1、呼叫中心的精细化管理呼叫中心的精细化管理讲师手册讲师手册目录 呼叫中心精细化管理 呼叫中心排班管理 呼叫中心流程管理 呼叫中心绩效管理精细化管理部分要探讨的问题什么是精细化管理为什么要实施精细化管理有效实施精细化管理的关键呼叫中心的精细化管理综述呼叫中心管理标准参考精细化管理精细化管理 精细化管理的本质就在于它是一种对战略和目标分解细化并且落实的过程，是让企业的战略规划能有效贯彻到每个环节并发挥作用的过程，同时也是提升企业整体执行能力的一个重要途径。VS.VS.为什么实施精细化管理为什么实施精细化管理 市场竞争日益激烈 趋于成熟和复杂的消费群体诞生 投资者和公司监管机制趋于成熟 市场分工越来越
2、细化 同质化日趋严重有效实施精细化管理的关键有效实施精细化管理的关键“理”与“管”同样重要 分清重点、重视细节 分工明确、承担责任 设定合理的标准、以标准化推动精细化 规避“过度”精细化的陷阱呼叫中心的精细化管理呼叫中心的精细化管理呼叫中心绩效目标呼叫中心绩效目标1）如何提升服务(Service)呼叫中心的行业运营指标，所谓“服务”相当于“速度”，即指应答速度，排队时长与回覆时限等相关的内容，这往往是客户对于客户服务供应商最根本的要求。提升方法：A）使用自动化的专业设备，例如：语音导航系统、排队机、技能路由等技术方面的使用情况，以及智能化的操作界面，使人工服务逐步趋向自动化；B）建立客户历史资
3、料库，并使用代码录入与查询法；C）建立完善的报表体系，实现呼叫中心的数字化管理；D）合理地进行服务分流；2）如何提升质量(Quality)客户服务中心的行业运营指标，所谓“质量”专指“正确率”与“一次解决率”，即监控与拨测的分数。这是客户对于客户服务供应商重点考量的要求，也是影响客户满意度的重要因素。提升方法：A）建立完善的招聘与培训体系；B）建立资料正确且查询方便的知识库；C）优化中心内部与外部的流程体系，包括业务运作与运营管理流程；D）建立完善的监控体系；3）如何提升满意度(Satisfaction)客户服务中心的服务与质量将是影响客户满意度的重要因素，同时，只有满意的员工，才能有满意的客
4、户。因此，客户服务中心的管理核心还是人的管理。提升方法：A）选用合理的满意度评估机制；B）良好的工作气氛C）设计员工的发展阶梯模块以及技能分组；D）客户服务中心硬件环境提升；4）如何降低成本(Cost)客户服务中心如何保证既有好的服务、质量及客户满意度，又能符合成本效益，使两者达到平衡，才能保证其客服系统能持续有效地运作下去。提升方法：A）建立并推行合理化的客户服务中心的运营绩效指标；B）利用先进的设备/软件，减少人工工作；C）依据客户群的划分提供服务。5）如何提升利润(Profit)让客户服务中心成功转化为“利润中心”并非易事，其基础应是在企业内部建立核算业绩的机制，即核算客户服务中心为内部
5、客户提供服务后所产生的效益或所节省的成本。提升方法：A）建立内部核算的客户服务中心业绩机制；B）推行多样化的电话营销服务；C）扩大业务受理渠道；国际标准建立的目的与由来国际标准建立的目的与由来 统一针对客户联络中心运营管理水平的评价标准 从实际业务经验的角度出发制定优秀顾客联络中心的标准 为客户服务提供商达到“世界级运营绩效水平”提供目标 ISO ISO（国际标准化组织）成立于1947年，总部设于瑞士日内瓦。目的是促进国际间的合作与工业标准的统一。International Organization for Standardization SCP Support Center Practice
6、s 由SSPA(软件支持专业人员协会Software Support Professionals Association)发起并制定的支持中心认证标准。CCCS-OP 2003年，由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会组织和倡导，CCCS客户联络中心标准委员会负责策划和制定的行业性推荐标准。Customer Contact Center Standard for Operation performance COPC-2000 COPC是一个国际性的呼叫中心绩效评估组织。1996年由Microsoft、Compaq、Dell、Intel、Motorola等多家具有前瞻性的顾客联络中心共同开发
