1、酒店文化 （第二版）【主编：俞健宁 副主编：吴峥 郑昭彦】E-mail：目录CONTENTS项目一悠久传奇的发展史项目二井然有序的小社会项目三顾客至上的软硬件项目四由内而外的大精神项目五返璞归真的新理念顾客至上的软硬件项目三学习目标 了解高星级酒店主题文化硬件设施的配备 了解高星级酒店主题文化软件服务的要求 了解国际著名奢华酒店对于奢华的解释 了解酒店优质服务的内容任务一接触豪华舒适的硬件设施任务二感受宾至如归的软件服务顾客至上的软硬件项目三【情境导入】酒店客房硬件设施更应注意人性化客房硬件是提升宾客满意度的基础。很多酒店在客房装修改造过程中投入了大量的人力物力，但宾客的满意度和舒适度并不高。
2、究其原因，一是客房设计没有充分考虑宾客需求，二是好钢没有用到刀刃上，花了不少“冤枉”钱。根据以往的经验和教训，海逸酒店管理公司根据酒店的实际结合宾客的需要做了客房睡床、房门、客房衣柜、保险柜、卫生间、客房灯光的设计等方面的总结。任务一接触豪华舒适的硬件设施【知识预备】一、酒店设备对日常经营活动的影响酒店所提供的各种服务项目中有许多内容都与硬件设施设备密切相关，如客房温度、空气调节状况、电视、上网、娱乐以及大堂空间的舒适环境等。从整体上讲，酒店设备对酒店日常经营活动的影响主要表现在以下六个方面。（一）影响酒店服务质量（二）影响酒店经营利润（三）影响酒店销售价格（四）影响酒店安全运行（五）影响酒店
3、工作效率（六）影响酒店声誉和品牌任务一接触豪华舒适的硬件设施二、酒店设备在酒店经营活动中的作用现代酒店的各种经营活动都离不开与之相配套的设施和设备的支持，具体可以从以下几个方面来说明酒店设备在酒店经营活动中的重要作用。任务一接触豪华舒适的硬件设施（一）电梯设备（二）空调设备（三）供电系统设备（四）酒店系统智能型弱电设备（五）客房电器设备（六）音响设备（七）闭路电视监控系统（八）酒店多功能厅会议系统设备（九）商务中心设备（十）卫生洁具设备（十一）洗涤设备（十二）给排水及环保设备（十三）供热系统设备（十四）安全与消防设备（十五）康乐休闲设备【知识情境】现代酒店已经从原来只提供单一的住宿功能，发展成
4、为集住宿、美食、旅行、游览、娱乐、购物、通信和商务于一体的综合性企业。一、酒店厨房及餐饮设施设备（一）面点加工设备（二）半成品加工设备（三）清洁消毒设备（四）工作台柜（五）中厨及西厨设备（六）食品加工设备（七）冷饮设备（八）热饮设备（九）快餐设备任务一接触豪华舒适的硬件设施二、康乐设施与设备（一）健身器械（二）健身按摩设备（三）运动与休闲设备三、酒店系统配套设施与设备酒店系统常见的配套设施设备包括电梯设备（如升降客梯、自动扶梯、自动人行道、杂物电梯、餐梯、升降机、专用电梯等）、电动旋转门、光电感应门、中央空调系统设备、锅炉设备、热能系统设备、给排水系统设备、电动喷泉设备、停车库系统设备、电动旗
5、杆等。任务一接触豪华舒适的硬件设施四、酒店综合设备（一）电控设备（二）通风换气设备（三）专用电器设备（四）通用设备五、客房电器常见的客房电器包括客房电视、客房专用电话机、客房冰箱、电热水壶、电吹风、电视转盘、美容镜、手电筒、应急灯以及其他客房电器。任务一接触豪华舒适的硬件设施六、酒店办公设备酒店系统常用的办公设备包括电脑设备、打印机、传真机、考勤机、投影仪、复印机、收款机、POS机等。七、酒店智能化系统设备常用的智能化系统设备包括对讲机、可视化对讲设备、安全监控系统设备（包括闭路电视监控设备与数字化视频监控设备）、床头柜集控板、宽带接入设备、防盗报警设备、综合布线系统设备、照明控制系统设备、变
