1、第二讲第二讲 管理咨询的基本管理咨询的基本模式与程序模式与程序企业管理咨询企业管理咨询思考：思考：v如何理解如何理解“客户价值是咨询模式的基点客户价值是咨询模式的基点”这一命题？这一命题？v现代咨询模式如何区别与经典咨询模式的？现代咨询模式如何区别与经典咨询模式的？v管理咨询的思维模式、基本分析工具与咨询方法？管理咨询的思维模式、基本分析工具与咨询方法？v咨询从何入手？咨询的流程模型？各流程的关键要点？咨询从何入手？咨询的流程模型？各流程的关键要点？v咨询项目的工作流程与要点？咨询项目的工作流程与要点？v互动式过程咨询流程的基本要点（培训式咨询、辅导互动式过程咨询流程的基本要点（培训式咨询、辅
2、导式咨询、教练式咨询）？式咨询、教练式咨询）？本本 讲讲 讨讨 论论一、一、咨询模式的基点咨询模式的基点客户价值客户价值二、咨询的思维模式与方法论二、咨询的思维模式与方法论三、管理咨询的基本程序与工作流程三、管理咨询的基本程序与工作流程一、咨询模式的基点一、咨询模式的基点客户价值客户价值l无论采用何种咨询模式与方法，管理咨询的出发点是客户，回归点也是无论采用何种咨询模式与方法，管理咨询的出发点是客户，回归点也是客户，即管理咨询源于客户需求，归于客户价值。因此，如何正确地认客户，即管理咨询源于客户需求，归于客户价值。因此，如何正确地认识客户需求、贴近客户，并最终为客户创造价值、带来利益，是管理咨
3、识客户需求、贴近客户，并最终为客户创造价值、带来利益，是管理咨询的最高价值观。询的最高价值观。l咨询公司是否要对咨询的结果负责？咨询公司是否要参与方案的实施？咨询公司是否要对咨询的结果负责？咨询公司是否要参与方案的实施？（不同的咨询理念导致不同的咨询程序与方法）（不同的咨询理念导致不同的咨询程序与方法）l两种不同的咨询观：两种不同的咨询观：要参与与不参与实施，是否对最终结果负责要参与与不参与实施，是否对最终结果负责l经典咨询观点经典咨询观点l传统咨询模式：咨询顾问负责制定出最优的可行方案并开发出最传统咨询模式：咨询顾问负责制定出最优的可行方案并开发出最好的工具，而客户则负责使用工具并实施方案，
4、以产生改进效益。好的工具，而客户则负责使用工具并实施方案，以产生改进效益。l麦肯锡经验：麦肯锡的创始人麦肯锡先生受咨询实施所累，临死麦肯锡经验：麦肯锡的创始人麦肯锡先生受咨询实施所累，临死时给麦肯锡（也给整个咨询界）留下一个规则：时给麦肯锡（也给整个咨询界）留下一个规则：“不要深入客户实施过程不要深入客户实施过程”l项目的最终结果是由客户将咨询方案付诸实施，实施的最终责任项目的最终结果是由客户将咨询方案付诸实施，实施的最终责任在于客户，不是咨询顾问。在于客户，不是咨询顾问。l现代高绩效咨询观点现代高绩效咨询观点 现代咨询模式：不仅提供方案，同时负责实施，以保证对现代咨询模式：不仅提供方案，同时
5、负责实施，以保证对客户产生持续的价值。客户产生持续的价值。高绩效咨询的三个职业能级：高绩效咨询的三个职业能级：基因修复者基因修复者咨询者在不同工作阶段的角色和任务咨询者在不同工作阶段的角色和任务1 1、诊断与问题界定：、诊断与问题界定：界定与明确核心问题界定与明确核心问题确定解决问题思路和确定解决问题思路和方法方法2 2、咨询服务与报告、咨询服务与报告撰写报告，专业研讨撰写报告，专业研讨与讲演与讲演信息资料收集信息资料收集诊断与诊断与解决问题解决问题咨询服务咨询服务与指导实施与指导实施使命：使命：为客户提供为客户提供有价值的服务有价值的服务主要主要活动活动角色角色解决解决问题问题1 1、资料收
