1、民航旅客的个性分析民航旅客的个性分析第一节第一节 个性的基本问题个性的基本问题 每个人都有自己独特的个性。个性是每个人都有自己独特的个性。个性是一种复杂的心理现象，也是体现人与人之一种复杂的心理现象，也是体现人与人之间差别的主要标志。间差别的主要标志。一、个性的含义一、个性的含义 个性又称人格，在心理学领域里用个个性又称人格，在心理学领域里用个性表示个体的差异。心理学界对个性的性表示个体的差异。心理学界对个性的概念目前还没有一个公认的比较完满的概念目前还没有一个公认的比较完满的定义，我国旅游心理学界的很多学者倾定义，我国旅游心理学界的很多学者倾向于把个性界定为：向于把个性界定为：个人在先天素质
2、基个人在先天素质基础上，在一定的社会环境中，通过一定础上，在一定的社会环境中，通过一定的社会实践活动，形成和发展起来比较的社会实践活动，形成和发展起来比较稳定的心理特征的综合。稳定的心理特征的综合。二、个性的特点二、个性的特点 独特性独特性1 稳定性稳定性2 倾向性倾向性3 整体性整体性4 生物性和社会性生物性和社会性5 先天遗传素质是个性形成和发展的基础先天遗传素质是个性形成和发展的基础1 社会因素是个性形成和发展的重要条件社会因素是个性形成和发展的重要条件2 (1)家庭环境对个性的影响；家庭环境对个性的影响；(2)学校教育对个性的影响；学校教育对个性的影响；(3)社会文化对个性的影响。社会
3、文化对个性的影响。社会实践是个性形成和发展的主要途径社会实践是个性形成和发展的主要途径3三、影响个性形成和发展的因素三、影响个性形成和发展的因素 自然物理因素自然物理因素4先天的遗传因素先天的遗传因素 大脑（心理是脑的机能）大脑（心理是脑的机能）先天因素先天因素 体格与体貌体格与体貌 成熟速度成熟速度早期的心理学中认为遗传因素对个早期的心理学中认为遗传因素对个性的形成起决定性的作用，这种观性的形成起决定性的作用，这种观点显然是错误的。但它和现在生理点显然是错误的。但它和现在生理心理学的研究却有些一致性。生理心理学的研究却有些一致性。生理心理学认为，遗传因素是个性形成心理学认为，遗传因素是个性形
4、成的基础，是因素之一而不是唯一。的基础，是因素之一而不是唯一。社会因素社会因素 家庭系统家庭系统（关系、结构、（关系、结构、经济、父母教育程度等）经济、父母教育程度等）家庭家庭 子女的模仿（子女的模仿（儿童不是儿童不是 被动的受影响者）被动的受影响者）父母意识父母意识（亲子意识）（亲子意识）父母的教养父母的教养（权威、（权威、放纵、放纵、民主）民主）社会因素社会因素 学校学校通过有目的、有计划、有组织的教学活通过有目的、有计划、有组织的教学活动，把文化知识、社会规范、道德准则、价值观动，把文化知识、社会规范、道德准则、价值观念等传授给学生，对未来的社会成员施加规范的念等传授给学生，对未来的社会
5、成员施加规范的影响。影响。课堂教学和班集体的影响课堂教学和班集体的影响 学校学校 师生关系的影响师生关系的影响 同伴关系的影响同伴关系的影响 社会因素社会因素 社会文化社会文化是人类有意识活动所创造的是人类有意识活动所创造的一切，是与基层广大群众生产和生活实际一切，是与基层广大群众生产和生活实际紧密相连紧密相连,由基层群众创造由基层群众创造,具有地域具有地域,民族或民族或群体特征群体特征,并对社会群体施加广泛影响的各并对社会群体施加广泛影响的各种文化现象和文化活动的总称。如哲学、种文化现象和文化活动的总称。如哲学、宗教、艺术、政治思想、法律思想、伦理宗教、艺术、政治思想、法律思想、伦理道德等。
6、道德等。三人行，必有我师焉三人行，必有我师焉！老吾老以及人之老，老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼！幼吾幼以及人之幼！社会实践社会实践 在社会实践中，个体扮演特定的社在社会实践中，个体扮演特定的社会角色，承担一定的社会责任，必须适会角色，承担一定的社会责任，必须适应社会环境才能生活和发展，从而使个应社会环境才能生活和发展，从而使个体形成复合软社会要求的态度体系、行体形成复合软社会要求的态度体系、行为方式、工作与生活能力等，即形成和为方式、工作与生活能力等，即形成和发展自己的个性发展自己的个性。“时势造英雄职业造就就性格”自然物理因素自然物理因素 地理和气候等自然条件对个性发展地理和气候等自然条
