1、销售知识培训课程销售流程培训系列 销售的二分法：销售的二分法：电话营销电话营销 面谈营销面谈营销 销售的四分法：销售的四分法：问、听、答、转问、听、答、转 今天我们主要讲的内容就是电话营销；分析今天我们主要讲的内容就是电话营销；分析 销售的四个方面。销售的四个方面。销售的四门功课问题陈述 相声的四门功课是：说说、学学、逗、唱、逗、唱医生的四门功课是：望、闻、问、切望、闻、问、切销售的四门功课是：问、听、答、转问、听、答、转销售的四门功课之“问”1.与客户沟通前的准备2.了解客户状态3.巧妙设计提问4.如何面对拒绝拥有成功的传达力1.了解对方需要什么了解对方需要什么 释迦牟尼说:因人说法因人说法
2、。说话时如果不和对方想知道的事情、智慧、经验和程度相符合，说话者的热忱和想法都起不了作用。说话的内容如果不在对方愿望之内，说的口沫横飞也不会有效的。如果把对方愿望里的事物当作会话或话题的重点，对方就会被深深吸引。随时记下接收到的新信息随时记下接收到的新信息 不断接触新信息，同时更新旧信息，否则说不出有新意又鲜活的内容。冠冕堂皇的话无法打动人心冠冕堂皇的话无法打动人心要有体贴的心，用心讲话，内容就能进入对方的心里，让对方受到感动，也就是说传达力不是只能用言语表达。行业概况 白酒是世界六大名酒之一，因其特殊的制作工艺形成了中国白酒个性多样，呈百花争妍的态势。白酒行业由快速扩张时期发展到相对稳定期
3、中国白酒产量仍然集中在几个主要的产区和骨干企业 市场竞争加剧、产业政策调控和企业负担过重，使白酒税收贡献和盈利能力，已处于较低水平。泸州老窖 泸州老窖股份有限公司是具有400多年酿酒历史的国有控股上市公司。公司总资产近30亿元 公司主导产品有国窖1573、百年泸州老窖及泸州老窖特曲等。目前，公司按照现代企业制度的要求，加快市场化的改革步伐，实施品牌发展战略和可持续发展战略，形成以酒业生产经营为主，相关多元化发展的大型现代食品企业。销售的四门功课之“问”与客户沟通前的准备与客户沟通前的准备1、准备好纸、笔、计算器准备好纸、笔、计算器 用于记录、打草稿、计算等用于记录、打草稿、计算等2、准备好水杯
4、并装满水准备好水杯并装满水 声音很重要声音很重要3、调整好自己的状态调整好自己的状态 你的情绪影响客户的情绪你的情绪影响客户的情绪4、将产品适配、技术资料准备好将产品适配、技术资料准备好 你的专业是消除客户疑虑的法宝你的专业是消除客户疑虑的法宝5、将客户信息分类并设计切入点将客户信息分类并设计切入点 不同客户采用不同的方法不同客户采用不同的方法销售的四门功课之“问”了解客户状态1客户的心态1、先赊货、后付款；2、低价格高返利3、推广费全报销4、本地区我独家5、质量好无退货6、服务好，无投诉 所有退货厂里包厂家的心态1、先付款、后交货（稳妥）2、低价格无返利(简单）3、有网络无推广（省钱）4、同
5、地区二三家(有储备）5、退货难避免（无完美）6、商家有技术，退货自消化（少损耗）销售的四门功课之“问”了解客户状态了解客户状态2-客户形态客户形态1、本能的回绝本能的回绝 我不需要我不需要2、找借口拖延找借口拖延 发个报价看看、我考虑考虑发个报价看看、我考虑考虑3、敏感的防御心理敏感的防御心理 担心质量、担心售后、担心上当担心质量、担心售后、担心上当4、客户过高的期望值客户过高的期望值 除了产品你还能给我什么除了产品你还能给我什么5、客户烦躁的心态客户烦躁的心态 整日受到不同厂家业务员的折磨整日受到不同厂家业务员的折磨.销售的四门功课之“问”巧妙设计提问巧妙设计提问1-设计基础设计基础1、与众
6、不同有新意与众不同有新意 好奇是人的天性，客户更需要创意好奇是人的天性，客户更需要创意2、设计的问题要幽默设计的问题要幽默 紧张的气氛要缓解，幽默的话题解烦闷紧张的气氛要缓解，幽默的话题解烦闷3、问题的逻辑要合理问题的逻辑要合理 旁敲侧击不可少，中心思想不可缺旁敲侧击不可少，中心思想不可缺4、确定套路是重点确定套路是重点 自问自答式、谦虚咨询式、赞美恭维式自问自答式、谦虚咨询式、赞美恭维式5、适合自己是关键适合自己是关键 科学的不一定是适合的，适合的才是科学的科学的不一定是适合的，适合的才是科学的销售的四门功课之“问”巧妙设计提问巧妙设计提问2-设计方式设计方式1、一问多答式一问多答式 尽可能
