1、 出租汽车行业标准体系出租汽车行业标准体系2016年年10月月 安徽省客运出租车管理办公室安徽省客运出租车管理办公室 一一 政策背景政策背景 2008年大部制改革后，交通运输部接手管理出租车行业，确定了年大部制改革后，交通运输部接手管理出租车行业，确定了先稳定，后规范，再提升先稳定，后规范，再提升”的总体思路。的总体思路。先稳定先稳定后规范后规范再提升再提升 一一 政策背景政策背景 提升行业服务形象 要加强标准化体系建设，充分发挥要加强标准化体系建设，充分发挥标准对于行业发展的导向和约束作用，标准对于行业发展的导向和约束作用，要以标准化引领交通运输行业服务升要以标准化引领交通运输行业服务升级，
2、用标准进一步规范服务管理。级，用标准进一步规范服务管理。一一 政策背景政策背景 加快标准建设，建立服务标准体系，提升交通运输服务规范化水加快标准建设，建立服务标准体系，提升交通运输服务规范化水平；推进出租汽车服务多样化，规范出租汽车运营服务，创新运营平；推进出租汽车服务多样化，规范出租汽车运营服务，创新运营服务方式，优化服务组织，提升交通运输服务便捷化水平。服务方式，优化服务组织，提升交通运输服务便捷化水平。交通运输部关于改进提升交通运输服务的若干指导意交通运输部关于改进提升交通运输服务的若干指导意见（交运发见（交运发2013514号）号）一一 政策背景政策背景 国务院发布国务院发布关于深化改
3、革推进出租汽车行业健康发展的指导意见关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见，把网，把网约车纳入了出租汽车行业管理范畴。约车纳入了出租汽车行业管理范畴。交通运输部配套发布了交通运输部配套发布了网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法，明确，明确了规范管理政策，要求网络预约出租汽车经营者应按照相关国家标准提供运了规范管理政策，要求网络预约出租汽车经营者应按照相关国家标准提供运营服务。营服务。出租汽车运营服务规范出租汽车运营服务规范、出租汽车电召服务规范出租汽车电召服务规范只是对巡游车经营只是对巡游车经营行为的规范，缺乏网约车经营服务规范标准。行为的规范，缺乏
4、网约车经营服务规范标准。规范服务 提升服务国家标准 出租汽车行业三项标准：1.出租汽车运营服务规范（GB/T 22485-2013）2.巡游出租汽车运营服务规范（JT/T 1069-2016）3.网络预约出租汽车运营服务规范（JT/T 1068-2016）二二 标准介绍标准介绍 三三 巡游出租汽车运营服务规范巡游出租汽车运营服务规范三三 巡游出租汽车运营服务规范巡游出租汽车运营服务规范 主要内容主要内容整体整体框架框架结构结构范围；规范性引用文件；术语和定义；巡游出租汽车经营者；巡游出租汽车服务人员；车辆；服务站点；运营服务；服务评价与投诉处理三三 巡游出租汽车运营服务规范巡游出租汽车运营服务
5、规范GB/T 22485确定的以及下列术语和定义适用于本文件。确定的以及下列术语和定义适用于本文件。1.巡游出租汽车运营服务巡游出租汽车运营服务 2.巡游出租汽车经营者巡游出租汽车经营者 3.巡游出租汽车车辆巡游出租汽车车辆 4.巡游出租汽车驾驶员巡游出租汽车驾驶员 5.巡游出租汽车服务人员巡游出租汽车服务人员 6.巡游出租汽车电召服务巡游出租汽车电召服务 7.巡游出租汽车服务站点巡游出租汽车服务站点三三 巡游出租汽车运营服务规范巡游出租汽车运营服务规范 8.待租待租 9.暂停运营暂停运营 10.议价议价 11.拒载拒载三三 巡游出租汽车运营服务规范巡游出租汽车运营服务规范巡游出租汽车经营者巡
