1、第七章连锁门店防损管理与安全管理第七章连锁门店防损管理与安全管理 1能够分析找出连锁零售企业门店损耗产生的原因；能够分析找出连锁零售企业门店损耗产生的原因；2掌握门店在重点区域防止损耗的基本做法；掌握门店在重点区域防止损耗的基本做法；3掌握门店对一般性员工偷窃事件和顾客偷窃事件的防范掌握门店对一般性员工偷窃事件和顾客偷窃事件的防范与处理技巧；与处理技巧；4初步掌握防盗性的卖场布局与商品陈列，能够处理一般初步掌握防盗性的卖场布局与商品陈列，能够处理一般性的防盗系统报警事件；性的防盗系统报警事件；5掌握门店安全管理的主要内容和操作要点，能够查找出掌握门店安全管理的主要内容和操作要点，能够查找出一家
2、门店在消防、卖场陈设等方面的安全管理漏洞。一家门店在消防、卖场陈设等方面的安全管理漏洞。7.17.1门店损耗产生的原因门店损耗产生的原因7.1.1 7.1.1 收银员行为不当造成损耗收银员行为不当造成损耗7.1.2 7.1.2 进货环节不当造成损耗进货环节不当造成损耗7.1.3 7.1.3 销售环节不当造成损耗销售环节不当造成损耗7.1.4 7.1.4 盘点不当造成损耗盘点不当造成损耗7.1.5 7.1.5 员工行为不当造成损耗员工行为不当造成损耗7.1.6 7.1.6 顾客行为不当造成损耗顾客行为不当造成损耗7.1.6 7.1.6 顾客行为不当造成损耗顾客行为不当造成损耗7.1.8 7.1.
3、8 意外事件造成损耗意外事件造成损耗7.2 7.2 门店损耗预防管理门店损耗预防管理 7.2.17.2.1重点区域的监管重点区域的监管 门店的收出货口门店的收出货口1防损员要同收货部门主管共同负责门店收出货口的开、闭。以超市防损员要同收货部门主管共同负责门店收出货口的开、闭。以超市为例，当超市门店进货时，应该协助做好现场秩序的维护；对于收下的为例，当超市门店进货时，应该协助做好现场秩序的维护；对于收下的货物，特别是精品、家电、化妆品等贵重商品还应进行数量抽验、检查，货物，特别是精品、家电、化妆品等贵重商品还应进行数量抽验、检查，以防缺漏；然后还必须监督所有的商品运达收货区内。以防缺漏；然后还必
4、须监督所有的商品运达收货区内。为了确保大单商品货物离开超市时的安全和完整，出货时防损员必为了确保大单商品货物离开超市时的安全和完整，出货时防损员必须按出货单的条目逐一核查，并且送货物离开收出货口。须按出货单的条目逐一核查，并且送货物离开收出货口。7.2 7.2 门店损耗预防管理门店损耗预防管理 7.2.17.2.1重点区域的监管重点区域的监管 门店的收出货口门店的收出货口1防损员要同收货部门主管共同负责门店收出货口的开、闭。以超市防损员要同收货部门主管共同负责门店收出货口的开、闭。以超市为例，当超市门店进货时，应该协助做好现场秩序的维护；对于收下的为例，当超市门店进货时，应该协助做好现场秩序的
5、维护；对于收下的货物，特别是精品、家电、化妆品等贵重商品还应进行数量抽验、检查，货物，特别是精品、家电、化妆品等贵重商品还应进行数量抽验、检查，以防缺漏；然后还必须监督所有的商品运达收货区内。以防缺漏；然后还必须监督所有的商品运达收货区内。为了确保大单商品货物离开超市时的安全和完整，出货时防损员必为了确保大单商品货物离开超市时的安全和完整，出货时防损员必须按出货单的条目逐一核查，并且送货物离开收出货口。须按出货单的条目逐一核查，并且送货物离开收出货口。7.2 7.2 门店损耗预防管理门店损耗预防管理 7.2.17.2.1重点区域的监管重点区域的监管 大型超市门店的精品区大型超市门店的精品区2通
