1、第四章 有 效 倾 听第四章第四章 有有 效效 倾倾 听听学习目标 了解倾听的定义、特征与类型；掌握倾听的过程和层次；了解常见的倾听障碍；能够熟练掌握和运用倾听的技巧。倾听的艺术 乔吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员。回忆往事时，他常念叨如下一则令其终生难忘的故事：在一次推销中，乔吉拉德与客户洽谈顺利，正当就要签约成交时，对方却突然变了卦快进笼子的鸟飞走了。当天晚上，按照顾客留下的地址，乔吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你自始至终没有听我讲的话。就在我准备签约案例导入第四章第四章 有有 效效 倾倾 听听时，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他
2、将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人讲话，我一恼就改变主意了！”此一番话重重地提醒了乔吉拉德，使他领悟到“听”的重要性，让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容，认同顾客的心理感受，难免会失去自己的顾客。倾听是指倾听者通过听觉器官接受信息，通过大脑案例导入第四章第四章 有有 效效 倾倾 听听的思维处理信息，理解对方的思想和情感的过程。因此，倾听不是机械被动的，而是积极主动的吸收过程，同时也离不开思维的过程。倾听他人的讲话是我们每个人生活和工作中的一个至关重要的方面。在营销学中，各种沟通技巧上的时间百分比，听占到了53%，其余的为读（17%）、说（
3、16%）、写（14%）。可见，懂得倾听在交谈中有着至关重要的作用。案例导入第四章第四章 有有 效效 倾倾 听听第一节倾第一节倾 听听 概概 述述一、倾听的定义、特征与类型(一)倾听的定义 说到倾听，人们想到最多的器官就是耳朵，“洗耳恭听”就印证了这一点。对于多数人而言，所谓倾听不过是止于“听见了”，其实这是一种错误的想法，这种想法让人们误以为有效的倾听是人类的本能。事实上，“听”是人体感觉器官接收到的声音，换句话说，“听”是人的感觉器官对声音的生理反应，只要耳朵听到别人谈话，人们就在“听”别人。第一节倾第一节倾 听听 概概 述述(二)倾听的特征1.接收的不仅是口头信息，还包括非语言信息 在倾听
4、的过程中，绝不能闭上眼睛仅仅听别人的发声，还要注意别人的眼神、手势及面部表情等传递的非语言信息。非语言信息在沟通中有着重要作用，在与他人沟通时，很多信息都是以他人的形体方式体现出来的。例如，看到对方皱眉头，就知道他可能遇到麻烦了。第一节倾第一节倾 听听 概概 述述(二)倾听的特征2.对所接收的信息做出反应 倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是倾听者对声音必须有所反应。倾听必须是人主动参与的过程，在这个过程中，必须思考、接收、理解，并做出必要的反馈。第一节倾第一节倾 听听 概概 述述(三)倾听的类型 温州某进出口贸易公司的总经理孔康，最近正琢磨着是不是该把自己用了好几年的万宝龙签字笔当作礼物送
5、给上小学的小外甥。自从2008年年底公司上马办公自动化（OA）系统后，孔康已经很久没有使用签字笔进行签字，以往需要他签字的文件，现在都能在OA系统上轻松解决。倾听实质上是说话者与倾听者的一种互动过程，它不仅包括说话者的语言表达，而且包含着倾听者的主动参与。在倾听过程中，倾听者要调动自己的知识和经验对听到的内容进行理解、筛选和加工，并采取不同类型的倾听方式对所听到的内容进行处理。1.按照倾听的目的分类第一节倾第一节倾 听听 概概 述述1.吸气（2）质疑式倾听（3）情感移入式倾听（1）获取信息式倾听（4）享乐式倾听2按照倾听的专心程度分类第一节倾第一节倾 听听 概概 述述案例链接嘴巴上含一片柠檬
