1、美国西南航空公司群体案例分析美国西美国西南航空公南航空公司司群体群体行行为模式的为模式的借鉴借鉴纲纲要要美国西南美国西南航空公司群航空公司群体行为模式体行为模式的阻力和瓶的阻力和瓶颈颈美国西美国西南航空公南航空公司群体行司群体行为模式带为模式带来的启发来的启发一、美国西南航空公司群体行为模式的借鉴一、美国西南航空公司群体行为模式的借鉴寻找成功的理由寻找成功的理由一、美国西南航空公司群体行为模式的借鉴一、美国西南航空公司群体行为模式的借鉴群体建设模型要素群体建设模型要素群体成员资源群体成员资源群体任务绩效和群体任务绩效和满意度满意度群体结构群体结构群体过程群体过程优势人力资源基础企业使命感和群体
2、价值观的体现构筑可持续的群体氛围一、美国西南航空公司群体行为模式的借鉴一、美国西南航空公司群体行为模式的借鉴员工招募员工招募 对等招聘（对等招聘（Peer RecruitingPeer Recruiting）客户参与面试客户参与面试 重视工作态度和团队精神重视工作态度和团队精神选择合适的而非文凭（很少的选择合适的而非文凭（很少的MBAMBA）选择经历背景简单的选择经历背景简单的把应聘者视为潜在客户把应聘者视为潜在客户 为内部推荐者提供免费旅行机会为内部推荐者提供免费旅行机会优势人力资源基础一、美国西南航空公司群体行为模式的借鉴一、美国西南航空公司群体行为模式的借鉴企业使命感和群体价值观的体现强
3、调公司强调公司“员工第一员工第一”的价值观的价值观在西南航的组织文化中其在西南航的组织文化中其“员工第一员工第一”的信念在激发员工工作积极性中起着至关重的信念在激发员工工作积极性中起着至关重要的作用。公司董事长要的作用。公司董事长yHerb KelleheryHerb Kelleher认为信奉顾客第一的企业是老板可能对雇员认为信奉顾客第一的企业是老板可能对雇员做出的最大背叛之一。公司努力强调对员工个人的认同，如将员工的名字雕刻在特做出的最大背叛之一。公司努力强调对员工个人的认同，如将员工的名字雕刻在特别设计的波音别设计的波音737 737 上，以表彰员工在美西南航成功中的突出贡献；将员工的突出
4、业上，以表彰员工在美西南航成功中的突出贡献；将员工的突出业绩刊登在公司的杂志上；对员工的访问。通过这些具体的做法，让员工认为公司以绩刊登在公司的杂志上；对员工的访问。通过这些具体的做法，让员工认为公司以拥有他们为荣。不仅是泛泛地强调重视员工整体，更有对每个员工个人的关注。美拥有他们为荣。不仅是泛泛地强调重视员工整体，更有对每个员工个人的关注。美西南航认为公司所拥有的最大财富就是公司的员工和他们所创造的文化，人是管理西南航认为公司所拥有的最大财富就是公司的员工和他们所创造的文化，人是管理中第一位的因素。让员工享受快乐，成为热爱和关心工作的中第一位的因素。让员工享受快乐，成为热爱和关心工作的“真正
5、真正”的雇员。的雇员。“在在美西南，我们宁愿让公司充满爱，而不是敬畏。美西南，我们宁愿让公司充满爱，而不是敬畏。”“”“不仅仅是一项工作，而是一项不仅仅是一项工作，而是一项事业事业”。从这一系列口号中可以看出美西南航组织文化的特质。在其员工培训中强。从这一系列口号中可以看出美西南航组织文化的特质。在其员工培训中强调员工应该调员工应该“承担责任、做主人翁承担责任、做主人翁”（take accountability and ownershiptake accountability and ownership），），“畅所欲言畅所欲言”（celebrate and let you hair down
