1、上篇 店长与门店营运项目一、连锁企业门店营运管理概述项目一、连锁企业门店营运管理概述项目二、连锁企业门店店长的作业化管理项目二、连锁企业门店店长的作业化管理项目三、店长表格管理与门店管理数字化项目三、店长表格管理与门店管理数字化项目四、店长对连锁企业门店员工的作业管理项目四、店长对连锁企业门店员工的作业管理项目五、店长对门店作业安全的管理项目五、店长对门店作业安全的管理项目一、连锁企业门店营运管理概述学习目标 通过本项目的学习，理解连锁企业门店的通过本项目的学习，理解连锁企业门店的不同类型和特点，熟悉连锁企业门店管理不同类型和特点，熟悉连锁企业门店管理的意义和内容，掌握开展和进行店铺营运的意义
2、和内容，掌握开展和进行店铺营运管理工作的标准设计，理解店铺有效营运管理工作的标准设计，理解店铺有效营运与赢利能力提高的控制点。与赢利能力提高的控制点。引入案例 大润发超市的门店营运法则大润发超市的门店营运法则任务一、连锁企业门店的特征与类型一、连锁企业门店的功能 连锁企业门店是连锁经营的基础，主要职连锁企业门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。门店在其总部的统一规担日常销售业务。门店在其总部的统一规划下，通过实施广泛的布局、分散的销售，划下，通过实施广泛的布局、分散的销售，实现规模效益。连锁企业门店的功能集中实现规模
3、效益。连锁企业门店的功能集中表现在门店运用统一规划的外观设计、招表现在门店运用统一规划的外观设计、招牌及橱窗设计、内貌设计和商品组合、规牌及橱窗设计、内貌设计和商品组合、规范化服务等具体手段，起到吸引顾客的作范化服务等具体手段，起到吸引顾客的作用。用。一、连锁企业门店的特征（1）数量众多，规模经营）数量众多，规模经营 （2）店名、店貌、服务标准化）店名、店貌、服务标准化 （3）统一分销）统一分销 （4）经营方式多样）经营方式多样 （5）经营规模各异）经营规模各异 二、连锁企业门店的业态类型 在连锁经营企业所开设的零售门店中主要在连锁经营企业所开设的零售门店中主要有便利店、折扣店、超市、大型超市
4、、便有便利店、折扣店、超市、大型超市、便利店、仓储式商店、百货店、专业店等业利店、仓储式商店、百货店、专业店等业态。态。连锁门店的业态类型如下表所示：连锁门店的业态类型如下表所示：任务二、连锁企业门店营运管理的意义和内容一、连锁企业门店营运管理的意义 对于整个企业来讲，连锁企业门店营运管对于整个企业来讲，连锁企业门店营运管理具有十分重要的意义，主要表现为：理具有十分重要的意义，主要表现为：1.有利于连锁经营企业经营目标的实现有利于连锁经营企业经营目标的实现 2.有利于门店规划设计的统一有利于门店规划设计的统一 3.有利于实现门店营运管理标准的统一有利于实现门店营运管理标准的统一 4.有利于规避
5、投资和经营风险有利于规避投资和经营风险 5.有利于实现企业最佳劳动效率有利于实现企业最佳劳动效率 二、连锁企业门店营运管理的主要内容连锁企业门店营运管理是一个综合性、系统性的管理过程，其中包括对人、连锁企业门店营运管理是一个综合性、系统性的管理过程，其中包括对人、财、物等要素的日常作业的组织与控制，主要内容包括：财、物等要素的日常作业的组织与控制，主要内容包括：1.1.门店的开发与规划门店的开发与规划 2.2.门店内外环境设计与商品陈列管理门店内外环境设计与商品陈列管理 3.3.门店工作人员作业化管理门店工作人员作业化管理 4.4.门店现场服务管理门店现场服务管理 5.5.门店商品销售管理门店