6、一位女主人将在当天晚间宴客，重要的主菜是一条稀有的石斑鱼。为了让鱼的鲜美滋味完美地呈现在客人面前，女主人不厌其烦地一遍又一遍叮咛厨师如何清蒸。火候大小及时间的长短。末了女主人特别交代摆放的方式：“记住，要用银盘来盛这条鱼，四周加上你惯用的装饰。银盘四周要有精美的装饰。别忘了，嘴巴上含一片柠檬。”厨师点了第一节倾第一节倾 听听 概概 述述案例链接点头，女主人也就忙着打扮自己去了。晚宴时宾主尽欢，到最后一道主菜，清蒸石斑鱼端上桌时，原本愉悦的气氛霎时静了下来。石斑鱼放在银盘当中，看来色、香、味俱全。银盘四周的食物装饰也一如女主人的吩咐，上菜的厨师嘴巴上含着一片柠檬，他认为自己做得恰到好处，结果引来
7、哄堂大笑。第一节倾第一节倾 听听 概概 述述第一节倾第一节倾 听听 概概 述述二、听话的思维方式（1）推断法。推测以下该说什么，以测试自己的判断是否正确。（2）小结法。边听、边总结对方讲话的要点。（3）品味法。思考说话人语言的深意，品味其潜在的信息（从语气变化、音调高低、面部表情、手势动作等中探试）。第一节倾第一节倾 听听 概概 述述（4）自问自答法。我是不是了解这个人？他是否言不由衷？他讲话的目的是什么？他是不是只对我说了一部分？我怎能让他说出全部的话？要在谈话中发现自己兴趣之所在，试从不同角度琢磨对方的话，只有努力倾听、思考，才能学会进一步观察、了解人与人之间的复杂关系，变得懂事一点、聪明
8、一点。第一节倾第一节倾 听听 概概 述述三、倾听的过程 但是，OA系统不是万能的。每一个系统都有自己的定位，功能范围不可能无限制地扩张，它肯定无法满足所有信息化需求。这个平台最初的定位是从协同办公角度帮助企业员工提升工作效率。理想的倾听过程包括六个环节：预想（prediction）、感知（perception）、注意（attention）、解码（decoding）、评价（evaluation）和反应（reaction）。在沟通开始之前，人们一般会根据以往的经验，预测沟通对象将要传递的信息，即人们对自己将会接收的信息做出预测，并做好沟通的准备。例如，向下属交代一项任务之前，根据以往对他的了解，可
9、能知道他习惯不动脑筋就满口应承，而不了解任务的背景或目标，那么就应在他猛拍胸脯表示一定完成任务时，多问一下他执行的思路，可能会让该项任务的完成更为可控。1.预想第一节倾第一节倾 听听 概概 述述 当人们听到信息的时候，就称为感知信息。但需要注意的是，感知并不一定只是听觉系统受到刺激的生理过程，还涉及对方身体语言、周围环境等因素更加复杂的知觉过程，因此，感知信息不仅包含听，还包括通过眼睛观察对方的身体语言和面部表情，了解讲话者没有完全表达的言外之意。2.感知第一节倾第一节倾 听听 概概 述述 人们每天都要感知到远远超过其所需要或所能处理的数量的信息。倾听时，人们通常要过滤掉一些无关或者不感兴趣的
10、信息，而把注意力集中在自身认为重要或者感兴趣的内容上。把感知集中在某些特定信息上的行为称为选择性注意。3.注意第一节倾第一节倾 听听 概概 述述 当注意力集中到一个声音、一个手势或一则信息上，人们就开始理解自己所感知到的信息的含义，人们会把接收到的信息与已有的知识、经验联系起来，并赋予其意义。因此，倾听者的相关背景、知识、经验，都会影响其对所感知的信息赋予相应意义。4.解码第一节倾第一节倾 听听 概概 述述 人们在对自己所关注的信息内容进行理解并赋予含义之后，会对信息内容进行一一分析和评价。通常评价是基于个人的信念对信息进行的衡量。一位研究人员在一份研究报告中指出，倾听者思想封闭僵化以及存在偏
