1、第九章连锁门店经营绩效评价第九章连锁门店经营绩效评价 1、通过本章的学习，使学生了解连锁门店运营绩效的评价体系；、通过本章的学习，使学生了解连锁门店运营绩效的评价体系；2、掌握连锁门店顾客满意度调查方法；、掌握连锁门店顾客满意度调查方法；3、熟悉连锁门店运营绩效的过程评价；、熟悉连锁门店运营绩效的过程评价；4、掌握连锁门店运营绩效的财务评价。、掌握连锁门店运营绩效的财务评价。9.19.1连锁门店运营绩效的评价体系连锁门店运营绩效的评价体系9.1.19.1.1绩效评价体系的概述绩效评价体系的概述绩效评价绩效评价1企业绩效评价就是以企业战略管理目标为导向，企业绩效评价就是以企业战略管理目标为导向，
2、采用特有的采用特有的方法，选择特有的指标体系，对企业一方法，选择特有的指标体系，对企业一 定时期的经营绩效和管理定时期的经营绩效和管理者的管理绩效进行价值评者的管理绩效进行价值评 判的过程。判的过程。9.19.1连锁门店运营绩效的评价体系连锁门店运营绩效的评价体系9.1.19.1.1绩效评价体系的概述绩效评价体系的概述绩效评价体系绩效评价体系29.19.1连锁门店运营绩效的评价体系连锁门店运营绩效的评价体系9.1.29.1.2顾客满意度顾客满意度顾客满意度（顾客满意度（Customer Satisfaction，简称，简称CS），是顾客在），是顾客在消费了相应的产品之后感到满足的一种心理体验。
3、消费了相应的产品之后感到满足的一种心理体验。顾客对所有消费的产品或服务的满意状态和程度成为顾客满意顾客对所有消费的产品或服务的满意状态和程度成为顾客满意度。顾客满意度是对顾客满意的量化界定方法，表示顾客在每一个度。顾客满意度是对顾客满意的量化界定方法，表示顾客在每一个满意属性上的深度。满意属性上的深度。9.19.1连锁门店运营绩效的评价体系连锁门店运营绩效的评价体系9.1.39.1.3过程评价过程评价过程评价即总部对分店的经营过程的监督检查，包括对服务质过程评价即总部对分店的经营过程的监督检查，包括对服务质量、商品质量及环境质量等的监督检查。量、商品质量及环境质量等的监督检查。连锁门店的过程评
4、价需要解决连锁门店的过程评价需要解决4个问题？个问题？9.19.1连锁门店运营绩效的评价体系连锁门店运营绩效的评价体系9.1.49.1.4财务评价财务评价财务评价（财务评价（Financial appraisal）是指企业的财务评价正是从分）是指企业的财务评价正是从分析企业的财务风险入手，评价企业面临的资金风险、经营风险、市场析企业的财务风险入手，评价企业面临的资金风险、经营风险、市场风险、投资风险等因素，从而对企业风险进行信号监测、评价，根据风险、投资风险等因素，从而对企业风险进行信号监测、评价，根据其形成原因及过程，制定相应切实可行的长短风险控制策略，降低甚其形成原因及过程，制定相应切实可
5、行的长短风险控制策略，降低甚至解除风险，使企业健康永恒发展至解除风险，使企业健康永恒发展 9.29.2连锁门店顾客满意度调查连锁门店顾客满意度调查9.2.19.2.1连锁门店顾客满意度的内涵连锁门店顾客满意度的内涵连锁门店顾客满意度概念连锁门店顾客满意度概念1顾客满意度调查的内容顾客满意度调查的内容2（1）产品、品牌、企业等多种因素互动影响）产品、品牌、企业等多种因素互动影响。（2）竞争对手与调查对象互动影响）竞争对手与调查对象互动影响。顾客满意度的级别顾客满意度的级别39.29.2连锁门店顾客满意度调查连锁门店顾客满意度调查9.2.19.2.1连锁门店顾客满意度的内涵连锁门店顾客满意度的内涵
