1、中国银行 记录记录 会、不太会、根本不会会、不太会、根本不会 手机手机 关机或静音！关机或静音！思考思考 举一反三、联系实际、学用结合举一反三、联系实际、学用结合 进步进步 今天，你进步了吗今天，你进步了吗?每一天，我们都在进步！每一天，我们都在进步！建立积极的柜面营销心态 明确柜面营销流程 掌握柜面营销话术 提升营销异议处理技巧 提高柜面营销成交量自我期望信念态度心态决定成败！心态决定成败！6 告诉自己，成功就在下一次告诉自己，成功就在下一次1、即使客户拒绝多次,也要面带微笑地再试一次；2、培养坚持下去的韧性和勇气；失败后立刻爬起来再尝试失败后立刻爬起来再尝试,直到自己获得成功为止直到自己获
2、得成功为止！把注意力集中到你想要的业绩上把注意力集中到你想要的业绩上 拥有强烈的企图心拥有强烈的企图心 积极主动的为积极主动的为客户着想客户着想 1、了解客户的需求；2、您所推介的产品能够为客户带来的好处；用热情提升你的业绩用热情提升你的业绩 1、语音；、语音；2、语调；、语调；3、微笑；、微笑；4、自信；、自信；信心是”不可能”这一因素的解药当你非常肯定自已的产品时,就不必担心他人的拒绝.成功者总认为他能获胜让自已的外表和言语充满自信我是最棒的，我一定行！我是最棒的，我一定行！把客户当作朋友而不是对手；让顾客有利益你才有利益；最完善的服务,才有最完美的结果；不要过分夸张,让客户有真实感；不要
3、把别人对你的帮助视为理所当然,要知道感恩 害怕拒绝害怕拒绝,为自已寻找退缩的理由为自已寻找退缩的理由；在客户面前低三下四，过于谦卑；在客户面前低三下四，过于谦卑；满足于已有的销售业绩不思进取；满足于已有的销售业绩不思进取；看轻别人的工作；看轻别人的工作；经常抱怨不景气，而不反思自己；经常抱怨不景气，而不反思自己；害怕竞争；害怕竞争；把工作无限期地托延下去把工作无限期地托延下去热情服务热情服务需求辨识需求辨识 产品利益推荐产品利益推荐 3125异议化解异议化解 4业务办理中只有饱满的热情为客户提供服务，客户才愿意听我们介绍 订制订制/识别目标客户识别目标客户热情服务热情服务微笑、问候语、咨询解答
4、、微笑、问候语、咨询解答、语气语调语气语调微笑、问候语、目光、问有微笑、问候语、目光、问有答声、语调语气答声、语调语气对公对公/私柜面私柜面低低柜柜高高柜柜热情服务热情服务需求辨识需求辨识 产品利益推荐产品利益推荐 3125异议化解异议化解 4强调产品优点，在短时间内让客户对我们的产品产生兴趣，后续介绍才能有机会顺利进行订制订制/识别目标客户识别目标客户一、引起客户兴趣：一、引起客户兴趣：1.1.时间：时间：30S30S以内以内 2.2.方式：提出问题方式：提出问题二、目标：引导客户订制二、目标：引导客户订制 1.1.针对性利益说明针对性利益说明 2.2.订制动作订制动作 3.3.沟通：与客户
5、互动，你来我往沟通：与客户互动，你来我往需求辨识需求辨识现在手机银行现在手机银行网上银行网上银行能够让能够让您又快又安全地办理好多业务，您又快又安全地办理好多业务，我帮您开通我帮您开通,好吧？好吧？手机银行手机银行网上银行网上银行短信网上银短信网上银行行电话银行电话银行能够让您又快又安能够让您又快又安全地办理好多业务全地办理好多业务,您看要我帮您看要我帮您开通您开通?对对私私对对公公 客户冰山模型（需求点分析）高效引导客户信息需求的方法(提问技巧、倾听与分析技巧）客户信息真实性、购买潜力、购买意愿分析技巧热情服务热情服务需求辨识需求辨识 产品利益推荐产品利益推荐 3125异议化解异议化解 4突
6、出卖点，更容易让用户接受订制订制/识别目标客户识别目标客户 你所说的利益必须是与客户关联的 客户说：没兴趣、不需要客户说：没兴趣、不需要 为什么？为什么？张先生，你好，你家着火了!张先生，你好，我生病了！产品产品利益利益推荐推荐手机银行手机银行 网上银行网上银行 短信银行短信银行 电话银行电话银行 产品的特性产品的特性 产品的优点产品的优点 产品对客产品对客户的利益户的利益这些产品或促销这些产品或促销提供的特性提供的特性他给您带来这些他给您带来这些优点和利益优点和利益那又怎样？那又怎样？所以所以从这部分起串联词就出现了，串从这部分起串联词就出现了，串联词把特点优点和利益连接起来联词把特点优点和
7、利益连接起来串联词包括：意思是；因此；因串联词包括：意思是；因此；因为等等。为等等。说明技巧说明技巧串联词串联词 热情服务热情服务需求辨识需求辨识 产品利益推荐产品利益推荐 3125异议化解异议化解 4主动促成,提高订制订制订制/识别目标客户识别目标客户双方都没有积极地提出成交客户主动提出成交客户经理主动提出成交脸部表情脸部表情w 肢体语言肢体语言w 语气言词语气言词w 气氛气氛w 脸部表情脸部表情.-频频点头频频点头-定神凝视定神凝视-不寻常的改变不寻常的改变(眼神发亮时眼神发亮时/兴高采烈、情绪兴奋兴高采烈、情绪兴奋).w 肢体语言肢体语言.-探身望前探身望前-由封闭而开放由封闭而开放-记
