1、第七章第七章 CRM系统介绍系统介绍CRM系统介绍系统介绍 CRM系统的概念系统的概念 CRM系统的一般模型系统的一般模型 CRM系统分类系统分类一、一、CRM系统的概念系统的概念 CRM软件系统以最新的信息技术为手段，软件系统以最新的信息技术为手段，运用先进的管理思想，通过业务流程与运用先进的管理思想，通过业务流程与组织上的深度变革，帮助企业最终实现组织上的深度变革，帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式。以客户为中心的管理模式。二、二、CRM系统的一般模型系统的一般模型CRM系统分析系统分析 主要过程：主要过程：营销、销售和客户服务营销、销售和客户服务3部分业务流程部分业务流程CRM系统分
2、析系统分析 综合支持能力：综合支持能力：与客户进行沟通所需的各种渠道的集成和自与客户进行沟通所需的各种渠道的集成和自动化处理；动化处理；对营销、销售和客户服务对营销、销售和客户服务3部分业务流程的部分业务流程的信息化；信息化；对上述所积累的信息进行加工，产生客户智对上述所积累的信息进行加工，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。能，为企业的战略战术的决策作支持。CRM系统分析系统分析 特征：特征：闭环设计闭环设计 1、接触活动、接触活动 CRM软件应能使客户以各种方式与企业接触软件应能使客户以各种方式与企业接触 接触方式：接触方式：CALL CENTER面对面的沟通面对面的沟通传真传真移
3、动销售移动销售电子邮件电子邮件INTERNET其它营销渠道其它营销渠道接触活动接触活动 在客户交互周期中的客户接触参与阶段，在客户交互周期中的客户接触参与阶段，系统主要包含：系统主要包含：-营销分析营销分析-活动管理活动管理-电话管理电话管理-电子营销电子营销-潜在客户管理潜在客户管理营销分析营销分析 包含市场调查、营销计划、领导分析以包含市场调查、营销计划、领导分析以及活动计划和最优化。及活动计划和最优化。提供市场洞察力和客户特征，使营销过提供市场洞察力和客户特征，使营销过程更具计划性，达到最优化。程更具计划性，达到最优化。活动管理活动管理 保证完整营销活动的传送，包括：保证完整营销活动的传
4、送，包括：计划、计划、内容发展、内容发展、客户界定、客户界定、市场分工和联络市场分工和联络 电话营销电话营销 通过各种渠道推动潜在客户产生。通过各种渠道推动潜在客户产生。包含名单目录管理，支持一个企业多联包含名单目录管理，支持一个企业多联系人。系人。电子营销电子营销 保证互联网上个性化的实时大量的营销保证互联网上个性化的实时大量的营销活动的实施和执行。始于确切、有吸引活动的实施和执行。始于确切、有吸引力的目标组，通过为顾客定制的内容和力的目标组，通过为顾客定制的内容和产品进行进一步的交互。产品进行进一步的交互。潜在客户管理潜在客户管理 通过潜在客户资格以及从销售机会到机通过潜在客户资格以及从销
5、售机会到机会管理的跟踪和传递准许对潜在客户的会管理的跟踪和传递准许对潜在客户的发展发展 2、业务功能、业务功能 个主要模块：个主要模块：-销售模块销售模块-营销模块营销模块-服务模块服务模块-呼叫中心模块呼叫中心模块-电子商务套件电子商务套件销售模块销售模块 目标：目标：提高销售过程的自动化和销售效果提高销售过程的自动化和销售效果 销售模块主要功能销售模块主要功能1销售销售：是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。销售模块主要功能销售模块主要功能2现场销售管理现场销售管理：为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程
6、安排、佣金预测、报价、报告和分析。销售模块主要功能销售模块主要功能3现场销售现场销售/掌上工具掌上工具：这是销售模块的新成员。该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。销售模块主要功能销售模块主要功能4电话销售电话销售：可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。销售模块主要功能销售模块主要功能5销售佣金销售佣金：它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。对销售人员的支持对销售人员的支持 成为销售人员关注客户、把握机会
