1、 宾馆新员工入职培训系列教程宾馆新员工入职培训系列教程饭店职业道德饭店职业道德 培训目的培训目的 开展饭店职业道德培训，旨在培养一支品德高尚、业开展饭店职业道德培训，旨在培养一支品德高尚、业务精湛、服务优良、和谐协调的员工队伍。务精湛、服务优良、和谐协调的员工队伍。通过本次课程，您能够学到的内容通过本次课程，您能够学到的内容:饭店职业道德的内涵 饭店职业道德的作用 饭店职业道德的原则 饭店职业道德的要求 饭店职业道德规范一一 饭店职业道德的内涵饭店职业道德的内涵 饭店职业道德饭店职业道德 是指饭店从业人员，在其职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。(五要素）（一）提高职业认识。饭
2、店行业的特殊性与重要性；服务的对象与目标；责任和义务。服务工作既是社会责任的体现，也是本身价值的体现，和其他任何工作一样，都是平凡而崇高的，因此，我们应该摒弃服务工作低人一等的观念。（二）培养职业感情。（三）磨练职业意志。(“千刀万剐终成佛”)（四）坚定职业信念。（“长征精神”）（五）养成良好的职业行为和习惯。二二 饭店职业道德的作用饭店职业道德的作用（一）职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。（二）可以提高饭店从业人员的素质。三三 饭店职业道德的原则饭店职业道德的原则 （一）组织纪律观念（一）组织纪律观念 1、严于职守严于职守 2、服从意识服从意识 （二）团结协作精神（二）团结协作精神 1、
3、共同目标的实现，需要每一位员工的努力和相互的支持。2、学习相关技能，在饭店需要时可以迅速补位。3、互敬互让，发扬奉献精神。4、勇于承担责任，养成严于律已、宽以待人的高尚品质。（三）爱护公物品德（三）爱护公物品德 1、加强工作责任心。2、严格操作规程。3、勤俭节约。（四）集体主义原则（四）集体主义原则 注意划清以下三个界限：1、划清个人利益和个人主义的界限。2、划清集体主义和小团体主义、本位主义的界限。3、划清个人努力和“个人奋斗”的界限。四四 饭店职业道德的要求饭店职业道德的要求（一）热爱本职工作：（一）热爱本职工作：1、敬业。2、乐业。3、勤业。4、创业。5、护业。（二）提供令宾客满意的服务
4、（二）提供令宾客满意的服务 1 1、培养服务之心。（用心服务）、培养服务之心。（用心服务）2 2、强化责任感、强化责任感，3 3、提高服务质量，做到文明礼貌、优质服务、提高服务质量，做到文明礼貌、优质服务。（1）有端庄、文雅的仪表。（2）使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。（3）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。（4）严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。（5）在接待中讲究礼节礼貌。五五 饭店职业道德的主要规范饭店职业道德的主要规范（一）热情友好，宾客至上（一）热情友好，宾客至上 主动主动：全心全意，自觉把服务工作做在客人提出要求之前。热情热情：如亲人一样，微笑
5、，态度和蔼，言语亲切，动作认真，助人为乐；耐心耐心：做到问多不厌，事多不烦，遇事不躁，发生矛盾时，严于律已，恭敬谦让。周到周到：处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。（二）真诚公道，信誉第一（二）真诚公道，信誉第一 1、广告宣传，恰如其分。2、按质论价，收费合理。3、诚实可靠，拾金不昧。4、诚挚待客，知错就改。（三）文明礼貌，优质服务（三）文明礼貌，优质服务 1、真诚待人，尊重他人。2、仪表整洁，举止大方。3、语言优美，谈吐文雅。4、微笑服务，礼貌待客。5、尽心尽责，服务周到。6、环境优美，食品卫生。7、保质保量，设施完好。（四）不卑不亢，一视同仁（四）不卑不亢，一视同仁 1、谦虚谨慎，但不
6、妄自菲薄。2、学习先进，但不盲目崇拜。3、热爱祖国，但不妄自尊大。4、做到“六个一样”、“六个照顾”。（五）团结协作，顾全大局（五）团结协作，顾全大局 1、团结友爱，互相尊重。2、密切配合，互相支持。3、取长补短，互相帮助。4、发扬风格，互相关心。（六）遵纪守法，廉洁奉公。（六）遵纪守法，廉洁奉公。1、自觉遵守职业纪律；2、严格政策法令；3、勤俭节约，廉洁奉公；4、反对和纠正带行业特点的不正之风。（七）钻研业务，提高技能。（七）钻研业务，提高技能。1、要有强烈的职业责任感；2、要有崇高的职业理想和坚强的 道德意志；3、要有正确的途径和方法。（八）敬业爱岗，忠于职守。（八）敬业爱岗，忠于职守。1
