1、 客服培训 工作效率 工作特点如何打造金牌客服团队汇报人：小XX时间：20XX.XX.XX目录 淘宝销售及淘宝客服工作特点 客服工作如何规范 如何提高客服工作效率 如何利用薪资稳定和鼓励客服团队01淘宝销售及淘宝客服工作特点C l i c k h e r e t o e n t e r y o u r t e x t a n d c h a n g e t h e c o l o r o r s i z e o f t h e t e x t01淘宝销售及淘宝客服工作特点客服那是相当重要 服务等同于商品一部分价值Service is equal to a part of the value o
2、f goods01淘宝销售及淘宝客服工作特点客 服 的 工 作 分 为 几 个 方 面：一、客户沟通与销售技巧 二、包装商品及发货 三、快递处理 四、处理售后 五、统计销售 六、其它工作01淘宝销售及淘宝客服工作特点重点：客服沟通与销售技巧1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。2:表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知。01淘宝销售及淘宝客服工作特点语气专业轻松专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。技巧灵活严密保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝
3、的技巧+学会判断客户。售后周全诚恳快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）-记住 1：702客服工作如何规范C l i c k h e r e t o e n t e r y o u r t e x t a n d c h a n g e t h e c o l o r o r s i z e o f t h e t e x t02客服工作如何规范客服工作如何规范 第一步：找出问题及如何做 第二步：打造标准手册（不断优化）第三步：监督执行奖罚分明02客服工作如何规范落实到纸上成为制度，并让客服牢记如何落实？坚持不断监督执行每周点评聊天记录及神秘客户坚持根据外部环境变化进行优化
4、制度根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化第一步：找出问题及如何做找出工作中的共同点及规律客户的第一句话是什么？总结客服工作中的所有问题怎么查？规范99.9%问题的最优解决办法怎么优化？010202客服工作如何规范第二步：打造标准手册1、客服标准用语明确客服如何与客户交流。按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;5、建议报客服工号，以便今后查询02客服工作如何规范2、售后及中差评应急方案明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤：1、安
5、抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）；4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解03如何提高客服工作效率C l i c k h e r e t o e n t e r y o u r t e x t a n d c h a n g e t h e c o l o r o r s i z e o f t h e t e x t03如何提高客服工作效率第一步：强化客服基本功（根基）好客服=熟悉商品+淘宝操作+淘宝规则+物流特点+客户沟通 +妥善处理售后+服从如何做=考核+强化操作+背诵考核 +培训 +培训点评 +明确方法原则+严管管理03如何提高客服工作效率1、清洁电脑 关闭所有不需要的电
6、脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态2、设置好电脑 电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、THE WORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。*特别提示：软件版本很重要*第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）3、规范使用习惯客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等03如何提高客服工作效率第三步：明确客服的工作细节（明确）1、明确负责到底的制度。2、如何和同事无缝交接。例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或Q
7、Q）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。3、明确工作范围。按照规范做到哪一步，如何做。5、如何电话与买家沟通。（见下页）4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。04如何利用薪资稳定和鼓励客服团队C l i c k h e r e t o e n t e r y o u r t e x t a n d c h a n g e t h e c o l o r o r s i z e o f t h e t e x t04如何利用薪资稳定和鼓励客服团队1、公平为原则/2、把所有工资分配“师出有名”/3、薪资奖惩要分明第 一 步：写 成 制 度04如何利用薪资稳定和鼓励客服团
8、队第二步：培训后备客服人员建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一或两个主力客服，避免“挟天子以令诸侯”局面。04如何利用薪资稳定和鼓励客服团队第三步：工资发放1、发放准时2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行3、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放 B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批 客服培训 工作效率 工作特点感谢您的观看汇报人：小XX时间：20XX.XX.XX感谢您的下载，本感谢您的下载，本PPTPPT内容均可自由替换和编辑。内容均可自由替换和编辑。Thank you for downloading,the PPT content can b
9、e freely replaced and edited.Thank you for downloading,the PPT content can be freely replaced and edited.本本PPTPPT经过精心编排，使用者可根据实际情况需要自由替换和编辑，再次感谢您的下载，有您的支持，是我们不断进步的动力与经过精心编排，使用者可根据实际情况需要自由替换和编辑，再次感谢您的下载，有您的支持，是我们不断进步的动力与源泉。源泉。This PPT has been carefully arranged.Users can freely replace and edit it a
10、ccording to the actual situation.This PPT has been carefully arranged.Users can freely replace and edit it according to the actual situation.Thank you again for your download.With your support,it is the driving force and source of our continuous Thank you again for your download.With your support,it is the driving force and source of our continuous progress.progress.
