1、酒店服务心理学第十一章 酒店员工的从业心理学习情境学习情境子情境子情境情境名称情境名称情境描述情境描述情境情境1 1酒店顾客心理酒店顾客心理掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型的客人的个性特征。1.1 顾客消费动机1.2 顾客的知觉过程1.3 顾客的态度与消费决策1.4 顾客的个性心理情境情境2 2服务心理服务心理掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对策、客我交往心理策略等。2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理2.3 投诉心理与售后服务情境情境3 3管理心理管理心理了解酒店企业中员工的认知、
2、能力、气质、性格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管理的方法；探讨群体的心理及管理3.1 员工个性与管理 3.2 群体心理与管理情境情境4 4职业心理职业心理懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理保健和自我心理调适的方法4.1 员工从业心理4.2 员工情绪控制4.3 员工心理保健 本章共三节内容，通过本章学习，了解酒店服务工作对员工的认知、能力、气质、性格等方面要求，树立职业意识，并熟悉员工心理素质测评的工具。第十一章第十一章 酒店员工的从业心理酒店员工的从业心理一、精神面貌要求一、精神面貌要求仪表是指服务人员的容貌、姿态、服饰等，是服务人员精神面貌的外仪表是指服务人员的容貌、姿态、服饰等
3、，是服务人员精神面貌的外观体现，它与服务人员的道德、修养、文化水平、审美情趣及文明程观体现，它与服务人员的道德、修养、文化水平、审美情趣及文明程度有着密切的关系。度有着密切的关系。亚里士多德曾经说过：美丽亚里士多德曾经说过：美丽比一封介绍信更有推荐力。比一封介绍信更有推荐力。l体形容貌应给人健康、精体形容貌应给人健康、精神的感觉。神的感觉。l穿着应给人舒适、亲切的穿着应给人舒适、亲切的感觉。感觉。l和蔼的笑容、体贴的音语和蔼的笑容、体贴的音语和饱满的热情都会在客人心和饱满的热情都会在客人心里烙下良好的第一印象。里烙下良好的第一印象。第一节第一节 酒店从业者的心理素质要求酒店从业者的心理素质要求
4、服务的仪表要求服务的仪表要求 服务人员的仪表应清新、高雅，保持端庄优美的风度，精神饱满、乐观自信、热情友好，努力使客人感到你是一位可信赖的服务员。塑造美好的第一印象,服务人员第一次亮相时需要重视：出面、出手、出口。“出面”指服务员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度；“出手”指服务员表现在动作、姿态等诸方面的形象美；“出口”指服务员所使用的语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。第一节第一节 酒店从业者的心理素质要求酒店从业者的心理素质要求二、气质要求 气质是人的一种心理特征，它包气质是人的一种心理特征，它包括人与外界事物接触中反应出来的感括人与外界事物接触中反应出来的感受性、耐受性、反应的敏
5、捷性、情绪受性、耐受性、反应的敏捷性、情绪的兴奋性以及心理活动的内向性与外的兴奋性以及心理活动的内向性与外向性等特点。向性等特点。第一节第一节 酒店从业者的心理素质要求酒店从业者的心理素质要求1.1.感受性、灵敏性不宜过高或过低感受性、灵敏性不宜过高或过低2.2.耐受性和情绪兴奋性不能低耐受性和情绪兴奋性不能低3.3.可塑性要强可塑性要强4.4.外倾性较强，内倾性适当外倾性较强，内倾性适当 性格是人对现实的态度以及与之相适应的、习惯化的行为方式方面的个性心理特征，是在先天生理素质的基础上，在不同环境熏陶下和实践活动中逐渐形成的。如热情、开朗、活泼、刚强或淡漠、沉默、懦弱、温柔等。三、性格要求第
6、一节第一节 酒店从业者的心理素质要求酒店从业者的心理素质要求l良好的性格特征可以使服务人员始终保持最佳服务状态，使客人感受到被尊重，使主客关系变得融洽。l对服务员个人而言，良好的性格特征也可使其从客人满意中获得个人心理的满足。l服务人员一般应该具备下列性格特征：热情真诚、乐观自信、富热情真诚、乐观自信、富于理性、独立自主、宽容豁达、谦虚随和、沉着冷静、幽默乐于理性、独立自主、宽容豁达、谦虚随和、沉着冷静、幽默乐群等。群等。第一节第一节 酒店从业者的心理素质要求酒店从业者的心理素质要求 性格是人对现实的态度以及与之相适应的、性格是人对现实的态度以及与之相适应的、习惯化习惯化的行为方式方面的个性心