7、 1、正确认识饭店服务工作、正确认识饭店服务工作。2 2、尽职尽责、忠于职守、尽职尽责、忠于职守。怎样才能加强职业道德修养？怎样才能加强职业道德修养？1、提高思想觉悟 2、加强团结、沟通，和谐人际关系 3、增长知识4、要有道义与责任 5、要有良心 6、要有荣誉感7、有高尚的情操 8、树立正确的幸福观 9、树立奉献精神 播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运；播种品行，收播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运；播种品行，收获成功。获成功。我们应该用品行资本来搏击风浪，用品行资本来度量人生，用品行资本塑造一个真我们应该用品行资本来搏击风浪，用品行资本来度量人
8、生，用品行资本塑造一个真正的自我。正的自我。思考与练习：思考与练习：1.酒店的职业道德规范包括那几个方面？2.酒店服务工作的八字方针是什么？相信自己 成就事业 成就你我！酒店职业道德培训酒店职业道德培训一、什么是职业l人们在社会生活中，对社会所承担的特定职责和从事的专门业务，又称行业。二、什么是道德 1/社会道德 2/婚姻家庭道德 3/职业道德l是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说就是做人的道理和规矩。一、是规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范；二、是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容；
9、三、是以善和恶、好与坏、正义与非正义等来确定人们行为的标准。善的、好的、正义的是道德的，恶的、坏的，非正义的是不道德的。三、什么是社会公德l所谓社会公德：简单地说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公基生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。l社会公德主要包括：尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让，互相尊重等等。四、什么是职业道德l职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体表现。职业道德的具体表现：1敬重本职工作 充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用，认
10、识本职业的社会价值，确定献身本职工作的决心。2热爱本职工作 热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和年华。3勤于本职工作 在工作中勤勤恳恳，兢兢业业，刻苦钻研技术，精通业务，在本职工作中做出成绩 什么是酒店的职业道德？酒店职业道德:是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则 酒店是社会中的一个单位，酒店的形象是由社会来确认的。酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。（一）良好职业道德养成的基本因素l在不断提高职业认识的基础上，加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念以养成良好的职业行为
11、和习惯，达到具有高尚职业道德的目的 按照职业道德的要求，深刻认识自己所从事职业和性质、地位和作用，明确服务的对象、操作规程和达到目标，认识自己在职业活动中应该承担的责作和义务，以提高热爱本职工作的自觉性。一、提高职业认识 在热爱本职工作的基础上，从高处着想，低处着手一点一滴的培养自己的职业感情以及不断加深对自身职业的光荣感和责任感二、培养职业感情 要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员在对客人提供优质服务的过程中为了达到职业理想，要有坚强的意志、克服和解决各种矛盾、处理好内外的人际关系、从而在职业岗位上做出贡献三、磨练职业意志四、坚守职业信念 岗位没有贵贱之分。要求在不同岗位上的服务人员，不
