1、赛尔康公司赛尔康公司QIT/WIT改善工作小组改善工作小组一天工作坊一天工作坊（2004年年8月）月）目录目录1.0 什么是改进Improvement？定义重温2.0 过程方法与改进其启示及应用3.0 确认改进项目改进目标及指标（Define）4.0 数据处理对现况的评价和对改进成果的测量（Measurement）5.0 分析现况的失败或关键成因各种分析工具的使用（Analysis）目录目录6.0 改进项目规划与行动计划（Improvement Project）7.0 项目控制定期审查及调整（Control）8.0 改进成果表达9.0 项目小组组成及沟通10.0 项目小组工作冲突和处理11.0
2、奖励与激励1.0 什么是改进？什么是改进？Improvement定义重温定义重温1.1 一项工作的结果，未能达到期望或预期的要求（不合格），需要添补额外行动令结果达到要求，称为改正行动（Correction）。1.2 在改正之后，采取行动，防止不合格重现，称为纠正（Corrective Action）。1.3 一项工作结果已达到期望或预期的要求（合格），但希望能百尺竿头，采取行动，更进一步，超越期望或预期要求，称为提升行动（Enhancement Action）。1.0 什么是改进？什么是改进？Improvement 定义重温定义重温1.4 在工作中利用各种技术，对各项工作结果进行分析，找出潜
3、在不合格（隐患），采取行动，防止隐患出现，称为预防行动（Preventive Action）。1.5 在连续的工作中，出现不合格或工作失误的频次很高，采取行动，降低不合格失误的数量及比率（例），称为改善行动（Amendment Action）。1.0 什么是改进？什么是改进？Improvement 定义重温定义重温1.6 无论是：Corrective 改正行动 Corrective Action 纠正行动 Enhancement Action 提升行动 Preventive Action 预防行动 Amendment Action 改善行动可统称为改进行动Improvement Action1
4、.0 什么是改进？什么是改进？Improvement 定义重温定义重温1.7 所有的行动与不合格（失误）有相关性，就是与要求有相关性。1.8 要求有不同的性质与类别。1.9 要求的来源（性质）有：1)买家/市场的要求2)法例/法规的要求3)行业规范/守则的要求4)企业本身所提出的要求5)社会所提出的要求1.0 什么是改进？什么是改进？Improvement 定义重温定义重温1.10 要求的类别有工作的：1)质量要求 6)安全要求2)效率要求 7)环保要求3)产量要求 8)时限要求4)速度要求 9)其他任何要求5)纪律要求1.0 什么是改进？什么是改进？Improvement 定义重温定义重温练
5、习（练习（1）请指出下列要求的类别：1)定单ABC下周三要完成2)收货AQL1%3)每日下班前5分钟开始排队4)不得代其他员工打咭5)下班后要关空调6)必须要穿制服7)必须节约用水1.0 什么是改进？什么是改进？Improvement 定义重温定义重温8)加班不能多于10小时9)物料必须在每日10:00am前送到生产线10)每车间每日赚取工时10011)定单必须在2个工作天内答复客户12)每日出货总金额50万人民币13)每日上午冲好一杯咖啡交总经理14)物料损耗率5%15)产品寿命10万小时2.0 过程方法与改进过程方法与改进其启示及应用其启示及应用2.1 过程Process是将输入变成输出（