8、笔记记笔记 .语气言词语气言词.谈论价格时谈论价格时 抱怨其它品牌抱怨其它品牌热心的阅读介绍小册子热心的阅读介绍小册子热心的提问热心的提问询问有关服务的情况询问有关服务的情况客户表示好意客户表示好意一边观看，一边沉思一边观看，一边沉思w 气气 氛氛.-语气灵活语气灵活,频频发问频频发问-叫人泡茶叫人泡茶.二选一成交法，就是直接向客户提出两个购买的方案，二选一成交法，就是直接向客户提出两个购买的方案，并要求客户选择一种购买方法。并要求客户选择一种购买方法。现场十种二选一成交法话术总结现场十种二选一成交法话术总结 先用提问的方式向客户强化产品的利益，然后再替客户加重先用提问的方式向客户强化产品的利
9、益，然后再替客户加重那种利益的感受，同时运用沉默的压力，进一步地要求缔结。那种利益的感受，同时运用沉默的压力，进一步地要求缔结。假定客户已经接受销售建议，同意购买的基础上，通过提出一假定客户已经接受销售建议，同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求客户购买销售品的一种方法。些具体的成交问题，直接要求客户购买销售品的一种方法。热情服务热情服务需求辨识需求辨识 产品利益推荐产品利益推荐 3125异议化解异议化解 4根据用户类型进行利益说明，引发客户的欲望订制订制/识别目标客户识别目标客户一、解除客户抗拒，首先要解除自己的心态！一、解除客户抗拒，首先要解除自己的心态！自我克制、风度、修
10、养和自信心！自我克制、风度、修养和自信心！二、赢了客户二、赢了客户 输了生意输了生意 切记不要和客户争辩切记不要和客户争辩三、要充分肯定客户意见中的积极一面，并表示三、要充分肯定客户意见中的积极一面，并表示感谢！哪怕客户说感谢！哪怕客户说“不需要不需要”等等等等 追根究底清楚异议产生的根源 分辨真假找出核心异议 自有主张处理异议的原则：先处理感情，在处理事情处理客户疑义处理客户疑义的步骤的步骤细心细心聆听聆听澄清澄清疑义疑义要求要求行动行动提出提出方案方案分享分享感受感受 处理原则:对事不对人,多问多认同 处理公式：重复+认同+赞美+陈述(化反对问题为卖点)+反问 客户特点：客户性格内向不喜欢
11、参加轻松或正式的讨论。或是在思考你说的内容，努力消化，决定怎么做。应对：耐心打开话匣（1）重申产品利益与优点（2）认同客户，给客户一定时间思考，鼓励客户做出决定。或用开放型的问题提问客户特点：坚决、强硬、经常坚决、强硬、经常压价，经常要求折压价，经常要求折扣，提出很多价格扣，提出很多价格上的要求，喜欢引上的要求，喜欢引用竟争对手作比较。用竟争对手作比较。应对：应对：（1）对于这类客户无理的价格要求，不要轻易做出让步。（2）如果客户引用竞争对手做比较，就要向他阐明自己的优势所在。客户特点：传统保守，智能低，缺乏自信，传统保守，智能低，缺乏自信，不敢冒险，缺乏想像力，被常不敢冒险，缺乏想像力，被常
12、规所束缚，态度消极。规所束缚，态度消极。行为方式：（1）不容易被新主意所打动，）不容易被新主意所打动，关心细节，对一些小事非常关关心细节，对一些小事非常关心，因此会提出许多小疑问；心，因此会提出许多小疑问；（2）总是不断地引用过去；）总是不断地引用过去；（3）很难被新机会所打动。）很难被新机会所打动。应对：应对：（1 1）始终保持积极的态度，举出成功的案例，确保有很多证据来证明你的说明；（2 2）对其所提出的异议要顺从；要不时地对他的说法表示赞同；（3 3）还要慢慢地给他介绍新产品，因为这些人反应较慢，需要渐进式地介绍产品。客户特点：这种客户谨慎行事，细小入微处也不放过。经常问：你的产品真的可
13、以吗？真的象你说的那么好吗？让我怎么相信你呢？看你的样子，也不象卖这么好的产品的啊！应对：（1）对待此类客户，销售人员只要拿出足够的证据，或者公司已经有的客户使用产品的记录就可以说服。客户特点明辨是非，有判断力明辨是非，有判断力 有远有远见，见，会倾听，对你比较尊重会会倾听，对你比较尊重会提出一些建设性的意见提出一些建设性的意见会提出很多有理异议会提出很多有理异议能做出恰当的决定能做出恰当的决定 应对：应对：（1 1）以成熟的态度来应对他们，在这些人面前不能显示出孩子气（2 2）以诚相待。如果客户给我们提出了很好的意见，我们一定要感谢他。（3 3）做好准备应付他提出的各种问题（4 4）要多方面、全方位的观察他（5 5）接受这些合理意见，并给客户一个满意的答复 1、来办理开户来办理开户2、来办理银行回单来办理银行回单3、办理汇款业务办理汇款业务4、办理取款业务办理取款业务5、办理转存业务办理转存业务6、打印帐户清单打印帐户清单话术模拟练习话术模拟练习134Q525我们坚信：我们坚信：“一切皆有可能，一切皆有可能，付出终有回报！付出终有回报！”