7、理特征。的行为方式方面的个性心理特征。第一节第一节 酒店从业者的心理素质要求酒店从业者的心理素质要求思考：思考：习惯其实是构成性格的重要组成习惯其实是构成性格的重要组成部分，酒店从业人员应该具有的行为部分，酒店从业人员应该具有的行为习惯有哪些？习惯有哪些？习惯的要求习惯的要求（1）时常微笑的习惯。（2）主动、及时沟通的习惯。（3）勇于负责和承认错误的习惯。（4）礼让的习惯。（5）轻言轻语、动作轻盈的习惯。（6）讲究卫生的习惯。第一节第一节 酒店从业者的心理素质要求酒店从业者的心理素质要求l情绪情感是人的思想意识的自然流露，凭着表情，彼此也可以相互了解，达到交往的目的。l人的情绪情感具有感染性。
8、l情绪情感能调节一个人的行为活动。l思想水平高的人，就不该完全为情绪情感所左右，单凭感情用事。l正常的情绪反应，有助于人适应环境，良好的情感生活有益于身心健康。四、情绪情感要求第一节第一节 酒店从业者的心理素质要求酒店从业者的心理素质要求案例：人的案例：人的“情绪谱情绪谱”人的情绪状态的变化，主要是在七种不同的状态之间变来变去，心理学家曾用七种不同的颜色来代表这七种不同的情绪状态：“红色”情绪非常兴奋“橙色”情绪快乐“黄色”情绪明快、愉快“绿色”情绪安静、沉着“蓝色”情绪忧郁、悲伤“紫色”情绪焦虑、不满“黑色”情绪沮丧、颓废第一节第一节 酒店从业者的心理素质要求酒店从业者的心理素质要求 应经常
9、用来“对照检查”，看自己是处于“情绪谱”上的哪一种情绪状态，养成一种“敏感性”，及时地觉察自己情绪状态发生了什么样的变化，并及时调整。我们可以根据它来思考：当我们在工作岗位上的时候，应该处于什么样的情绪状态？一般来说，服务员在与游客接触时，应该以“情绪谱”上的“黄色”情绪作为自己情绪状态的“基调”。这样就能给顾客一个精神饱满、工作熟练、态度和善的良好印象。情绪变化的幅度不能太大，向上不能超过“橙色”，向下不能超过“绿色”。要掌握“情绪谱”上的“黄色”情绪与“橙色”情绪的区别，先以“黄色”情绪为“基调”，在需要顾游客看到你非常高兴的时候，再从“黄色”变为“橙色”。在遇到问题和麻烦的时候，则应使自
10、己处于“绿色”情绪状态，避免忙中出错，或因急躁而冲撞了顾客。“蓝色”、“紫色”和“黑色”，显然都是在工作中不应有的、消极的情绪状态；而“红色”情绪容易使人失去控制，所以，也是工作中不应有的情绪状态。第一节第一节 酒店从业者的心理素质要求酒店从业者的心理素质要求 情感是态度中的一部分，是人对客观事物是否满足自己的需要而情感是态度中的一部分，是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的心理体验，具体表现为热爱、幸福、仇恨、厌恶、美感等。产生的心理体验，具体表现为热爱、幸福、仇恨、厌恶、美感等。第一节第一节 酒店从业者的心理素质要求酒店从业者的心理素质要求情感要求情感要求从业者应具备的情感特征是：从业者
11、应具备的情感特征是：要有正确要有正确的情感倾向性；有理智感、道德感和美的情感倾向性；有理智感、道德感和美感；要有深厚而持久的积极情感；要有感；要有深厚而持久的积极情感；要有较高的情感效能，能将情感转化为积极较高的情感效能，能将情感转化为积极的动力。的动力。作为服务员，要想在接待服务环境中，把自己锻炼成一名优秀的工作者，不断克服由各种主客观原因造成的困难，就要不断发挥主观能动性，增强自己的意志素质。1.自觉性自觉性较强2.具有意志果断性果断性3.具有坚韧坚韧意志4.有自制力自制力五、意志要求第一节第一节 酒店从业者的心理素质要求酒店从业者的心理素质要求1较强的认识能力一是观察能力；二是分析的能力
12、；三是预见能力。2良好的记忆能力良好的记忆能力能帮助服务人员及时回想出在服务环境中所需要的一切知识和技能。3较强的自控能力4较强的应变能力5.稳定而灵活的注意力 6较强的语言表达能力7较强的公关交际能力8良好的组织协调能力六、能力要求第一节第一节 酒店从业者的心理素质要求酒店从业者的心理素质要求餐厅服务员的素质餐厅服务员的素质 导引小姐引导几个客人从门口过来，几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“你怎知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为你们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马