6、顾客满意度调查的注意事项顾客满意度调查的注意事项4(1)预先考虑顾客需求预先考虑顾客需求(2)质量的好坏由顾客说了算质量的好坏由顾客说了算(3)尽可能的为顾客提供方便尽可能的为顾客提供方便(4)满足顾客的尊容感和自我价值感满足顾客的尊容感和自我价值感9.29.2连锁门店顾客满意度调查连锁门店顾客满意度调查9.2.29.2.2连锁门店顾客满意度调查模型连锁门店顾客满意度调查模型连锁门店顾客需求连锁门店顾客需求1（1）产品的核心价值）产品的核心价值（3）品牌价值方面）品牌价值方面（5）消费环境方面）消费环境方面（2）产品的附加价值）产品的附加价值（4）服务方面）服务方面（6）产品定位方面）产品定位
7、方面9.29.2连锁门店顾客满意度调查连锁门店顾客满意度调查9.2.29.2.2连锁门店顾客满意度调查模型连锁门店顾客满意度调查模型连锁门店顾客需求连锁门店顾客需求19.29.2连锁门店顾客满意度调查连锁门店顾客满意度调查9.2.29.2.2连锁门店顾客满意度调查模型连锁门店顾客满意度调查模型连锁门店消费者行为方面连锁门店消费者行为方面2（1）连锁门店消费者的购买行为）连锁门店消费者的购买行为包括顾客购买决策行为，谁是购买者、谁是影响者，顾客在何时、包括顾客购买决策行为，谁是购买者、谁是影响者，顾客在何时、何地购买，顾客购买行为特征等。何地购买，顾客购买行为特征等。（2）影响消费者购买行为因素
8、）影响消费者购买行为因素根据顾客需求与顾客小伟行为的综合分析，找出顾客的期盼并且对根据顾客需求与顾客小伟行为的综合分析，找出顾客的期盼并且对顾客的期盼加以分类，指出哪些是保健因素，哪些是激励因素。顾客的期盼加以分类，指出哪些是保健因素，哪些是激励因素。9.29.2连锁门店顾客满意度调查连锁门店顾客满意度调查9.2.29.2.2连锁门店顾客满意度调查模型连锁门店顾客满意度调查模型连锁门店顾客的评价连锁门店顾客的评价3通过顾客对调查对象评价，找到调查对象的顾客满意度水平，并且通过顾客对调查对象评价，找到调查对象的顾客满意度水平，并且通过与行业内的主要竞争在各细分指标上的比较，得到调查对象在行业通过
9、与行业内的主要竞争在各细分指标上的比较，得到调查对象在行业内的顾客满意度水平，同时找到与竞争对手相比的比较优势与短板，为内的顾客满意度水平，同时找到与竞争对手相比的比较优势与短板，为企业的下一步工作提供决策基础。企业的下一步工作提供决策基础。9.29.2连锁门店顾客满意度调查连锁门店顾客满意度调查9.2.39.2.3顾客需求的类型顾客需求的类型 必备需求（必备需求（Must-be Requirement）1单向需求（单向需求（0ne-dimensional Requirement）2吸引需求（吸引需求（Attractive Requirement）39.29.2连锁门店顾客满意度调查连锁门店顾
10、客满意度调查9.2.39.2.3顾客需求的类型顾客需求的类型 设立投诉与建议系统设立投诉与建议系统 1顾客满意度量表调查顾客满意度量表调查 2佯装购物法佯装购物法 3失去顾客分析失去顾客分析 49.29.2连锁门店顾客满意度调查连锁门店顾客满意度调查9.2.59.2.5顾客满意度调查注意事项顾客满意度调查注意事项精心设计问卷精心设计问卷1不要指望出现顾客不要指望出现顾客“百分百满意百分百满意”2影响顾客满意度的因素权重不同影响顾客满意度的因素权重不同3顾客满意度高并不一定表明忠诚度也高顾客满意度高并不一定表明忠诚度也高4期望值影响顾客的满意度期望值影响顾客的满意度5不要忘记不要忘记“多走一步多