6、celebrate and let you hair down），在组织文化中真正引导员），在组织文化中真正引导员工形成一种主人翁意识，让其认为公司的发展也就是个人的发展，促使员工愉快地工形成一种主人翁意识，让其认为公司的发展也就是个人的发展，促使员工愉快地投入到工作中去。投入到工作中去。一、美国西南航空公司群体行为模式的借鉴一、美国西南航空公司群体行为模式的借鉴企业使命感和群体价值观的体现鼓励创新鼓励创新与与“员工第一员工第一”价值观相适应，公司重视员工对具体问题的判断，而在管价值观相适应，公司重视员工对具体问题的判断，而在管理实践上也强调员工主动、积极地寻求解决问题的对策。当中途航空公司理
7、实践上也强调员工主动、积极地寻求解决问题的对策。当中途航空公司（Midway AirlinesMidway Airlines，9191年年3 3月月2525日提出破产保护，同年日提出破产保护，同年1111月月7 7日清盘）撤日清盘）撤出芝加哥后，美西南航马上派出了一个出芝加哥后，美西南航马上派出了一个2020人的小组飞往芝加哥组建公司的人的小组飞往芝加哥组建公司的相关机构。第二天美西南航的航班就从重新改造后的登机门出发了，这距相关机构。第二天美西南航的航班就从重新改造后的登机门出发了，这距离中途航空公司退出不到离中途航空公司退出不到2424小时。公司的动作是如此神速，以至于新闻媒小时。公司的动
8、作是如此神速，以至于新闻媒体来不及拍摄他们在新的登机门悬挂标记的场景。而此前在公司并没有总体来不及拍摄他们在新的登机门悬挂标记的场景。而此前在公司并没有总体规划来考虑改造中途航空公司的登机门，也没有经过一个专门的委员会体规划来考虑改造中途航空公司的登机门，也没有经过一个专门的委员会在行动前进行可行性设计。公司希望员工不要被一堆规则束缚，而是由他在行动前进行可行性设计。公司希望员工不要被一堆规则束缚，而是由他们自己做出最好的判断。此外公司追求工作、管理过程中一种非正统的境们自己做出最好的判断。此外公司追求工作、管理过程中一种非正统的境界，以及空乘人员所具有的幽默，都反映了公司文化中鼓励员工主动创
9、新界，以及空乘人员所具有的幽默，都反映了公司文化中鼓励员工主动创新的一面。的一面。一、美国西南航空公司群体行为模式的借鉴一、美国西南航空公司群体行为模式的借鉴企业使命感和群体价值观的体现公司的合作精神美西南航强调组织内部以及在员工、供应商和顾客间建立一种积极的信任关系。公司里有美西南航强调组织内部以及在员工、供应商和顾客间建立一种积极的信任关系。公司里有85%85%的的员工加入了不同的工会，但并没有出现其他航空公司中工会与管理层间的巨大冲突。在一次美员工加入了不同的工会，但并没有出现其他航空公司中工会与管理层间的巨大冲突。在一次美西南航的文化研讨会上，美西南航的首席运营官（西南航的文化研讨会上
10、，美西南航的首席运营官（COOCOO）Colleen BarrettColleen Barrett指出，工会是企业的指出，工会是企业的伙伴伙伴大家是一家人。公司里无论是管理层还是员工在强调外部的顾客的同时都很注重内部大家是一家人。公司里无论是管理层还是员工在强调外部的顾客的同时都很注重内部顾客（内部顾客包括所有的员工和关键的利益者）。在共同工作的过程中合作精神渗透到了企顾客（内部顾客包括所有的员工和关键的利益者）。在共同工作的过程中合作精神渗透到了企业的各个角落，人们积极寻求改进工作关系的方法，从而提高经营成果。大家都相信：与其彼业的各个角落，人们积极寻求改进工作关系的方法，从而提高经营成果。
11、大家都相信：与其彼此竞争，不如做得最好。此外公司还提出了一系列口号，诸如此竞争，不如做得最好。此外公司还提出了一系列口号，诸如“了解他人的工作了解他人的工作”（Walk a Walk a Mile in My ShoesMile in My Shoes），鼓励员工了解其他部门、员工的工作，建立共同工作、合作的意识。共），鼓励员工了解其他部门、员工的工作，建立共同工作、合作的意识。共同的合作促使公司的生产率不断提高，也提高了部门间的相互协调能力。同的合作促使公司的生产率不断提高，也提高了部门间的相互协调能力。公司独特的公司独特的“斗士精斗士精神神”美西南航建立之初曾面对行业中大公司的排斥和挤压。
