1、中餐零点服务和团体包餐服务中餐零点服务和团体包餐服务第一节第一节 中餐零点服务中餐零点服务第二节第二节 团体包餐服务团体包餐服务第一节第一节 中餐零点服务中餐零点服务v思考：思考：1、什么是零点服务？、什么是零点服务？v 2、零点服务有什么特点？、零点服务有什么特点？v 3、零点服务包括哪些服务环节？、零点服务包括哪些服务环节？一、零点服务的概念零点服务的概念v零点餐厅，是指宾客自行安排，随点随吃，吃完自零点餐厅，是指宾客自行安排，随点随吃，吃完自行结帐的餐厅。行结帐的餐厅。v零点服务零点服务,即服务员为客人来到餐厅后临时点菜就餐即服务员为客人来到餐厅后临时点菜就餐而提供的服务。而提供的服务。
2、v零点服务是目前餐厅服务员接待量较大，最经常、零点服务是目前餐厅服务员接待量较大，最经常、最普遍的服务方式。要求服务员具备过硬的基本功、最普遍的服务方式。要求服务员具备过硬的基本功、随机应变的处理问题的能力。随机应变的处理问题的能力。二、零点服务的特点零点服务的特点v随点随吃：营业时间长，工作量大随点随吃：营业时间长，工作量大v宾客各异：宾客各异：善于观察、灵活掌握客人的需求善于观察、灵活掌握客人的需求v多台、多档：要有全面的服务知识和较高的多台、多档：要有全面的服务知识和较高的服务技巧。服务技巧。v餐后付款：服务要求快捷、周到、细致与体餐后付款：服务要求快捷、周到、细致与体贴。贴。三、零点服
3、务包括的服务环节三、零点服务包括的服务环节包括环节有：v（一）餐前准备（一）餐前准备v（二）迎宾和领位（二）迎宾和领位v（三）点菜（三）点菜 （四）餐间服务（四）餐间服务 （五）结帐（五）结帐 （六）送客（六）送客 （七）清理台面（七）清理台面中餐服务程序餐前准备迎宾服务餐中服务结束收尾服务注意事项调整餐桌备好餐用具摆台准备工作柜热情迎宾拉椅让座接受点菜斟酒上菜巡台结账送别客人收拾台面服务时的礼貌点菜时重视销售选好上菜口餐前段沪ui送巾开茶撤筷套、落餐巾v（一）餐前准备（一）餐前准备v1、什么是餐前准备什么是餐前准备v 餐前准备，是指开餐前为进餐过程中所提餐前准备，是指开餐前为进餐过程中所提v
4、供的各项服务做好准备，它是餐厅服务的基供的各项服务做好准备，它是餐厅服务的基v础，是星级饭店餐饮服务的重要程序之一。础，是星级饭店餐饮服务的重要程序之一。2、餐前准备的主要内容、餐前准备的主要内容 餐前准备说得更全面些，包括服务人员素质上的准餐前准备说得更全面些，包括服务人员素质上的准备和开餐前业务上的准备。备和开餐前业务上的准备。人员素质包括：职业道德素质，敬业精神，具有承人员素质包括：职业道德素质，敬业精神，具有承受压力的健康心理，健康的身体，业务知识和能力等受压力的健康心理，健康的身体，业务知识和能力等 开餐前的业务准备包括个人仪表准备、环境布置、开餐前的业务准备包括个人仪表准备、环境布
5、置、物品准备、摆台、熟悉当日菜单等几个方面。物品准备、摆台、熟悉当日菜单等几个方面。开餐前要了解和熟悉当日菜单，特别是两种：一是开餐前要了解和熟悉当日菜单，特别是两种：一是当天的餐厅推荐菜肴，二是当天不能供应的饭菜品种。当天的餐厅推荐菜肴，二是当天不能供应的饭菜品种。（二）迎宾和领位（二）迎宾和领位1 1、什么是迎宾和领位什么是迎宾和领位 迎宾是指迎宾员在餐厅门口热情迎接迎宾是指迎宾员在餐厅门口热情迎接宾客。宾客。领位是迎宾的继续。领位是指迎宾员领位是迎宾的继续。领位是指迎宾员将宾客带到合适的餐台安排就座。将宾客带到合适的餐台安排就座。2、迎宾和领位的基本要求、迎宾和领位的基本要求1 1、仪表