11、见都会使其失去对信息进行理性、客观评价的能力，由此造成倾听的障碍，影响有效倾听的达成。5.评价第一节倾第一节倾 听听 概概 述述 在持续进行的谈话中，倾听者的反馈很重要，它不仅有助于倾听者准确地理解和评价，还有助于讲话者确认信息是否得到了清晰、完整的传达。积极的反馈有利于保证双方注意力的集中，有利于达成有效的倾听和沟通。6.反应第一节倾第一节倾 听听 概概 述述四、倾听的层次 倾听的“珠穆朗玛峰”七层次是按照投入程度、倾听过程的把握以及沟通效果，将倾听效果的最高层次比喻为世界第一高峰珠穆朗玛峰的顶点，将倾听效果的最差层次比喻为珠穆朗玛峰的山脚，依次把倾听从低到高划分为七个层次。第一节倾第一节倾
12、 听听 概概 述述1.最底层不予理睬2.第一层佯装倾听3.第二层控制性倾听4.第三层第一印象第一节倾第一节倾 听听 概概 述述5.第四层尊重6.第五层换位思考7.第六层激励8.最高层把握别人倾听投入程度第一节倾第一节倾 听听 概概 述述 关于倾听的并非笑话的趣事 美国知名主持人林克莱特有一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当做什么呀?”小朋友天真地回答：“嗯我要当飞机的驾驶员!”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办?”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在场的第一节倾第一节倾 听听 概概 述述 观
13、众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之心远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：为什么你要这么做?”小孩的答案透露了这个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来!”第一节倾第一节倾 听听 概概 述述 阅读启示：这就是“听的艺术”。一是听话不要听一半。二是不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。要学会聆听，用心听，虚心听。第一节倾第一节倾 听听 概概 述述一、常见的倾听障碍第二节有效倾听的训练第二节有效倾听的训练 沟通的障碍来自环境、信息发送者和信息接收者三方，同理，倾听的障碍也主要存在于环
14、境、说话者和倾听者。(环境干扰是影响倾听效果最常见的原因之一。环境主要从两方面对倾听效果施加影响：一是干扰信息传递过程，削减、歪曲信号；二是影响沟通者的心境。也就是说，环境不仅从客观上，而且从主观上影响倾听的效果，这正是为什么人们很注重挑选谈话环境的原因。1.环境障碍第二节有效倾听的训练第二节有效倾听的训练（1）封闭性 环境的封闭性意指谈话场所的空间大小、光照强度（暗光给人更强的封闭感）、有无噪声等干扰因素。封闭性决定着信息在传送过程中的损失概率。第二节有效倾听的训练第二节有效倾听的训练（2）氛围 氛围是环境的主观性特征，它影响人的心理接收定式，即人的心态是开放的还是排斥的，是否容易接收信息，