7、件对个性发展也有一定影响。如我国北方的姑娘和南也有一定影响。如我国北方的姑娘和南方的姑娘的性格特征有明显的差别。北方的姑娘的性格特征有明显的差别。北方气候干燥，多平原、山川。长期生活方气候干燥，多平原、山川。长期生活在北方的姑娘一般具有大方、开朗、坚在北方的姑娘一般具有大方、开朗、坚强和吃苦耐劳等性格特征。南方气候温强和吃苦耐劳等性格特征。南方气候温和湿润，多河流。长期生活在南方的姑和湿润，多河流。长期生活在南方的姑娘一般具有温柔、活泼和灵巧等性格特娘一般具有温柔、活泼和灵巧等性格特征。征。四、个性的基本原理四、个性的基本原理 特质理论认为，个性是由许特质理论认为，个性是由许多特质要素构成的。
8、所谓特质多特质要素构成的。所谓特质是指在人的行为中一贯的、具是指在人的行为中一贯的、具有倾向性的东西都属于特质。有倾向性的东西都属于特质。特质论同时强调特质在硌人之特质论同时强调特质在硌人之间只有量的差别，而没有质的间只有量的差别，而没有质的不同。不同。（1）个性结构）个性结构 在弗洛伊德看来，个性是一个整体，在这个整体之内包括着彼此关联且相互作用的三个不分，分别称本我、自我和超我。（2）个性发展）个性发展 精神分析理论认为个性发展有两个前提：强调发展，认为成人的性格是由婴儿时期的各种经验塑造而成的；个性是一生下来就有的，并随着个体心里的发展而发展。马斯洛的个性理论主要讨论马斯洛的个性理论主要
9、讨论两方面的问题：一是人类动机两方面的问题：一是人类动机的发展；二是自我实现者的个的发展；二是自我实现者的个性特征；性特征；第二节第二节 气质差异与民航服务气质差异与民航服务一、气质的含义一、气质的含义 气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特点。是一个人典型的、稳定的心理特点。人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特点以同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理活动过程中。n有一对孪生兄弟，一个出奇的乐观，一个却非常悲观。n有一天，他们的父亲欲对他们
10、进行“性格改造”。于是，他把那个乐观的孩子锁进了一间堆满马粪的屋子里，把悲观的孩子锁进一间放满漂亮玩具的屋子里。n一个小时后，他们的父亲走进悲观孩子的屋子里，发现他坐在一个角落里，一把鼻涕一把眼泪地在哭泣。父亲看到悲观的孩子泣不成声，便问：“你怎么不玩那些玩具呢?”“玩了就会坏的。”孩子仍在哭泣。n当父亲走进乐观孩子的屋子时，发现孩子正在兴奋地用一把小铲子挖着马粪，把散乱的马粪铲的干干净净。看到父亲来了，乐观的孩子高兴地叫道：“爸爸，这里有这么多马粪，附近肯定会有一匹漂亮的小马，我要给它清理出一块干净的地方来。”二、气质的特点二、气质的特点n1、气质没有好坏之分,具有中性的特点。n2、气质不能
11、决定一个人的智力发展水平和成就大小。n3、不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用。n4、气质是人最稳定的心理特征。n5、气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。三、气质的分类三、气质的分类 最著名的是希腊心理学家希波克希波克拉底拉底提出的“四种气质”。这种该理论将气质分为胆汁质、多血质、黏液胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质质和抑郁质四种。气质类型气质类型典型特征典型特征胆汁型精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速难于自制，内心外露，率直，热情，易怒，急躁，果断。多血型活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮躁，轻率。黏液型沉着冷静，情绪发生慢而弱，思维