6、商品销售管理 6.6.门店现场设备的养护与维修管理门店现场设备的养护与维修管理 7.7.门店现场安全管理门店现场安全管理 任务三、连锁企业门店营运管理的标准 一、制定门店营运管理标准的程序一、制定门店营运管理标准的程序 1确定作业的对象分工确定作业的对象分工 2确立标准化作业的程序确立标准化作业的程序 3记录作业情况记录作业情况 4作业标准的制定作业标准的制定 二、门店执行总部标准的主要控制内容二、门店执行总部标准的主要控制内容 1服务质量控制服务质量控制 2卖场布局与商品陈列控制卖场布局与商品陈列控制 3商品控制商品控制 4单据控制单据控制 5商品盘点控制商品盘点控制 6缺损率控制缺损率控制
7、 7经营业绩控制经营业绩控制 任务四、有效营运与门店赢利能力提高 一、利润一、利润=客单价客单价客单数客单数平均毛利率平均毛利率-经营费经营费用用 二、利润二、利润=坪效坪效坪数坪数平均毛利率平均毛利率-经营费用经营费用 三、利润三、利润=人效人效人数人数平均毛利率平均毛利率-经营费用经营费用 四、利润四、利润=时效时效时间量时间量平均毛利率平均毛利率-经营费用经营费用 五、利润五、利润=单品平均销售额单品平均销售额单品数单品数平均毛利率平均毛利率-经营费用经营费用本章小结 主要知识点主要知识点 基础训练基础训练 实训项目实训项目课后习题参考答案 项目一 一、选择题 1.ACDE 2.ACD
8、3.ABCD 二、判断题 上篇 店长与门店营运项目一、连锁企业门店营运管理概述项目一、连锁企业门店营运管理概述项目二、连锁企业门店店长的作业化管理项目二、连锁企业门店店长的作业化管理项目三、店长表格管理与门店管理数字化项目三、店长表格管理与门店管理数字化项目四、店长对连锁企业门店员工的作业管理项目四、店长对连锁企业门店员工的作业管理项目五、店长对门店作业安全的管理项目五、店长对门店作业安全的管理项目二、连锁企业门店店长的作业化管理学习目标 通过本项目的学习，理解连锁企业门店店长的含义、作用与职责；掌握店长的心态及店长应具备的能力与素质；了解店长作业化管理的重点及职业规划，为进一步学习店长的门店
9、业务管理奠定基础。引入案例 店长如何进行“自我诊断与提升”任务一、连锁企业门店店长的作用与职责一、店长的含义 店长是受连锁企业委派管理一个单独门店的管理人员职位的名称，也可以是自主经营门店的业主的称谓。“店长是门店的中流砥柱”，这句话恰到好处地说明了连锁企业门店店长的重要性。“分店易开，店长难求”，店长的素质与能力直接影响到整个门店的营运。店长不是法人代表，其工作重点是管理而不是经营，这种从店经理到店长的称谓改变，是连锁制经营方式带来的。二、店长的作用 1店长代表整个门店的形象 2店长必须执行总部的经营目标 3店长指挥门店卖场的作业 4店长应激励员工的士气 5店长需对员工进行培训 6店长需要协
10、调门店出现的各种问题 7店长是营运与管理业务的控制者 8店长是工作成果的分析员 三、店长的工作职责与范围 1店长的总体工作职责与范围 2店长的具体工作职责与范围 任务二、连锁企业门店店长的作业流程 连锁企业门店营运与管理是一个作业化管理过程。通过门店的运营管理，不折不扣地、有效地实现连锁企业总部的目标、计划和具体要求，实现连锁经营的统一化。因此，确立明确的管理目标与制定严格的科学管理标准是驱动连锁企业规模发展的核心。一、店长的作业时间 通常店长的作业时间，除每星期必须有一天实行全天工作制外，一般为早班出勤，即上班时间为早上 8 点至下午6点半。这种作业时间的规定，可使店长充分掌握门店销售过程中