6、成果）的工作步骤组合。（工作要求）输入（工作步骤）（成果）输出达到要求2.0 过程方法与改进过程方法与改进其启示及应用其启示及应用2.2 工作要求出现之后，工作负责人（过程负责人）便要取得相关输入，才能有效完成所需要求的成果（Results）。2.0 过程方法与改进过程方法与改进其启示及应用其启示及应用2.3 相关的输入包括：Man 人合资格的员工 Machines 机合适/可用/稳定的设备/机器/夹具/模具/仪器等 Method 法工作步骤的编排和工艺 Measurements 规工作成果的规格/目标等要求细则2.0 过程方法与改进过程方法与改进其启示及应用其启示及应用 Material 料
7、工作所需要的物料/资料 Monitoring 监工作所需的监控/检测/管理手段 Environment 环合适的环境以上称为6M1E2.0 过程方法与改进过程方法与改进其启示及应用其启示及应用2.4 如果一项工作未能达到要求，一定是6MIE其中一个输入或多个输入出现问题。2.5 如果希望一项工作能超越要求，一定要将6M1E其中一个输入或多个输入改变。2.6 所以改进就是改变6M1E。2.7 6M1E的变动，可以令输出（成果）变好。2.8 但改进究竟是改变6M1E中的哪一个输入，就是改进成功与否的关键呢？2.0 过程方法与改进过程方法与改进其启示及应用其启示及应用2.9 改进失败，只有4种原因：
8、1)未能准确找出要改变的6M1E是哪一个2)改变行动不足够产生更好的输出3)改变行动执行不妥善（不贯彻）4)未能将行动执行时，所遇到的障碍消灭或调整行动避开障碍3.0 确认改进项目确认改进项目改进目标及指标（改进目标及指标（D）3.1 改进目标是确认和说明：1)改进是针对哪一种要求（类别）2)改进是支持哪一个企业目标3)改进带来什么得益（通常是指财务得益）4)改进项目在哪一个时段内可以完成5)改进项目是为了改正/纠正/提升/预防/改善6)项目所涉及的企业活动范围（功能或部门）7)项目起步点及完结点3.0 确认改进项目确认改进项目改进目标及指标（改进目标及指标（D）3.2 改进指标是对目标数据化
9、，定出改进后达到哪一个水平（可测量水平）。3.3 改进指标是：首先指出现况的水平，然后计算出合乎理据的、可达到的水平，即是避免定立一个不切实际，而好大喜功的浮夸性定位，不但浪费资源，更产生失败情绪。3.0 确认改进项目确认改进项目改进目标及指标（改进目标及指标（D）练习（练习（2）请将老师所指定的改善项目 确认和说明改进目标（第1至7点内容）定出指标 计算成功机会率4.0 数据处理数据处理对现况的评价对现况的评价和对改进成果的测量（和对改进成果的测量（M）4.1 对现况的评价是现有情况的描述，以数字表达：1)相对要求的差距，或2)相对要求的失误率或数量，或3)可超越要求的可行性，或4)潜在不合
10、格出现的机率，或5)可改善的地方4.0 数据处理数据处理对现况的评价对现况的评价和对改进成果的测量（和对改进成果的测量（M）4.2 对现况的风险评估，根据现况计算出，如果没有改进，对企业可能带来的损害。首先以文字描述损害程度，然后以金钱表达损害的数值。4.3 计算损害数值的方程式，必须定出并用作核算改进后所产生的效果，对比现况，以便判断改进行动达标或未能达标。4.0 数据处理数据处理对现况的评价对现况的评价和对改进成果的测量（和对改进成果的测量（M）4.4 同时亦要定出指标（可测量数值）的计算方法和计算频率。4.5 最后必须决定表达指标数值的方式（如推移图/直方图/饼型图等）。4.0 数据处理
11、数据处理对现况的评价对现况的评价和对改进成果的测量（和对改进成果的测量（M）练习（练习（3）请写出老师所指定改进项目的：现况评价 风险评估 损害计算方程式 指标计算方法和频率 指标数值的表达方法5.0 分析现况的失败或关键成因分析现况的失败或关键成因各种分析工具的使用（各种分析工具的使用（A）5.1 七种旧分析工具：1)直方图 5)鱼骨图2)检查表 6)柏拉道图3)分层表 7)散布图4)控制图（参考辅助教材）5.0 分析现况的失败或关键成因分析现况的失败或关键成因各种分析工具的使用（各种分析工具的使用（A）5.2 七种新分析工具：1)亲和图 5)系统图2)关系图 6)PDPC图3)矩阵图 7)