12、言语动作迟缓，内心少外露，坚忍，执拗，淡漠抑郁型柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语动作细小无力，胆小忸怩，孤僻。不同气质类型的反应特征气质气质 类型类型 感受性感受性 耐受性耐受性 不随意不随意 反应性反应性 速度与速度与 灵活性灵活性 内向与内向与 外向外向 情绪兴奋情绪兴奋性性 情感和行情感和行为特为特征征 可塑与稳可塑与稳定定 胆汁质胆汁质 低低 较高较高 强强 快、不灵快、不灵活活 外向外向 高高 容易激怒容易激怒 可塑性小可塑性小 多血质多血质 低低 较高较高 强强 快而灵活快而灵活 外向外向 高高 愉快、机愉快、机敏、敏、不稳不稳定定 可塑可塑 粘液质粘液质 低低
13、高高 弱弱 慢、不灵慢、不灵活活 内向内向 低低 冷漠冷漠 稳定稳定 抑郁质抑郁质 低低 低低 弱弱 慢、不灵慢、不灵活活 内向内向 体验深体验深 悲观悲观 刻板刻板 四种典型的气质类型四种典型的气质类型 在日常生活中，人们的气质差异是显而易见的。这些差异在文学作品中，更是被作家表现地淋漓尽致，给读者留下深刻的印象。气质的四种类型在红楼梦中，就可以找到四位典型人物。薛番脾气暴躁、做事卤莽，是胆汁质。贾宝玉聪明豪爽、敢爱敢恨属多血质。薛宝钗谙于世故、安静稳重是黏液质。林黛玉多愁善感、忧愁多疑，是抑郁质。n小丹，小多，小叶，小伊都非常喜欢看电影，有一次他们几个结伴一起去看电影，由于路上塞车，等到四
14、个人兴冲冲地赶到电影院时，电影已经开始放映了。为了保证不干扰其他观众，电影院规定，开演十分钟后，停止检票，这就意味着他们只能等2小时后看下一场。n这时候，激动不已的小丹早就没有耐心向检票员求情了，他向检票员怒吼：“我有票为什么不让我进去，规矩是人制定的，为什么偏偏是10分钟，而不是11、12分钟？再说我们是因为塞车才迟到的。你认为塞车是我们的错吗？那是市政府交通问题，我们是受害者，你得让我们进去”一边说一边推撞着检票员，越说越激动，越推越用力。n这时候，一直在旁边寻找机会的小多趁小丹推检票员的瞬间，偷偷溜了进去，边走边做鬼脸。n这期间，小叶干脆进去旁边的肯德基，一边欣赏美食，一边等候下一次演出
15、的开始。n而小伊则一刻不停地抱怨自己，我怎么这么倒霉，昨天不小心打烂了一个珍贵的花瓶，今天看电影又迟到了，要是我早点来，现在已经再看了。唉，我这人怎么这么蠢！n小丹，小多，小叶，小伊各是什么气质类型？气质的血型说n1927年，日本学者古川竹二提出血型和气质之间明显存在联系。nA型：性格温和，老实顺从，多疑虑，喜欢依靠别人，怕羞，易冲动。nB型：感觉敏感，擅长社交，多言善语，爱管闲事。nAB型：外表像A型血的人，内心像B型。nO型：坚强，好胜，霸道，支配欲强，有进取心。四、气质差异与民航服务气质差异与民航服务1、选择适合民航服务的支援，发挥民航工作人员的气质优点2、根据民航服务人员的气质类型，安
16、排他们适当的岗位与工作3、在安排工作时，注意不同气质类型人员的适当搭档4、从服务人员的气质类型处罚，使用不同的教育手段5、注意观察旅客的气质表现，提供适当服务五、民航服务人员的气质培养1、感受性、灵敏性不宜过高2、忍耐性和情绪兴奋性不能低第三节 性格差异与民航服务一、性格一、性格 性格是指一个人对客观现实稳定的态度以及与之相适应的习惯化的行为方式。-性格个性中最重要、最显著的心理特征，人的个性差异首先表现在性格上。-性格不同于气质，性格的好坏有直接的社会意义-世界上找不出性格完全相同的两个人。-人的性格是后天塑造的。n“拾柴火”的自然实验，实验对象是保育院的40个学生。实验是在冬天的晚上进行得