15、对接收的信息如何看待和处置等倾向。环境是温馨和谐还是火药味十足，是轻松还是紧张，是生机勃勃还是死气沉沉，会直接改变人的情绪，从而作用于心理接收定式。第二节有效倾听的训练第二节有效倾听的训练（3）对应关系 说话者与倾听者在人数上存在不同的对应关系，可分为一对一、一对多、多对一和多对多四种。人数对应关系的差异会导致不同的心理角色定位、心理压力和注意力集中度。表4-1简要分析了管理者通常所处的几种倾听环境,该环境中影响倾听效果的主要障碍源第二节有效倾听的训练第二节有效倾听的训练第二节有效倾听的训练第二节有效倾听的训练 (倾听者在整个交流过程中具有举足轻重的作用，其理解信息的能力和态度都直接影响倾听的
16、效果，所以在尽量创造适宜沟通的环境条件之后，管理者要以最好的态度和精神状态面对发言者。来自倾听者本身的障碍主要可以归纳为以下几类：2.倾听者障碍第二节有效倾听的训练第二节有效倾听的训练（1）理解能力（2）内部噪声（3）厌倦（4）急于发言（5）心理定式（6）消极的身体语言第二节有效倾听的训练第二节有效倾听的训练3.说话者障碍 语言是沟通的桥梁。词语是沟通与思维的工具。有些词语有多种意思，使得说者与听者之间在理解上存在偏差。有些词语是专业词汇，外行难以理解，甚至一个词在不同的领域有不同的意思，对讲话者来说是一个意思，对倾听者来说却可能是另外一个意思。（1）语言障碍第二节有效倾听的训练第二节有效倾听
17、的训练 身体语言是沟通的重要组成部分，恰当的身体语言有助于倾听者的理解。而运用不当则会带来障碍甚至误解。例如，有的人说话不喜欢与人有目光接触。也许说话者过于羞涩，或者习惯如此，但是无论如何，缺乏目光接触将不可避免地减少听话人对说话人的注意力和兴趣，不管他是在谈些什么，使人觉得说话者心中有鬼，在撒谎。（2）身体语言障碍第二节有效倾听的训练第二节有效倾听的训练 着装也能吸引倾听者的注意力。着装代表着一个人的品位，必须与一定的场合相符合。如果说话者衣服颜色或饰物搭配不当，或者过于前卫，或者落伍，都会使倾听者转向思考其品位或者个性，以至于对说话者产生怀疑的态度。（3）着装不当第二节有效倾听的训练第二节
18、有效倾听的训练二、倾听的方法 善于听话的人，也善于从对方的语言信息和表情信息中了解他的真实意图，从对方谈话时词语的选择，声音的变化，语气的停顿、踌躇等细节处进行系统的分析，来判断根本未提及的事或对方力图掩饰的心理活动，以便进行有针对性的谈话。具体的倾听方法有：第二节有效倾听的训练第二节有效倾听的训练（1）离散式听话。听而不闻，听见说话可又没注意说什么。听话间歇时而注意听，时而不注意听，断断续续，只知一二。（2）关注式听话。认真倾听，时时关注讲话的每一个要点。（3）选择式听话。放过那些客套话、无关紧要的话，选出有价值的话。第二节有效倾听的训练第二节有效倾听的训练（4）评议式听话。不仅能抓住要点，
19、而且能做出评价。（5）入神式听话。全身心地倾听，忘我地倾听，深入了解讲话内容。（6）组合式听话。边听边把那些零散、不同类型的话语信息按照一条清晰的思路，组合为比较系统的话。第二节有效倾听的训练第二节有效倾听的训练三、倾听的技巧 倾听的原则和技巧建立在倾听的目的之上，二者都是为有效倾听而服务，因此，掌握倾听的原则和技巧，表现出愿意倾听对方的态度，不仅是对交谈者的礼貌与尊重，也是提高倾听能力的必要途径。下面简要介绍一些倾听的技巧。第二节有效倾听的训练第二节有效倾听的训练1.与说话者进行目光交流 眼睛是人类心灵的窗户。一位细心、敏感的倾听者会适当注视对方的眼睛，并保持与说话者的目光接触，表现出喜悦、