12、矩阵分析图4)箭形图（参考辅助教材）5.0 分析现况的失败或关键成因分析现况的失败或关键成因各种分析工具的使用（各种分析工具的使用（A）练习（练习（4）请根据老师的指示，以下列工具作出分析：亲和图（问题：我国的离婚率偏高）关系图（问题：我国足球队为什么不能冲出亚洲）系统图（问题：为什么交通事故率那么高）箭形图（问题：编排一套话剧上演的行动表）6.0 改进项目规划与行动计划（改进项目规划与行动计划（I）6.1 改进项目规划，是要将项目分成不同阶段（Phase）。6.2 每一阶段有开始日期、完成日期及实际完成日期。6.0 改进项目规划与行动计划（改进项目规划与行动计划（I）6.3 项目规划的阶段通
13、常分为：1)Define 确认项目2)Measurement 现况描述及数据收集3)Analysis 分析找出问题4)Improvement 改良行动5)Control 控制及调整6.0 改进项目规划与行动计划（改进项目规划与行动计划（I）6.4 第一阶段是确认项目，再细分为下列行动：1)项目定名2)确定组员/组长名单3)定出改进行动目标/指标、改进类别/性质4)定出改进与企业目标的相关性5)定出项目针对的活动范围6)项目宣言7)填写项目确认表，每一项行动定出负责人及完成期限6.0 改进项目规划与行动计划（改进项目规划与行动计划（I）6.5 第二阶段是现况描述和数据收集阶段，再细分为下列行动：
14、1)对现况的评价2)说明现况的数据3)对现况的风险评估/可节省数值4)定出项目指标的计算方法/计算频率5)定出项目指标趋势的表达方式上述每项行动定出负责人及完成期限，完成后填写项目数据表。6.0 改进项目规划与行动计划（改进项目规划与行动计划（I）6.6 第三阶段是分析阶段，再细分为下列行动：1)分析并找出失误/不足/不合格的原因2)定出可以改进目前情况和达到改进目标的行动（针对找出的原因）3)填写分析表和改进行动表上述每项行动定出负责人及完成期限，完成后发表改进行动表，行动表列出行动负责人和完成期限。6.0 改进项目规划与行动计划（改进项目规划与行动计划（I）6.7 第四阶段是根据改进行动表
15、，实施改进工作：1)改进工作通常会碰到不能预见的阻碍和困难2)小组成员必须有充分心理准备，某些行动未能完全完成或出现延误3)这个阶段是考验小组的决心、意志和耐力的时候，组长要发挥领导力和凝聚力，把难题逐个击破6.0 改进项目规划与行动计划（改进项目规划与行动计划（I）6.8 第五阶段是控制及调整阶段，再细分为下列行动：1)定期召开项目审查会议设会议记录2)调整或重新调配改进工作，发表新工作表3)收集行动完成所达到结果的数据调查报告4)编制数据分析表格以指定表格表达5)编写项目总结报告是否达到指标及其他后进行动上述工作由组长负责完成（可以分工给小组成员）7.0 项目控制项目控制定期审查及调整（定
16、期审查及调整（C）7.1 项目控制是：1)检查进度2)调整各项工作3)要求注入新资源4)编制数据分析表（针对行动效果）5)编写总结报告7.0 项目控制项目控制定期审查及调整（定期审查及调整（C）7.2 上述工作必须通过定期项目审查会议而进行。7.3 项目审查的频率及次数在项目规划时定好。7.4 组长的工作在此处最为繁重。8.0 改进成果表达改进成果表达8.1 主要是以数据分析图表来表达。8.2 可以辅以照片（改善前/后之对比）8.3 再加上审查会议记录8.4 每项改进行动完成的文书证据8.5 小组组员对项目推行过程的评价/感受报告8.6 总结报告及总结报告投影片或电脑Power-Point8.