11、走一步”的重要性的重要性6满意度调查后必须有改进行动满意度调查后必须有改进行动79.39.3连锁门店运营绩效的过程评价连锁门店运营绩效的过程评价9.3.19.3.1过程评价概述过程评价概述过程评价采取目标与过程并重的价值取向，通过内外结合的、过程评价采取目标与过程并重的价值取向，通过内外结合的、开放的评价方式，使评价过程与门店运营过程交叉、融合，使评价开放的评价方式，使评价过程与门店运营过程交叉、融合，使评价主体与客体互动、整合，全面评价门店运营的过程、效果以及与运主体与客体互动、整合，全面评价门店运营的过程、效果以及与运营密切相关的非智力因素，实现价值判断、过程反思与促进发展三营密切相关的非
12、智力因素，实现价值判断、过程反思与促进发展三方面的目标。方面的目标。9.39.3连锁门店运营绩效的过程评价连锁门店运营绩效的过程评价9.3.29.3.2“神秘顾客神秘顾客”评价的作用评价的作用1“神秘顾客神秘顾客”的暗访监督，会给员工带来无形的压力，有压的暗访监督，会给员工带来无形的压力，有压力才有进步。力才有进步。2“神秘顾客神秘顾客”是站在顾客的角度观察一切，能发现连锁门店是站在顾客的角度观察一切，能发现连锁门店服务人员发现不了或忽略的问题。服务人员发现不了或忽略的问题。3“神秘顾客神秘顾客”的监测不带有任何主观判断或情感色彩，完全的监测不带有任何主观判断或情感色彩，完全客观体现出暗访结果
13、。客观体现出暗访结果。4“神秘顾客神秘顾客”的监测可以发现内部管理过程中的不足，促进的监测可以发现内部管理过程中的不足，促进并完善连锁企业内部的监督管理机制，加强内部管理力度并完善连锁企业内部的监督管理机制，加强内部管理力度5通过通过“神秘顾客神秘顾客”发现的问题，系统地分析导致问题的根本发现的问题，系统地分析导致问题的根本原因，解决问题的方法，力求完善管理制度，避免日后发生同类问题，原因，解决问题的方法，力求完善管理制度，避免日后发生同类问题，从而增强企业竞争力。从而增强企业竞争力。9.39.3连锁门店运营绩效的过程评价连锁门店运营绩效的过程评价9.3.39.3.3“神秘顾客神秘顾客”访问形
14、式访问形式访问形式访问形式4种分类 9.49.4连锁门店运营绩效的财务评价连锁门店运营绩效的财务评价9.4.19.4.1收益性评价收益性评价9.49.4连锁门店运营绩效的财务评价连锁门店运营绩效的财务评价9.4.39.4.3发展性评价发展性评价营业额增长率营业额增长率1开店速度开店速度2营业利润增长率营业利润增长率3卖场面积增长率卖场面积增长率4复习题复习题1、简述连锁门店运营绩效的评价体系？、简述连锁门店运营绩效的评价体系？2、连锁门店顾客需求包括哪些？、连锁门店顾客需求包括哪些？3、连锁门店顾客满意度调查方法哪些？、连锁门店顾客满意度调查方法哪些？实训题实训题实训目的：实训目的：使学生有一定的顾客问卷撰写能力，培养学生的搜集信息能力，训使学生有一定的顾客问卷撰写能力，培养学生的搜集信息能力，训练学生的市场调研能力。练学生的市场调研能力。实训内容：实训内容：老师将学生分组，一组大概老师将学生分组，一组大概4-6人，选择一家连锁门店进行调查，人，选择一家连锁门店进行调查，了解该门店的顾客满意程度。了解该门店的顾客满意程度。实训要求：实训要求：要求学生自己编写问卷调查，面对顾客态度诚恳。要求学生自己编写问卷调查，面对顾客态度诚恳。
