1、第四章第四章 情绪与心境情绪与心境时间令人冷静，让人清醒；时光流转，没有哪种心情能够永恒不变。马克吐温情感情绪：一种强烈的情感，直接指向某人某物心境：比情绪弱，且经常缺乏背景刺激的情感情感、情绪、心境的含义情感：体验到的所有情感（统称）。三者的区分情绪和情感的区别情感：在认识和改造客观现实的过程中，对事物采取各种不同的态度，产生各种不同的内心体验，如喜悦、悲伤、惊吓、愤怒、不满、欣赏、同情、失望等。情绪：同计提的基本生理需要或本能活动，如饥、渴等有关的内心体验，多半有比较明显的躯体方面的变化。情绪有较大的情境性和暂时性，情感则具有较大的稳定性。情绪往往随情境或一时的需要的出现而发生，也随情境的
2、变迁或需要的满足而较快地减弱或消逝；而情感则基于对主客体观关系概括而深入的认知和一贯的态度，因而具有稳定性和深刻性。情绪有较多的外显性和冲动型，而情感则较为内隐和深沉。与情绪相比较，心境的发生是后效性的，且持续时间较长，因而心境的产生情境和引发对象常常因时间上的遥远而缺乏显著性。朕有小情绪了看这学学我情绪形成的过程情绪形成的过程一.现象（事件）由感官所觉知的讯息二.生理变化 血液加速、心跳加快、呼吸急促、血压升高等等三.内在的诠释 依个人的信念、价值观、规则、期待等所做的解释六种基本情绪快乐惊奇恐惧悲伤愤怒厌恶相距越近，混淆的可能性就越大消极情绪很可能消极的心境强烈的事件更久正向偏移：当事情发
3、生时，大多数个体都会体验到一种温和的积极心境看看你情绪控制指数有多高？有些时候，有些人，有些事总会让人有纠结的情绪，能控制好这种情绪就是高Eq的表现，让我们一起来看看你自我情绪控制的指数有多高吧！1.当和别人意见不合的时候，你已经很生气，但你能很好的掩饰你不满的情绪 是 不是 2.当遇到困难时，有阿Q精神，觉得这困难是人生的一大考验，是成长的必经之路 是 不是 3.当朋友心里有秘密，有难言之隐的时候，你能通过他的行为举止发现异常 是 不是 4.遇到大考（大事）的时候，你晚上的睡眠质量还是可以 是 不是 5.看到一部好的动画片或电影的时候，你会与好友分享，但并不会沉浸其中一直回味 是 不是 6.
4、当你状态不好的时候，你会适时转变，重新开始吗？是 不是 7.你认同是“走自己的路让别人说去吧！”，对别人的流言蜚语是很在乎吗？是 不是 8.你是那种做事绝不后悔型的吗？是 不是 9.你能很快适应一个新环境，比如说：新学校、新单位、新工作吗是 不是 10.朋友都比较喜欢你，基本上你是每场活动必到吗？是 不是 答案揭晓 是：1分 不是：0分 1分3分：你比较情绪化，容易受周边事物和他人的影响，有时候你会缺乏信心，缺乏安全感，还有些小粗心。你要学会更好的控制自己的情绪，成功的秘诀就在于懂得怎样控制痛苦与快乐这股力量，而不为这股力量所反制。如果你能做到这点，就能把握住在的人生，反之，你的人生就无法掌握
5、。4分6分：你有时自信，有时迷惑，一般的生活变故和挫折经过努力你能应对。你需要更明确知道自己想要什么，明确自己的奋斗目标，这样你才能成为一个不容易激动的人，在关键时刻也能把握好行动的正确方向，才会少出错。7分10分：你很自信，当处于强烈情感边缘时，你不会被击垮，你有很强的意志力和不可动摇的决心。即使你愤怒时，你也能自我控制，保持彬彬有礼的君子风度，对别人来说你可能算是一个深藏不露的人。但是，你不能太快以来社会技巧而忽视成功所需的其他重要因素，如智慧、耐力等，一旦你拥有了这些特点，简直可以说是如虎添翼，想不成功也难。心境心境心境分类：积极的消极的神经生理学和激素的研究表明，存在两种状态PEA和N