17、0 改进成果表达改进成果表达案例研究案例研究诊所配药请完成案例所提出的问题，并设计改进成果表达内容。9.0 项目小组组成及沟通项目小组组成及沟通9.1 项目小组的特性：1)2人以上组员2)有共同目标3)相互认同4)有互动行为5)有凝聚力9.0 项目小组组成及沟通项目小组组成及沟通9.2 影响项目小组有效性的因素：1)小组人数（5-7人最佳）2)组员的特性相同（性格/价值观/态度/兴趣）3)组员之间坦诚/开放/互信4)有共同利益（奖励）9.0 项目小组组成及沟通项目小组组成及沟通9.3 小组要产生共能或协力效应（Synergy）必须：1)相互依赖2)适当分工3)有归属感4)组长有领导力5)相互帮
18、忙6)良好策划9.0 项目小组组成及沟通项目小组组成及沟通9.4 小组成功必须通过下列阶段：1)始创 Forming2)共识 Conforming3)风浪 Storming4)创绩 Performing9.0 项目小组组成及沟通项目小组组成及沟通9.5 小组成功之道：1)同心协力、目标一致2)讲求效益、创造佳绩3)各自其分、取长补短4)建立互信、集思广益5)群策群力、各展所能6)加强联系、建立伙伴7)善用资源、改进方法8)吸收教训、不断改善9.0 项目小组组成及沟通项目小组组成及沟通9.6 小组角色：1)领导者2)执行者3)推动者4)亲善使者5)外交家6)智多星7)审议者8)完成者9.0 项目
19、小组组成及沟通项目小组组成及沟通9.7 小组常遇障碍：1)过份分析、吹毛求疵2)意见当事实、不尽不实3)拒绝妥协、事事挑战4)冒进主义、仓促成事5)寻找小错、挑剔为乐6)自夸武断、支配顽固7)逃避困难、不愿负责8)思考不深、乱作决定9)缺乏规划、杂乱无章10.0 项目小组工作冲突和处理项目小组工作冲突和处理10.1 冲突来自矛盾不能解决10.2 矛盾来自下列原因：1)恐惧 8)资讯不全 2)威胁 9)性格不同3)价值不同 10)资历不同4)缺乏自信 11)专制5)挫折 12)误会6)立场不同 13)缺乏纪律7)情绪不稳 10.0 项目小组工作冲突和处理项目小组工作冲突和处理10.3 矛盾出现后
20、，各不相让。10.4 冲突形成过程：1)工作出现难题/新要求2)处理意见不同矛盾3)设法取得共识4)各不相让冲突5)希望对方屈服/遵从/妥协或要求协调6)上述工作失败7)对立性反应或行动磨擦8)影响工作结果10.0 项目小组工作冲突和处理项目小组工作冲突和处理10.5 冲突带来的后果（负面）：1)延误工作进度2)伤害同事之间感情3)冷漠工作气氛4)对工作采取放任态度10.0 项目小组工作冲突和处理项目小组工作冲突和处理10.6 解决冲突，只有一种手段良好的沟通。10.7 良好沟通有下列条件：1)必须有交流2)必须有良好环境3)必须有适当时机4)必须可以畅所欲言5)必须有真实资讯10.0 项目小
21、组工作冲突和处理项目小组工作冲突和处理10.8 沟通种类：1)正式（工作中）2)非正式（下班后）3)直接（面对面）4)间接（利用媒体）5)单向（指令）6)双向（平分沟通时间）10.0 项目小组工作冲突和处理项目小组工作冲突和处理10.9 沟通的障碍：1)双方有成见或介蒂2)双方表达能力不足3)资讯不实或错误4)沟通环境不善5)沟通目的不明确10.0 项目小组工作冲突和处理项目小组工作冲突和处理10.10 解决小组矛盾/冲突/磨擦是小组组长的责任。10.11 小组组长要负责协调，先消除双方各不相让的矛盾，然后让双方适当沟通。11.0 奖励与激励奖励与激励11.1 改进项目必须带来财务得益。11.2 从财务得益中，抽取部份作为奖励金，是常用的激励（鼓励）手段，或组员获得升职加薪。11.0 奖励与激励奖励与激励11.3 除了金钱上的奖励外，还有名誉性奖励：1)发给奖状2)公布成果于公告栏3)成果发报会4)代表公司参加活动等完