6、常大型超市门店都会规定，顾客在精品区内购买的商品，必须在通常大型超市门店都会规定，顾客在精品区内购买的商品，必须在精品区内结账。精品区内结账。精品区的防损员主要负责检查顾客持有的结账小票是否与所携商品精品区的防损员主要负责检查顾客持有的结账小票是否与所携商品一致，同时应督察收银员对商品的包装是否符合精品区的包装要求。一致，同时应督察收银员对商品的包装是否符合精品区的包装要求。7.2 7.2 门店损耗预防管理门店损耗预防管理 7.2.17.2.1重点区域的监管重点区域的监管 门店商品的高损耗区域门店商品的高损耗区域3一般来说，洗护用品、文具用品、内衣用品、高档糖果、奶粉、保一般来说，洗护用品、文
7、具用品、内衣用品、高档糖果、奶粉、保健品、鞋类等商品经营区域，以及试衣间通常是门店商品的高损耗区域。健品、鞋类等商品经营区域，以及试衣间通常是门店商品的高损耗区域。在这些区域，防损员要加大巡视力度，密切监管货架上陈列的商品。对在这些区域，防损员要加大巡视力度，密切监管货架上陈列的商品。对个别顾客破坏商品包装、藏匿商品、夹带等不良行为，要及时发现并制个别顾客破坏商品包装、藏匿商品、夹带等不良行为，要及时发现并制止，依法处理盗窃行为。止，依法处理盗窃行为。7.2 7.2 门店损耗预防管理门店损耗预防管理 7.2.17.2.1重点区域的监管重点区域的监管 门店的收银口门店的收银口 41)收银出口处设
8、立电子防盗系统，是卖场采取的防盗保护措施。收银出口处设立电子防盗系统，是卖场采取的防盗保护措施。2)收银出口处设立防损安全员岗位，在营业时间内实行不间断的值班收银出口处设立防损安全员岗位，在营业时间内实行不间断的值班制度。制度。3)收银出口处的监管重点在于正确、快速、满意地解决防盗报警问题，收银出口处的监管重点在于正确、快速、满意地解决防盗报警问题，同时维护好出口处的顾客秩序，保证所有顾客能从入口进、出口出（也有同时维护好出口处的顾客秩序，保证所有顾客能从入口进、出口出（也有的门店把出入口合二为一了）。的门店把出入口合二为一了）。(1)收银出口管理的主要内容收银出口管理的主要内容7.2 7.2
9、 门店损耗预防管理门店损耗预防管理 7.2.17.2.1重点区域的监管重点区域的监管 门店的收银口门店的收银口 4(2)防盗报警的处理原则防盗报警的处理原则1）验证原则）验证原则2）服务原则）服务原则3）冷处理原则）冷处理原则7.2 7.2 门店损耗预防管理门店损耗预防管理 7.2.17.2.1重点区域的监管重点区域的监管 门店的收银口门店的收银口 4(3)防盗报警的处理程序防盗报警的处理程序1）首先将商品与人进行分离，确认是不是商品引起报警。）首先将商品与人进行分离，确认是不是商品引起报警。2）如果确认是属于商品报警后，进一步查找商品报警的原因。）如果确认是属于商品报警后，进一步查找商品报警
10、的原因。3）查看有无带感应标签的商品，将其取出核实是否属于未经消磁的商）查看有无带感应标签的商品，将其取出核实是否属于未经消磁的商品；查看收银小票，看有无未结账的商品。品；查看收银小票，看有无未结账的商品。4）礼貌地请顾客到收银台去再次消磁或结账。）礼貌地请顾客到收银台去再次消磁或结账。7.2 7.2 门店损耗预防管理门店损耗预防管理 7.2.17.2.1重点区域的监管重点区域的监管 门店的收银口门店的收银口 4(3)防盗报警的处理程序防盗报警的处理程序5）如是顾客引起报警，应礼貌地请顾客自行检查是否有忘记结账的商）如是顾客引起报警，应礼貌地请顾客自行检查是否有忘记结账的商品放在身上。品放在身