6、与服饰、仪表与服饰 迎宾员的仪表仪容与服饰要高雅、端庄、清洁、适度，并体现餐饮单位的服务迎宾员的仪表仪容与服饰要高雅、端庄、清洁、适度，并体现餐饮单位的服务特色。特色。2 2、语言和记忆、语言和记忆 要求有较好的语言表达能力，要求有较好的外语能力。要求有较好的语言表达能力，要求有较好的外语能力。3 3、礼貌服务、礼貌服务4 4、正确领位、正确领位 正确领位包括两个方面，一是将客人带到正确的位置，二是正确的领位姿势。正确领位包括两个方面，一是将客人带到正确的位置，二是正确的领位姿势。领位必须将客人带到合适的餐位，一般从餐厅的里向外安排座位，根据客人的领位必须将客人带到合适的餐位，一般从餐厅的里向
7、外安排座位，根据客人的人数安排大小不同的恰当的餐桌，同时还要注意不同客人的需求。人数安排大小不同的恰当的餐桌，同时还要注意不同客人的需求。带客入座的步态要优美，一般以侧行步为主，随时关注客人并与客人适当交流；带客入座的步态要优美，一般以侧行步为主，随时关注客人并与客人适当交流；位置要正确；速度要恰当，不能太快也不能太慢。位置要正确；速度要恰当，不能太快也不能太慢。正确的领位不仅仅是将客人带到餐桌旁，在领位过程中，要随时关注客人的情正确的领位不仅仅是将客人带到餐桌旁，在领位过程中，要随时关注客人的情况，还要随时提醒客人道路安全等，在遇到有障碍或危险时要保护客人等。在安况，还要随时提醒客人道路安全
8、等，在遇到有障碍或危险时要保护客人等。在安排入座时，应按主宾次序礼貌地请宾客就位，此时，可征求客人的意愿。排入座时，应按主宾次序礼貌地请宾客就位，此时，可征求客人的意愿。5 5、灵活服务、灵活服务 迎宾和领位的基本要求一是要灵活服务。迎宾和领位的基本要求一是要灵活服务。（三）点菜（三）点菜1 1、点菜的基本程序、点菜的基本程序 点菜的基本程序从形式上看比较简单，点菜的基本程序从形式上看比较简单，包括：包括：递送茶水、手巾递送茶水、手巾递送菜单递送菜单等候等候点菜点菜点菜点酒点菜点酒记录菜名和酒水。记录菜名和酒水。案例v导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。服务员为她斟
9、上红茶，她却生硬地说：“怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。P2v“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？”服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。”P3v“有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太
10、老了，我不要。”服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。“你很会讲话啊。”老夫人动心了。P4v“请问喝什么饮料？”服务小姐问道。老夫人犹豫不决地露出沉思状。“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐”老夫人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧”。v1 1、时机与节奏、时机与节奏 把握正确的点菜时机，在客人需要时提供点菜服务；点菜节奏要舒缓得当，不要把握正确的点菜时机，在客人需要时提供点菜服务；点菜节奏要舒缓得当，不要太快也不要太慢，但要因人而异。太快也不要太慢，但要因人而异。v2 2