6、配电控制系统设备、电子巡更系统设备、消防监控系统设备、自动喷淋灭火系统设备、环境综合控制系统设备、照明系统控制设备等。任务一接触豪华舒适的硬件设施知识链接 杭州黄龙饭店十大智能化VIP客人到店提示（RFID技术）无线无纸化入住/退房系统自助入住/退房系统VIP快速通道客房智慧导航系统全世界第一套电视门禁系统互动服务电视系统机场航班动态显示/登机牌打印服务一键式服务中心全球接听拨打客房智能手机任务一接触豪华舒适的硬件设施八、出入口控制设备常见的出入口控制设备包括IC卡电脑锁电控设备、门禁系统设备、智能化模块设备、终端操作设备、IC卡电话机、读写器、无线感应识别系统设备、自动停车管理系统设备、电子
7、门锁、一卡通消费系统设备等。九、酒店通信系统设备酒店常见的通信系统设备包括呼叫分配器、电脑电话综合控制系统设备、交互式语音应答设备、网络通信设备等。任务一接触豪华舒适的硬件设施十、VOC点播系统设备VOC点播系统设备包括KTV音响系统设备、卡拉OK系统设备、闭路电视系统设备、多功能高效机、VOD视频点播系统设备、酒店VOD影院设备等。十一、会议及公共广播系统设备常用的会议及公共广播系统设备包括酒店会议系统设备（包括扩声系统设备、同声传译系统设备、数字会议系统设备、幻灯设备、投影设备、会议电视系统设备等）、公共广播系统设备、专业音响器材系列（包括普通音箱及各种专用音箱、功放、调音台、音频激励器等
8、）、大屏幕设备、多功能厅系统设备等。任务一接触豪华舒适的硬件设施十二、酒店管理系统设备常用的酒店管理系统设备包括多媒体触摸屏查询设备、电脑信息系统设备、酒店中央管理系统设备、服务收费系统设备、人事管理系统设备、财务管理系统设备、餐饮管理系统设备、康乐中心管理系统设备、商场管理系统设备、电话管理系统设备、前台管理系统设备、后台管理系统设备、客房管理系统设备、库存管理系统设备、工程管理系统设备等。十三、大堂系列设施常用的大堂系列设施包括指示牌、灯箱、栏杆、雨伞架、伞袋机、地毯、告示牌、衣帽架、书报架、演讲台、服务台、世界钟、指示标牌、大堂灯饰、果皮箱、大堂灯箱、观赏水族等。任务一接触豪华舒适的硬件
9、设施十四、酒店灯饰及电料（一）酒店灯饰常见的酒店灯饰包括吊灯、吸顶灯、壁灯、花灯、筒灯、落地灯、床头灯、台灯、标志灯（镶嵌灯）、应急照明灯、路灯、射灯、庭院灯、感应灯、化学发光材料（光导板）、节能灯、舞台灯、荧光灯、草坪灯以及其他灯饰、灯具配套件。（二）酒店电料常用的酒店电料用品包括开关、插座、插头、调光器、断路器、电动门铃、电器保护器、电源、电缆等。任务一接触豪华舒适的硬件设施十五、小车类设施设备常用的小车类设施设备包括食品服务车（包括送餐车、点心车等）、保温车、暖餐车、保鲜车、储冰车、酒水车、酒吧车、饮料车、水壶车（热水瓶车）、餐具用品车、暖碟车、消毒巾车、煮餐车（包括烧烤车、烤牛肉车、煎
10、炸车、蒸饭车等）、调料车、残羹车、箱包车、清洁车、房口车、布巾车、多用途服务车、购物车、手推车、售货车、房间清洁车、房间服务车、送盘车、收盘车、盘碟储存车、行李车、布草车、熟笼车等。十六、酒店综合用品酒店综合用品包括保险柜（箱）、保管箱（柜）、电子箱抽屉、书报架、陈列架等。任务一接触豪华舒适的硬件设施十七、卫浴设备常见的酒店卫浴设备包括浴缸（整体浴缸）、面盆、厨用水盆、坐便器（马桶）、冲便器（小便器）、蹲便器、净身器、陶瓷水槽、整体浴室、毛巾架、浴缸扶手、挂衣钩、梳妆架、净器龙头、水管配件、套装组合件、整体浴房、卫生陶瓷、浴室配件、水龙头、洗脸盆、干手机、喷香机、皂液机、纸架等。十八、清洁处理