11、，中午及下午的两个营业高峰，对掌握门店每日的营业状况，确保开店的状况良好极有好处。店长下班后，店内管理工作通常可由副店长代理。二、店长每日每时段的工作内容三、店长每日检查项目表 门店店长的工作重点是管理，即店长对门店营业活动的统筹与管理。通常，门店的店长每天应认真并实事求是地填写连锁企业总部所制定的门店时段检核表，对门店进行重点式管理。每日检查项目表是连锁企业总部统一制定的、进行每日作业重点式管理的基本工具，店长应认真并实事求是靥钚础任务三、店长作业化管理工作的重点一、人员管理 1内部员工管理 2顾客管理 3供货者管理 二、商品管理 1订货管理 2自采业务管理 3商品质量管理 4缺货管理 5鲜
12、度管理 6商品陈列管理 7商品损耗管理 三、现金管理四、信息资料管理（1）商品销售日报表 （2）商品销售排行表 （3）促销效果表 （4）费用明细表 （5）盘点记录表 （6）损益表 （7）顾客意见表 任务四、店长的能力自我提升一、连锁企业在店长能力提升过程中存在的常见误区二、店长如何实现自我提升本章小结 认识店长角色，理解店长的使命与职责、素质与能力、思想与心态、良好的职业形象和职业规划，是每一位优秀店长的必修课。因此，要想成长为明天的金牌店长，我们就必须做一个追求卓越的人，做一个精于细节的人，做一个日有所长的人，做一个充实有用的人。主要知识点 基础训练 实训项目部分课后习题参考答案 项目二 一
13、、选择题 1.ABC 2.AC 3.ABCD 4.ABC 5.ABCD 二、判断题 连锁企业门店营运与管理连锁企业门店营运与管理 西安电子科技大学出版社，西安电子科技大学出版社，2015年第年第1版。版。上篇 店长与门店营运项目一、连锁企业门店营运管理概述项目一、连锁企业门店营运管理概述项目二、连锁企业门店店长的作业化管理项目二、连锁企业门店店长的作业化管理项目三、店长表格管理与门店管理数字化项目三、店长表格管理与门店管理数字化项目四、店长对连锁企业门店员工的作业管理项目四、店长对连锁企业门店员工的作业管理项目五、店长对门店作业安全的管理项目五、店长对门店作业安全的管理项目三、店长表格管理与门
14、店管理数字化学习目标 通过本项目的学习，理解连锁企业门店店长用表格管理店铺的意义及常见的店长日常管理表格与应用表格管理的技巧等。理解表格和数字在门店运营标准化、规范化中的意义和应用实践。引入案例 不能管理数字，别谈加薪、升迁任务一、店长运用表格管理门店的意义一、店长运用表格管理门店的意义 店铺必须有标准的报表才能清晰、准确、及时、系统将信息汇总分析。便于店铺管理者和总部能够迅速掌握信息作出正确的决策。二、常用的店长日常管理检核表格 1.营运类表格 2.费用类表格 3.损益类表格三、连锁门店做好表格管理的要领 要做好门店管理中的表格设计与运用，避免表格的繁杂与资源的浪费，就应该从以下3个方面入手
15、来解决：1.门店管理表格的设计工作 2.门店管理表格的整理与信息利用 3.门店管理表格的总结与改善任务二、连锁门店的数字化管理一、门店数字化管理简介 目前许多门店的运营仍然靠的还是店长个人意识或是经验，而缺乏系统化的运营依据，所以常常导致店内生意经常顾此失彼，门店经营管理不科学、不规范。数字是简单的，也是真实的，当今天的数据跟昨天的数据对比时，我们很容易从中找出其中的问题所在，并制订出相应的解决方案。二、店铺经营中的关键数字分析（一）客流量（二）进店量/进店率（三）试用率（四）成交率（五）连单率（六）回头率本章小结 主要知识点 基础训练 实训项目部分课后习题参考答案 项目三 一、选择题 1.A
16、BC 2.ABC 3.B 二、判断题 上篇 店长与门店营运项目一、连锁企业门店营运管理概述项目一、连锁企业门店营运管理概述项目二、连锁企业门店店长的作业化管理项目二、连锁企业门店店长的作业化管理项目三、店长表格管理与门店管理数字化项目三、店长表格管理与门店管理数字化项目四、店长对连锁企业门店员工的作业管理项目四、店长对连锁企业门店员工的作业管理项目五、店长对门店作业安全的管理项目五、店长对门店作业安全的管理项目四、店长对连锁企业门店员工的作业管理学习目标 通过本项目的学习，了解和掌握连锁企业门店的理货、收银等岗位的工作职责及作业规范。同时，要掌握店长对门店员工作业管理的要点。引入案例 称职店长