6、EA积极情感吸引（Positive Emotional Attractors,PEA）处于PEA状态的人对新机遇呈现开放性，人们会感到平静乐观、充满希望消极情感吸引（Negative Emotional Attractors,NEA），NEA状态使人沉湎于问题，人们会感到紧张，压力增大，产生悲观和防备情绪 TEST小明走进教室，安静地坐下，看起来很满足、很放松的样子，那他是：A.高消极情绪B.低消极情绪C.高积极情绪D.低积极情绪答案：B情绪与理性情绪与理性情绪对理性思维非常重要：情绪帮助我们理解我们所处的世界理性的神话情绪是理性的对立面进化心理学情绪能够实现进化目标：有助于基因库的生存然而，
7、该理论未被普遍接受看一下图片你有什么感受？看一下图片你有什么感受？三、情绪和心境的来源三、情绪和心境的来源（一）人格一）人格 人格决定了人们会经历特定的心境和情绪。人格决定了人们会经历特定的心境和情绪。换句话说，人们的心境和情绪具有特质的成换句话说，人们的心境和情绪具有特质的成分分多数人都形成了比他人更经常体验特定心多数人都形成了比他人更经常体验特定心境和情绪的倾向。境和情绪的倾向。（二）每周和每日的时间（二）每周和每日的时间（三）天气（三）天气天气对心境影响甚微天气对心境影响甚微（四）压力（四）压力 经常性的低水平压力也会使心境恶化（五）社会活动（五）社会活动身体的、非正式的、美食的活动会促
8、进积极的心境（六）睡眠（六）睡眠 糟糕的睡眠质量会增加消极情感（七）锻炼（七）锻炼锻炼会加强人们的积极心境（八）年龄（八）年龄当人们变老时，消极情绪会减少（九）性别（九）性别女性往往比男性更善于表达情绪，更强烈的体验情绪，更长久的保持情绪，更频繁的表现出情绪星云大师讲情绪管理星云大师讲情绪管理 情绪失调员工需要表现出来的情绪与其真实情感不一致能够对员工造成伤害，从而导致情绪倦怠和情绪衰竭情绪的类型：情绪感受：个体的实际情绪情绪表达：组织要求员工表现的并被视为符合特定工作的情绪表层动作：隐藏我们的内在情绪，按照表达规则表现出合适的情绪深层动作：按照表达规则调整内在的真实情感会给员工带来很大压力高
9、低5.57美元9.93美元应急事务处理人修理工数据处理人员15.57美元591321物理学家天文学家统计学家19.26美元管理人员律师注册护士出纳员票据收款人儿童保育员情绪劳动要求高认知要求低认知要求4.3情感事件理论 情绪和心境如何影响人们的工作绩效和满意度呢？情感情感事件理论事件理论认为，员工对于所发生的事情产生情绪反应，进而这些反应又影响他们的工作绩效和满意度。情感事件理论的测试结论1.情绪片段实际上是单一事件沉淀下来的一系列情绪体验2.以往的和当前的情绪会影响工作满意度3.心境和情绪随时间而波动，会对工作绩效产生影响4.情绪对行为的驱动一般持续时间短，并且可变性很强5.积极情绪和消极情
10、绪都会转移员工的注意力，进而降低工作绩 效。情感事件理论的管理意义1.情绪对于我们理解员工的行为具有重要价值。2.员工和管理人员不能忽视情绪和起源事件，即使它们 看上去微不足道，但它们会积聚起来。4.4 情绪情绪智力智力（一）什么是情绪智力？（一）什么是情绪智力？情绪智力（情绪智力（emotional intelligence，Ei）是指察觉和）是指察觉和管理情绪线索和情绪信息的能力。管理情绪线索和情绪信息的能力。情绪智力包括五个维度：情绪智力包括五个维度：自我意识：体味自我情感的能力；自我意识：体味自我情感的能力；自我管理：管理自己情绪和冲动的能力；自我管理：管理自己情绪和冲动的能力；自我激
11、励：面对挫折和失败依然坚持不懈的能力；自我激励：面对挫折和失败依然坚持不懈的能力；感同身受：体味他人情感的能力；感同身受：体味他人情感的能力；社会技能：处理他人情绪的能力。社会技能：处理他人情绪的能力。4.4.1 情绪智力的支持意见1.知觉吸引力：那些能够察觉他人的情绪、控制自己的情绪、完美处理社会活动的人，在商业世界也能够获得有利的帮助，从而实现自己的想法。2.EI可以预测重要的标准：研究发现，能够识别别人的表情、注意别人情绪变化的微笑信号，可以预测这些人对组织的 价值。3.EI有生物基础：情绪智力有神经学基础。4.4.2 情绪智力的反对意见有一点是肯定的，那就是情绪智力这一概念确实存在。1