13、上单独为您送来。”老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？”服务员面带着微笑，平静且胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒。水晶虾仁有四个特点：亮度高，透明度强，脆度大，弹性足。其实我们这道菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。”“有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。”服务小姐马上顺水推舟道：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？”服务小姐和颜悦色地说。“你很会讲话啊。”老夫人动心了
14、。“请问喝什么饮料？”服务小姐问道。老夫人犹豫不决地露出沉思状。“我们这里有椰汁、果粒橙、芒果汁、可口可乐”老夫人打断服务员的话：“来几罐果粒橙吧。”案例分析案例分析分析题：请结合案例分析餐厅服务员应该具备怎样的气质、性格和能力？思考：基于行业特征及工作特性，从事酒店思考：基于行业特征及工作特性，从事酒店服务行业，应该具备怎样的职业意识？服务行业，应该具备怎样的职业意识？第二节第二节 酒店从业者的职业意识酒店从业者的职业意识 第二节第二节 酒店从业者的职业意识酒店从业者的职业意识 l角色意识角色意识 l服务意识服务意识 l形象意识形象意识 l质量意识质量意识l信誉意识信誉意识 l公关与销售意识
15、公关与销售意识 l合作意识合作意识 l危机意识危机意识 一、职业适应性的内涵一、职业适应性的内涵 职业适应性是指一个人从事某项工作时必须具备的生理、心理素质特征。第三节第三节 酒店从业者的职业适应酒店从业者的职业适应l是在先天因素和后天环境相互作用的基础上形成和发展起来的。是在先天因素和后天环境相互作用的基础上形成和发展起来的。l职业适应性可分为一般职业适应性和特殊职业适应性两大类。一职业适应性可分为一般职业适应性和特殊职业适应性两大类。一般职业适应性指从事一般职业所需的基本生理、心理素质特征。般职业适应性指从事一般职业所需的基本生理、心理素质特征。特殊职业适应性指从事某一特定职业所需具备的特
16、殊生理、心理特殊职业适应性指从事某一特定职业所需具备的特殊生理、心理器质特征。器质特征。l并不是所有的人都能胜任任何职业，也不是所有人通过职业培训并不是所有的人都能胜任任何职业，也不是所有人通过职业培训后就一定能满足新职业的要求。后就一定能满足新职业的要求。l每个人与所从事的职业之间既有相适应的一面，又有不适应的一每个人与所从事的职业之间既有相适应的一面，又有不适应的一面，二者之间的适应是一个渐进的过程。面，二者之间的适应是一个渐进的过程。研究职业适应性的意义在于：（1）科学选择与合理使用劳动者，劳动力资源得到优化配置。（2）为制定合理有效的职业培训计划提供科学依据。（3）指导人们选择适合自己
17、特性和条件的职业、职务。（4）有利于提高工作效率。第三节第三节 酒店从业者的职业适应酒店从业者的职业适应二、不适应职业要求的原因二、不适应职业要求的原因 1.1.人的观念问题人的观念问题 2.2.个性问题个性问题 3.3.新职业的问题新职业的问题第三节第三节 酒店从业者的职业适应酒店从业者的职业适应三、提高职业适应能力的方法三、提高职业适应能力的方法 1.1.选择自己喜欢或能发挥特长的职业选择自己喜欢或能发挥特长的职业 2.2.培养对自己所从事职业的兴趣培养对自己所从事职业的兴趣 3.3.加强学习，不断拓展知识面加强学习，不断拓展知识面 4.4.积极主动地适应积极主动地适应 第三节第三节 酒店
18、从业者的职业适应酒店从业者的职业适应四、职业适应性测评四、职业适应性测评 职业适应性测试就是通过一系列科学的测评手段，对人的职业适应性测试就是通过一系列科学的测评手段，对人的身心素质水平进行评价，使人与职业匹配合理、科学，以提身心素质水平进行评价，使人与职业匹配合理、科学，以提高工作效率、减少事故。高工作效率、减少事故。职业适应性测试内容因不同职业而异，但一般应包括文化职业适应性测试内容因不同职业而异，但一般应包括文化基础知识与能力、生理特征、心理素质和特殊要求四方面的基础知识与能力、生理特征、心理素质和特殊要求四方面的测试。测试。第三节第三节 酒店从业者的职业适应酒店从业者的职业适应四、职业
19、适应性测评四、职业适应性测评l对文化基础知识的测试，可通过文化考试的方式进行。对文化基础知识的测试，可通过文化考试的方式进行。l能力测试一般通过实际操作来考核。能力测试一般通过实际操作来考核。l特殊性能检查是对某种职务特别要求的适应性检查。特殊性能检查是对某种职务特别要求的适应性检查。l生理特性检查包括体格、体力生理特性检查包括体格、体力(肌肉力量、呼吸、循环机能等肌肉力量、呼吸、循环机能等)及及作业必要的感觉机能方面的项目。通常对身体检查要进行身高、体作业必要的感觉机能方面的项目。通常对身体检查要进行身高、体重、胸围、主臂力、握力、背肌力、肺活量等的测定，并对视觉和重、胸围、主臂力、握力、背