11、设备常用的清洁处理设备包括擦地机、抛光机、擦地抛光机、吸尘器、吸尘吸水机、清洗机、压干机、高压冲洗机、洗地吸干机、扫地机、清扫器、打蜡机、地毯干洗机、地毯抽洗机、高泡洗沙发机、地毯梳整机、多功能地毯清洗机、磨砂机、吹干机、洗地机、吸水机、擦窗机、翻新机、洗手间清洁设备、喷香机、空气净化器以及其他清洁机械。任务一接触豪华舒适的硬件设施十九、洗涤设备（一）干洗及湿洗设备包括干洗机、水洗机、干衣机、脱水机、洗脱两用机等。（二）烘干设备包括烘干机、蒸汽发生器等。（三）熨烫设备包括人像机、熨夹机、烫平机、折叠机、熨烫台、去渍台、熨衣裤板、电熨斗等。二十、环保设备酒店常用的环保设备包括除尘设备、污水处理设
12、备、空气净化设备、消毒设备、油烟排放净化设备、饮用水净化设备、消声设备、暖通空调防垢设备、管道疏通设备、垃圾废品处理设备、压铁（铝）罐处理机等。任务一接触豪华舒适的硬件设施【任务评价】评价内容评价内容评价方式评价方式评价等级评价等级自评小组评议教师评议 1.了解酒店硬件设施设备对经营活动的影响和作用了解酒店硬件设施设备对经营活动的影响和作用 2.掌握酒店硬件设施的类别掌握酒店硬件设施的类别 总评总评 任务一接触豪华舒适的硬件设施任务二感受宾至如归的软件服务【情境导入】听到客人的谴责之后“十一”黄金周的一天19：40，总机接到一位外地客人打来的电话，他是自己驾车携家人来新昌游玩，并且已在酒店订了
13、房，但天色已晚，不知该怎样行车才能到达酒店。总机话务员自认为对本城最熟悉不过了，于是问清客人的位置后，给他指了一条最便捷的行车路线。20分钟后，这位客人再次打来电话，说他们已经在东门大转盘了，可是还没找到酒店，于是总机话务员不假思索地告诉客人：“绕过转盘上来100米，在国邦大酒店门口向左一拐就看见咱们酒店了！”“上来？上哪儿来？我眼前有三四条路，哎，我又不是本地人，你咋不知道呢？！”电话那头的呵斥声让总机话务员停了两秒钟后才反应过来，其实在那个转盘里立有一块酒店方向的指示牌，因为不是很大，客人可能没注意，于是总机话务员连忙说了一声对不起后，提醒他注意立在转盘里面的指示牌。一经提醒，客人马上就看
14、到了指示牌，说了句“知道了”就挂了电话。【知识预备】一、酒店服务的定义1960年，美国营销学会（AMA）对服务的定义：服务是为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益和满足。1992年，质量管理和质量保证标准ISO8402对服务的定义：服务为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。市场营销学界在AMA对服务的定义（1960年）的基础上进行了补充和完善：服务是可被区分界定的，主要为不可感知却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务出售联系在一起。任务二感受宾至如归的软件服务西方酒店业认为服务即SERVICE，每个字母都有着丰富的含义。SSmile（
15、微笑），其含义是服务员应该对每一位客人提供微笑服务。EExcellent（出色），其含义是服务员将每一服务程序、每一微小工作都做得很出色。RReady（准备），其含义是服务员应该随时准备好为客人服务。VViewing（看待），其含义是服务员应该将每一位客人看作需要提供优质服务的贵宾。IInviting（邀请），其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。CCreating（创造），其含义是每一位服务员都应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。EEye（眼光），其含义是每一位服务员都应该始终以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人需求，