7、、完成为销售人员关注客户、把握机会、完成销售的有力工具，并支持其提高销售成销售的有力工具，并支持其提高销售能力。能力。对企业的作用对企业的作用 帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各销售阶段的全程信息和作用。束各销售阶段的全程信息和作用。营销模块目标营销模块目标 对直接市场营销活动加以计划、执行、对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。监视和分析。营销模块主要功能营销模块主要功能1 营销：使得营销部门实时地跟踪活动的营销：使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。销活动。营销模块主要功能营销模
8、块主要功能2 其它功能：可帮助营销部门管理其营销其它功能：可帮助营销部门管理其营销资料；列表生成与管理；授权和许可；资料；列表生成与管理；授权和许可；预算；回应管理。预算；回应管理。对企业管理者的作用对企业管理者的作用 帮助企业管理者清楚了解所有市场营销帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报率。活动的成效与投资回报率。客户服务模块目标客户服务模块目标 提高那些与客户支持、现场服务和仓库提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优修理相关的业务流程的自动化并加以优化化。客户服务模块主要功能客户服务模块主要功能1 服务：服务：可完成现场服务分配、现有客户管理
9、、客户可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。地域管理等。通过与企业资源计划（通过与企业资源计划（ERP）的集成，可进）的集成，可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。会计等。客户服务模块主要功能客户服务模块主要功能2 合同：合同：此部件主要用来创建和管理客户服务合同，此部件主要用来创建和管理客户服务合同，从而保证客户获得的服务的水平和质量与其从而保证客户获得的服务的水平和质量与其所
10、花的钱相当。所花的钱相当。它可以使得企业跟踪保修单和合同的续订日它可以使得企业跟踪保修单和合同的续订日期，利用事件功能表安排预防性的维护活动。期，利用事件功能表安排预防性的维护活动。客户服务模块主要功能客户服务模块主要功能3 客户关怀：客户关怀：这个模块是客户与供应商联系的通路。这个模块是客户与供应商联系的通路。此模块允许客户记录并自己解决问题，如联此模块允许客户记录并自己解决问题，如联系人管理、客户动态档案、任务管理、基于系人管理、客户动态档案、任务管理、基于规则解决重要问题等。规则解决重要问题等。客户服务模块主要功能客户服务模块主要功能4 移动现场服务：移动现场服务：这个无线部件使得服务工
11、程师能实时地获得这个无线部件使得服务工程师能实时地获得关于服务、产品和客户的信息。关于服务、产品和客户的信息。同时，他们还可使用该组件与派遣总部进行同时，他们还可使用该组件与派遣总部进行联系。联系。呼叫中心模块目标呼叫中心模块目标 利用电话来促进销售、营销和服务利用电话来促进销售、营销和服务。呼叫中心模块主要功能呼叫中心模块主要功能1 电话管理员：主要包括呼入呼出电话处电话管理员：主要包括呼入呼出电话处理、互联网回呼、呼叫中心运营管理、理、互联网回呼、呼叫中心运营管理、图形用户界面软件电话、应用系统弹出图形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择等。屏幕、友好电话转移、路由选
12、择等。呼叫中心模块主要功能呼叫中心模块主要功能2 开放连接服务：支持绝大多数的自动排开放连接服务：支持绝大多数的自动排队机，如队机，如Lucent,Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Erisson等。等。呼叫中心模块主要功能呼叫中心模块主要功能3 语音集成服务：支持大部分交互式语音语音集成服务：支持大部分交互式语音应答系统。应答系统。呼叫中心模块主要功能呼叫中心模块主要功能4 报表统计分析：提供了很多图形化分析报表统计分析：提供了很多图形化分析报表，可进行呼叫时长分析、等候时长报表，可进行呼叫时长分析、等候时长分析、呼入呼叫汇总分析、座席负载率分析、呼入呼叫汇总分析
13、、座席负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、座席绩效对比分析等。析、座席绩效对比分析等。呼叫中心模块主要功能呼叫中心模块主要功能5 管理分析工具：进行实时的性能指数和管理分析工具：进行实时的性能指数和趋势分析，将呼叫中心和座席的实际表趋势分析，将呼叫中心和座席的实际表现与设定的目标相比较，确定需要改进现与设定的目标相比较，确定需要改进的区域。的区域。呼叫中心模块主要功能呼叫中心模块主要功能6 代理执行服务：支持传真、打印机、电代理执行服务：支持传真、打印机、电话和电子邮件等，自动将客户所需的信话和电子邮件等，自动将客户所需的信息和资料发给客户。可选用不同