17、和店员的自我检核表任务一、门店主要工作岗位的职责一、理货员的工作职责和工作要点 理货员是指在敞开式销售的连锁店内，通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备等作业活动，与顾客间接或直接地发生联系的工作人员。（一）理货员的工作职责 （二）日常完成本职工作的要点 二、超市理货员的作业规范（一）岗前准备（二）卖场检查与记录（三）日常作业规范（四）顾客服务（五）用餐（六）清洁作业三、收银员的工作职责（一）为顾客提供结账服务 （二）为顾客提供咨询服务 （三）现金管理 （四）超市防损 （五）推广促销活动 （六）其他工作职责四、店长要聘用喜欢商品的店
18、员 喜欢商品的店员对商品非常了解，无论顾客喜欢或不喜欢都能给予详细的解说，所说的话自然具有说服力，因此与顾客之间的交谈就更加融洽，所以店长一开始就应该雇用喜欢商品的店员。五、成功店长对门店员工的传帮带技巧 解读意义 你做我看 我做你看 寻找差距 解读内容 实操演练任务二、店长对理货员的工作要求 连锁企业门店的理货员有其特定的工作项目，店长必须对理货员加以管理，以追求更高的绩效。一、领货作业的管理 (1)理货员必须凭领货单领货。(2)理货员要在领货单上写明商品的大类、品种、货名、数量及单价。(3)理货员对内仓管理员所发出的商品，必须按领货单上的事项逐一核对验收，以免商品串号和提错货物。二、商品陈
19、列的管理 (1)商品是否有灰尘？(2)货架隔板、隔物板贴有胶带的地方是否弄脏？(3)标签是否贴在规定位置？(4)标签及价格卡上价格是否一致？(5)POP广告是否破损？(6)商品最上层是否太高？(7)商品是否容易拿取、容易放回原处？(8)上下隔板之间是否间距适中？(9)商品陈列是否做到先进先出？(10)商品是否做好前进陈列？(11)商品是否快过期或接近有效期？(12)商品是否有破损、异味等不适合销售的状态存在？三、标价作业的管理 1.标签的用途 2.标签打贴的位置四、补货作业管理(1)理货员在进行卖场巡视时，如不需补货可进行商品的整理作业(2)理货员补货上架时的作业流程任务三、店长对收银员的工作
20、要求 收银作业是门店销售服务管理的一个关键点。收银台是门店商品、现金的“闸门”，商品流出、现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会为公司带来不小的损失。（可参考本书中收银员用盗窃的钱款在北（可参考本书中收银员用盗窃的钱款在北京买了三套房的案例）京买了三套房的案例）一、收银员理念（1）态度和蔼亲切，面带微笑；（2）结帐正确迅速；（3）不能以任何理由同顾客发生争吵；（4）积极主动、服务顾客；（5）不短、超收顾客金额。二、做好收银工作应具备的基本知识（一）熟识门店的主要商品。（二）熟练掌握收银机、读卡机的操作。（三）现金找赎技巧（四）为顾客装袋技巧三、结账程序（1）应面向顾客，并说“欢迎光临”！（
21、2）唱收唱付，“总计您应付XX元”“收您XX元”“找您XX元”“请您点收”“祝您中奖”！（3）顾客结帐等候时间过长时，应说“抱歉，让您久等了”！（4）收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找课长冲退。四、收银员注意事项 遵守有关现金规定：有关收银规定：（1）有关收银过程中的要求：（2）收银员中途离台要求：（3）指定收银台和收银员完成特殊业务的规定：（4）有关收银安全的要求：五、店长对收银员异常情况的防止 店长发觉收银员有下列异常情况时，应立即采取修正措施。1.不告而别。2.发现现金。3.员工行为举止怪异，工作态度改变。本章小结 理货员的