11、上。6）顾客若承认，则让顾客结账，只要顾客结账，则认为顾客是疏忽而）顾客若承认，则让顾客结账，只要顾客结账，则认为顾客是疏忽而不是故意不结账，处理时注意维护顾客的自尊。不是故意不结账，处理时注意维护顾客的自尊。7）顾客若不承认，则请顾客到办公室协助处理，但不要在出口处与顾）顾客若不承认，则请顾客到办公室协助处理，但不要在出口处与顾客发生争执。客发生争执。7.2 7.2 门店损耗预防管理门店损耗预防管理 7.2.17.2.1重点区域的监管重点区域的监管 门店的提货处门店的提货处5门店的垃圾出口门店的垃圾出口6门店生鲜商品经营区门店生鲜商品经营区 77.2 7.2 门店损耗预防管理门店损耗预防管理
12、 7.2.27.2.2员工偷盗的防范员工偷盗的防范 加强内部员工防盗管理主要从下面几个方面入手加强内部员工防盗管理主要从下面几个方面入手:1）要针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，并公布于众，严格执行。）要针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，并公布于众，严格执行。2）严格要求员工上下班时，从规定的通道出入，并自觉接受卖场保安）严格要求员工上下班时，从规定的通道出入，并自觉接受卖场保安人员的检查，员工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应存放在指定人员的检查，员工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应存放在指定地点。地点。3）对员工的购物情况要严格进行规定，禁止员工在上班时间去购物或）对员工的购
13、物情况要严格进行规定，禁止员工在上班时间去购物或预留商品；员工在休息时间所购商品应有发票和收银条，以备保安人员或预留商品；员工在休息时间所购商品应有发票和收银条，以备保安人员或防损人员检查。防损人员检查。4）门店员工如携带物品、手袋等离开门店，应自觉让门店店长或防损）门店员工如携带物品、手袋等离开门店，应自觉让门店店长或防损员检查，门店店长或防损员有责任做好该项检查工作。员检查，门店店长或防损员有责任做好该项检查工作。7.2 7.2 门店损耗预防管理门店损耗预防管理 7.2.27.2.2员工偷盗的防范员工偷盗的防范 顾客偷窃的防范顾客偷窃的防范1顾客偷窃已成为超市损耗的一个重要原因，针对这些情
14、况，卖场的工顾客偷窃已成为超市损耗的一个重要原因，针对这些情况，卖场的工作人员必须做到：作人员必须做到：禁止顾客携带大型背包或手提袋购物，请其把背包或手提袋放入服务禁止顾客携带大型背包或手提袋购物，请其把背包或手提袋放入服务台或寄包柜。台或寄包柜。顾客携带小型背包入内时，应留意其购买行为。顾客携带小型背包入内时，应留意其购买行为。顾客边吃东西边购物时，应委婉提醒其至收银台结账。顾客边吃东西边购物时，应委婉提醒其至收银台结账。要派专门人员加强对卖场的巡视，尤其应留意死角和多人聚集处。要派专门人员加强对卖场的巡视，尤其应留意死角和多人聚集处。对贵重物品或小商品要设柜销售。对贵重物品或小商品要设柜销
15、售。定期对员工进行防盗教育和训练。定期对员工进行防盗教育和训练。安装凸镜、红外线监测器、安装凸镜、红外线监测器、EAS系统、闭路电视监控系统等防盗设施。系统、闭路电视监控系统等防盗设施。7.2 7.2 门店损耗预防管理门店损耗预防管理 7.2.27.2.2员工偷盗的防范员工偷盗的防范 顾客偷窃事件的处理方法顾客偷窃事件的处理方法2目前，国内一些连锁企业私下实行目前，国内一些连锁企业私下实行“偷一罚十偷一罚十”的规定，这是不具备的规定，这是不具备法律效力的。依据行政处罚法，只有国家机关才能进行处罚，任何门店都法律效力的。依据行政处罚法，只有国家机关才能进行处罚，任何门店都没有处罚权。即使是顾客错