6、集与研究：、资料收集与研究：收集行业信息，研究收集行业信息，研究行业标竿行业标竿2 2、问题研究与讨论、问题研究与讨论明确成功要素，文化明确成功要素，文化特点，核心价值与常特点，核心价值与常见到困惑见到困惑1 1、咨询与培训、咨询与培训宣讲咨询报告，说服宣讲咨询报告，说服客户接受报告方案，客户接受报告方案，客户培训与咨询评估客户培训与咨询评估2 2、后期服务、后期服务在线支持，后期跟踪在线支持，后期跟踪现场辅导现场辅导研究员，商人，研究员，商人，老师老师分析员，医生，分析员，医生，专家专家监工，裁判，监工，裁判，协调员协调员战略，文化，战略，文化，制度机制，制度机制，成功要素成功要素利润，价值
7、链利润，价值链核心关键，问题角度核心关键，问题角度思路，方法，体系思路，方法，体系制度，人际关系，制度，人际关系，认识认识认识，方法，认识，方法，技能、统一，技能、统一，系统，提高系统，提高价值观：价值观：1 1、客户利益高、客户利益高于公司利益于公司利益2 2、讲实话、讲实话3 3、只做客户需、只做客户需要的，并自己要的，并自己专业的专业的咨询工作方式咨询工作方式l咨询公司的责任是咨询公司的责任是l与客户一起找出答案与客户一起找出答案l经常向客户领导汇报项目进经常向客户领导汇报项目进展，以获取及时指导和支持展，以获取及时指导和支持l帮助客户建立起解决问题的帮助客户建立起解决问题的流程，并保证
8、严格的标准流程，并保证严格的标准l对项目小组进行培训、转移对项目小组进行培训、转移技能，并提供一切必需的分技能，并提供一切必需的分析支持析支持l提供外部观点和普遍适用的提供外部观点和普遍适用的经验，使之与客户的需要相经验，使之与客户的需要相适应适应l保证以事实为基础，以成果保证以事实为基础，以成果为驱动力的工作方法为驱动力的工作方法l咨询公司责任不是咨询公司责任不是l将答案告诉客户将答案告诉客户l到项目结束前才向客户领导到项目结束前才向客户领导递交报告递交报告l替代客户经理们来操作业务替代客户经理们来操作业务流程流程l要求客户的经理们创造奇迹要求客户的经理们创造奇迹l无视客户的专业知识和经验无
9、视客户的专业知识和经验l采用理论性的，以研究为驱采用理论性的，以研究为驱动力的工作方法动力的工作方法 小结：客户价值导向的现代咨询模式小结：客户价值导向的现代咨询模式本本 讲讲 讨讨 论论一、一、咨询模式的基点咨询模式的基点客户价值客户价值二、咨询的思维模式与方法论二、咨询的思维模式与方法论三、管理咨询的基本程序与工作流程三、管理咨询的基本程序与工作流程二、咨询的思维模式与方法论二、咨询的思维模式与方法论l咨询是科学与艺术的结合：基于科学的理性思维模式与基于艺术咨询是科学与艺术的结合：基于科学的理性思维模式与基于艺术的感性思维模式的感性思维模式l咨询作为一种科学，更多地强调理性思维，是一种以事
10、实为基础、咨询作为一种科学，更多地强调理性思维，是一种以事实为基础、以假设为导向、以严格的结构化为工具，向企业或企业家提供诊以假设为导向、以严格的结构化为工具，向企业或企业家提供诊断问题、解决问题的方案、手段的过程。断问题、解决问题的方案、手段的过程。l咨询作为一种艺术更多地强调直觉思维，咨询顾问与企业及企业咨询作为一种艺术更多地强调直觉思维，咨询顾问与企业及企业家互动的过程，是一个驾驭各种矛盾关系过程，是价值观达成共家互动的过程，是一个驾驭各种矛盾关系过程，是价值观达成共识的过程，是一种情感探索和交融的过程。识的过程，是一种情感探索和交融的过程。（一）咨询顾问的（一）咨询顾问的“阴阴”和和“