22、工作包括领货作业、标价作业、变价作业、商品陈列作业、补货作业等。收银员的工作职责除了结算货款以外，还包括为顾客提供良好礼仪服务、现金管理、推广促销以及防损等工作。店长对于门店员工的作业管理包含职业修养、作业活动规范、重点环节的管理等，以保证门店的有秩经营，为连锁企业树立良好的社会形象。主要知识点主要知识点 基础训练基础训练 实训项目实训项目课后习题参考答案 项目四 一、选择题 1.ABCD 2.ABCD 3.A 二、判断题 连锁企业门店营运与管理连锁企业门店营运与管理 西安电子科技大学出版社，西安电子科技大学出版社，2015年第年第1版。版。上篇 店长与门店营运项目一、连锁企业门店营运管理概述
23、项目一、连锁企业门店营运管理概述项目二、连锁企业门店店长的作业化管理项目二、连锁企业门店店长的作业化管理项目三、店长表格管理与门店管理数字化项目三、店长表格管理与门店管理数字化项目四、店长对连锁企业门店员工的作业管理项目四、店长对连锁企业门店员工的作业管理项目五、店长对门店作业安全的管理项目五、店长对门店作业安全的管理项目五、店长对门店作业安全的管理学习目标 通过本项目的学习，了解连锁企业门店损耗产生的原因及安全管理的重点，掌握门店防损和安全管理的常见途径，以及门店对员工偷窃和顾客事件的防范与相关处理方法。引入案例 店长分享门店防损妙招任务一、对门店损耗的防范与管理一、门店防损工作的意义及损耗
24、产生原因（一）门店防损工作的意义（二）门店损耗产生的原因二、连锁门店的防损措施（一）成立专门的防损部（二）门店前台收银区防损措施（三）门店出口处的防损措施三、现代防损科技的进展（一）店内安装各种监控系统（二）商品EAS电子防盗系统（三）推广使用智能购物车四、其他防损措施（一）加强员工日常作业管理（二）卖场采用防盗性卖场布局与商品陈列方式（三）小型店铺可使用防盗镜任务二、连锁企业门店的安全管理 湖北荆州安良百货公司骇人的“电梯吃人”事故的例子一、安全管理概述 阅读链接5-1 门店如何做到“全员安全”二、门店安全事故发生的主要原因及其防范（一）消防安全管理（二）防抢安全管理（三）防骗管理本章小结
25、主要知识点 基础训练 实训项目课后习题参考答案 项目五 一、选择题 1.ABD 2.BCD 3.C 二、判断题 下篇 门店促销服务项目六、连锁企业门店促销活动策划项目六、连锁企业门店促销活动策划 项目七、连锁门店的商品管理与陈列方法项目七、连锁门店的商品管理与陈列方法 项目八、连锁企业门店的促销方式项目八、连锁企业门店的促销方式 项目九、门店促销活动的组织与实施管理项目九、门店促销活动的组织与实施管理项目十、连锁企业门店的顾客服务项目十、连锁企业门店的顾客服务项目六、连锁企业门店促销活动策划 连锁企业促销是指连锁企业运用现代沟通手段，如广告媒体和开展各种活动或宣传报道，向顾客传递商品信息和企业
26、信息，刺激和诱导消费者购买的活动。虽然连锁企业的促销活动多是短期的商品宣传推广活动，但是这对于连锁企业聚集人气、吸引客流、提高销售额有着深远的意义。任务一、连锁企业促销实务概述一、连锁企业的促销作用 1.促销可以提升商品销量 2.促销既可以保持现有市场份额又可以打击竞争对手 3.促销可以建立顾客对连锁企业品牌的忠诚度二、连锁企业的促销方式任务二、连锁企业促销活动策划流程制定一、确定促销目标 1.提高营业额 2.促进商品周转二、选择促销时机 1.促销活动延续时间 2.促销活动所处时机三、确定促销主题 1.开业促销活动 2.年庆促销活动 3.例行性促销活动 4.竞争性促销活动四、选定促销商品 1.