16、了，门店也绝不能以非法手段对待没有处罚权。即使是顾客错了，门店也绝不能以非法手段对待“小偷小偷”，擅自处罚。擅自处罚。7.37.3防盗性的卖场布局与商品陈列防盗性的卖场布局与商品陈列7.3.17.3.1超级市场超级市场对于小型的超市，安装电子防盗系统的必要性不大，可以采取国对于小型的超市，安装电子防盗系统的必要性不大，可以采取国外广泛使用的防盗镜外广泛使用的防盗镜 保护，防盗镜一般安装在超市的各个角落，能让保护，防盗镜一般安装在超市的各个角落，能让门店员工（理货员、促销人员、收银员等）方门店员工（理货员、促销人员、收银员等）方 便地监视整个超市内的便地监视整个超市内的情况，再配合安全的商品陈列
17、和门店员工的巡视，一般可以满足其情况，再配合安全的商品陈列和门店员工的巡视，一般可以满足其 对对防盗的需要。防盗的需要。7.37.3防盗性的卖场布局与商品陈列防盗性的卖场布局与商品陈列7.3.27.3.2百货商店百货商店在大型的百货商店中，服装类商品在全部商品陈列中占到很大比例，在卖场在大型的百货商店中，服装类商品在全部商品陈列中占到很大比例，在卖场的设计中的设计中 一般均采用敞开式陈列。针对各个地区的失窃情况，建议在失窃率较一般均采用敞开式陈列。针对各个地区的失窃情况，建议在失窃率较高的地区，对最易丢高的地区，对最易丢 失的裘皮大衣、女性内衣、高档西服等商品采用局部封闭失的裘皮大衣、女性内衣
18、、高档西服等商品采用局部封闭的保护方式，以便于安装电子商的保护方式，以便于安装电子商 品防盗系统，确保最佳的防盗效果。如北京的品防盗系统，确保最佳的防盗效果。如北京的燕莎友谊商场、蓝岛大厦、当代商城，为了在燕莎友谊商场、蓝岛大厦、当代商城，为了在 营造良好购物环境的同时把损失营造良好购物环境的同时把损失降到最小，均对羊绒羊毛制品采用了局部保护方式，在采降到最小，均对羊绒羊毛制品采用了局部保护方式，在采 用敞开式陈列销售的用敞开式陈列销售的同时安装了先进的声磁电子防盗系统。同时安装了先进的声磁电子防盗系统。7.37.3防盗性的卖场布局与商品陈列防盗性的卖场布局与商品陈列7.3.37.3.3专卖店
19、专卖店专卖店是失窃案件高发地区，开架销售的专卖店如果不安装电子商品专卖店是失窃案件高发地区，开架销售的专卖店如果不安装电子商品防盗系统，其防防盗系统，其防 盗效果将会大打折扣。由于专卖店一般面积都不大，而盗效果将会大打折扣。由于专卖店一般面积都不大，而且只有一个出入口，所以在卖场设且只有一个出入口，所以在卖场设 计时需要考虑给电子防盗系统留有位计时需要考虑给电子防盗系统留有位置，这样，不至于因为货架的放置太靠近防盗系统而置，这样，不至于因为货架的放置太靠近防盗系统而 造成出入口的狭小。造成出入口的狭小。在开设新店时如果预先考虑防盗的要求，那么同样的防盗效果，同样在开设新店时如果预先考虑防盗的要
20、求，那么同样的防盗效果，同样 的的营业面积，需要防盗系统的套数将大大减少，在防盗系统上的投资也会大营业面积，需要防盗系统的套数将大大减少，在防盗系统上的投资也会大大减少。大减少。7.37.3防盗性的卖场布局与商品陈列防盗性的卖场布局与商品陈列小资料小资料连锁企业门店的连锁企业门店的“三防三防”指指“人防人防”、“物防物防”和和“技防技防”，其中，其中“人防人防”和和“物防物防”（护栏、警示标志、凸镜、步话机、红外线监测器等）（护栏、警示标志、凸镜、步话机、红外线监测器等）是传统的安全措施。是传统的安全措施。“技防技防”指采用指采用EAS系统、闭路电视监控系统等，以系统、闭路电视监控系统等，以前
