1、公公 共共 关关 系系 学学Public Relations烟台大学经管学院 王国辉公共关系学公共关系学课程的学习目标课程的学习目标公关课程学习结束后，您能够：l掌握公共关系的相关理论、概念及背景知识l分析和解读现实生活中的公关事件l了解公关实务的基本程序和技巧l具备初步的公关策划能力第一讲第一讲 绪论绪论内容：1.公共关系的基本概念2.公共关系的基本要素3.公共关系的职能界定1.公共关系的基本概念公共关系的基本概念什么是公共关系？案例导入：l商业界：味千拉面猪骨汤 三鹿奶粉事件l娱乐界：李亚鹏打记者（杨澜捐款、德云社郭德刚）l政界：克林顿的“拉链门”丑闻 动车事故 微笑门l体育界：老虎伍兹先
2、诚恳地道一个歉，这个歉意是给公众的，因为作为一个公众人物我的这种过激行为毕竟给社会带来不好之影响。是为我的歉意。当镜头在嫣儿的脑袋附近闪动，当抱着嫣儿的母亲因为无处藏身而呼喊我时，我没有能力制定一条法律来制止它们；我也没有能力去影响周围的人来同情一个明星的孩子。在我的怒喝失效时我只能用我的肢体不惜一切代价去保护我的女儿不受伤害。这是我的原则，这个原则不会因我今天的歉意而改变丝毫。所以请镜头以后和我的孩子之间保持一定的距离，这个距离就当作良心或是道德的体现吧，不要让我们之间再发生类似的不良行为。是为我的请求。少林寺官方出面辟谣少林寺官方出面辟谣l人民网北京10月14日电 据少林寺网站消息，近日来
3、，网络连续多次出现有关少林寺方丈释永信的谣言，经部分媒体转载后，在网络上迅速传播。嵩山少林寺13日对此特作如下声明：l1.关于永信方丈的网络传闻完全是天方夜谭，是无中生有、恶意编造的诽谤。l2.网络谣言对释永信方丈的声誉造成了恶劣影响，对禅宗祖庭少林寺的名誉及少林僧团的形象亦造成了巨大损害，甚至还让多位名人无辜受到牵连。少林僧团对此唯有及时向执法机关报案、诉诸法律途径。l3.同时，我们提请上级相关主管部门组成联合调查组前来少林寺，将少林寺和永信方丈的真实情况告知社会。公共关系的定义公共关系的定义l公共关系是舶来品，英文为“public relations”(PR)。l公共关系的定义五花八门，有
4、多少公共关系的著作，就有多少定义。公共关系的现象描述公共关系的现象描述l公共关系就是争取对你有用的朋友。l公共关系是内求团结、外谋发展、树立形象、推销自己的艺术。l公共关系是90%靠自己做得好，10%靠说（宣传）得好。l公共关系就是努力干好，让人知晓。l公共关系就是讨公众喜欢。l公共关系就是通过良好的人际关系来辅助自己事业成功。l公共关系就是促进善意。l公共关系是旨在影响特殊公众的说服性传播。l公共关系是一门研究如何建立信誉、从而使事业获得成功的学问。l公共关系是创造同意的学问。l公共关系就是扩大知名度，提高美誉度。l公共关系就是说服和左右社会大众的技术。l公共关系是创造风气的技术。l公共关系
5、是一个建立公众信任、增进公众了解的计划方案。l公共关系是一种生活方式时时刻刻表露在各种态度与行动中，对于工作人员、顾客以及整个社会都有影响。l公共关系使公司得到的，就是那些在个人称为礼貌与德性的修养。l广告是要大家买我，公共关系是要大家爱我。北欧航空公司公关部的某经理对公共关系的通俗讲解：好比是追求伴侣.。l1975年美国公共关系研究与教育基金会作出的定义：公共关系是一种独特公共关系是一种独特的管理职能管理职能，它协助建立它协助建立与维持维持一个一个组织与其公众之间的相互传播、了解、接受与合作的渠道；参与问题与纠纷的处理，协助管理协助管理当局对民意保持灵通及采取反应；解释及强调管理管理当局为公
6、众利益而服务的责任；协助管理协助管理当局顺应并有效地利用变化着的环境，担任早期预警系统的角色，协助协助预测未来趋势；以研究工作及合乎道德的正确沟通技术为主要工具。众多定义的趋同之处：1.公共关系是一个组织与其公众之间的关系。2.公共关系是一种特殊的思想活动。3.公共关系是现代组织管理的独立职能。4.信息沟通与传播是公共关系的特殊手段。课本的简洁定义：所谓公共关系就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。公共关系的几层含义公共关系的几层含义1 1、公共关系状态（静态）、公共关系状态（静态）公共关系状态是社会组织的现实形象状态，即社会