27、季节性商品。2.敏感性商品。3.大众性商品。4.特殊性商品。五、选择促销方式 促销方式应该以促销目标、促销主题及促销商品的特点为依据，再根据促销效果和门店在不同时期的需要来选择合适的促销方式。促销方式从市场营销学的角度来划分，大体有营业推广（特种促销）、人员促销、广告促销、公共关系促销四种。六、确定促销预算1.确定促销预算常用方法 2.促销费用来源七、拟定促销方案任务三、连锁门店促销策划书的编制一、促销活动策划书编写原则 1.程序思维原则 2.简洁朴实原则 3.形象化原则 4.可操作原则二、促销活动策划书正文主要项目 1.封面 2.目录 3.前言 4.主题内容 5策划进度表 6促销组织 7策划
28、活动所需的物品及场地 8策划的相关资料案例精讲*电讯手机促销活动策划方案本章小结 连锁企业爆发式快速发展，企业之间的竞争也更为激烈，促销策划就是竞争的有力武器。促销策划的实质在于创意新颖，这至少需要三个方面因素的配合。主要知识点 基础训练 实训项目课后习题参考答案 项目六 一、选择题 1.B 2.A 3.B 二、判断题 下篇 门店促销服务项目六、连锁企业门店促销活动策划项目六、连锁企业门店促销活动策划 项目七、连锁门店的商品管理与陈列方法项目七、连锁门店的商品管理与陈列方法 项目八、连锁企业门店的促销方式项目八、连锁企业门店的促销方式 项目九、门店促销活动的组织与实施管理项目九、门店促销活动的
29、组织与实施管理项目十、连锁企业门店的顾客服务项目十、连锁企业门店的顾客服务项目七、连锁门店的商品管理与陈列方法学习目标 通过本项目的学习，了解连锁企业门店的商品品类管理有关知识，掌握品类优化和畅销品培育的管理技巧；熟悉门店中各个主要的磁石点的商品配置要点及商品陈列的方法。引入案例 德国阿尔迪击败沃尔玛的两字箴言：简单任务一、连锁企业门店的商品管理一、商品品类管理的定义及作用（一）品类管理的定义（二）品类管理的作用 1.在保证消费者选择性并没有受到明显的影响的前提下，优化产品结构和产品线；2.进一步突出主打商品的地位，连锁企业的品牌通过主打商品得以强化；3.精简产品使门店采购、储存、加工、培训等
30、工作的有效性得以提升，节约资源，减少浪费，降低了运营成本；4.帮助企业发现数量不足的品类，找到开发新产品的依据和方向。二、门店商品品类管理的优化 1、提高门店负责人对开展品类优化管理重要性的认识。2、根据门店具体状况合理优化品类结构及货架管理。3、进行较为合理有效的数据分析。4、加强门店负责人数据分析等相关技能的提升。5、建立快速信息反馈机制。三、畅销商品的培育 畅销商品是指市场上销路很好、没有积压滞销的商品。（一）商品畅销因素分析（二）连锁企业畅销商品的选择（三）畅销商品的优先策略任务二、商品陈列的原则和方法一、商品陈列的基本原则 1.易见易取原则 2.分区定位原则 3.前进梯状原则二、商品
31、陈列的基本方法 1.量感陈列 2.展示陈列三、卖场磁石点与商品陈列四、店长对商品陈列的检查事项 是否按商品配置标准来陈列；商品陈列是否随季节、节庆等的变化而随时更换；是否注意到商品的关联性；陈列商品是否整齐有条理；商品的形状、色彩与灯光照明是否能有效地组合；案例精讲 实体店不惧电商逆势增长的秘密本章小结 主要知识点 基础训练实训项目 跟着爸爸去哪儿看看长隆集团是如何进行品类设计和布局设计的课后习题参考答案 项目七 一、选择题 1.ABC 2.B 3.C 4.A 二、判断题 连锁企业门店营运与管理连锁企业门店营运与管理 西安电子科技大学出版社，西安电子科技大学出版社，2015年第年第1版。版。下