14、配置使息和资料发给客户。可选用不同配置使发给客户的资料有针对性发给客户的资料有针对性。呼叫中心模块主要功能呼叫中心模块主要功能7 自动拨号服务：管理所有的预拨电话，自动拨号服务：管理所有的预拨电话，仅接通的电话才转到座席人员那里，节仅接通的电话才转到座席人员那里，节省了拨号时间。省了拨号时间。呼叫中心模块主要功能呼叫中心模块主要功能8 市场活动支持服务：管理电话营销、电市场活动支持服务：管理电话营销、电话销售、电话服务等。话销售、电话服务等。呼叫中心模块主要功能呼叫中心模块主要功能9 呼入呼出调度管理：根据来电的数量和呼入呼出调度管理：根据来电的数量和座席的服务水平为座席分配不同的呼入座席的服
15、务水平为座席分配不同的呼入呼出电话，提高了客户服务水平和座席呼出电话，提高了客户服务水平和座席人员的生产率。人员的生产率。呼叫中心模块主要功能呼叫中心模块主要功能10 多渠道接入服务：提供与多渠道接入服务：提供与Internet和其它和其它渠道的连接服务，充分利用话务员的工渠道的连接服务，充分利用话务员的工作间隙，收看作间隙，收看Email、回信等、回信等。电子商务模块电子商务模块 CRM电子商务套件是电子商务套件是CRM让企业商务让企业商务过程过程“E”化的化的FrontOffice，帮助企业将，帮助企业将门户站点门户站点各种商务渠道集成在一起，开各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商
16、务处理方式。拓新的销售渠道及商务处理方式。电子商务模块电子商务模块1 电子商店：此部件使得企业能建立和维电子商店：此部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。售产品和服务。电子商务模块电子商务模块2 电子营销：与电子商店相联合，电子营电子营销：与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过品建议，并通过Web 向客户发出。向客户发出。电子商务模块电子商务模块3 电子支付：它使得企业能配置自己的支电子支付：它使得企业能配置自己的支付处理方法。付处理方法。电子商务模块电子商务模
17、块4 电子货币与支付：利用这个模块后，客电子货币与支付：利用这个模块后，客户可在网上浏览和支付账单。户可在网上浏览和支付账单。电子商务模块电子商务模块5 电子支持：允许顾客提出和浏览服务请电子支持：允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见问题、检查订单状态。电求、查询常见问题、检查订单状态。电子支持部件与呼叫中心联系在一起，并子支持部件与呼叫中心联系在一起，并具有电话回拨功能。具有电话回拨功能。3 数据仓库及商务智能数据仓库及商务智能 数据仓库是数据仓库是CRM系统的灵魂。系统的灵魂。为什么？为什么？CRM中的商务智能中的商务智能 客户盈利能力分析客户盈利能力分析 客户细分客户细分 客户获取客户获
18、取 客户保持客户保持 购物篮分析购物篮分析 欺诈监测欺诈监测 交叉销售交叉销售客户盈利能力分析客户盈利能力分析 为什么要进行客户盈利能力分析？为什么要进行客户盈利能力分析？举例举例客户细分客户细分 什么是细分？什么是细分？细分的意义是什么？细分的意义是什么？与与“一一 对一对一”市场的区别？市场的区别？细分的不同用途细分的不同用途 细分完成的方法细分完成的方法客户保持客户保持 移动电话业的客户流失移动电话业的客户流失 如何分析？如何分析？购物篮分析购物篮分析 如何分析如何分析欺诈监测欺诈监测 如何分析举例如何分析举例交叉销售分析交叉销售分析 如何分析举例如何分析举例三、系统分类三、系统分类 运
19、营型运营型 分析型分析型运营型运营型（Operational CRM）它要求所有业务流程的流线化和自动化，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户包括经由多渠道的客户“接触点接触点”的整的整合前台和后台运营之间的平滑的相互合前台和后台运营之间的平滑的相互连接和整合。连接和整合。分析型分析型CRM(Analytical CRM)主要是分析运营型主要是分析运营型CRM中获得的各种数中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。的量化的依据。运营型与分析型运营型与分析型CRM之间的关系之间的关系 CRM人人 运营型运营型CRM四肢四肢 分析型分析型CRM大脑和心脏大脑和心脏分析型的核心技术分析型的核心技术 数据仓库数据仓库 数据挖掘数据挖掘 联机分析处理联机分析处理 先进的决策支持和报表工具先进的决策支持和报表工具