12、.EI的概念太模糊：有人探讨自我控制，有人研究感同身受有人 关注自我意识，不同的研究者关注不同，因 而很难下定义。2.EI无法测量：情绪智力的测试种类很多，还没有对它们进行像 人格和智力测试那样的更精确的研究。3.EI的有效性令人怀疑：情绪智力与智力和人格很相近，控制 这些因素，情绪智力就没有什么特别的贡献了。4.5情绪和心境在组织行为中的应用1.选拔2.决策3.创造性4.动机5.领导6.人际冲突7.谈判8.客户服务9.工作态度10.工作场所中的越轨行为11.管理人员如何影响心境4.5.1选拔越来越多的雇主开始在雇佣过程中采用情绪智力测试，尤其是体现在需要高度社会互动的工作。美国空军招聘的一项
13、研究表明，表现优秀的应征人员 的情绪智力水平也很高。在欧莱雅公司，按照情绪分数选拔出来的销售人员，其 工作业绩超过通过传统程序选拔出来的人员。4.5.2决策组织中决策研究的传统方法强调理性的作用，低估情绪和 心境对决策的重要影响。不同的情感条件下，人们所作出的选择是不同的。消极的情绪和心境可能会作出更准确的判断，但最新研究表明，抑郁的人会作出更多不良的决策，且处理信息的速度变慢。积极的情绪有助于决策，也有助于提高解决问题的技能，能帮 助人们理解和分析新的信息。4.5.3创造性有研究表明，心境好的人比心境糟的人更有创造性。因为心境或情绪积极的人似乎更灵活，思想开放。也有研究认为，积极的心境并不让
14、人们更有创造性，因为当人们处于积极心境的时候，他们会放松，不会对创造性的方式进行重要的、必要的思考。情绪会显著影响他们付出努力的水平。有三项研究强调心境和情绪在动机中的重要性：第一项研究，是猜字谜，积极心境的一组更相信自己有能力猜出字谜，工作更努力；第二项研究发现，工作绩效的反馈，进一步强化员工的积极的心境，积极的心境又让他们的继续更好。第三项研究发现，拥有良好心境的销售员给同伴提供更多的帮助，自我感觉更好，导致较高的绩效。4.5.4动机4.5.5领导有效的领导者都会依赖于情绪吸引来帮助他们传递信息。有效的领导者在实施重要变革时，通过唤起情绪，并使 其与诱人的愿景目标相结合，领导者可以提高管理
15、者与 员工接受变革的可能性。那些注重鼓舞人心的目标的领导者，会使更乐观和热情，带来更积极地社会互动。谈判是一个情绪过程。谈判是一场欺骗游戏，那些假装愤怒的谈判者比对手更有优势。在谈判中，除非人们伪装面部表情（假装愤怒），否则，情绪会破坏谈判结果。有研究表明，那些脑部情绪中心受损的人或许是最佳谈判者，因为在面对谈判结果时，他们不可能矫枉过正。4.5.6谈判4.5.7 客户服务员工的情绪状态会影响他们的客户服务，客户服务又会影响相同业务的水平和顾客满意度。员工的情绪也会转移到顾客身上。情绪感染：员工与顾客的情绪之间存在相应的影响。也就是从他人那里受到“感染”的情绪。4.5.8 工作态度永远不要把工
16、作带回家。人们往往会把工作情绪带回家，然而第二天这种效应往往会消失。有证据表明，工作日有压力会让员工下班后也难以放松。工作或家庭的情绪会影响着工作态度。4.5.9 工作场所中的偏常行为消极的情绪会导致员工行为偏差，违反规范，并威胁到组织、组织成员或二者兼有的利益。a.生产效率下降b.偷窃、破坏财产c.政治活动d.个人攻击4.5.10 工作中的安全与伤害心情不好可能会导致各种工伤处于消极心境的人倾向于更加焦虑，这可能使他们不能有效地处理危险。总是感到害怕的人对安全预防措施持有更悲观的态度。消极的心境容易分散人的注意力，导致粗心的行为。4.5.11 管理人员如何影响心境拥有良好心境的领导者可以通过
