1、第一节第一节 人际交往中的认知效应人际交往中的认知效应第二节第二节 饭店服务中的人际交往饭店服务中的人际交往第三节第三节 如何实现客我交往的如何实现客我交往的“双赢双赢”第 一 章饭店服务中的人际交往心理学 习 目 标1 1、掌握人际交往中的认知效应。、掌握人际交往中的认知效应。2 2、理解饭店服务中客我交往的、理解饭店服务中客我交往的特点。特点。3 3、掌握如何实现客我交往的、掌握如何实现客我交往的“双赢双赢”。第一节 人际交往中的认知效应是个体在对社会的人和事物的认知过程中表现出的是个体在对社会的人和事物的认知过程中表现出的对认知结果有明显影响作用的社会心理效应。对认知结果有明显影响作用的
2、社会心理效应。认知效应首因首因效应效应近因近因效应效应晕轮晕轮效应效应刻板刻板印象印象一、首因效应一、首因效应1定义：在社会认知过程中，第一次印象对人们的认知所产生的重要影响，这种影响通常会左右对后来获得的新信息的解释。2构成第一印象的材料主要是对方的表情、姿态、身材、仪表、年龄、服装等外部方面的信息，它往往是以后形成评价的重要依据。3首因效应的特征：表面性和片面性层次性、广泛性和推延性请口头描述照片上的人物1他是政治家。2他是军事家。3他是作家。4他是诈骗犯。提问：女人为什么要画皮？回答：仪表美容易使人好感。4当今社会要重视首因效应。日久见人心在信息社会的局限性有哪些？这是一个通信发达，沟通
3、贫乏的时代；这是一个思想复杂，信仰苍白的时代；这是一个信息泛滥，领悟浮躁的时代流行词语：减肥、整容、变身、花美男等（医学、药物学、化妆品、服饰、时尚设计、魅力经济等）礼 仪 形 象让客人有良好的第一印象是饭店的职业道德5饭店服务人员要建立良好的第一印象。（1）明确的角色意识。（2）敏锐的观察力和准确的辨别力。（3）出色的表现能力。（4）较强的感染力。一般表现为情绪稳定、精神饱满、乐观开朗、表情可亲、语言精练、动作轻盈，还要有端庄的仪表、优雅的姿态、诚挚的笑容、热情的语言、熟练的操作技能。首首因因效效应应二、近因效应二、近因效应1定义：当认知主体和客体有过两次以上的接触后，最后的印象对认知主体的
4、认知过程所产生的重要影响。2首因效应和近因效应在认知中的相互影响。（1）某人的信息连续被感知时，如果间隔时间短，首因效应作用大；如果间隔时间较长，近因效应作用大。（2）和陌生人交往时，首因效应作用大；和熟人交往时，近因效应作用大。（3）重要的取决于认知主体的价值选择和价值评价。三、晕轮效应三、晕轮效应1定义：又称光环效应，是指认知主体对客体的某种人格特征形成固定印象之后，认知主体就倾向于根据此印象推论该人其他方面的特征。2在社会认知实践中，应当尽力避免晕轮效应。3对饭店服务人员来说，晕轮效应是一把“双刃剑”。慧远睡觉还不忘念经慧空念经居然敢睡觉晕轮效应晕轮效应主观上的核心特征其他特征其他特征其
5、他特征其他特征其他特征其他特征扩散扩散扩散扩散扩散扩散四、刻板印象四、刻板印象1定义：就是指人们对某个社会群体形成的一种概括而固定的看法。2形成的基础：生活在同一地域或同一社会文化背景中的人，总会表现出许多心理与行为的相似性；同一职业、同一年龄阶段、同一性别、同一党派的人，在思想、观念、态度和行为等方面是较为接近的。3刻板印象有较高的稳定性，对人们的社会认知既有积极影响又有消极影响。4饭店服务人员要尽量避免以刻板印象看待客人，要做到一视同仁。他们中有教师、酒店经理、厨师、礼仪小姐、导游，请连连看。小时候，故事告诉我们，善良美丽的姑娘长大后一定会有白马王子等着她。长大后，才真的明白，骑白马的除了
6、王子，还有心硬如石的和尚。第二节 饭店服务中的人际交往影响因素邻近邻近因素因素相似相似因素因素互补互补因素因素个体个体因素因素生活空间距离越小，越容易形成彼此之间的密切关系。彼此相似的方面越多，越容易彼此吸引，如教育、价值观、态度、理想、地位等。彼此差异很大，但是自己需要和他人期望互补，容易彼此吸引。个人仪表、人格特征和能力会影响人际吸引。久旱逢甘雨，他乡遇故知，金榜题名时。远亲不如近邻，近邻不如对门。提问：人们为什么喜欢和自己相似的人交往？人以类聚，物以群分。自古英雄爱美女。马克思和恩格斯的真挚友谊。特洛伊战争中的美女海伦。刘邦和刘备的人格魅力。唐太宗李世民。二、饭店服务中客我交往的特点二、
7、饭店服务中客我交往的特点1.不对等性2.短暂性：客我交往频率高且时间短3.公务性：只限于客人需要服务的时间和地点4.个体与群体的兼顾性：个体服务和领袖人物 主 人 客 人饭店工作者是饭店的主人人际关系状况对员工的积极性和生产、工作效率的影响人际关系状况对员工的积极性和生产、工作效率的影响三、组织内的人际关系1.组织活动中的人际关系组织成员间具有“双重关系”公务关系和私人关系，私人关系受公务关系的决定和支配，公务关系以私人关系为基础，两者互相联系、互相制约。（1）组织中的人际关系的疏密，取决于人们的需要满足程度。（2）在饭店行业中，人际关系影响员工的积极性和生产、工作效率。组织人际关系状况员工之