7、组公共关系状态是社会组织的现实形象状态，即社会组织在公众心目中形象的总和。织在公众心目中形象的总和。集中反映为集中反映为公众舆论公众舆论。2、公共关系活动（动态）、公共关系活动（动态）是社会组织为了塑造自身的良好的组织形象而从事的是社会组织为了塑造自身的良好的组织形象而从事的各种实务。表现为各种各种实务。表现为各种传播沟通活动传播沟通活动。3 3、公共关系意识（观念）、公共关系意识（观念）公众意识、服务意识、公众意识、服务意识、沟通意识、协调意识、形象意识等沟通意识、协调意识、形象意识等4 4、公共关系科学（学科理论）、公共关系科学（学科理论）另外，从运作方式角度把握，公共关系是一门另外，从运
8、作方式角度把握，公共关系是一门艺术；从社会化、职业化的角度分析，公共关艺术；从社会化、职业化的角度分析，公共关系是一项职业。系是一项职业。2.公共关系的基本要素公共关系的基本要素社会组织：公共关系的主体社会组织：公共关系的主体l社会组织的特点（群体性、导向性、系统性、协作性、变动性、稳定性）l社会组织的分类（营利组织、非营利组织、互利性组织、公益性组织）l社会组织与环境（相互作用）组织应具备的能力包括：应变能力，认知能力、检验能力、协调能力、结构能力公众：公共关系的客体公众：公共关系的客体 公共关系学里的“公众”与“大众”、“群众”是有区别的。它是特指与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织
9、的生存和发展具有现实的或潜在的影响力的个人、群体和社会团体。公众的分类：l根据隶属关系：内部公众和外部公众l根据与组织发生关系的时序：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众l根据对组织的重要程度：首要公众、次要公众和边缘公众。l根据对组织的态度：顺义公众、逆意公众和独立公众。传播：公共关系的中介传播：公共关系的中介传播的定义：是指个人间、群体间或者群体与个人间交换和传递新闻、事实、意见、感情的信息过程，是双向性的信息交流与分享。传播的四要素：信源、信宿、信息符号、信息通道。传播分为自发传播和自觉传播3.公共关系的职能界定公共关系的职能界定公关与人际关系公关与人际关系联系：公关是以人际关系为基础的
10、，良好的人际关系有助于改善本组织与其公众、本组织员工之间的关系。区别：1.出发点不同。公关处理社会组织与其公众的关系，而人际关系考虑人与人之间的关系。2.目的不同。公关是建立社会组织的良好形象，而人际关系则是建立个人与个人之间的和谐关系。3.结构不同。公关是整体-整体，人际关系是个体-个体公关与宣传相同：1.都是一种传播信息的活动2.都是运用大众传播工具的方式向公众发布信息3.都是劝说活动不同1.宣传具有强制性、灌输性，旨在影响受众。公关具有平等性2.宣传偏重单向传播。公关偏重双向沟通。3.宣传可夸张、渲染。公共说真话。公关与广告相同1.都以公众为对象2.都以传播为手段3.都与塑造组织形象有关
11、不同：1.传播目标不同2.传播方式不同3.传播周期不同4.所处地位不同公关与市场营销相同：1 共同的指导思想：用户第一，社会效益第一。2 相似的传播媒介：大众传播媒介。3 市场营销把公关作为组成部分（公关为市场营销服务）不同：1.适用范围不同。公关的适用范围比营销广得多。营销主要是消费者。2.目的不同。公关追求的是组织形象，以实现社会整体效益为目标。而市场营销纯粹是商业行为，较多考虑的是企业经济利益。3.工作内容不同。公关包括搜集信息、咨询建议、协调关系，策动传播；营销包括分销，定价等。公关与庸俗关系1 产生的基础不同2 理论依据不同3 活动方式不同4 目的不同5 效果不同第二讲第二讲 公共关