7、编写。Customer Operation performance Center排班管理部分要探讨的问题合理有效排班的作用客户需求的分析业务达到的模式分析话务预测如何测算所需人员班次安排的几种方式如何评估排班有效率合理有效排班的作用合理有效排班的作用以客户的需求为中心以客户的需求为中心以业绩为目标以业绩为目标 以行业标准为基础以行业标准为基础客户的需求客户的需求 需求程度 可替代性 竞争对手的服务水准 期望值的标准 空闲时间 话费支付方式 个人行为影响客户容忍度的七个因素影响客户容忍度的七个因素业绩目标业绩目标人员及座席成本浪费员工工作情绪不饱满厌倦的情绪预算失去了可信度人员过剩的结果人员过剩
8、的结果丢失电话、客户不满意员工压力大、工作量增大过度劳累出现更多的错误和返工线路阻塞人手不足的结果人手不足的结果业务到来的模式业务到来的模式 业务量预测业务量预测以一月份为例S M T W T F S 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 1920 21 22 23 24 25 2627 28 29 30 31例子:比例 平均比例 指标系数周一 .210 .143 1.469周二 .170 .143 1.189周三 .165 .143 1.154周四 .165 .143 1.154周五 .150 .143 1.049周六 .095 .143
9、0.664周日 .045 .143 0.315720,000 当年话务量 x 1.12 +12%(加上月份的比例?)806,400 预测年份话务量估计值 x.071 一月份所占的比例57,254 一月份话务量 /31 一月份工作天数 1,847 每天平均话务量x 1.469 周一的指标系数 2,713 周一的话务量 x.055 10:00 to 10:30 所占的比例 149 预测 10:00 to 10:30的话务量注意:1)确定工作天数，即呼叫中心营业的天数2)计算一周内每天的指标系数的方法是，用一周内每天所占的比例除一周内每天的平均比例.测算所需要的人员测算所需要的人员学术派的专业方法：
10、Erlang C行之有效的“土办法”?什么是什么是Erlang C公式公式Erlang用来计算通讯传输效率Erlang C公式需要你输入以下四个变量：平均通话时间（秒为单位）平均后续工作时间（秒为单位）电话量 服务水准目标Erlang C公式公式假设没有放弃电话或占线情况假设在“稳定状态”下，或在某时间段内越过高峰波动后，流量既不增加也不减少。假设你让一定数量的人员在某一时段一直处理电话假设工作组中的所有话务员都能在来电的同时进行处理假设有随机来话，并且由于话务员不能立刻接听，这些电话形成了等待队列在拥有良好的服务水准（即放弃电话和占线的情况很少发生）的情况下，计算结果比较精确容易和方便使用，
11、并且有许多软件可供选择说明呼叫中心的运作情况（例如：当服务水准上升时，占有率就会下降）是几乎所有的工作负荷管理软件程序的基础。行之有效的行之有效的“土办法土办法”行之有效的行之有效的“土办法土办法”您的电话对我们很重要。请再稍等一会儿。谢谢！因为我们的客户服务代表正在休息或用餐打私人电话开会或培训卫生间进行研究工作生病或度假处理后续工作和其他客户交谈行之有效的行之有效的“土办法土办法”人员生产率：人员生产率：50%50%平均处理时长：平均处理时长：350350秒秒平均应答速度：平均应答速度：3 3秒秒出勤率：出勤率：95%95%测算所需要的人员测算所需要的人员?多长时间接听完呀多长时间接听完呀
12、!1小时小时!只给你只给你1个小时个小时!处理一通电话全部的时间：350350秒秒+3+3秒秒500个电话所需要的时间：353353秒秒x500=176500 x500=176500秒秒1小时是3600秒，那么176500秒是多少小时呢？4949个小时个小时每个人每小时有多少秒在工作？3600 x95%x50%=17203600 x95%x50%=1720秒秒行之有效的行之有效的“土办法土办法”按照这样的指标情况，一个小时内接完500个电话，需要多少名客户服务代表？排班方法排班方法 -信封式信封式447644218排班方法排班方法 -话务量波动式话务量波动式制订排班表需要考虑的问题制订排班表需