8、间的关系表现对员工的影响良好感情关系融洽士气高涨，影响积极，提高生产和工作效益较差关系紧张消弱组织的内聚力，降低生产和工作效益2.改善组织中人际关系的途径（1）建立坚强的领导班子。要求：在工作中能表现出高度的事业心、正确的权力观、实事求是的态度，有良好的思想作风、工作作风和生活作风等。（2）创立有利的组织环境和良好的交往气氛。要求：优美的工作环境、优越的工作条件、团结的集体、有竞争性的工作任务、和谐的上下级关系、有发表意见的自由和有趣的集体活动等。（3）建立合理的组织机构和采取必要的组织措施。要根据组织的目标需要设置机构，划分部门与岗位，明确各自职责和协作关系，然后再辅之以“责权利”机制，做到
9、组织内的人们任务清、责任明。（4）提高组织成员的自我修养。组织成员必须树立正确的世界观和人生观。加强自我修养，培养良好的性格：心胸开阔、性情开朗、严于律己、宽以待人等。四、人际交往技巧在饭店服务中的应用1.建立正确的自我认知饭店接待人员要建立正确的自我认知，明确角色身份。在工作中，饭店接待人员与客人的关系是主客关系，要扮演好自己所承担的服务者的角色，用行动去赢得客人的尊重。2.主动与客人交往饭店接待人员和客人的交往时一种短期的、暂时的关系，所以饭店接待人员要具有主动性，增加与客人交往频率并提高交往深度。3.根据客人的需要提供服务饭店服务人员要帮助客人解决各方面的实际问题，同时在心理上让客人感到
10、舒适，受到了尊重。4.显示个人魅力（1）饭店接待人员应该具有整洁端庄的仪容仪表、亲 切文明的礼节礼貌，给客人留下良好的第一印象。（2）饭店接待人员要有优秀的品质，如真诚、善良、宽容等。5.注意人际交往中的报答作用别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。你对别人抱有好感，别人也会对你抱有好感。你周围的环境，你交往的人，你面临的事情都是你自己吸引来的。吸引力定律启示：你是自己生活的创造者第三节 如何实现客我交往的“双赢”“双赢”论必要必要性性含含义义客人总是对的人与人交往的四种结局我胜你败你胜我败两败俱伤双胜无败双胜无败双方都得到了自己想要得到的东西，即使没有得到自己想得到的一切，但双方都得到了
11、自己最想得到的东西；或者没有得到自己最想得到的东西，但是双方都得到了自己应该得到的东西。（1）不是对事实的判断。（2）“分辨是非”不等于“争输赢”。二、“双赢”的策略1.克服认知偏差（1）如何认识认知偏差：认知偏差是指人对现实的认知与事实不符。（2）认知偏差与服务：认知偏差往往由某种突发事件引起，产生认知偏差和情绪波动的客人之间会相互感染，从而引发群体不满。2.表现良好的服务态度（1）服务态度的心理功能正 向负 向感召功能使客人和饭店工作者更加亲近逐客功能给客人造成的心理反映和心理震慑感化功能化解客人不满情绪，转变客人对企业和服务的看法激化功能使客人情绪波动、意志失控，心理冲突加剧服务态度对客
12、人的影响（2）表现良好服务态度的方法建立良好的第一印象。A自我提高。B完善服务行为。C改善服务环境。服务行为表 现形象美修饰整洁、化妆淡雅、饰物适当、服饰美观举止美可通过优美的举止来表示对客人的关心和尊重语言美可通过良好的语言表达来表示对客人的关心和尊重饭店工作者服务行为的要求良好的环境对服务态度的影响良好的环境愉快的情绪良好的服务态度环境条件差对服务态度的影响工作环境条件差服务人员情绪低落，影响服务质量导致改善工作条件措施3.战胜自卑（1）自卑的表现 （2）自信、热情不同人格的人的心理表现不同人格的人表 现自卑感太强的人自己瞧不起自己，同时也不相信别人会瞧得起自己，容易觉得自己受伤害优越感很
13、强的人总是想方设法地要让别人相信他们什么都行，最不愿意承认自己也有不行的时候，表面上比前者还要强，实际上却是软弱的、容易受伤害的真正的强者能实事求是的对待自己，为自己的行为感到自豪，但也从不都认自己也有不行的一面性格特征表 现结 果缺乏自信面对突发事件显得手足无措、一脸慌乱给客人带来消极影响充满自信以稳定的姿态积极寻找解决问题的方法问题解决了，客人满意缺乏自信与充满自信的饭店工作者在服务工作中的不同表现缺乏自信与充满自信的饭店工作者在服务工作中的不同表现心理特征表 现结 果有工作热情兴趣广发，对事物的变化有一种敏感性，且充满想象力和创造力工作能力强，胜任饭店服务工作无工作热情对任何事物都没有兴趣，对一切都很漠然无法胜任饭店服务工作4.养成礼仪风范（1）端庄的仪表：指服务人员的外表，包括容貌姿态、着装修饰和行为风度。体貌要给客人以健康、精神的感觉。先天和后天服饰要给客人以舒适、端庄的感觉。行为风度要给客人以稳定、文雅、亲切、潇洒的感觉。（2）礼貌的待客方式饭店服务人员在与客人交往中要做到彬彬有礼，谦恭得体；待人热情要做到笑脸相迎、问寒问暖，周到细致。
