服务文明
15、用语v您好，欢迎光临v请稍候v久等了v不好意思v明白了v对不起v谢谢v欢迎下次再来前台人员的语言规范前台人员的语言规范35l具体行业性文明规范用语具体行业性文明规范用语前台人员的语言规范前台人员的语言规范36l文明用语常见类型文明用语常见类型v问候用语v迎送用语v请托用语v致谢用语v征询用语v应答用语v赞赏用语v祝贺用语v道歉用语l使用要求：使用要求：语言标准、语调柔和、语气谦恭前台人员的语言规范前台人员的语言规范37l接待场景模拟演练接待场景模拟演练v顾客来电接待v顾客来访接待v业务成交接待v顾客异议处理接待前台人员的语言规范前台人员的语言规范38顾客来电接待顾客来电接待:l需改善的方面：需
16、改善的方面：电话铃声响几声接合适?注意使用普通话专业知识有待提高前后语言保持一致,注意语气语调直接询问客户是否有正规工作是否合适?直接询问客户的年龄是否合适?请、请您、非常高兴为您服务等用语的使用？直接询问收入是否合适？注意客户询问意图注意留下客户联系方式注意角色定位，约定时间应由客户来定39顾客来访接待：顾客来访接待：l需改善的方面：需改善的方面：声音应该洪亮些缺乏询问、例：请问我有什么可以帮您的吗？应主动让客人就座注意目光注视、交流、注意微笑语速过快，服务过程中要讲普通话递送文件文字正面应朝向客户方向，方便客户阅读服务中应规范服务动作，避免小动作太多介绍时忌用手指，最好用签字笔40客户成交接待：客户成交接待：l改善的方面：改善的方面：注意微笑服务注意问候的时效性 保持和客户的距离对成交客户应表示感谢，如有问题请随时和我联系问候切忌生硬，应先请客户入座41顾客异议接待：顾客异议接待：l需改善的方面：需改善的方面：先平抚客户的情绪应对客户表示异议的关心关心要适宜，注意语言表达从能让客户理解的角度来出发42l结尾语结尾语前台人员的语言规范前台人员的语言规范