13、要考虑的问题依照劳动法规定充分考虑员工的接受能力安排班次 班次合理性 公休周期合理性 考虑地区、季节、交通情况等因素 尽量确保“规律性”适当的班次轮换 安排用餐及休息时间便于监控和管理允许换班 工时“银行”零散排班 兼职员工的使用 员工共享 员工技能增加 分划客户群实施管理 排班效率评估方法排班效率评估方法时段客服代表数量时段来话量该时段客服代表数量与平均数量之比每时段客服代表的平均数量每时段来话的平均数量该时段来话量与平均数量之比该时段排班情况练习练习流程管理部分要探讨的问题流程是什么客户服务中心为什么用流程来进行管理流程管理的步骤和方法起起床床叠被叠被子子刷牙洗刷牙洗脸脸做开水做开水微波炉
14、热早餐微波炉热早餐吃饭吃饭梳装打扮梳装打扮出门上班出门上班流程就是一组能够一起流程就是一组能够一起创造价值创造价值的的相互关联相互关联的的活动活动。流程是什么流程是什么流程的特点流程的特点 靓靓出门客户服务中心为什么要建立流程客户服务中心为什么要建立流程-保证提供高质量服务的不断改进的流程-人力资源是提供高质量服务的根本-面对客户需求的技术平台用流程控制人员，以达到用流程控制人员，以达到有效管理呼叫中心日常工有效管理呼叫中心日常工作的目的。作的目的。提供统一的、标准的、可控的服务;明确权责，利于服务的追踪;提高员工工作的质量及效果;降低成本;减少因人员流失造成的风险等。用流程管理客户服务中心好
15、处用流程管理客户服务中心好处流程管理的目标：通过减少运营执行过程的减少运营执行过程的个体差异程度来实现高质量和低成本的服务，从而提高最终用户满意度。制度执行的目标：通过减少运营执行结果的减少运营执行结果的个体差异程度来实现高质量和低成本的服务，从而提高最终用户满意度。客户服务中心运营管理流程客户服务中心运营管理流程从流程的角度出发，关注流程是否增值从流程的角度出发，关注流程是否增值的一套管理体系。的一套管理体系。流程管理是什么流程管理是什么流程管理步骤流程管理步骤认识流程认识流程-卓越的流程卓越的流程高效高效高效性强调的是过程即过程效率，是指以最低的成本获得有效的结果。这就要求“正确地做事情。
16、有效有效有效性强调的是结果即结果有效，是指达成高绩效的流程目标的程度，卓越的流程应该能够实现预期的绩效目标。这就要求“做正确的事情。适应适应适应性强调的是持续即持续适应，是指在不同的环境下（内外部环境）能够保持有效和高效（一定的流程宽度和灵活性）。卓越的流程关注点卓越的流程关注点设立明确的且有竞争性的KPI指标对KPI指标进行测量和监控关注客户基于目标导向关注整体利益可操作明确的责任和权限能够适应内外部环境的变化能够有效平衡成本/风险/效率流程本身有自我完善的能力/机制流程建立流程建立-建立依据建立依据国际化标准中的建议：每个与客户相关的主要过程必须明确、清晰；每个步骤必须非常有助于达到客户及
17、最终用户的要求和目标；书面化，确保所有职员(各班次和各工作组人员)都充分了解；所有职员（各班次和各工作组人员）必须统一遵循这些程序。流程建立需遵循“全面、专业、简洁”的原则 以书面的方式明确责任以及执行要求、步骤建立流程建立流程-建立原则建立原则流程图是一种工具，可用来了解、分析和归档公司的流程和活动，帮助确定改善机会。一张流程图显示了将特定输入转化为所要求的输出的一系列的步骤。建立流程建立流程-编制标准编制标准标准流程图的编制标准流程图的编制标准流程图基本编制要求标准流程图基本编制要求流程编号流程编号 对于呼叫中心的各类主体流程以及子流程都需要进行编号，并记录每次修订的目的与时间，以及对该流
18、程的定期审核时间。流程信息流程信息流程文件的名称、版本、实施日期、发放编号、审批人等 目的目的 该流程设立的目的以及适用的范围说明职责说明职责说明 描述该流程涉及的岗位，以及各岗位的职责 标准流程图基本编制要求标准流程图基本编制要求流程图例流程图例 对流程执行过程的每个步骤结点与判断取向以各种相应图型进行图例介绍，并用简要的文字作说明，以各相应图型严格按逻辑顺序从流程开始至流程结束以线条流入或流出方式进行连接。若能在流程图中同时体现执行过程中的相关上下游岗位关系，流程则更加清晰明了，执行的一致性将更有保障。流程记录流程记录 在流程运行时，到达某一步骤后，必须以文档形式记录所出现的结果或执行的记
19、录，一般指填写的各式表格以及工单记录等。流程说明流程说明 对流程执行过程中的每个步骤结点与判断取向、执行要求以及过程中需要遵守的条件与规范，加以文字进行清晰的描述与介绍，以保证各执行部门及个人对执行程序与执行步骤理解的一致性。例如：在流程说明中加注各业务类型的划分标准，或各类投诉个案处理时限的规定等。流程运作流程运作流程运作流程运作所有的流程都要有书面的可查阅文档；专人管理；所有涉及流程中工作的员工都需要进行相关的培训与考核，以确保理解一致；流程执行的必要条件：执行流程时，每个级别的人员都要严格按流程执行，这是保障流程顺利执行的必要条件；管理层应该在资源配置和沟通渠道上提供相应的支持，以提高流