11、、服务要规范化、服务要规范化 填写点菜通知单要迅速、准确，单据的字迹要清楚，注意冷菜、热菜分单填写。填写点菜通知单要迅速、准确，单据的字迹要清楚，注意冷菜、热菜分单填写。要填写台号、日期、用餐人数、开单时间、值台员签名。菜肴和桌号一定要写清楚。要填写台号、日期、用餐人数、开单时间、值台员签名。菜肴和桌号一定要写清楚。v3 3、客人的表情与心理、客人的表情与心理 在服务过程中，服务员应注意客人所点的菜和酒水是否适宜，这需要观察客人的在服务过程中，服务员应注意客人所点的菜和酒水是否适宜，这需要观察客人的表情和心理变化。表情和心理变化。v4 4、清洁与卫生、清洁与卫生 点菜中要注意各方面的清洁卫生。
12、菜单的干净美观、服务员的个人卫生、记录用点菜中要注意各方面的清洁卫生。菜单的干净美观、服务员的个人卫生、记录用的笔和单据的整洁都要符合标准，才可使客人在点菜时放心。的笔和单据的整洁都要符合标准，才可使客人在点菜时放心。v5 5、认真与耐心、认真与耐心 点菜时应认真记录客人点的菜品、酒以及客人的桌号、认真核对点菜单，避免出点菜时应认真记录客人点的菜品、酒以及客人的桌号、认真核对点菜单，避免出错；要耐心回答客人的问题，当客人发脾气时，服务员要宽容、忍耐，避免与其发生错；要耐心回答客人的问题，当客人发脾气时，服务员要宽容、忍耐，避免与其发生冲突。冲突。v6 6、语言与表情、语言与表情 客人点菜时，服
13、务员的语言要得体，报菜名应流利、清楚，表情应以微笑为主，客人点菜时，服务员的语言要得体，报菜名应流利、清楚，表情应以微笑为主，以体现服务的主动与热情。以体现服务的主动与热情。v7 7、知识与技能、知识与技能 服务员要不断拓宽自己的知识面，提高服务技能，才能应付复杂多样的场面，满服务员要不断拓宽自己的知识面，提高服务技能，才能应付复杂多样的场面，满足不同顾客的不同需求。足不同顾客的不同需求。2、点菜的基本要求、点菜的基本要求（四）餐间服务（四）餐间服务1 1、餐间服务的基本内容、餐间服务的基本内容 餐间服务是餐饮服务中时间最长，环节最复杂的餐间服务是餐饮服务中时间最长，环节最复杂的服务过程。一般
14、而言，这个程序包括送订单，传菜，服务过程。一般而言，这个程序包括送订单，传菜，上菜，介绍菜名和内容，更换餐具，为客人倒菜斟上菜，介绍菜名和内容，更换餐具，为客人倒菜斟酒水，为客人加工某种菜肴，更换客人不满意的食酒水，为客人加工某种菜肴，更换客人不满意的食品，回答客人问话，为客人提出建议，为客人提供品，回答客人问话，为客人提出建议，为客人提供其他服务等。其他服务等。v1 1、及时准确递送订单、及时准确递送订单 当宾客点完菜后，服务员要迅速地将点菜通知单送入厨房，请厨房制作。当宾客点完菜后，服务员要迅速地将点菜通知单送入厨房，请厨房制作。v2 2、上菜要及时准确规范、上菜要及时准确规范 当菜肴制作
15、好后，由传菜员传到值台员手中，再由值台员送上餐桌。上菜一定要当菜肴制作好后，由传菜员传到值台员手中，再由值台员送上餐桌。上菜一定要及时，否则可能造成热菜变成凉菜，或者出菜慢等。上菜要准确规范，中餐上菜的顺及时，否则可能造成热菜变成凉菜，或者出菜慢等。上菜要准确规范，中餐上菜的顺序是冷菜、热菜、米饭、汤、点心等，一般先荤后素。所有热菜需加上盖后，送出。序是冷菜、热菜、米饭、汤、点心等，一般先荤后素。所有热菜需加上盖后，送出。其次，准确规范还体现在上菜前一定要核对桌号与菜肴名称，传菜要与订单和餐其次，准确规范还体现在上菜前一定要核对桌号与菜肴名称，传菜要与订单和餐桌号相符，不能错单、错号。桌号相符