11、阳阳”阴：咨询顾问作为艺术家阴：咨询顾问作为艺术家 l直觉思维（感知力与洞察力）直觉思维（感知力与洞察力）l内心世界的指导（互动）内心世界的指导（互动）l通过经历来探索（经验式）通过经历来探索（经验式）l关注关系，凭借情感、共识和关注关系，凭借情感、共识和心理默契心理默契l个人表现和创造（难以模仿）个人表现和创造（难以模仿）阳：咨询顾问作为科学家阳：咨询顾问作为科学家 l理性思维（事实与数据）理性思维（事实与数据）l外部世界的指导（工具和方法）外部世界的指导（工具和方法）l运用理论来探索（假设与模型）运用理论来探索（假设与模型）l关注边界和规则，通过规则和理关注边界和规则，通过规则和理性协同性
12、协同l诊断和设计（可复制诊断和设计（可复制）l咨询活动的科学性和艺术性表现了咨询活动的阴阳本质咨询活动的科学性和艺术性表现了咨询活动的阴阳本质l阴：咨询是一门艺术，因为它是一种关系过程，是信仰和价值阴：咨询是一门艺术，因为它是一种关系过程，是信仰和价值观的表达，是社会关系边界之内的情感探索。观的表达，是社会关系边界之内的情感探索。l阳：咨询是一门科学，因为它提供知识、创造模型以及诊断评阳：咨询是一门科学，因为它提供知识、创造模型以及诊断评价工具。价工具。l咨询中的阴阳必须协调咨询中的阴阳必须协调l阴气太盛，会充满意义深远的经历和社会互动因素，但没有实阴气太盛，会充满意义深远的经历和社会互动因素
13、，但没有实际操作，难以反应实践。际操作，难以反应实践。l阳气太盛，人们就会面对各种硬性体制，阳气太盛，人们就会面对各种硬性体制，“做做”的成分很大，的成分很大，但是随着我们行为的机械性增强，质量就会被数量取代。但是随着我们行为的机械性增强，质量就会被数量取代。l咨询顾问应取之中庸，有机融合阴阳二者。咨询顾问应取之中庸，有机融合阴阳二者。（二）咨询顾问的思维模型（二）咨询顾问的思维模型综合思综合思考考 跳跃式思维力跳跃式思维力 线性思维力线性思维力 素质：知识、经验、技能、跨专业学习力；团队、协作力；客素质：知识、经验、技能、跨专业学习力；团队、协作力；客户价值心态与沟通，敏感性，内驱力，成就动
14、机户价值心态与沟通，敏感性，内驱力，成就动机支撑支撑层级一层级一层级二层级二层级三层级三流程流程YESNO 逻辑树逻辑树 1 1、线性思考、线性思考（结构化（结构化结构化程序与方法）结构化程序与方法）将多个没有逻辑关系的事件连接。将多个没有逻辑关系的事件连接。多视角多视角逆向思维逆向思维挑战常识挑战常识变更假设变更假设v蜜蜂与苍蝇的故事蜜蜂与苍蝇的故事2 2、跳跃式思考、跳跃式思考方方 案案变变 量量策策 略略选选 择择设设 计计应该考虑何种因素应该考虑何种因素关键要素关键要素所有可能所有可能最优方案最优方案实施设计实施设计3 3、综合思考、综合思考（三）麦肯锡咨询的经典方法（三）麦肯锡咨询的
15、经典方法 1 1、经典方法要点、经典方法要点l 以事实为基础（以事实为基础的高质量分析，对问题的艰苦求证）l 严格的结构化（追求条理，严格步骤，相互独立，完全穷尽，框 架结构，系统完整）l 以假设为导向（定义最初的假设，创造最初的假设，检验最初的 假设）2 2、二八法则、二八法则l 聚焦问题l 有所选择，找出事物的优先顺序l 发现关键驱动因素l 电梯测验（要对你的方案理解清楚，就是要能在30秒内向你的客 户解释清楚，坐电梯大约需要30秒的时间）3 3、善用图表、善用图表l以图表统计数据表达方式陈述事实l以图表深化思维 l以图表表达方案4 4、掌握常用的观念与思维方法、掌握常用的观念与思维方法l