20、程执行的可能性。流程监控流程监控“没有测量就没有管理”-通过流程的监控来确保设计的目标得到有效落实 对流程运行监控应：定期进行流程审核 多层面的“监控”手段 建立监控反馈机制，跟踪改善流程审核流程审核 流程审核目的 判定流程的适用性 员工执行的符合性 KPI的实现 流程审核步骤（每6个月一次）编制审核检查表 文件的审核 现场执行抽样检查 对不合格发出纠正预防措施报告流程的优化和改进流程的优化和改进流程要进行审核、评估、保持、改善；流程差异度较大时，必须要给予评估和纠正，所采取的根源分析方式应包括：问题的定义；分析数据；确定原因；制定和执行解决办法；追踪和评估结果。流程的优化和改进流程的优化和改
21、进流程优化应注意：监控流程的实施结果，对于达不到目标的流程进行优化；收集相关的数据，注意数据变化的趋势，并进行分析，对不符合要求的流程进行优化；不断对流程实施过程中发现的问题进行优化和审核，及时反馈改进的意见并进行再实施，并注意改进的效果；如果优化后的流程需要其它部门的配合，则需要与其它部门进行确认后再去实施。绩效管理课程要探讨的问题为何要考核呼叫中心的运营状况如何考核呼叫中心的运营状况怎样设定呼叫中心运营绩效指标如何采集呼叫中心运营数据呼叫中心运营绩效指标与运营数据的应用呼叫中心运营绩效考核的作用从呼叫中心从呼叫中心价值角度看价值角度看 确认呼叫中心存在的价值 证明呼叫中心存在的价值 保证呼
22、叫中心存在的价值呼叫中心运营绩效考核作用从呼叫中心从呼叫中心管理角度看管理角度看人员绩效管理人员绩效管理全面质量管理全面质量管理最佳呼叫中心最佳呼叫中心内部度量标内部度量标准准外部度量标外部度量标准准运营绩效考核运营绩效考核流程管理流程管理培训管理培训管理呼叫中心绩效考核的范围与目标利用我们常说利用我们常说的的KPIKPI，（即关，（即关键绩效指标）可键绩效指标）可以解决此问题。以解决此问题。在付出努力的情况下在付出努力的情况下可以实现可以实现数量化的数量化的数据或信息具有可得数据或信息具有可得性性切中目标切中目标适度细化适度细化随情境变化随情境变化抽象的抽象的未经细化未经细化复制其他情境中的
23、目复制其他情境中的目标标主观判断主观判断数据或信息无从获得数据或信息无从获得过高或过低的目标过高或过低的目标正确正确错误错误可证明的可证明的可观察的可观察的使用时间单位使用时间单位关注效率关注效率假设的假设的不可观察或证明的不可观察或证明的不考虑时效性不考虑时效性模糊的时间概念模糊的时间概念正确正确错误错误什么是什么是CUIKACUIKA？重点提示重点提示呼叫中心呼入关键绩效指标的应用友情提示-行业术语:计算机与电话集成系统，是将呼叫中心内部的电话系统与电脑系统做功能性的整合。交换机。交换机对外提供与市话局中继线的接口，对内提供连接座席和IVR的内线接口。:互动式语音应答系统提供自动语音服务。
24、:自动语音分配系统。友情提示-呼入电话轨迹与绩效指标 客户拨打10086咨询移动业务，从甲拨打电话至CSR接听电话，再到CSR重新进入接电话状态，该客户的呼入咨询电话会在我们的系统中记录下哪些数据？行业内通常所讲的放弃量，是在哪个阶段产生的？一天，客户甲拨通了中国移动10086的电话，在听完语音提示后，他按了“人工服务”的按键。在听了一段音乐后，他听到系统提示电话已经接通。随后他就听到有位客户服务代表和他打招呼。他向客户服务代表表述了自己的需求，客户服务代表给他进行了讲解，在讲解过程中，客户服务代表为保证所提供信息的准确性，还特意请他稍等以确认信息的准确性。客户甲很满意这个解答，愉快的挂断了电
25、话。客户服务代表在电话挂断后，将该客户所问的问题进行了记录，随后进入示闲状态，准备接听下一个客户的电话。电话拨打阶段 接通：振铃、电话受理量（IVR+人工）；占线：阻塞量。电话等待阶段 听到IVR提示；选择人工服务后等待:应答速度；电话处理阶段电话处理阶段 与客户服务代表交流：通话时长；客户服务代表让客户等待：持线等待时长；客户服务代表填写客户记录：后处理时长。放弃电话的产生放弃电话的产生 行业内通常所关注的放弃量，是指ACD放弃量。是指客户选择“人工服务”到客户服务代表接起电话之间，所产生的放弃电话数量。友情提示-行业术语?Login/Logoff：登入或登出系统?CSR（Customer