17、。实验者把湿柴放在附近的棚子里，而把干柴放在较远的山沟里，要求学生必须在晚上去拾柴火取暖，自己则隐蔽在一旁观察孩子们的动静。冬天的黑夜是寒冷而可怕的。结果发现有的孩子是兴高采烈地到山沟里去了；有的则边走边发出怨言；有的不敢走远，只是到附近的棚子里去取湿柴。后来，实验者对他们讲了有关勇者的故事，于是到山沟里取柴的人渐渐多了。经过几个月的教育和观察，发现有20个孩子发生了较大的变化，由此了解到孩子们的性格差异，有的勇敢主动；有的畏缩图方便；有的动摇；有的则是胆怯。而他们的性格是可以通过教育改变的。二、性格的特征n1、态度特征-核心n2、理智特征-在认知过程中表现n3、情绪特征-情绪对个体活动的影响
18、n4、意志特征-紧急困难条件下的表现三、性格与气质的关系（一）联系（一）联系 其一，气质可按自己的动力方式渲染性格，使性格具有独特的色彩。例如，同是勤劳的性格特征，多血质的人表现出精神饱满，精力充沛；黏液质的人会表现出踏实肯干，认真仔细；同是友善的性格特征，胆汁质的人表现为热情豪爽，抑郁质的人表现出温柔。其二，气质会影响性格形成与发展的速度。当某种气质与性格有较大的一致性时，就有助于性格的形成与发展，相反会有碍于性格的形成与发展。如胆汁质的人容易形成勇敢、果断、主动性的性格特征，而黏液质的人就较困难。其三，性格对气质有重要的调节作用，在一定程度上可掩盖和改造气质，使气质服从于生活实践的要求。如
19、飞行员必须具有冷静沉着、机智勇敢等性格特征，在严格的军事训练中，这些性格的形成就会掩盖或改造胆汁质者易冲动、急躁的气质特征（二）区别（二）区别 气质更多地受个体高级神经活动类型的制约，主要是先天的；而性格更多地受社会生活条件的制约，主要是后天的。气质是表现 在人的情绪和行为活动中的动力特征(即强度、速度等)，无好坏 之分；而性格是指行为的内容，表现为个体与社会环境的关系，在社会评价上有好坏之分。气质可塑性极小，变化极慢；性格可塑性较大，环境对性格的塑造作用较为明显。四、性格的类型（1 1）根据心理技能优势分类）根据心理技能优势分类 英国心里学家培因和法国心理学家里波提出了按在理智、情绪、意志三
20、种心理技能中占优势的技能来确定人的性格类型的分类方法，把人的性格非为理智型、情绪型和意志型三种类型。（2）根据个体独立性程度分类 美国心理学家威特金按个体场依存性的不同，把人分为场依存性占优势也就是顺从型和场独立性占优势也就是独立型两种类型。什么是场依存性。我们解释一下，所谓场，就是环境，心理学家把外界环境描述为一个场，简单说场依存性是指一个人独立性的程度，顺从型的人独立性差，处理问题时倾向于外在参照，易受外界、社会和他人的影响。独立型的人独立性强，处理问题时倾向于内在参照，有坚定的个人信念、自尊、自强，不易受外界、社会和他人的影响，能独立发挥自己的力量。多数人则处于两个极端类型的中间。（3）
21、根据心理活动倾向分类 内外倾向型以瑞士心理学家荣格瑞士心理学家荣格的类型说最为著名。他认为来自人本能的一种力量决定人格的类型。这种力量他称为力比多。他依据力比多倾向于内部或外部，把人分为内向型和外向型。内向型的人心理活动倾向于内部：感情深沉，待人接物较谨慎小心；处理事物缺乏决断力，但一旦下定决心办某件事总能锲而不舍。外向型的人心理活动倾向于外部：活泼、开朗、感情外露；待人接物果断，独立性强，但比较轻率。五、性格差异与民航服务首先，民航服务人员要善于了解、观察旅客的性格，与旅客简历良好的服务关系。其次，航空公司管理人员要注意了解民航服务人员的性格，做好人力资源开发与管理工作，做到人尽其才。六、民