12、系的产生与发公共关系的产生与发展展内容：1.公共关系的起源2.公共关系产生的历史条件3.公共关系的发展1.公共关系的起源1.1 公共关系的自发阶段 有学者认为：公共关系作为一种社会现象和社会活动，从人类社会诞生那天起就存在了。西方渊源：l柏拉图 共和国 -政府公关思想l亚里士多德 修辞学 -用语言影响听众l古罗马统治者对公共舆论的收集与研究l十字军东征中国古代的公关渊源思想意识方面：l重视民心，调节施政措施。重视民心，调节施政措施。l重视人际关系，强调重视人际关系，强调“人和人和”“天时不如地利，地利不如人和。”l 人类早期公关的两个基本特点：l自发性和盲目性l政治性和伦理性1.2 公共关系萌
13、芽阶段公共关系萌芽阶段现代公共关系起源于美国原因：l平等观念与竞争意识l民主制度l市场经济美国早期公关的代表性人物l赛缪尔.亚当斯l托马斯.潘恩l本杰明.富兰克林l亚历山大.汉密尔顿 l19世纪30年代的“报刊宣传活动”-便士报 -报刊宣传员菲尼斯.泰勒.巴纳姆 1.3 公共关系职业化阶段公共关系职业化阶段l二十世纪初的扒粪运动（揭丑运动）从1903年开始，美国新闻界掀起一场揭露资本家丑行的运动，在社会上形成强大的舆论攻势，史称“揭丑运动”。艾维李（Ivy Lee）(1877-1934)-公关之父艾维.李的公关理念：1914年受雇于洛克菲勒家族，致力于替该家族打造一种更有“人情味”的公司形象。
14、2 公共关系产生的历史条件公共关系产生的历史条件l经济基础-商品经济的充分发展l社会基础-民主政治制度的产生l技术基础-传播手段和通信技术的进步l文化基础-现代管理理论的发展3 公共关系的发展公共关系的发展3.1 公共关系在国外的发展美国 是现代公共关系的发祥地。公共关系已经深入到美国绝大部分领域，使其成为世界上公共关系事业最发达的国家。l进入80年代，公关持续发展，从业人员超过15万。l从20年代起，美国政府开始聘用公关专家。每年要雇佣12000多人，公关经费支出达数十亿美元。l美国85%以上的企业都自设公关机构或外聘公关顾问3.2 公共关系在中国的发展l引进萌芽时期（上世纪80年代初期至中
15、期）l迅速兴起时期（上世纪80年代中后期）l稳步发展时期（上世纪90年代以后）3.3 我国公共关系发展中的问题l理论与实践联系不够紧密l认识上的误区l公关人员从业水平不高l盲目仿效l追求轰动，随意策划l急功近利，忽视长远第三讲第三讲 公共关系的职能、公共关系的职能、原则与组织人员原则与组织人员本讲主要内容：l公共关系的主要职能l公共关系的基本原则l公共关系的组织机构与人员1 公共关系的主要职能公共关系的主要职能l信息管理l咨询建议l宣传推广l协调关系l提供服务l危机处理1.1 信息管理信息管理公关工作需要的信息类型：a 组织形象信息（公众对组织领导机构、管理水平和内 部工作人员的评价）b 组织
16、产品形象信息 c 组织运行状态及其发展趋势信息 d 有关公众信息 e 其它社会信息案例：1964年中国画报泄密照片案例：l“先搞清楚问题”l本田的眼光1.2 咨询建议咨询建议 咨询建议是指公共关系专业人员向组织领导提供有关公众方面的可靠情况说明和意见。2002年8月，布什总统在拉什莫尔山做的关于国家安全的演讲。9/11 一周年布什演讲一周年布什演讲1.3 宣传推广宣传推广 公共关系具有宣传推广的职能，即通过各种传播媒介，将组织的有关信息及时、准确、有效地传播出去，争取公众对组织的了解和理解，提高组织及其产品、人员的知名度和美誉度，为组织创造良好的社会环境，树立良好的组织形象。案例：法国白兰地进