32、篇 门店促销服务项目六、连锁企业门店促销活动策划项目六、连锁企业门店促销活动策划 项目七、连锁门店的商品管理与陈列方法项目七、连锁门店的商品管理与陈列方法 项目八、连锁企业门店的促销方式项目八、连锁企业门店的促销方式 项目九、门店促销活动的组织与实施管理项目九、门店促销活动的组织与实施管理项目十、连锁企业门店的顾客服务项目十、连锁企业门店的顾客服务项目八、连锁企业门店的促销方式学习目标 通过本项目的学习，明确连锁企业门店的主要促销方式；熟悉POP广告促销的概念、作用、引导消费的三步曲，以及门店POP广告的设计与实施。引入案例 三步教你让闲逛顾客买单！任务一、门店的促销方式一、堆头促销 堆头太低
33、和太高都是不好的，而且堆头高度运用得当，可以增加卖场错落有致的感觉。确定堆头的高度有以下几个原则：1.主通道的堆头高度不得超过1.3米，以增强卖场的通透性；2.货架端头的堆垛后部可与货架同高，但前部不得超过1.3米；也可以采用上部为货架层板，下部为堆垛的形式。3.靠墙堆垛可采用梯形陈列，后部可达2米高，但前部不得超过1.3米。二、捆绑促销 捆绑促销的有效实施应做好以下几方面：1.针对相关产品或配套产品进行捆绑 2.与同档次产品或同级别企业进行捆绑 3.明确捆绑组合产品定位 4.严格杜绝捆绑欺诈现象 5.分散优惠及折扣 6.合理设置参考或对比商品三、特价促销四、DM促销 DM是英文Direct
34、Mail Advertising的省略表述，直译为“直邮广告”，是指向目标客户通过邮寄、赠送等方式发布的广告，将宣传品送到消费者手中、家中或公司所在地。它有着很强的针对性，同时成本低廉，还有一定的灵活性。五、节假日促销 我国的节假日已占到全年的1/3，而在一年中占1/3的节假日时间却能够创造二分之一的销售额。统计显示，商家在双休日的营业额一般是平时的13倍，在春节、五一、中秋、十一、元旦等重大节日期间，更能创造销售高峰，而促销成为众商家争夺市场份额的重头戏。六、主题促销七、其他促销方式（一）以旧换新促销（二）会员卡促销（三）娱乐活动促销（四）有奖征集促销任务二、POP广告促销一、POP广告的概
35、念 POP广告又称“购买点广告”二、POP广告的作用（l）传达商品信息。（2）创造购物气氛。（3）突出店铺的形象，吸引更多的顾客来店购买。三、POP引导消费的三步曲 1、吸引顾客进店浏览 2、促使顾客观察产品 3、刺激顾客最终购买四、活用各种POP广告任务三、门店促销方式的创新一、传统促销方式存在的问题 第一，过度依赖症。第二，饥渴盲动症。第三，攀比求廉症。第四，求同症。第五，求异症。第六，随意散弹症。二、中国连锁企业创新促销方式的建议 独特性创新的促销方式要形成独特的竞争优势 固定性创新的促销方式要形成固定的传统 时代性创新的促销方式需要结合时代特点 潜在性创新的促销方式要分析顾客的真正需求