6、游出租汽车经营者 总体要求符合总体要求符合GB/T 22485的相关规定的相关规定 定期组织安全、服务培训定期组织安全、服务培训 建立车辆检查、维护制度建立车辆检查、维护制度 建立车辆和乘客保险制度建立车辆和乘客保险制度 主动公开服务标准和质量承诺主动公开服务标准和质量承诺 开展电召服务开展电召服务三三 巡游出租汽车运营服务规范巡游出租汽车运营服务规范巡游出租汽车巡游出租汽车 服务人员服务人员 服务符合服务符合GB/T 22485的相关要求的相关要求 按次序调派，引导乘客有序乘车按次序调派，引导乘客有序乘车三三 巡游出租汽车运营服务规范巡游出租汽车运营服务规范车辆车辆 基本要求基本要求 专用设
7、施要求专用设施要求 服务标志要求服务标志要求服务站点相关要求服务站点相关要求 三三 巡游出租汽车运营服务规范巡游出租汽车运营服务规范运营服务p 运营准备运营准备p 运营过程运营过程p 服务结束服务结束三三 巡游出租汽车运营服务规范巡游出租汽车运营服务规范服务评价指标服务质量统计数据和原始记录服务质量统计数据和原始记录接受社会监督，及时处理投诉接受社会监督，及时处理投诉开展服务质量评价开展服务质量评价基本要求车辆服务标志设置合格率车辆服务标志设置合格率100%顶灯、计程计价设备合格率顶灯、计程计价设备合格率100%车载卫星定位系统合格率等。车载卫星定位系统合格率等。服务评价与投诉处理 四四 网络
8、预约出租汽车运营服务规范网络预约出租汽车运营服务规范四四 网络预约出租汽车运营服务规范网络预约出租汽车运营服务规范 主要内容主要内容整体整体框架框架结构结构范围；规范性引用文件；术语和定义；网络预约出租汽车经营者；驾驶员；运输车辆；经营者服务流程及要求；驾驶员服务流程及要求；服务评价与投诉处理四四 网络预约出租汽车运营服务规范网络预约出租汽车运营服务规范下列术语和定义适用于本文件。下列术语和定义适用于本文件。1.出租汽车运营服务出租汽车运营服务 2.网络预约出租汽车运营服务网络预约出租汽车运营服务 3.网络预约出租汽车经营者网络预约出租汽车经营者 4.网络预约出租汽车网络预约出租汽车 5.网络
9、预约出租汽车驾驶员网络预约出租汽车驾驶员 6.约车人约车人 7.即时用车服务即时用车服务四四 网络预约出租汽车运营服务规范网络预约出租汽车运营服务规范 8.订单订单 9.派单派单 10.抢单抢单 11.甩客甩客 12.乘客爽约乘客爽约四四 网络预约出租汽车运营服务规范网络预约出租汽车运营服务规范 总则总则车辆管理车辆管理驾驶员驾驶员管理管理信息安全信息安全其他要求其他要求网约车网约车经营者经营者四四 网络预约出租汽车运营服务规范网络预约出租汽车运营服务规范驾驾驶驶员员业务素质符合业务素质符合GB/T 22485要求要求熟练使用熟练使用终端应用程序终端应用程序携带携带“两证两证”四四 网络预约出
10、租汽车运营服务规范网络预约出租汽车运营服务规范 运输车辆运输车辆 车辆条件符合车辆条件符合GB/T 22485要求要求 体现高品质服务体现高品质服务 应急报警装置和卫星定位装置应急报警装置和卫星定位装置 行车安全行车安全 车辆标志车辆标志四四 网络预约出租汽车运营服务规范网络预约出租汽车运营服务规范 服务流程服务流程接受接受订单订单订单订单分配分配取消或取消或变更变更订单订单完成完成四四 网络预约出租汽车运营服务规范网络预约出租汽车运营服务规范驾驶员驾驶员运营服务运营服务特殊情况特殊情况处理处理四四 网络预约出租汽车运营服务规范网络预约出租汽车运营服务规范基本要求基本要求投诉投诉处理处理服务评服务评价指标价指标服务评价与投诉处理