22、航服务人员的性格培养n1、提高文化水平，加强职业道德教育n2、加强心理素质培养，保持乐观心境n3、注重榜样作用，努力学习他人长处n4、注意工作经验的而积累第四节 能力差异与民航服务一、能力的含义一、能力的含义 能力是人们成功地完成某种活动所必需的个性心理特征。能力与活动是紧密联系的。一方面，个人的能力总是在活动中完成和发展起来的，并在活动中得到体现。另一方面，从事某种活动又必须有一定的能力作为条件和保证。请帮我购买一只漂亮的花瓶(经典执行能力提升案例)n 在美国有位退伍军人，他在战场上负了伤，当他回到地方的时候，年龄也比较大，再加上负伤，成了一个残疾的退伍军人。所以找工作变得非常不容易，很多单
23、位都拒绝了他，而每一次他都迈着坚定的步伐，继续寻找可能的机会。这一次，他来到了美国最大的一家木材公司去求职，他被招聘人员挡在了门外，一口回绝不会聘用他。这个时候，他通过几道关卡，终于找到了这个公司的副总裁，他非常坚定地对这位副总裁说：“副总裁，我作为一名退伍军人，郑重地向您承诺，我会完成您交给我的任何任务，请您给我一次机会。”副总裁一看他的年龄，一看他这个样子，像开玩笑似的，真的就给了他一份工作。那是一份什么样的工作呢？那是在美国中部的一个烂摊子。在此之前，公司派了很多优秀的经理人，都没有把这个工作做好，因为在这里有恶劣的客户关系，公司的欠款长期不能收回，公司在那里的形象受到了损坏。副总裁想：
24、比你优秀的经理人去都不能完成这个任务，我不如卖一个人情，也让你自己证明你不是那块料。n那个退伍军人说：“我保证完成任务。”第二天，他就奔赴那个市场，几个月之后，他从美国中部挽回了公司在那里的形象，捋顺了客户的关系，并且清欠了几乎所有的欠款。在一个周末的下午，董事长把这个退伍军人叫到自己的办公室。跟他说：“我这个周末要出去办一点事情，我的妹妹在犹他州结婚，我要去参加她的婚礼。麻烦你帮我买一件礼物。这个礼物是在一个礼品店里，非常漂亮的橱窗里面有一只蓝色的花瓶。”他描述了之后，就把那个写有地址的卡片交给了那位退伍军人。那个退伍军人接到任务后，郑重地向他的老板承诺：“我保证完成任务！”这位退伍军人看到
25、卡片的后边，有老板所乘坐的火车车厢和座位，因为老板跟他说，把这个花瓶买到之后，送到他所在的车厢就可以了。于是这个退伍军人立即行动，他走了很长时间才找到那个地址，当找到地址的时候，他的大脑一片空白。因为这个地址上面根本没有老板描述的那家商店，也没有那个漂亮的橱窗，更没有那只蓝色的花瓶。n 各位，如果是你，你会怎么做呢？会向老板这样说：“对不起，你给我的那个地址是错的。所以我没有办法拿到那只蓝色的花瓶。但是，这位退伍军人没有这样去想，因为他向老板承诺过：保证完成任务。所以第一时间想到给老板打电话确认，但是老板的电话已经打不通了。因为在北美周末的时候，老板是不允许别人打扰他的，通常老板的手机是不接电
26、话的。怎么办？时间一分一秒地过去，这位退伍军人结合地图然后通过扫街的方法，在距离这个地址五条街的地方，终于看到了老板所描述的那家店，远远地望去，就是那个漂亮的橱窗，他已经看到了那只蓝色的花瓶。他非常欣喜，但他飞奔过去，一看门已经上锁，这家商店已经提前关门。如果是你，你会怎么办？你会说：对不起老板，因你给我的地址是错的，我好不容易找到，但人家已经关门。但是，这位退伍军人没有这样去想，因为他向老板承诺过：保证完成任务。这位军人结合黄页和地址，终于找到这家店经理的电话。当他打过去电话之后说要买那只蓝色的花瓶。对方说：我在度假，不营业。”然后就把电话撂下了。n如果是你，你会说对不起老板，人家不营业，我
27、买不到。你会找出一大堆的理由说明自己没有完成这个任务。但是，这位退伍军人没有这样去想，因为他向老板承诺过：保证完成任务。他在想，即使我付出惨重的代价，我也要拿到那只蓝色的花瓶。他想砸破橱窗拿到那只蓝色的花瓶，于是这位退伍军人转身去寻找工具。等他好不容易找到工具回来的时候，正好从远方来了一位警察，全副武装，那个警察来到了橱窗面前，站在那里居然一动不动。然后这个退伍军人静心地等待，等了好久，那个警察丝毫没有走的意思。n 这个时候，这位退伍军人意识到什么，他再一次拨通该店经理的电话，他第一句话说，我以自己的性命和一个军人的名誉担保，我一定要拿到那只蓝色的花瓶，因为我承诺过，这关系到一个军人的荣誉和性