20、关注或焦虑等表情。长久直视对方的眼睛，有时会令人很尴尬，这时不妨用虚视的方法关注对方的眼睛周围，如发际、嘴、前额、颈部等。目光接触是一种非语言信息，表示“我在全神贯注听你讲话”。第二节有效倾听的训练第二节有效倾听的训练2.发出鼓励性声音或做出鼓励性示意 在交谈中，优秀的倾听者不仅会对听到的信息表现出兴趣，而且能够利用各种对方能理解的动作与表情及时给予呼应和反馈。例如，使用“嗯”“对”“继续”等口头语，恰当的面部表情、赞许性的点头或身体向前倾等态势语都是对说话者的鼓励性的示意，表明自己在认真倾听；用皱眉、迷惑不解等表情，给讲话人提供准确的反馈信息以利于其及时调整。第二节有效倾听的训练第二节有效倾
21、听的训练 复述指用自己的话来重新表达说话者所说的内容。使用这样的语言“我听你说的是”“你是否是这个意思”“就像你刚才所说”复述对方说过的话，既表示了对说话者的尊重，同时又能够用对方的观点来说出自己的想法。4.学会复述第二节有效倾听的训练第二节有效倾听的训练知识巩固1什么是倾听？倾听有哪些特征与类型？2简述倾听的过程。3简述倾听的层次。4常见的倾听障碍有哪些？5简述倾听的技巧。第二节有效倾听的训练第二节有效倾听的训练实训设计1.记忆性听力训练（1）每日收听新闻或举办读报会，然后默写下来或进行讲述。（2）几个人一组，轮流选读报刊上的新闻、述评、故事、广告，半个月进行一次书面测验，考题由读报者拼合。
22、这有助于提高学生抓要点、概括内容、储存信息的能力。第二节有效倾听的训练第二节有效倾听的训练实训设计（3）任选一部政论文选或文集，按序号逐一要求学生听读；教师慢读35行文字（初始训练阶段以3行为宜，对优秀者可增至5行），连读3遍后，请被试同学起立，背诵复述全部的文字内容。听读时不得记录。为使这种需高度集中注意力的活动能发挥最高的水平，未轮到训练的学生可在教室里看书、写信或做其他事，但不得出声、走动，以免影响被测试的学生。第二节有效倾听的训练第二节有效倾听的训练实训设计2.鉴赏性听力训练 鉴赏性听力训练既训练听力，又激发听觉兴趣。从电台节目中录制精彩的广播剧、电影录音剪辑、散文诗歌朗诵、相声等，定
23、期组织学生欣赏、评讲，在陶冶学生审美情趣中，有效地提高听力。3.概括性听力训练（1）让学生单纯用耳力听朗读的文章，然后复述全文内容或写出结构提纲，以检查对课文要点的掌握情况。第二节有效倾听的训练第二节有效倾听的训练实训设计（2）听某人即兴讲话录音，然后由学生概括要点（录音最好用口语色彩浓，多叹词、语气词、俗语，句式短小灵活，有重复现象，听后能筛选关键词组并经过整理后可形成清晰的语段）。（3）训练内容。下面摘录的是一次讨论会上的两段发言，分别对“说大话”发表了看法。你听了这些发言，能归纳出要点来吗？第二节有效倾听的训练第二节有效倾听的训练拓展阅读听 的 测 验 记分为：如果您的回答是“很少”，给
24、您记分。如果您的回答是“有时”，给您记分。如果您的回答是“总是”，给您记分。1我试图从他人的角度看问题。2我让别人说完想要说的，不中途将其打断。3我一个一个细节地听明白。4当他人进行人身攻击时，我可以保持平静。第二节有效倾听的训练第二节有效倾听的训练拓展阅读5我始终专心地听别人讲话。6我做非语言动作，像点头、微笑、看着对方眼睛等。7我在乎别人所说的每一句话。8我听完整个事情的经过后再作评论。9不管对方的地位高低，我都认真地听。10当对方感情冲动的时候，我冷静地当名好听者。第二节有效倾听的训练第二节有效倾听的训练拓展阅读 如果您的总分是：1820：优秀听者。1617：好的听者。1415：一般听者。1013：需要提高。09：有待提高。第二节有效倾听的训练第二节有效倾听的训练第二节有效倾听的训练第二节有效倾听的训练视频推荐倾听的技巧 倾听在日常生活工作中至关重要，只有懂的倾听对方的话语，更好的理解才能建立良好的沟通，因为倾听的技巧非常重要。THE ENDTHANK YOU