17、军美国市场1.4 协调关系协调关系案例：l上海陆家嘴物业公司l 武汉大学vs武汉市政府 武汉二环路高架桥事件：武汉大武汉二环路高架桥事件：武汉大学学vs武汉市政府武汉市政府l2000年年，武汉市建设二环线的规划通过国务院的审批。该方案遭武汉大学极力反对。l2007年年3月月2日日，建设单位正式通知武汉大学二环路建设规划方案详情。武汉大学继续反对。l武汉市政府与武汉大学进行数次沟通，未果。其中最后一次重要的沟通是在2008年年5月月4日日，武汉市委书记杨松、市长阮成发带队来到武大交流。这时，珞狮北路高架桥已经开工。l2008年年6月月3日日，高架桥终于停工。l2009年年6月月18日日湖北日报的
18、评论文章不谋一城，难谋一域。l2009年年7月初月初 中国新闻周刊的封面文章武汉vs武大：谁为谁“让路”？，更是直接指出围绕着高架桥的，是武汉市和武汉大学这两个副部级单位的博弈。l2009年年9月月，武汉大学曝出常务副校长陈昭方、党委常务副书记龙小乐因涉贿被捕。l2009年年11月月26日日高架桥停工一年半后全线复工，武汉大学方面未有反对声音。l2010年年10月月竣工通车。1.5 提供服务提供服务案例：新航的金牌服务1.6 危机处理危机处理 组织危机是指组织与公众发生冲突，或者出现冲突事件，使公众舆论反应激烈，组织形象受到严重损害而陷入困境的状况。危机处理包括常见的公关纠纷处理和恶性突发 事
19、件处理。案例：l2000年中美史克PPA事件l2005年肯德基苏丹红事件l2008年三鹿奶粉事件l2011年味千拉面猪骨汤事件2 公共关系的基本原则公共关系的基本原则l从我做起 案例：金环庆典-IBM的内部公关 l双向沟通 什么是双向沟通 双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。双向沟通的特点：a.优点:沟通信息准确性较高，接受者有反馈意见的机会，产生平 等感和参与感，增加自信心和责任心，有助于建立双方的 感情。b.缺点：效率低，需要更多
20、时间。什么是单向沟通 是指发送者和接受这两者之间的地位不变（单向传递），一方只发送信息，另一方只接收信息。优点：单向沟通的速度快，信息发送者的压 力小。缺点：接收者没有反馈意见的机会，不能产生平等 和参与感，不利于增加接收者的自信心和责 任心，不利于建立双方的感情。双向沟通与单向沟通的应用l重视工作的效率与成员的秩序，宜用单向沟通；l例行公事与低层的命令传达，可用单向沟通；l如果要求工作的准确性高、重视成员的人际关系，则宜采用双向沟通；l处理陌生的新问题，上层组织的决策会议，双向沟通的效果较佳。l从领导者个人来讲，如果经验不足，无法当机立断，或者不愿下属指责自己无能，想保全权威，那么单向沟通对
21、他有利。双向沟通的案例：l丰田公司总裁奥田广弘l爱立信经理员工面谈制度l山东大学校长信箱l透明公开（农夫山泉）（捷蓝总裁的道歉）l互惠互利l不断创新3 公共关系人员应具备的素质公共关系人员应具备的素质3.1 气质 气质，在辞海里释为：人的相对稳定的个性特点和风格气度。古希腊医学家希波克拉将人的气质分为：l胆汁质（张飞 李逵）l多血质（贾宝玉 王熙凤 小燕子）-更适合做公关更适合做公关l黏液质（唐僧 沙和尚）l抑郁质（林黛玉 张爱玲）3.2 性格l开朗、有耐心、能宽容（邓小平的耐心 楚庄王 齐桓公）l沉着冷静、勇敢顽强（诸葛亮 刘邦 普京）l富有幽默感 3.3 品德l实事求是l公正无私l勤奋努力
22、（哈佛的4点 奥巴马的文胆）l乐于助人 （己欲立而立人，己欲达而达人）l光明磊落 “做企业就像做人一样，一个合格的企业公民，需要有四种人格：负责任的人格、有影响力的人格、会感动别人的人格和乐于帮助别人的人格。”-东风日产副总经理任勇在接受新营销记者采访时如此解释“企业公民”的含义。美国大企业家的慈善理念l卡内基基金会l洛克菲勒基金会l美琳达盖茨基金会 3.4 智慧和知识 l 智慧与知识的区别(六祖慧能)l 知识的字结构 3.5 能力l组织能力l表达能力（文字、语言、肢体）l宣传推广能力l社交能力（林登.约翰逊）l创新能力 (乔布斯)l应变能力（柯达公司）l自控能力（尤利西斯的自缚）第四讲第四讲