28、命，请您帮帮我。那个人不再挂他的电话，一直在听他讲。他讲述在战场上是如何负伤的故事，因为在战场上承诺战友，一定挽救战友的生命，一定要把战友背出战场，为此他身负重伤，留下残疾。那个经理被他感动了，终于决定愿意派一个人，给他打开商店的门，把这个蓝色的花瓶卖给了他。n退伍军人拿到了蓝色的花瓶，他非常开心。但这个时候一看时间，老板的火车已经开了，如果是你，你会怎么办？你会找出一堆的理由向老板解释：你给我的地址是错的，我好不容易找到，人家已经关门。我遭遇挫折经历磨难，终于拿到了这只蓝色的花瓶，但你的火车已经开了。但是，这位退伍军人没有这么想，因为他向老板承诺过：保证完成任务。于是这位退伍军人给他过去的战
29、友打电话，他想租用一架私人飞机，因为在北美有很多人拥有私人飞机，他终于找到了一位愿意把私人飞机租借给他的人，然后他乘驾飞机追赶老板乘坐的火车的下一站，当他气喘吁吁跑进站台的时候，老板的火车正好缓缓地驶进站台。他按照老板告诉他的车厢号，走到老板的车厢，看到老板正安静地坐在那里，他把蓝色的花瓶小心翼翼地放到桌子上。然后跟老板说：“董事长，这就是你要的蓝色的花瓶，给您妹妹带好，祝您旅途愉快。”然后转身就下车了。n 新的一周开始，上班的第一天，老板把这个退伍军人叫到自己的办公室。跟他说：“谢谢你帮我买的礼物，我妹妹非常喜欢。你完成了任务，我向你表示感谢。其实，公司这几年，一直在选一位经理人，想把他选派
30、到远东地区担任总裁，这是公司最重要的一个部门，但之前我们在挑选经理人的过程当中，始终不能够如愿以偿。后来，顾问公司给我们出了一个蓝色花瓶测试选择经理人的办法。在选择经理人的过程当中，大多数人都没有完成任务，因为我们给的地址是假的，我们让店经理提前关门，我们让他只能够接两次电话，在过去的测试中只有一个人完成了任务，是因为他把橱窗的玻璃砸碎拿到了那只蓝色花瓶，我们觉得跟我们公司的道德规范不符，没有被录用。所以在后来的测试当中，我们特意雇了一位全副武装的警察守在那里。但是所有这些，都没有阻碍你完成任务的决心。你出色地完成了任务，现在我代表董事会正式任命你为本公司远东地区的总裁。”二、能力的类型n1、
31、一般能力和特殊能力；n2、认识能力、实践能力和社会交往能力；n3、模仿能力和创造能力。三、能力差异n1、特殊能力与一般能力差异n2、能力发展水平差异n3、能力发展、成熟快慢差异n4、性别表现差异四、民航服务与能以差异1、掌握能力阈限，搞好人与工作性质的配合2、接受不同层次的培训，缩小能力差别3、同一个人不能适应所有部门的每一项工作4、尽量培养工作人员的兴趣和专业能力五、全面提高民航服务人员的服务能力五、全面提高民航服务人员的服务能力（一）培养敏锐的观察能力（一）培养敏锐的观察能力第一、民民航服务工作的兴趣第二、注意力的稳定程度第三、服务人员的心境（二）良久过硬的记忆能力（二）良久过硬的记忆能力
32、第一、要明确记忆目标第二、要集中精力，力求理解第三、要反复运用第四、要讲究科学的记忆方法（三）具有稳定而灵活的注意力（三）具有稳定而灵活的注意力第一、要有强烈的事业心和责任感第二、要有坚强的意志第三、要有快速的反应能力（四）培养民航服务人员良好的表达能力（四）培养民航服务人员良好的表达能力第一、使用规范或普遍认可的语言形式第二、简明扼要的表达自己的思想和意思第三、说话要注意时间性第四、说话要有条理性第五、注意避讳有关话题（五）提高民航服务人员的劝说能力（五）提高民航服务人员的劝说能力第一、晓之以理第一、晓之以理第二、动之以情第二、动之以情第三、实事求是第三、实事求是（六）改善民航服务人员的倾听能力（六）改善民航服务人员的倾听能力第一、听的语言技巧第一、听的语言技巧 补充说明、提问、提出共同意见和经验、让旅客把话说完、复述。第二、听的非语言技巧第二、听的非语言技巧 利用身体反应、采取轻松灵活的姿势、利用面部表情和头部运动、保持目光适当靠近对方、用声音鼓励。Page 55