21、归口到前归口到“物防物防”中，随着防损科技的不断发展，中，随着防损科技的不断发展，“技防技防”已越来越显示已越来越显示出了它独特的优越性而从出了它独特的优越性而从“物防物防”中独立出来。中独立出来。门店的收出货口门店的收出货口1国内目前常见的电子商品防盗系统由检查门、电子标签、消码器等构国内目前常见的电子商品防盗系统由检查门、电子标签、消码器等构成。成。7.37.3防盗性的卖场布局与商品陈列防盗性的卖场布局与商品陈列小资料小资料闭路电视监控系统闭路电视监控系统2除了电子商品防盗系统以外，跟门店防盗密切相关的还有闭路电视监除了电子商品防盗系统以外，跟门店防盗密切相关的还有闭路电视监控系统（控系统
22、（Closed-Circuir Television，CCTV）。闭路电视监控系统能监）。闭路电视监控系统能监视商场内发生的情况和发现可疑的事件，起到威慑阻吓使用。同电子防盗视商场内发生的情况和发现可疑的事件，起到威慑阻吓使用。同电子防盗系统相比，其优点在于它不仅能有效地监视商场内的情况，并能利用录像系统相比，其优点在于它不仅能有效地监视商场内的情况，并能利用录像带把事件或盗窃过程记录下来，作为日后追查取证的依据。对收银台、出带把事件或盗窃过程记录下来，作为日后追查取证的依据。对收银台、出入口、收发货区、高损耗商品、通道交叉口、自动扶梯口等重点区域，可入口、收发货区、高损耗商品、通道交叉口、自
23、动扶梯口等重点区域，可通过安装闭路电视监控系统来进行重点监控。通过安装闭路电视监控系统来进行重点监控。在防盗的同时，闭路电视监控系统还有助于安防、员工培训、仓库管在防盗的同时，闭路电视监控系统还有助于安防、员工培训、仓库管理、货物接收和收款过程中的监督、评价商品陈列技术等。理、货物接收和收款过程中的监督、评价商品陈列技术等。7.37.3防盗性的卖场布局与商品陈列防盗性的卖场布局与商品陈列小资料小资料闭路电视监控系统闭路电视监控系统2闭路电视监控系统的缺点主要有两个。闭路电视监控系统的缺点主要有两个。（1）通常安装在隐蔽的位置对特定区域进行远程监视，摄像机的视）通常安装在隐蔽的位置对特定区域进行
24、远程监视，摄像机的视角有涉及不到的区域，因此超市人流稠密时作用会受到制约。角有涉及不到的区域，因此超市人流稠密时作用会受到制约。（2）超市的闭路监控系统需要有专人）超市的闭路监控系统需要有专人24小时专管，一般说来，实际小时专管，一般说来，实际操作中很难有人能够长时间连续不断地监看图像，因此不能保障及时发现操作中很难有人能够长时间连续不断地监看图像，因此不能保障及时发现和制止所有的盗窃行为。和制止所有的盗窃行为。7.4 7.4 门店的安全管理门店的安全管理确保消费者购物的安全确保消费者购物的安全17.4.17.4.1门店安全管理的意义门店安全管理的意义为员工提供安全的工作环境为员工提供安全的工
25、作环境3为员工提供安全的工作环境为员工提供安全的工作环境2维持良好的社区关系维持良好的社区关系 47.4 7.4 门店的安全管理门店的安全管理消防安全管理消防安全管理17.4.37.4.3门店安全管理的主要项目门店安全管理的主要项目内容包括火灾预防及抢救、各内容包括火灾预防及抢救、各项消防安全设备的定期检查和管理、项消防安全设备的定期检查和管理、消防水源的定期检查和管理、消防消防水源的定期检查和管理、消防安全的教育及宣传等。安全的教育及宣传等。7.4 7.4 门店的安全管理门店的安全管理食品安全管理食品安全管理27.4.37.4.3门店安全管理的主要项目门店安全管理的主要项目改善食品安全能够帮