16、及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己。任务二感受宾至如归的软件服务任务二感受宾至如归的软件服务二、酒店服务的基本特征（一）无形性（二）不可分离性（三）不可储存性（四）差异性（五）缺乏所有权【知识情境】一、酒店服务的十把金钥匙（一）宾客至上（二）微笑（三）真诚、诚实和友好（四）快速、敏捷的服务（五）掌握两句最常用的服务用语任务二感受宾至如归的软件服务（六）佩戴好自己的铭牌（七）注意自己的仪容仪表（八）团队精神（九）以尊称问候客人（十）熟悉自己的工作、酒店及相关信息不应该说不应该说应该说应该说你是谁？你是谁？请问您是哪位？你叫什么名字？你叫什么名字？对不起，我没听清楚您的名字。你要
17、什么？你要什么？我能帮您什么忙吗？请说大声点。请说大声点。对不起，我听不到您在说什么，您能说大声一点吗？哦，我不是你要找的人。哦，我不是你要找的人。对不起，汤姆夫人，您要找的人不是我。他出去吃午饭了。他出去吃午饭了。汤姆先生离开办公室已有一小时了，要我叫他给您回电话吗？你得打电话到财务办公室。你得打电话到财务办公室。我们的财务办公室可以提供这方面的信息，我很高兴帮您与他们联系。对不起，我帮不了你。对不起，我帮不了你。这里没有那些资料。是否需要让质量服务部的员工给您打电话？这件事情我帮不上你忙。这件事情我帮不上你忙。我会把这件事记在我的日历上，下周二我会再检查一下您的要求。到时候我再打电话给您。
18、知识链接 对客服务的语言技巧任务二感受宾至如归的软件服务二、酒店的优质服务酒店的优质服务是指在符合酒店行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适当期许值，保证客人的满意度。简单地说，优质服务=标准化服务+个性化服务。任务二感受宾至如归的软件服务（一）优质服务的内容1.优良的服务态度2.完好的服务设备3.完善的服务项目4.灵活的服务方式任务二感受宾至如归的软件服务5.娴熟的服务技能6.科学的服务程序7.快速的服务效率8.专业化的员工（二）如何做好优质服务酒店服务对客人来讲，主要是一种经历。其价值能否实现，关键在于能否为客人创造价值，即能否为客人提供方便，创造欢乐
19、。所以真正的优质服务必须站在客人的角度加以衡量，即优质服务就是能打动人心的服务。1.必须充分读懂客人的心态2.必须充分理解客人的需求3.应该努力超越客人的期望任务二感受宾至如归的软件服务【任务评价】任务二感受宾至如归的软件服务评价内容评价内容评价方式评价方式评价等级评价等级自评小组评议教师评议 1.掌握酒店服务的定义掌握酒店服务的定义 2.了解酒店服务观念的演变进程了解酒店服务观念的演变进程 3.掌握酒店服务的十把金钥匙掌握酒店服务的十把金钥匙 4.掌握酒店的优质服务掌握酒店的优质服务 总评总评 顾客至上的软硬件项目三【拓展与练习】一、拓展任务拓展任务1以35人组成的小组为研究单位，通过资料查
20、找和实地访查，选取一家酒店，对该酒店的硬件设施情况进行调研。拓展任务2以35人组成的小组为研究单位，实地访查或电话调查一家酒店，以2010版旅游饭店星级的划分与评定中的酒店运营质量评价表（见教材）为依据，对该酒店的前厅服务质量进行评价。【拓展与练习】二、思考与练习1.请举例说明酒店的硬件设施设备有哪些。2.请用具体例子说明奢华酒店对于“奢华”的理解。3.酒店服务的十把金钥匙是什么？4.如何理解酒店优质服务？请用具体例子加以阐述。顾客至上的软硬件项目三【项目小结】本项目阐述了酒店服务的基本知识，包括为做好酒店服务，在完善酒店的硬件设施设备的同时做好酒店的软件服务。本项目重点是把握酒店服务的内涵、酒店服务的标准，需要加强实践操练。顾客至上的软硬件项目三