16、头脑风暴，德尔非法，名义群体法，团队学习l标杆基准：战略标杆，行业最优标杆l成功关键与关键问题分析（基于愿景的成功关键，二八定律，ABC分析）l多因素与相关分析 5 5、熟练掌握最简单的管理工具、熟练掌握最简单的管理工具 （最常识、最简单的管理工具是最有效的管理咨询工具）（最常识、最简单的管理工具是最有效的管理咨询工具）l鱼刺图l问题树法l价值树l关键路径法l平衡计分卡l雷达图分析l常用调查研究法（访谈、问卷、典型案例、历史资料、座谈会）l常用分析模型（环境分析：PEST,SWOT；行业分析：五力分析，行业生命周期，行业矩阵，行业价值链，供求曲线；企业自身分析：BCG矩阵，竞争矩阵，竞争力模型
17、，7S模型，GREP模型；流程分析）（四）麦肯锡分析方法的四项原则（四）麦肯锡分析方法的四项原则原则一原则一 让假设决定分析方法让假设决定分析方法在直觉与数据之间寻求权衡在直觉与数据之间寻求权衡以事实为基础的分析来证明或否定预先的假设以事实为基础的分析来证明或否定预先的假设集中分析，抓重点，避免为分析而分析集中分析，抓重点，避免为分析而分析原则二原则二 理顺分析的优先次序理顺分析的优先次序要在时间和资源有限的条件下解决问题，弄清楚哪些是首要的，要在时间和资源有限的条件下解决问题，弄清楚哪些是首要的，“甭想煮沸整个海洋甭想煮沸整个海洋”分析更多地是出于相关的目的而不是兴趣分析更多地是出于相关的目
18、的而不是兴趣弄清楚哪些分析是快速制胜的，哪些分析能为证明或否定最初弄清楚哪些分析是快速制胜的，哪些分析能为证明或否定最初的假设做出主要贡献，的假设做出主要贡献，“击落挂在最低的果子击落挂在最低的果子”运用运用2/82/8规律寻找问题的原因规律寻找问题的原因 原则三原则三 忘却绝对的精确忘却绝对的精确咨询既要强调以事实为基础，但又要克服追求数据精度的咨询既要强调以事实为基础，但又要克服追求数据精度的冲动，不要在细枝末节的问题上纠缠冲动，不要在细枝末节的问题上纠缠不需要十全十美的模型，而应该保持方向的正确性与精度不需要十全十美的模型，而应该保持方向的正确性与精度的合理性，是基于事实的模糊判别的合理
19、性，是基于事实的模糊判别原则四原则四 确定困难问题的范围确定困难问题的范围界定与缩小答案的可能范围界定与缩小答案的可能范围本本 讲讲 讨讨 论论一、一、咨询模式的基点咨询模式的基点客户价值客户价值二、咨询的思维模式与方法论二、咨询的思维模式与方法论三、管理咨询的基本程序与工作流程三、管理咨询的基本程序与工作流程三、管理咨询的基本程序与工作流程三、管理咨询的基本程序与工作流程 管理咨询是结果，也是过程管理咨询是结果，也是过程 管理咨询的价值往往在过程中得到体现。管理咨询的价值往往在过程中得到体现。（一）一般咨询项目的程序举例（一）一般咨询项目的程序举例1 1、菲利蒲、菲利蒲.萨德瑞（萨德瑞（管理
20、咨询管理咨询优绩通鉴优绩通鉴作者）作者）认为咨询项目一般包含四个阶段：认为咨询项目一般包含四个阶段：进入阶段进入阶段 数据收集和数据收集和 诊断阶段诊断阶段 提出建议和提出建议和 解决方案阶解决方案阶段段 实施阶段实施阶段2 2、罗兰贝格认为管理咨询项目的展开是咨询顾问同企业、罗兰贝格认为管理咨询项目的展开是咨询顾问同企业专家不断交流和沟通的过程专家不断交流和沟通的过程 。咨询程序包括五阶段：。咨询程序包括五阶段：项目启动项目启动调查分析调查分析方案设计方案设计实施支持和实施支持和培训培训前期准备前期准备3 3、麦肯锡的咨询项目流程和项目主要包括：、麦肯锡的咨询项目流程和项目主要包括：树立树立