12、而面对外部的不利因素，在公司的美西南航建立之初曾面对行业中大公司的排斥和挤压。而面对外部的不利因素，在公司的员工中激发出一种员工中激发出一种“斗士精神斗士精神”来应对外部的威胁和挑战。在克服最初的困难之后，这种来应对外部的威胁和挑战。在克服最初的困难之后，这种“斗斗士精神士精神”继续发扬、发展，引导公司成功地面对了战争、油价攀升、继续发扬、发展，引导公司成功地面对了战争、油价攀升、9 91111等一系列危机和挑战。等一系列危机和挑战。在危机和挑战面前公司的员工凭借在危机和挑战面前公司的员工凭借 “斗士精神斗士精神”所激发出来的旺盛斗志使得公司即便是在所激发出来的旺盛斗志使得公司即便是在“9 9
13、1111事件事件”后全行业普遍亏损及至破产的背景下仍然保持盈利的局面。后全行业普遍亏损及至破产的背景下仍然保持盈利的局面。9-119-11事件后，几乎所有事件后，几乎所有的美国航空公司陷入了困境，都大肆裁员，而美西南航则例外。的美国航空公司陷入了困境，都大肆裁员，而美西南航则例外。“斗士精神斗士精神”再次激发了忠诚再次激发了忠诚和保障飞行以及不裁减员工的决心。许多人义务加班，许多人将预扣税返还留给公司，还有人和保障飞行以及不裁减员工的决心。许多人义务加班，许多人将预扣税返还留给公司，还有人义务照管公司总部前的草坪。他们再一次团结在一起，面对困难。义务照管公司总部前的草坪。他们再一次团结在一起，
14、面对困难。一、美国西南航空公司群体行为模式的借鉴一、美国西南航空公司群体行为模式的借鉴构筑可持续的群体氛围员工培训员工培训 Southwest Southwests Universitys University迎新庆祝活动迎新庆祝活动 New Hire Celebration New Hire Celebration服务人员：围绕客服意识的服务人员：围绕客服意识的4 4周课程周课程 Care and feeding of customersCare and feeding of customers管理人员：管理人员：3.53.5天的商务培天的商务培训训包括领导力、财务管理等包括领导力、财务管理
15、等团队形式的团队形式的“攀登攀登”培训培训 The Climb The Climb前线论坛：前线论坛：The Front-Line Forum The Front-Line Forum不支持任何外部培训计划不支持任何外部培训计划二、美国西南航空公司群体行为模式的阻力和瓶颈二、美国西南航空公司群体行为模式的阻力和瓶颈寻找问题的关键寻找问题的关键二、美国西南航空公司群体行为模式的阻力和瓶颈二、美国西南航空公司群体行为模式的阻力和瓶颈成本上涨成本上涨对于航空公司来说，经营成本最大之一就是航空燃油，它是航空运对于航空公司来说，经营成本最大之一就是航空燃油，它是航空运输不可缺少的原料。输不可缺少的原料。
16、2004 2004年以来，随着航油价格持续攀升，航空年以来，随着航油价格持续攀升，航空燃油支出占公司总支出的比例呈现逐年上升的趋势。燃油支出占公司总支出的比例呈现逐年上升的趋势。19991999年至年至20082008年，西南航的航油成本及占总支出的比例，已经占到公司总支出的年，西南航的航油成本及占总支出的比例，已经占到公司总支出的35.1%35.1%，这个比例几乎是，这个比例几乎是20042004年时的倍。主要原因在于年时的倍。主要原因在于20042004年至年至20082008年原油每桶的价格已经从年原油每桶的价格已经从3333美元攀升至最高美元攀升至最高147147美元，这使得美元，这使