26、Service Representative）：客户服务代表?ASA（Average speed of answer）：平均应答速度?ATT（Average Talk Time）：平均通话时长?AHT（Average Hold Time）：平均持线等待时长?ACW（After Call Work）：事后处理时长?AHT（Average Handle Time）：平均处理时长?AUX(Auxiliary)：辅助时间与服务能力相关与服务能力相关名称名称定义定义影响因素影响因素PBX呼叫量IVR呼叫量ACD呼叫量ACD放弃量ACD放弃率与服务能力相关 指所有打入中心的电话，包括阻滞、指所有打入中心的
27、电话，包括阻滞、IVR处理、中途放弃处理、中途放弃和人工已经应答的电话和人工已经应答的电话.指所有进入指所有进入IVR系统的电话，不包括进入系统的电话，不包括进入ACD的电话量。的电话量。与服务能力相关与服务能力相关 由ACD获得，此报告应每日、每周、每月检查；确定“短时放弃”的时间长度。通常是3秒或更少。行业放弃率为3%，建议在3%-5%之间。数据名称数据名称主要业绩指标主要业绩指标六月六月七月七月八月八月总呼入量总呼入量总接通量总接通量总阻塞量总阻塞量人工总应答量人工总应答量人工放弃量人工放弃量IVR总应答量总应答量IVR放弃量放弃量单一单一Agent平均平均每日呼入量每日呼入量图例：总呼
28、入量统计报表模式图例：每日来话量分布-月报*Notes:Day time:8:30am-8:30pm Night time:0:00am-8:30am&8:30pm-0:00pm图例：每日人工接听量与放弃率KPIKPI ACD电话量IVR电话量3644834475291342878829685242481486814611271113382834502347263799541983050001000015000200002500030000350004000045000500006月7月8月9月10月11月12月Total Calls to ACD图例：ACD与IVR来话量比较图例：IVR应答
29、量/人工应答量/放弃量分布与服务水平相关与服务水平相关名称名称定义定义影响因素影响因素服务水准平均应答速度平均处理时长平均通话时长平均持线等待时长平均后处理时长与服务水平相关图例：服务水准对比图95%96.0%97%99.6%100%99%99%90%92%94%96%98%100%1234567练习：服务水准是否需要调整？与服务水平相关与服务水平相关与服务水平相关与服务水平相关图例：平均应答速度对比与服务水平相关图例：来话量与平均通话时长与服务水平相关与服务水平相关与服务水平相关01020304050Agent1Agent2Agent3Agent4Agent5秒查询受理咨询投诉图例：各技能组
30、平均通话时间与服务质量相关与服务质量相关名称名称定义定义影响因素影响因素一次性解决率呼叫升级率引发投诉的呼叫数量投诉解决率平均投诉处理周期平均监听成绩与服务质量相关 与服务质量相关与服务质量相关与服务质量相关与服务质量相关与服务质量相关图例：周质量监控成绩对比与生产效率相关与生产效率相关人员流失率计算遵循原则人员流失率计算与生产效率相关与生产效率相关什么样的电话服务使客户满意？图例：客户满意表现侧影图与服务成本相关与服务成本相关人力资源人力资源设备及通讯设备及通讯服务及其它服务及其它场地费用场地费用与服务成本相关与服务成本相关呼叫中心呼出关键绩效指标的应用与服务能力相关与服务能力相关与服务效果
31、相关与服务效果相关与服务效果相关与服务效果相关图例：呼出项目统计表图例：呼出成功联系分类图例：呼出项目拒绝率分析483448554917386850681035956106091415605.55.25.65.55.70100020003000400050006000星期一星期一星期二星期二星期三星期三星期四星期四星期五星期五4.95.05.15.25.35.45.55.65.7拨号成功成功/小时图例：呼出量和成功量统计成服务质量相关与呼出服务效率相关图例：呼出人员效率表图例：呼出人员个人效率排名与呼出服务成本相关友情提示服务利润链内内部部服服务务质质量量外外部部的的服服务务价价值值顾顾客客的的满满意意度度顾顾客客的的忠忠诚诚度度营营业额业额增长增长获利获利能力能力友情提示呼叫中心价值的体现：