21、声望声望高层高层会谈会谈扩大接扩大接触范围触范围签定签定合同合同展开展开咨询咨询提交提交成果成果0%0%100%100%初步情况了解初步情况了解深度分析深度分析项目进展评估项目进展评估问题结论问题结论市场调研市场调研最后评估最后评估制定解决方案制定解决方案项目进展评估项目进展评估实施方案介绍实施方案介绍项目进展评估项目进展评估执行执行售前售前/计划计划/分析分析设计设计管理咨询过程管理咨询过程（二）管理咨询的一般程序（二）管理咨询的一般程序业务洽谈业务洽谈管理诊断管理诊断改善方案设计改善方案设计实施指导实施指导1 1、业务洽谈阶段、业务洽谈阶段l接触客户接触客户:顾问主动接触、客户主动接触：面
22、谈：充分准备相关资料，力争建立良好客户关系l客户备案：客户备案：对客户机会进行评价和备案l需求理解：需求理解：初步的需求访谈和调研l展示方案：展示方案：编写客户能够理解的建议书l引导需求：引导需求：有些客户对自己的需求不是很清楚、或者与顾问的理解不同，需要顾问引导和发现真正的需求l签订合同：签订合同：合同中规定的工作内容、起止时间、资源投入、价格、付款条件等要素要经过多轮商务谈判，只有一把手才可以拒绝客户，其他人绝对不能在这个阶段丢失客户。2 2、管理诊断、管理诊断l访谈访谈访谈目的确定被访谈人、访谈提纲访谈顾问：至少两个，一个提问、一个记录尽量记下所有谈话、充分利用记录表格l问卷调查问卷调查
23、确定调查的目的、确定被调查人设计发放问卷l诊断框架诊断框架了解客户面临的问题和追求的目标、识别关键影响因素提出的问题与客户希望达到的目的和结果之间的关系，弄清客户进行革新和有效解决问题的潜力l诊断报告诊断报告需求分析阶段结束的重要工作成果提出存在的问题和相应的解决方案（不是最终报告，但重要且有价值）3 3、改善方案设计、改善方案设计l讨论讨论l方案选择方案选择l至少套方案，最理想但投入较多的、投入最小的方案、平衡方案l和客户充分沟通l充分考虑各方案限制条件l最终方案是由客户选择的l咨询报告咨询报告l出色的咨询报告具备的个标准：l目的明确l便于撰写和阅读l内容新颖4 4、实施指导、实施指导l方案
24、执行方案执行帮助客户制定实施计划对客户进行相关培训对实施中的重点部分进行辅导解决实施中出现的问题，并对方案进行修改与完善l咨询结束咨询结束合同中明确定义项目在什么情况下结束理想的结束状态是双方都满意对方的表现结束时的出色表现为以后的工作打开方便之门管理咨询一般程序内容概括管理咨询一般程序内容概括业务业务洽谈洽谈诊断诊断实施实施指导指导方案方案设计设计初步初步洽谈洽谈签订咨签订咨询合同询合同商务商务洽谈洽谈展示项目展示项目建议书建议书拟定项目拟定项目建议书建议书预备预备调查调查实施效实施效果评估果评估诊断结诊断结果确认果确认诊断报诊断报告拟定告拟定诊断诊断过程过程方案修改方案修改和完善和完善改善方改善方案设计案设计指导制定指导制定实施计划实施计划重点环节重点环节的辅导的辅导改善方案改善方案汇报确认汇报确认改善方改善方案研讨案研讨进行相进行相关培训关培训诊断诊断准备准备本本 讲讲 讨讨 论论一、一、咨询模式的基点咨询模式的基点客户价值客户价值二、咨询的思维模式与方法论二、咨询的思维模式与方法论三、管理咨询的基本程序与工作流程三、管理咨询的基本程序与工作流程