16、，不能错单、错号。菜上桌时，要向宾客介绍菜名，有必要时，要将菜肴的加工情况和食用方法如实菜上桌时，要向宾客介绍菜名，有必要时，要将菜肴的加工情况和食用方法如实告诉客人，如有佐料的要同时跟上。告诉客人，如有佐料的要同时跟上。值台员上菜时要轻放。放置前应先向宾客打招呼后再从宾客右侧的空隙送上，严值台员上菜时要轻放。放置前应先向宾客打招呼后再从宾客右侧的空隙送上，严禁将菜盘从客人头上越过。禁将菜盘从客人头上越过。v3 3、提供迅速、准确、灵活的餐间服务、提供迅速、准确、灵活的餐间服务 就餐期间，服务员要做到勤巡视，勤斟水，勤换烟灰缸和清理台面，主动照顾好就餐期间，服务员要做到勤巡视，勤斟水，勤换烟灰
17、缸和清理台面，主动照顾好老幼和残疾人士，照顾好坐在边角位置的宾客，尽量满足宾客的合理要求，有问必答，老幼和残疾人士，照顾好坐在边角位置的宾客，尽量满足宾客的合理要求，有问必答，态度和蔼，语言亲切。态度和蔼，语言亲切。在客人用餐过程中，应及时地为他们更换使用过的菜碟、餐具和烟缸，随时保持在客人用餐过程中，应及时地为他们更换使用过的菜碟、餐具和烟缸，随时保持餐桌上的整洁。一般烟缸里有两个以上烟头或有纸团、杂物要马上撤换。餐桌上的整洁。一般烟缸里有两个以上烟头或有纸团、杂物要马上撤换。为客人提供服务时要迅速，如为客人分菜要迅速，当客人酒杯中的酒少于为客人提供服务时要迅速，如为客人分菜要迅速，当客人酒
18、杯中的酒少于1/31/3时时要及时为客人添酒等，要在客人提出服务要求前为客人提供服务。要及时为客人添酒等，要在客人提出服务要求前为客人提供服务。服务还要准确，方式要正确、位置要正确，时间要正确。服务还要准确，方式要正确、位置要正确，时间要正确。v4 4、对待客人一视同仁、对待客人一视同仁（二）餐间服务的基本要求（二）餐间服务的基本要求（五）结帐（五）结帐 结帐在餐饮服务中属于收尾工作，意味着结帐在餐饮服务中属于收尾工作，意味着整个餐饮服务工作即将结束。整个餐饮服务工作即将结束。1 1、结帐的方式、结帐的方式 餐厅结帐的方式一般有三种：餐厅结帐的方式一般有三种：现金、票证、记帐现金、票证、记帐v
19、熟悉结帐的程序：熟悉结帐的程序：首先，当客人提出结帐时，应先斟上茶水，送上香巾，然后再递送帐首先，当客人提出结帐时，应先斟上茶水，送上香巾，然后再递送帐单，请客人过目，呈送帐单时，应使用帐单夹或用托盘送上，帐单要求清单，请客人过目，呈送帐单时，应使用帐单夹或用托盘送上，帐单要求清洁、干净，帐单上的帐目要清楚，并经过认真核对，如发现问题，应及时洁、干净，帐单上的帐目要清楚，并经过认真核对，如发现问题，应及时解决，对客人的疑问要耐心解释。其次，要礼貌地收取客人的钱款票证，解决，对客人的疑问要耐心解释。其次，要礼貌地收取客人的钱款票证，收取钱款后，应当着付款客人的面清点唱收，并及时交到帐台核对、办理
20、。收取钱款后，应当着付款客人的面清点唱收，并及时交到帐台核对、办理。宾客付款时，要向宾客道谢，应当面点清款项，然后交收款员，再次，换宾客付款时，要向宾客道谢，应当面点清款项，然后交收款员，再次，换回余款或信用卡单据后，要及时放到盘子里交还客人，并请其清点、核查。回余款或信用卡单据后，要及时放到盘子里交还客人，并请其清点、核查。如找回的余款数量较大，应站在一侧，待宾客查点并收妥后方可离去。如找回的余款数量较大，应站在一侧，待宾客查点并收妥后方可离去。v结帐时就注意以下几方面：结帐时就注意以下几方面：注意结帐时间：注意结帐时间：服务员一般不要催促客人结帐，结帐应由宾客主动提服务员一般不要催促客人结