12、仅干一行爱一行，爱一行专一行,树立正确的职业理想和信念，为实现职业理想而坚持不懈五、养成良好的职业行为和习惯 l行为和习惯是在职业认识、情感意志和信念的支配下所采取的行动经过反复实践，使良好的职业行为成为自觉的行动，而习以为常的时候，就形成了职业习惯今天今天必须做的必须做的事事今天今天应该做的应该做的事事今天今天可以做的可以做的事事（二）酒店职业道德的作用 l职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量l职业道德是形成酒店良好形象的重要因素l 职业道德可以促使员工在工作和生活中不断地自我完善（三）酒店职业道德的主要规范 1敬业乐业 热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的
13、对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事情。2树立“宾客至上”的服务观念l要有满腔热情的服务精神，使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉，具体体现在以下几个方面：(1)主动：在工作中全心全意地为宾客服务，自觉地把服务工作做在客人提出要求之前。(2)热情：对宾客要象对待自己的亲人一样，工作时间面带笑容，态度和蔼，言语亲切，热心诚恳，感情真挚，动作认真，助人为乐。(3)耐心：在工作中热情解答客人的问题，做到问多不厌，事多不烦，遇事不急躁，镇静自如地对待客人、处理问题。在繁忙的工作中有条不紊，当发生矛盾时，要严于律己，恭敬谦让。(4)周到：宾客进人酒店要周到侍奉，处处关心
14、，帮助客人排忧解难，使宾客满意。3认真钻研技术 l 提高服务技巧和技术水平，树立强烈的学习愿望，不耻下问，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并把所学到的知识和技能，运用于自己的工作实践中去，不断改进操作技能，提高服务质量。4公私分明 l不贪不占、克己奉公、不谋私利、勤俭节约、反对浪费。5树立主人翁的责任感 l 以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店的前途和发展，并为酒店兴旺发达出主意、作贡献。工作中处理好个人与集体的关系，处理好个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作，严于律己，宽以待人。店兴我荣我富店兴我荣我富店衰我耻我穷店衰我耻我穷 6树立文明礼貌的职业风尚 l服务工作的文明
15、礼貌主要反映在以下几方面(1)有端庄、文雅的仪表。(2)使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。(3)尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。(4)严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。(5)在接待中讲究礼节礼貌。（四）职业道德修养 l“修养”是指人们在政治、思想、道德品质和知识技能等方面，经过长期锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人处事方面的正确态度怎样才能加强职业道德的修养 1、要认识加强职业道德修养的实际意义 1）是提高思想觉悟的需要2）是搞好人与人之间关系的需要 3）是增长知识的需要 1）“义务”所谓义务，一般是指个人对社会和他人应承担的责任 2)“良
16、心”所谓良心，是指人们在履行对他人和社会义务过程中，形成的道德责任和自我评价能力3）“荣誉”所谓荣誉，是指对个人的高尚道德行为的社会价值所作出的公认的、客观评价和自我意识4)“节操”所谓节操，也称为志气，骨气和气节是指一个人在政治上、道德上的坚定性5）“幸福”所谓幸福，是指人们在创造物质文明和精神文明生活的实践过程中，由于感受到，意识到实现了自己预定的目标和理想而得到的精神上的满足和快乐 2、要在最基本的道德范畴内自觉加强修养、努力改造世界观 树立奉献性的职业道德境界 l奉献性的职业道德境界 要求员工奉献于自己的职业,把自己的荣辱与事业紧紧联系在一起在自己的职业岗位上竭尽全力，为酒店的发展贡献自己的一切力量案例：在海尔集团刚刚生产出滚筒洗衣机时，潮州有位用户给张瑞敏写了封信，说在广州看到有这种洗衣机但潮州没有，希望张瑞敏能帮助弄一台。海尔集团的文化服务目标是：把用户的烦恼减少到零。于是张瑞敏派广州的一名员工把洗衣机通过出租车送到潮州去。当出租车行驶到离潮州两公里处因手续不全被检查站扣住了。这名员工在路上截车不成功后，毅然背着这台75公斤重的洗衣机走了3小时送到了用户家，这用户还埋怨他来得太晚。这名员工没有吭气，立即给这个用户安装好了洗衣机。后来，这名用户得知事件真相后，非常感动，给潮州日报写了一篇稿。稿件刊登出来后，海尔集团由此获得了巨大的社会声誉。谢谢大家！谢谢大家！