36、本章小结 主要知识点 基础训练 实训项目课后习题参考答案 项目八 一、选择题 1.ABCD 2.ABC 3.ABC 二、判断题 连锁企业门店营运与管理连锁企业门店营运与管理 西安电子科技大学出版社，西安电子科技大学出版社，2015年第年第1版。版。下篇 门店促销服务项目六、连锁企业门店促销活动策划项目六、连锁企业门店促销活动策划 项目七、连锁门店的商品管理与陈列方法项目七、连锁门店的商品管理与陈列方法 项目八、连锁企业门店的促销方式项目八、连锁企业门店的促销方式 项目九、门店促销活动的组织与实施管理项目九、门店促销活动的组织与实施管理项目十、连锁企业门店的顾客服务项目十、连锁企业门店的顾客服务
37、项目九、门店促销活动的组织与实施管理学习目标 掌握连锁企业门店常见的促销方式，能够对连锁企业门店常见的POP广告进行基本的选择运用，初步掌握连锁企业门店促销活动的实施与效果评估过程。任务一、促销活动的组织一、促销组合的选择 1.拉引策略和推动策略 2.商品性质 3.商品所处寿命周期阶段 4.购买者准备阶段 5.市场性质 6.促销费用二、连锁企业人员推销三、广告促销四、连锁企业营业推广 1.店头促销 2.现场促销 3.展示促销 4.有奖促销 5.以旧换新促销 6.会员制促销 7.展览和联合展销式促销五、公共关系促销 1.公共关系促销方式 2.公共关系促销的设计任务二、促销活动实施 一、促销活动方
38、案的实施 二、促销作业流程任务三、促销效果评估 一、促销活动效果评估 二、供应商配合状况评估 三、自身运行状况评估 四、促销评估方法本章小结 主要知识点 基础训练 实训项目课后习题参考答案 项目九 一、选择题 1.C 2.A 3.C 4.A 二、判断题 连锁企业门店营运与管理连锁企业门店营运与管理 西安电子科技大学出版社，西安电子科技大学出版社，2015年第年第1版。版。下篇 门店促销服务项目六、连锁企业门店促销活动策划项目六、连锁企业门店促销活动策划 项目七、连锁门店的商品管理与陈列方法项目七、连锁门店的商品管理与陈列方法 项目八、连锁企业门店的促销方式项目八、连锁企业门店的促销方式 项目九
39、、门店促销活动的组织与实施管理项目九、门店促销活动的组织与实施管理项目十、连锁企业门店的顾客服务项目十、连锁企业门店的顾客服务项目十、连锁企业门店的顾客服务学习目标 通过本项目学习，理解改善门店服务质量对于连锁企业生存与发展的重要意义；掌握门店接待与顾客服务的主要流程及工作要点；掌握常见的顾客投诉类型、顾客投诉的处理程序和方式等。引入案例 顾客永远是对的吗任务一、门店顾客接待与服务流程 一、顾客服务概述 二、服务的作用 三、门店接待与服务顾客的流程任务二、店长对顾客投诉的处理一、顾客投诉处理原则(1)正确的服务理念(2)有章可循(3)及时处理(4)分清责任(5)留档分析二、店长对顾客投诉处理的技巧“令顾客心情晴朗(CLEAR)”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤：Control-控制你的情绪 Listen-倾听顾客诉说 Establish-建立与顾客共鸣的局面 Apologize-对顾客的情形表示歉意 Resolve-提出应急和预见性的方案三、店长在顾客投诉处理中的沟通技巧 店长在与顾客的沟通过程中，不要去害怕面对意见分歧或投诉，而是要积极解决。良好的解除矛盾反而会使顾客对你们增加好感度。很多时候，要把自己试想成顾客，学会换位思考，相信矛盾与分歧也会少很多。本章小结 主要知识点 基础训练 实训项目课后习题参考答案 项目十 一、选择题 1.ABCD 2.B 3.ABCD 二、判断题