21、帐，结帐应由宾客主动提出，以免造成赶宾客离开的印象。出，以免造成赶宾客离开的印象。注意结帐对象：注意结帐对象：在散客结帐时，应分清由谁付款，如果搞错了收款对在散客结帐时，应分清由谁付款，如果搞错了收款对象容易造成客人对饭店的不满。象容易造成客人对饭店的不满。注意服务态度：注意服务态度：结帐时最易出现客人对帐单有疑问的情况，这时服务结帐时最易出现客人对帐单有疑问的情况，这时服务员一定要态度良好，认真核对，认真解释，不要与客人发生冲突，要讲究员一定要态度良好，认真核对，认真解释，不要与客人发生冲突，要讲究策略。策略。结帐时容易出现跑帐和跑单的情况，一定要避免。结帐时容易出现跑帐和跑单的情况，一定要
22、避免。结帐后仍应满足客人的要求，并继续为其热情服务。结帐后仍应满足客人的要求，并继续为其热情服务。2、结帐的要求、结帐的要求（六）送客（六）送客 送客是礼貌服务的具体体现，表示餐饮部门对宾客送客是礼貌服务的具体体现，表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护，它是餐饮服务的必不可少的尊重、关心、欢迎和爱护，它是餐饮服务的必不可少的重要内容，同时，也意味着餐饮服务工作的结束。的重要内容，同时，也意味着餐饮服务工作的结束。在送客过程中，服务员应做到在送客过程中，服务员应做到礼貌、耐心、细致、礼貌、耐心、细致、周全周全，使客人满意。其要点为：宾客不想离开时绝不能，使客人满意。其要点为：宾客不想离开时
23、绝不能催促；客人离开前，如愿意将剩余食品打包带走，应积催促；客人离开前，如愿意将剩余食品打包带走，应积极为之服务；礼貌送客。极为之服务；礼貌送客。（七）清理台面（七）清理台面 清理台面就是在宾客离开餐厅后，服务员收拾餐具，清理台面就是在宾客离开餐厅后，服务员收拾餐具，整理上餐桌，并重新摆台的过程。服务员在热情送客，道整理上餐桌，并重新摆台的过程。服务员在热情送客，道谢告别后，要迅速收拾好台面上的餐具，清洁台面，按规谢告别后，要迅速收拾好台面上的餐具，清洁台面，按规格重新摆上餐位，以迎接下批宾客。格重新摆上餐位，以迎接下批宾客。翻台服务中应注意的要点有：翻台应注意及时、有序，翻台服务中应注意的要
24、点有：翻台应注意及时、有序，应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行，宾客用餐结应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行，宾客用餐结束，全部走出餐厅后，束，全部走出餐厅后，服务员收餐具应按下列顺序进行：服务员收餐具应按下列顺序进行：（1 1）小毛巾、餐巾；（）小毛巾、餐巾；（2 2）高档餐具；（）高档餐具；（3 3）玻璃器皿；）玻璃器皿；（4 4）刀、叉、筷等小件餐具；（）刀、叉、筷等小件餐具；（5 5）汤碗、餐碟等个人餐）汤碗、餐碟等个人餐具；（具；（6 6）公用大餐具。）公用大餐具。翻台时如发现宾客遗忘的物品，应及时交给宾客或上翻台时如发现宾客遗忘的物品，应及时交给宾客或上交有关部门。翻台时，应注意文明作业，保持动作的稳定，交有关部门。翻台时，应注意文明作业，保持动作的稳定，不要损坏餐具物品，也不应惊扰正在用餐的宾客。不要损坏餐具物品，也不应惊扰正在用餐的宾客。