7、多的做答案，你做的越全胜算就越大尽可能多的做答案，你做的越全胜算就越大2、勾搭连环式勾搭连环式 一个问题引发一连串的疑问一个问题引发一连串的疑问3、自问自答式自问自答式 自己提问自己回答，这是最好打消客户疑虑的方法自己提问自己回答，这是最好打消客户疑虑的方法4、评书留扣式评书留扣式 话到嘴边不说透，留个话题日后聊话到嘴边不说透，留个话题日后聊5、未卜先知式未卜先知式 问与答之间，道破客户的过去未来问与答之间，道破客户的过去未来销售的四门功课之“问”如何面对拒绝如何面对拒绝1、一笑解一笑解“恩仇恩仇”2、吃一鉴长一智吃一鉴长一智 3、持之以恒是基础持之以恒是基础 4、拒绝也是机会拒绝也是机会 5
8、、从头再来从头再来 心若在梦就在，天地之间还有真爱心若在梦就在，天地之间还有真爱 看成败人生豪迈，只不过是看成败人生豪迈，只不过是ASC2010ASC2010祝祝愿愿大大家家新新年年快快乐乐牛牛气气冲冲天天，合合家家幸幸福福，万万事事如如意意！，销售的四门功课之“听”1234通过听力练就知音识人的能力通过听力练就知音识人的能力销售的四门功课之“听”11、学会倾听别人学会倾听别人 2、学会倾听习惯学会倾听习惯 不要随意打断别人的讲话，不要断章取义不要随意打断别人的讲话，不要断章取义3、学会换位思考学会换位思考 4、理思路、抓关键、会引导理思路、抓关键、会引导 5、倾听也要有足够的耐心与热情倾听也
9、要有足够的耐心与热情 会讲的永远都不如会听的，表达水平各有不同，话题也会讲的永远都不如会听的，表达水平各有不同，话题也形态各异，倾听者的热情无疑是对讲话者莫大的鼓舞。形态各异，倾听者的热情无疑是对讲话者莫大的鼓舞。销售的四门功课之“听”1、不但关注对方还要关注周围不但关注对方还要关注周围 2、学会与客户周边的人交流学会与客户周边的人交流 倾听周边人的评价，做出正确的判断倾听周边人的评价，做出正确的判断3、通过同行了解客户通过同行了解客户 同行是冤家，更能听到客户反面的信息，提高判断力同行是冤家，更能听到客户反面的信息，提高判断力4、借助客户的客户了解客户借助客户的客户了解客户 啥样的将领带领啥
10、样的兵，啥样的领导带领啥样的员工啥样的将领带领啥样的兵，啥样的领导带领啥样的员工5、倾听客户的口碑倾听客户的口碑 根据客户的信誉、口碑判断客户，避免上当受骗根据客户的信誉、口碑判断客户，避免上当受骗2销售的四门功课之“听”1、通过语速，判断客户性格通过语速，判断客户性格 2、通过语气，判断客户阅历通过语气，判断客户阅历 客气谦虚是大人物；粗声粗气是小老板客气谦虚是大人物；粗声粗气是小老板3、通过用词，判断客户大小通过用词，判断客户大小 词汇丰富的为小客户，词汇简单重复的为大客户词汇丰富的为小客户，词汇简单重复的为大客户4、通过倾听，判断客户的行销意识通过倾听，判断客户的行销意识 问价格的是渺小
11、的，问支持的是懒惰的，问卖点的才是问价格的是渺小的，问支持的是懒惰的，问卖点的才是 未来的主宰者未来的主宰者5、通过谈论第三者，了解客户的口碑通过谈论第三者，了解客户的口碑 背地说人坏话的是小人，认识自己渺小的是背地说人坏话的是小人，认识自己渺小的是“大鱼大鱼”通过听力练就知音识人的能力通过听力练就知音识人的能力3销售的四门功课之“听”1、听不懂装懂听不懂装懂 2、采用采用“农村农村”包围包围“城市城市”，“地方地方”支持支持“中央中央”通过同行、市场、客户内部等信息汇总统计与分析后，通过同行、市场、客户内部等信息汇总统计与分析后，做出详细的判断与引导做出详细的判断与引导3、扬长避短，攻其软肋
12、扬长避短，攻其软肋 通过交流与倾听，避开客户的专业，找到客户的盲点通过交流与倾听，避开客户的专业，找到客户的盲点4、学会制造惊喜学会制造惊喜 仔细倾听，记住客户每一个细节，在今后的沟通中有所仔细倾听，记住客户每一个细节，在今后的沟通中有所 显露，给客户以惊喜，学会制造惊喜要从倾听做起。显露，给客户以惊喜，学会制造惊喜要从倾听做起。4ASC2010ASC2010祝祝愿愿大大家家新新年年快快乐乐牛牛气气冲冲天天，合合家家幸幸福福，万万事事如如意意！，销售的四门功课之“答”123销售的四门功课之“答”1、打死我也不说打死我也不说 2、答案要经过设计答案要经过设计 3、负面信息的影响负面信息的影响 1