20、肌力、肺活量等的测定，并对视觉和听觉以及各种疾病进行检查。听觉以及各种疾病进行检查。l心理素质测试项目有：智力、注意力、人格特点、反应时间、能心理素质测试项目有：智力、注意力、人格特点、反应时间、能力、危险感受性、安全态度、安全动机、安全意识及动作技巧等。力、危险感受性、安全态度、安全动机、安全意识及动作技巧等。第三节第三节 酒店从业者的职业适应酒店从业者的职业适应思考思考&行动方案行动方案一、思考题一、思考题1 1酒店服务行业对员工心理素质有怎样的要求？酒店服务行业对员工心理素质有怎样的要求？2 2酒店从业者应具备哪些职业意识？酒店从业者应具备哪些职业意识？3 3请对自我进行分析，谈谈你将如
21、何更好地适应服务请对自我进行分析，谈谈你将如何更好地适应服务行业。行业。思考思考&行动方案行动方案二、实训练习二、实训练习1.1.通过心理测试和自我分析，总结自我的心理素质，思考如何提通过心理测试和自我分析，总结自我的心理素质，思考如何提高自我的心理素质。高自我的心理素质。2.2.收集有关收集有关“职业意识职业意识”的案例，分析一下自我的职业意识有哪的案例，分析一下自我的职业意识有哪些欠缺些欠缺。思考思考&行动方案行动方案三、心理测试三、心理测试职业适应性测试职业适应性测试如果问你有哪些兴趣爱好，每个人都能列举如果问你有哪些兴趣爱好，每个人都能列举出许多，比如听音乐、看电影、跳舞、踢足出许多，
22、比如听音乐、看电影、跳舞、踢足球、游泳、读书、摄影、书法、设计服装等，球、游泳、读书、摄影、书法、设计服装等，但是，如果问你这些兴趣与职业选择有什么但是，如果问你这些兴趣与职业选择有什么关系时，就不大容易回答了。职业适应性测关系时，就不大容易回答了。职业适应性测试将帮助你发现和确定自己的职业兴趣和能试将帮助你发现和确定自己的职业兴趣和能力所长，从而更好地做出就业、进修或职业力所长，从而更好地做出就业、进修或职业转向的选择。大家可以在就业与创业指导等转向的选择。大家可以在就业与创业指导等教材或者网站上找到具体测试量表教材或者网站上找到具体测试量表。思考思考&行动方案行动方案四、案例分析四、案例分
23、析 某天下午某天下午5 5时许，我接到总台的电话，说时许，我接到总台的电话，说316316客人投诉。我问是什客人投诉。我问是什么情况，他们告诉我，那位女士说她昨天买了么情况，他们告诉我，那位女士说她昨天买了8 8个石榴，今天早上出个石榴，今天早上出门时还够，现在回来却发现少了一个。我当时听了这话，就赶快联系门时还够，现在回来却发现少了一个。我当时听了这话，就赶快联系客房部赵经理，让他查明事情真相。我当时第一反应应该是客人记错客房部赵经理，让他查明事情真相。我当时第一反应应该是客人记错了，就想好了应对措施。不久接到赵经理电话说，服务员没有问题。了，就想好了应对措施。不久接到赵经理电话说，服务员没
24、有问题。我随后就来到客人房间给她解释。客人情绪很是激动，一口咬定是我我随后就来到客人房间给她解释。客人情绪很是激动，一口咬定是我们服务员拿走了，根本不愿意听我的解释，还告诉我在别的酒店发生们服务员拿走了，根本不愿意听我的解释，还告诉我在别的酒店发生过她寄存前台的东西让酒店员工偷吃的现象。我当时真是有点生气了，过她寄存前台的东西让酒店员工偷吃的现象。我当时真是有点生气了，在没有任何证据的情况下，她没有理由说我们酒店的不是吧。在没有任何证据的情况下，她没有理由说我们酒店的不是吧。树立良好服务心态树立良好服务心态思考思考&行动方案行动方案四、案例分析四、案例分析 后来，她请我出去，我就出来了。一个多
25、小时过后，我等她后来，她请我出去，我就出来了。一个多小时过后，我等她情绪平息下来，又过去给她送了个果盘，并且明确告诉客人，服情绪平息下来，又过去给她送了个果盘，并且明确告诉客人，服务员确实没有拿走，如果需要石榴，我可以代表酒店送她一些。务员确实没有拿走，如果需要石榴，我可以代表酒店送她一些。她觉得我的态度很好，没有什么理由再无理取闹，就自己找个台她觉得我的态度很好，没有什么理由再无理取闹，就自己找个台阶下，说也许自己真的记错了。阶下，说也许自己真的记错了。分析题：结合案例分析酒店人应树立怎样的服务心态？分析题：结合案例分析酒店人应树立怎样的服务心态？周耀进制作E-mail:声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途
