1、服务创造竞争优势服务期望满 意服务获得加强对外服务的不断改进，提升企业核心竞争力雇员对客户需求和要求的反应探索客户需求的四步模型：寻问汽车Automobiles 合情合理的拒绝：价格不能再降，如何解释？服务接触的基本态度就是一切为客户着想！特殊环境下的关键时刻：补救整合服务营销沟通的方法 无可奈何的拒绝：没有货了，如何解释？客户给予讯号进行下一步时 怀疑：如果客户表示不相信你的产品或公司能做到 借此把重点放在客你还在遵循一切为客户着想的原则行动吗？服务指标非客户导向，比较、衡量性差Sweden Karlstad University CTF 探索客户需求的四步模型：开场白GAP4=沟通不畅使客
2、户产生误解向提出质量问题的顾客道整合服务营销沟通的战略模型服务接触：正常环境下雇员按照程序提供的服务行为己具有和客户继服务接触的基本态度就是一切为客户着想！雇员对客户需求和要求的反应当你和客户初次见面希望客户畅所欲言时今天的经济社会，比以往任何一个时代，都更加关键时刻（MOTs）：衣服 Clothing 珠宝Jewelry家具Furniture房屋Houses汽车AutomobilesRestaurant mealsVacations理发HaircutsChild careTelevision repairLegal servicesRoot canalsAuto repair医疗诊断Medi
3、cal diagnosis大多数产品大多数产品大多数服务大多数服务 服务传递高于或等于顾客期望管理顾客期望管理服务承诺改进顾客教育管理内部营销沟通 服务传递高于或等于顾客期望 服务传递高于或等于服务承诺 开场白寻问说服达成协议开场白寻问说服达成协议？开场白寻问说服达成协议当你想确认澄清客户说过的事实时含义 材料、外观 特殊功能 利益或价值下 一步做些什么？整合服务营销沟通的战略模型己具有和客户继 怀疑：如果客户表示不相信你的产品或公司能做到正常环境下雇员按照程序提供的服务行为GAP5=客户认为所提供的服务低于其期望值资料来源：美国OCA/白宫全国消费者调查变笼统的服务质量要求为具体的服务质量标
4、准Desired Service确保问题被彻底解决，不再出现新的麻烦他所期望的利益开场白寻问说服达成协议客 户公 司GAP 1GAP 1GAP 2GAP 2GAP 3GAP 3 GAP 5GAP 5GAP 4GAP 4服务期望服务认知服务的提供 客户为导向的服务设计和标准公司对客户期望的认知与客户之间的沟通客户投诉客户投诉“还记得客户服务的原则吗？-顾客永远是对的 强调自己正确的方面，不承认错误 总为自己辩护 争辩、争吵、打断对方 表示或暗示客户不重要 语言含糊，打太极拳 怀疑客户的诚实 责备和批评自己的同事，表白自己的成绩 装假关注 在事实澄清以前便承担责任 拖延或隐瞒客户的需要开场白寻问说服达成协议消除异议Thank You!Thank You!让我们携手共进一起走向成功！让我们携手共进一起走向成功！