23、 常见的对象型公常见的对象型公共关系共关系本讲主要内容：l雇员关系l消费者关系l媒介关系l社区关系l股东关系l政府关系4.1 雇员关系l加强双向沟通、实现信息共享l建树企业文化，增强组织内聚力l掌握用人之道，加强组织的向心力4.2 消费者关系l塑造为顾客服务的形象l提供优质的配套服务l对消费者实行科学的管理(20/80)l与消费者保持通畅的信息渠道（免费电话）l及时妥善处理顾客投诉美国白宫全国消费者调查统计，即便不满意，但还会在美国白宫全国消费者调查统计，即便不满意，但还会在你那儿购买商品的顾客有多少？你那儿购买商品的顾客有多少？不满意的顾客的类型不满意的顾客的类型 下次再来消费的比例下次再来
24、消费的比例 不投诉的顾客 9%投诉没有得到解决的顾客 19%投诉过但得到解决的顾客 54%投诉被迅速得到解决的顾客 82%4%的不满意顾客会向你投诉，96%的不满意顾客不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉1620人。有效地处理顾客投诉的意义l投诉能体现顾客的忠诚度 l满意度的检测指标 l有效地维护企业自身的形象 l挽回顾客对企业的信任 l及时发现问题并留住客户 正确地处理顾客投诉的原则 l先处理情感，后处理事件 l耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因 l想方设法地平息顾客的抱怨 l要站在顾客的立场上来将心比心 l迅速采取行动 4.3 媒介关系l尊重新闻界的职业特点l加强与新闻界的合作与联系
25、l真实传播组织信息4.4 社区关系l创办和扶持社区公益事业l为社区创造一个良好的生态环境l为社区增添荣誉l维护社区安全l加强社区的感情交流4.5 政府关系l自觉接受政府的领导，服从政府各职能机构的指导，做到遵纪守法。（谷歌、雅虎）l加强组织与政府之间的信息沟通。l熟悉政府机构的内部层次，工作范围和办事程序，并与各主管部门工作人员保持良好的关系，以提高办事效率。（俞敏洪）l正确处理与政府之间的利益关系。（武汉大学高架桥事件）第五讲 公关工作的一般程序及专题活动l调查研究l谋划对策l实施方案l效果评估5.1 调查研究l调查准备阶段 -确定调查任务 -制定调查方案 -做好物质准备l搜集资料阶段l整理
26、分析阶段l形成结果阶段l总结评估阶段5.2 谋划对策l制定目标l确定公众l拟定主题l选择时机l选择媒介l编制预算l审定方案l撰写计划书5.3 实施方案 -障碍排除5.4 效果评估 -自我评估 -公众评估 -组织评估 -专家评估评估的意义：-改进工作-开展后续公关-总结成绩鼓舞士气-为有关人员提供信息时时 空空 安安 静静-奥迪奥迪A8新产品上市案例新产品上市案例项目背景项目背景l项目单位：罗德公关l机遇挑战l执行项目的地域（北京 上海 广州）项目调查项目调查l媒体调查l市场调查项目策划项目策划l具体公关目标 -提升总体品牌形象 -创造需求 -宣传A8的卖点和全新感受 -广泛的媒体关注和报道 -
27、加强政府公关l具体公关策划 -媒体代表试驾 -结合主题 现场演示 -技术员和试车员讲解 -高雅艺术烘托至尊地位l主要传播信息 -时间魅力-空间魅力-安全魅力-宁静魅力l媒体选择 -汽车业界的主流媒体-宣扬高档生活风格的实力派刊物和电视节目-部分面向大众的文字媒体项目实施项目实施项目实施结果和评估项目实施结果和评估l媒体覆盖率l媒体反馈l销售影响l客户评价5.5 公关专题活动l赞助活动l庆典活动l新闻发布会（三鹿事件）l开放组织(白金汉宫开放)l展览会l举办会议第第7讲讲 公共关系中的人公共关系中的人际交往际交往7.1 人际交往与形象塑造人际交往与形象塑造一、人际交往的一般过程l相遇阶段l注意阶
28、段l吸引阶段l适应阶段l依附阶段二、人际交往中自身形象的塑造l精神饱满，神情自然l仪表整洁，衣着得体l谈吐幽默，言语高雅l自然大方，自信得体7.2 人际交往中的语言技巧人际交往中的语言技巧l赞扬的技巧（真诚，恰如其分）l劝说的技巧（委婉 类比）l否决/拒绝的技巧 （保全面子）l道歉的技巧（勇于承担责任）7.3 人际交往中的心理障碍和克服方法人际交往中的心理障碍和克服方法一、人际交往中的心理障碍l知觉障碍 -第一印象 （诸葛亮的老婆）-晕轮效应（Shine 喇叭）-刻板印象 l语义障碍 Big Brother 我是你的第一个学生？loverl心理障碍 -嫉妒（周瑜 吕后）-自卑和羞怯（俞敏洪）-