13、销售的四门功课之“答”4、假装镇静原则假装镇静原则 5、借力打力借力打力 顺着客户的观点引导客户顺着客户的观点引导客户 用客户的观点打击客户的疑问用客户的观点打击客户的疑问6、问东答西，指狗骂鸡问东答西，指狗骂鸡 淡化敏感问题，强化销售主张淡化敏感问题，强化销售主张 避而不答，举例说明避而不答，举例说明 1销售的四门功课之“答”1、回答简洁直截了当回答简洁直截了当-干练干练 2、回答铿锵有力回答铿锵有力气魄气魄 3、回答要幽默回答要幽默惊喜惊喜 2销售的四门功课之“答”1、您说对了！您说对了！2、您为什么这么问呀？您为什么这么问呀？3、您关心的是您关心的是XXXX其实其实XXXX也挺重要的！也
14、挺重要的！5、您真逗，您真会开玩笑！您真逗，您真会开玩笑！当客户给你出难题的时候，你无法解决当客户给你出难题的时候，你无法解决3销售的四门功课之“转”123销售的四门功课之“转”1、先肯定后否定先肯定后否定 2、先否定后肯定先否定后肯定 3、先表扬后否定先表扬后否定 1销售的四门功课之“转”5、给方法提建议给方法提建议 6、找借口转移话题找借口转移话题 1销售的四门功课之“转”2、3、改变客户虚荣心改变客户虚荣心-礼品礼品 4、专业术语改变焦点专业术语改变焦点 2销售的四门功课之“转”2、3、3销售流程培训系列 销售的另外四分法：销售的另外四分法：销售沟通能力的四个层面激情、亲和力激情、亲和力
15、幽默、欣赏力幽默、欣赏力本位、权威力本位、权威力无畏、平等力无畏、平等力销售沟通的五种理念沟通过程就是说服别人同意自己想法的过程沟通过程就是说服别人同意自己想法的过程沟通过程就是信息传递的过程沟通过程就是信息传递的过程沟通过程就是不断教育客户的过程沟通过程就是不断教育客户的过程沟通过程就是与客户的心理博弈过程沟通过程就是与客户的心理博弈过程沟通过程就是与客户的感情升华过程沟通过程就是与客户的感情升华过程销售定位气量度销售定位气量度销售人员能力结构销售心理能量度销售心理能量度销售沟通技术度销售沟通技术度销售顾问专业度销售顾问专业度超级销售心灵法则疯狂心态（激情）疯狂心态（激情）三岁心态（无畏）三
16、岁心态（无畏）有异议说明有需求有异议说明有需求有拒绝说明还有机会有拒绝说明还有机会想与一定心态（满足）想与一定心态（满足）14253不敢兴趣说明不曾拥有过不敢兴趣说明不曾拥有过6超级销售能力解析综合素质综合素质语言能力语言能力文字能力文字能力沟通能力沟通能力策划能力策划能力整合能力整合能力交际能力交际能力专家式销售六法则质量质量功能功能性能性能产品产品外形外形价格价格服务服务专家销售专家销售专家式销售四原则1234产产 品品特特 点点产产 品品优优 点点产产 品品利利 益益产产 品品保保 证证认识规范化销售流程破冰-探索需求-产品陈述-建立客户价值等式（销售主张）-锁定成交-异议处理-破解残局
17、-售后服务处理流程环节解析模糊销售目的，清晰客户想法模糊销售目的，清晰客户想法先处理心情，后处理事情先处理心情，后处理事情打破僵局，进入沟通频道打破僵局，进入沟通频道肢体语言的作用肢体语言的作用印象分印象分 道具的作用道具的作用破冰流程环节解析探索需求开放式询问找到沟通切入点从问题开始引发客户抱怨与不满归纳问题将抱怨和不满引导成需求流程环节解析解析产品陈述特点特点 保证保证 优点优点 利益利益 客户价值等式价值等式就是销售主张建立客户价值等式销售主张就是综合卖点的某项提炼用主张刺激购买点卖的的是点不是线更不是面多问题点可以用一个价值等式代替成交时机成交时机的把握的把握成交主控成交主控权控制权控制成交条件确认成交条件确认不能在分歧不能在分歧的条件下成交的条件下成交解析锁定成交解析锁定成交1234.你的态度决定你的态度决定问题的大小问题的大小归类常见问题归类常见问题坚持原则坚持原则重点语句赏析ASC2010ASC2010祝祝愿愿大大家家新新年年快快乐乐牛牛气气冲冲天天，合合家家幸幸福福，万万事事如如意意！，