17、得航空公司的航油支出占比大幅攀升。航空公司还要同时承受来自供航空公司的航油支出占比大幅攀升。航空公司还要同时承受来自供应链上下两端的同时挤压。一方面，由于运力过剩使销售部门面临应链上下两端的同时挤压。一方面，由于运力过剩使销售部门面临买方市场，西南航是以低廉票价来竞争，很难通过提高机票价格来买方市场，西南航是以低廉票价来竞争，很难通过提高机票价格来应对运营成本的增加；另一方面，由于航油在石油产品中占比较小，应对运营成本的增加；另一方面，由于航油在石油产品中占比较小，使航空公司往往面临卖方市场，被动接受航空煤油的价格波动。使航空公司往往面临卖方市场，被动接受航空煤油的价格波动。二、美国西南航空公
18、司群体行为模式的阻力和瓶颈二、美国西南航空公司群体行为模式的阻力和瓶颈受意外突发事件影响大受意外突发事件影响大20012001年发生的年发生的“911”911”恐怖事件，使美国的航空运输业惨遭重创。恐怖事件，使美国的航空运输业惨遭重创。据不完全统计，据不完全统计，20012001年，美国航空业亏损达年，美国航空业亏损达7070多亿美元；多亿美元；20022002年又年又亏损亏损9595亿美元。在美国航空业大滑坡时期随之而来的便是一股裁员亿美元。在美国航空业大滑坡时期随之而来的便是一股裁员风潮，大约在过去风潮，大约在过去1818个月中，美国航空界共有个月中，美国航空界共有1111万员工被裁，创下
19、万员工被裁，创下了第二次世界大战后航空界裁员的最高纪录。了第二次世界大战后航空界裁员的最高纪录。面对航空界掀起的面对航空界掀起的巨大灾难，即使是实施低成本经营发展战略的西南航，也在所难免。巨大灾难，即使是实施低成本经营发展战略的西南航，也在所难免。20012001年年9 9月月1111日至日至3030日，仅仅日，仅仅2020天内，西南航损失天内，西南航损失1.31.3亿美元。亿美元。20012001年年9 9月到月到1212月，收入较月，收入较20002000年同期降低年同期降低21.721.7。第四季度，西南航。第四季度，西南航营业利润同比下降营业利润同比下降8585。20012001年，西
20、南航全年收入年，西南航全年收入55.5555.55亿美元，亿美元，较较20002000年下降年下降1.71.7，营业利润，营业利润6.36.3亿美元，较上年减少亿美元，较上年减少38.238.2，净，净利润利润5.15.1亿美元，较上年减少亿美元，较上年减少18.218.2。二、美国西南航空公司群体行为模式的阻力和瓶颈二、美国西南航空公司群体行为模式的阻力和瓶颈竞争激烈竞争激烈早在早在19671967年西南航成立时，就遭到竞争对手的打压。年西南航成立时，就遭到竞争对手的打压。19681968年年2 2月，西南航获得飞行月，西南航获得飞行许可的同时，已在德克萨斯开展业务的布兰尼夫航空，德州国际航
21、空和大陆航空三许可的同时，已在德克萨斯开展业务的布兰尼夫航空，德州国际航空和大陆航空三家公司联合向奥斯丁地方法院起诉西南航，以市场饱和为由，要求德州航委会禁止家公司联合向奥斯丁地方法院起诉西南航，以市场饱和为由，要求德州航委会禁止西南航飞行，地方法院判决三家公司胜诉，西南航不能获得飞行许可。经过西南航飞行，地方法院判决三家公司胜诉，西南航不能获得飞行许可。经过4 4年的年的艰苦斗争，西南航才终于飞向天空。艰苦斗争，西南航才终于飞向天空。面对西南航的低价竞争，其他航空公司也采面对西南航的低价竞争，其他航空公司也采取了多种应对手段，如向乘客送食品券，宝丽来相机以及各种各样的纪念品等。有取了多种应对
22、手段，如向乘客送食品券，宝丽来相机以及各种各样的纪念品等。有的则提供各种机票优惠，甚至向乘客免费赠送机票。西南航投入运营后不久，就与的则提供各种机票优惠，甚至向乘客免费赠送机票。西南航投入运营后不久，就与布兰尼夫航空公司展开了一场激烈的票价大战。有一段时间，布兰尼夫航空将其从布兰尼夫航空公司展开了一场激烈的票价大战。有一段时间，布兰尼夫航空将其从休斯敦到达拉斯的单程机票从休斯敦到达拉斯的单程机票从2626美元打对折至美元打对折至1313美元。西南航的机票销售主要通过美元。西南航的机票销售主要通过网络订票。从网络订票。从19941994年年5 5月起，由美联航和大陆航空等公司开发持有的在一些旅行