29、猜疑 -自私7.4 常见的人际交往形式常见的人际交往形式一、接待l迎接礼仪l接待礼仪l乘车座次二、名片三、馈赠四、电话五、宴请六、握手的礼仪握手是一种很常用的礼节，一般在相互见面、离握手是一种很常用的礼节，一般在相互见面、离别、祝贺、慰问等情况下使用。别、祝贺、慰问等情况下使用。1 握手的姿势l上身要略微前倾，头要微低上身要略微前倾，头要微低l两足立正，双方伸出右手，彼此之间保持一步左右的距离两足立正，双方伸出右手，彼此之间保持一步左右的距离（7575厘米左右或一米左右），双方握着对方的手掌，而不厘米左右或一米左右），双方握着对方的手掌，而不是握指尖。是握指尖。l上下晃动两到三下，（握手的时间
30、上下晃动两到三下，（握手的时间3 3秒左右为宜），并且秒左右为宜），并且适当用力适当用力l双目注视对方，面带笑容双目注视对方，面带笑容2 握手的顺序尊者决定、尊者居前；但主宾相见例外尊者决定、尊者居前；但主宾相见例外3、握手的禁忌：、握手的禁忌：l交叉握手，呈十字架图案不吉祥；交叉握手，呈十字架图案不吉祥；l握手时不看对方而看着别人；握手时不看对方而看着别人；l左手握手（如用需说明）；左手握手（如用需说明）；l戴手套握手；戴手套握手；l拍对方身体拍对方身体l湿手或脏手湿手或脏手l掌心向下掌心向下拒绝与别人握手是不礼貌的表现拒绝与别人握手是不礼貌的表现4 握手的式样握手的式样l平等式握手平等式握
31、手l支配式握手支配式握手 l谦恭式握手谦恭式握手l双握式握手双握式握手 l“死鱼死鱼”式式l捏手指式捏手指式 l抠（扣）手心式抠（扣）手心式第八讲第八讲 公共关系中的演公共关系中的演讲艺术讲艺术8.1 演讲概述演讲概述一、演讲的特点l面对公众l有中心、有条理、结构完整l有说服力、感染力和鼓动性二、演讲的方式 l宣读式演讲l背诵式演讲l提纲式演讲l即兴演讲8.2 演讲要素演讲要素一、演讲者（一）品德修养 -人格魅力 -真诚的热爱自己的事业 -态度谦逊（二）文化修养二、信息（一）口语 -语词（准确、简洁、生动、幽默）-语音 （纯正、地道、音质优良、有 感染力）-语调 -语速（二）态势（肢体）语表情
32、（眼神）手势（简洁 准确 自然）8.3 演讲技巧演讲技巧一、战胜怯场l自我暗示法l呼吸松弛法l心境调解法l排除刺激法l集中注意法l回避目光法二、巧戴“高帽”三、摆脱窘境 -冻结忘点 -想想讲题 -见好就收 -拖延时间四、片言居要五、善用幽默六、随机应变第第9讲讲 危机处理的公关危机处理的公关技巧技巧9.1 公关危机与危机公关公关危机与危机公关一、公关危机与危机公关的含义1、公关危机 是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存，所以称之为公关危机。农夫山泉慈善捐
33、赠事件、三鹿奶粉事件、康泰克PPA事件、肯德基苏丹红事件、等等2、危机公关 是指组织危机的公共关系处理，即对组织的危机进行预防和处理。案例：可口可乐比利时中毒事件二、危机事件的特点与类型1 特点l突发性l紧迫性l危害性l可变性 2 危机事件的类型l由不可抗力引起的事件l非组织成员有意无意造成的事件l公众的误解所引发的事件l组织管理方面的责任所引起的事件9.2 公关危机的预防和处理公关危机的预防和处理一、危机的预防l做好危机的预警工作l做好危机的预控工作二、危机处理的原则l预测原则l实事求是原则l应急原则（第一个24小时）l积极行动的原则l勇于承担责任的原则三、危机处理的一般程序l采取紧急措施，防止事态发展l坦诚告知，表明诚意l调查情况，收集信息l针对对象，确定政策l评价总结，改进工作四、重塑组织形象