26、助零售企业增加销售、进行溢价销售以及提高消改善食品安全能够帮助零售企业增加销售、进行溢价销售以及提高消费者的忠诚度，门店应该将提高食品安全列入营运管理的重要内容，将相费者的忠诚度，门店应该将提高食品安全列入营运管理的重要内容，将相关管理费用当作一项能够带来积极回报的关管理费用当作一项能够带来积极回报的“投资投资”而非而非“成本开支成本开支”。食品安全隐患不消除，最终还将使整个社会的公共医疗体系不堪重负。食品安全隐患不消除，最终还将使整个社会的公共医疗体系不堪重负。连锁门店必须积极承担起社会责任，加强食品安全管理，为广大消费者提连锁门店必须积极承担起社会责任，加强食品安全管理，为广大消费者提供安
27、全、放心的食品。供安全、放心的食品。7.4 7.4 门店的安全管理门店的安全管理卖场陈设安全管理卖场陈设安全管理37.4.37.4.3门店安全管理的主要项目门店安全管理的主要项目（1）卖场陈设装潢安全）卖场陈设装潢安全（2）商品陈列安全）商品陈列安全（5）地面安全）地面安全（3）购物车（篮）安全使用）购物车（篮）安全使用（4）电梯安全）电梯安全7.4 7.4 门店的安全管理门店的安全管理促销安全管理促销安全管理47.4.37.4.3门店安全管理的主要项目门店安全管理的主要项目员工作业管理员工作业管理5开、闭店的安全管理开、闭店的安全管理6钥匙管理钥匙管理7金库管理金库管理8防范偷窃防范偷窃9防
28、范抢劫、诈骗防范抢劫、诈骗10交通安全管理交通安全管理11停电应急处理停电应急处理 12复习题复习题1、门店损耗产生的原因主要是什么？、门店损耗产生的原因主要是什么？2、防止门店商品损耗的途径有哪些？、防止门店商品损耗的途径有哪些？3、门店偷窃事件应该如何防范和处理？、门店偷窃事件应该如何防范和处理？4、如何进行防盗性卖场布局设计和商品陈列？、如何进行防盗性卖场布局设计和商品陈列？5简述门店安全管理的意义。简述门店安全管理的意义。6简述门店安全事故的主要原因。简述门店安全事故的主要原因。7论述门店安全管理的主要项目。论述门店安全管理的主要项目。8列举一些门店安全管理的工作要点。列举一些门店安全
29、管理的工作要点。案例分析案例分析怀疑顾客偷东西，超市应该如何处理才合法？怀疑顾客偷东西，超市应该如何处理才合法？7月月17日下午，胡女士与女儿一起到汉口某超市购物，付款后离开时，日下午，胡女士与女儿一起到汉口某超市购物，付款后离开时，出口处的警报骤响，胡某即被拦下，一服务员要求胡某拿出身上的物品。为出口处的警报骤响，胡某即被拦下，一服务员要求胡某拿出身上的物品。为表明清白，胡某按要求拿出身上的东西，重新走过警报装置，警报再次响起。表明清白，胡某按要求拿出身上的东西，重新走过警报装置，警报再次响起。超市工作人员一口咬定胡某拿了德芙巧克力，并对胡某搜身，却没查到任何超市工作人员一口咬定胡某拿了德芙
30、巧克力，并对胡某搜身，却没查到任何东西。东西。胡某受辱后，求助市民法律援助热线：我的权益如何维护？胡某受辱后，求助市民法律援助热线：我的权益如何维护？市民法律援助热线工作人员告知胡某，按消费者权益保护法第市民法律援助热线工作人员告知胡某，按消费者权益保护法第25条条规定，规定，“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品携带的物品”。因此，超市工作人员无权私自搜查顾客的身体，在无相关证。因此，超市工作人员无权私自搜查顾客的身体，在无相关证据下，更无权认定顾客具有偷窃行为。胡某有权要求商家赔礼道歉、赔偿精据下，更无权认定顾客具有偷窃行为。胡某有权要求商家赔礼道歉、赔偿精神损失，并建议胡某先与超市磋商，如果对方拒绝可向消协投诉，若协商达神损失，并建议胡某先与超市磋商，如果对方拒绝可向消协投诉，若协商达不成一致，可依法提起诉讼。不成一致，可依法提起诉讼。问题：怀疑顾客偷东西，超市应该如何处理才合法？问题：怀疑顾客偷东西，超市应该如何处理才合法？