23、社月起，由美联航和大陆航空等公司开发持有的在一些旅行社使用的三种电脑自动订票系统（使用的三种电脑自动订票系统（CRSCRS），同时停止为西南航提供售票服务。），同时停止为西南航提供售票服务。19941994年，年，西南航就遭遇了第一个模仿型竞争者，即西南航就遭遇了第一个模仿型竞争者，即United ShuttleUnited Shuttle和和Continental LiteContinental Lite模仿模仿西南航的低成本策略，在一些市场上与西南航展开了竞争。新竞争者的出现对西南西南航的低成本策略，在一些市场上与西南航展开了竞争。新竞争者的出现对西南航造成了一定影响，航造成了一定影响，1
24、9941994年第四季度和年第四季度和19951995年第一季度，西南航的收益水平大幅下年第一季度，西南航的收益水平大幅下降。降。从发展到现在，西南航已是美国航空业的佼佼者，但仍需面对其他航空公司从发展到现在，西南航已是美国航空业的佼佼者，但仍需面对其他航空公司的竞争。由的竞争。由DeltaDelta和和United AirlinesUnited Airlines分别组建的低成本模式的航空公司分别组建的低成本模式的航空公司SongSong和和TedTed已浮出水面，而英国的已浮出水面，而英国的VirginVirgin已经着手在美国筹建低成本公司已经着手在美国筹建低成本公司Virgin Amer
25、icaVirgin America。三、美国西南航空公司群体行为模式带来的启发三、美国西南航空公司群体行为模式带来的启发寻找发展的方向寻找发展的方向三、美国西南航空公司群体行为模式带来的启发三、美国西南航空公司群体行为模式带来的启发从美西南航从美西南航3232年的发展历程中可以看出，除了健全的规章制度和高年的发展历程中可以看出，除了健全的规章制度和高效的管理团队外，组织文化建设对于公司不断提高自身竞争能力起效的管理团队外，组织文化建设对于公司不断提高自身竞争能力起到了极其重要的作用。美西南航能够在激烈的航空市场竞争中能够到了极其重要的作用。美西南航能够在激烈的航空市场竞争中能够始终保持高昂的士
26、气和领先的竞争地位（即便是在始终保持高昂的士气和领先的竞争地位（即便是在9 91111的不利背的不利背景下仍能保持赢利），这在很大程度上得益于公司组织文化建设所景下仍能保持赢利），这在很大程度上得益于公司组织文化建设所带来的员工凝聚力。对于我国的航空公司而言，现阶段最大的挑战带来的员工凝聚力。对于我国的航空公司而言，现阶段最大的挑战是如何通过降低运营成本来提高自身的竞争能力，满足大众不断对是如何通过降低运营成本来提高自身的竞争能力，满足大众不断对航空运输服务不断增长的需求。在这一过程中，提高管理绩效，降航空运输服务不断增长的需求。在这一过程中，提高管理绩效，降低营运成本，提高自身竞争能力是现阶
27、段我国航空公司的主要发展低营运成本，提高自身竞争能力是现阶段我国航空公司的主要发展方向。在提高管理绩效的过程中，规章制度和管理团队建设起到了方向。在提高管理绩效的过程中，规章制度和管理团队建设起到了对员工的对员工的“硬约束硬约束”的作用，而同样需要倚重的是组织文化建设所的作用，而同样需要倚重的是组织文化建设所形成的形成的“软约束软约束”作用。两条腿走路，借助组织文化所形成的凝聚作用。两条腿走路，借助组织文化所形成的凝聚力和亲和力，引导员工沿着企业发展规划所确定的路径，按照规章力和亲和力，引导员工沿着企业发展规划所确定的路径，按照规章制度的需求去达到组织的发展目标。制度的需求去达到组织的发展目标。谢谢观赏