17、幽默、表扬等方法改善员工的心境，从而使员工更好地完成工作领导人的心境影响着小组成员的心境，也影响着领导人与小组成员间的合作。组织成员的情绪影响其他团队成员的心境。选拔情绪积极的团队成员具有感染效果，因此，管理人员可以通过选拔情绪积极的团队成员来改善整个团队的情绪。4.6全球化层面的意义1、不同文化间，人们情绪体验的程度相同吗？不同。文化会决定情绪体验的类型、频率和强度。2、来自不同文化的人对情绪的解读方式相同吗？是的，人们都喜欢积极情绪，不喜欢消极情绪。不过，每种情绪的价值会因文化而异。3、关于情绪表达的规范因文化而异吗？是的，有些文化对情绪表达持有偏见，反对情绪表达，另外一些文化则要求人们表
18、现出情绪。外人可能难以理解某种文化中的情绪表达方式。4.7本章小结及对管理者的意义心境比情绪更一般化，情境线索更少。情绪和心境会影响组织行为的所有领域。管理者不能也不应该尝试完全控制员工的情绪。管理者不能忽视同事和下属的情绪。5、如果管理者了解情绪和心境的作用，会增强对于个体行为的解释和预测能力。EQ情商测试本测试由美国著名心理学家、哈佛心理学博士Daniel Goleman（1946.3.7-）所设计，共10题。通过对这一系列问题的回答，您可以获得一个关于自己EQ（情商）的简单印象分数。最高分为200，一般人平均分为100左右。现在，请静下心来，诚实地回答下面的测题。一定要按照您真正可能会去
19、做的实际去回答。1 坐飞机时，突然受到很大的震动，你开始随着机身左右摇摆。这时候，您会怎样做呢？A 继续读书或看杂志，或继续看电影，不太注意正在发生的骚乱 B 注意事态的变化，仔细听播音员的播音，并翻看紧急 情况应付手册，以备万一 C A和B都有一点 D 不能确定-根本没注意到 2 带一群4岁的孩子去公园玩，其中一个孩子由于别人都不和他玩而大哭起来。这个时候，您该怎么办呢？A 置身事外-让孩子们自己处理 B 和这个孩子交谈，并帮助她想办法 C 轻轻地告诉她不要哭 D 想办法转移这个孩子的注意力，给她一些其他的东西让她玩 3 假设您是一个大学生，想在某门课程上得优秀，但是在其中考试时却只得了及格
20、。这时候，您该怎么办呢？A制定一个详细的学习，并决心按计划进行 B 决心以后好好学 C 告诉自己在这门课上考不好没什么大不了的，把精力集中在其他可能考得好的课程上 D 去拜访任课教授，试图让他给您高一点的分数 4假设您是一个保险推销员，去访问一些有希望成为您的顾客的人。可是一连十五个人都只是对您敷衍，并不明确表态，您变得很失望。这时候，您会怎么做呢？A 认为这只不过是一天的遭遇而已，希望明天会有好运气 B 考虑一下自己是否适合做推销员 C 在下一次拜访时再做努力，保持勤勤恳恳工作的状态 D 考虑去争取其他的顾客 5 您是一个经理，提倡在公司中不要搞种族歧视。一天您偶然听到有人正在开有关种族歧视
21、的玩笑。您会怎么办呢？A 不理它-这只是一个玩笑而已 B 把那人叫到办公室去，严厉斥责他一顿 C 当场大声告诉他，这种玩笑是不恰当的，在您这里是不能容忍的 D 建议开玩笑的人去参加一个有关反对种族歧视的培训班 6 您的朋友开车时别人的车突然危险地抢到你们前面，您的朋友勃然大怒，而您试图让他平静下来。您会怎么做呢？A 告诉他忘掉它吧-现在没事了，这不是什么大不了的事 B 放一盘他喜欢听的磁带，转移他的注意力 C 一起责骂那个司机，表示自己站在他那一边 D 告诉他您也曾有同样的经历，当时您也一样气得发疯，可是后来您看到那个司机出了车祸，被送到医院急救室 7您和伴侣发生了争论，两人激烈地争吵；盛怒之
22、下，互相进行人身攻击，虽然你们并不是真的想这样做。这时候，最好怎么办呢？A 停止20分钟，然后继续争论 B 停止争吵保持沉默，不管对方说什么 C 向对方说抱歉，并要求他（她）也向您道歉 D 先停一会儿，整理一下自己的想法，然后尽可能清楚地阐明自己的立场 8 您被分到一个单位当领导，想提出一些解决工作中烦难问题的好方法。这时候，您第一件要做的是什么呢？A起草一个议事日程，以便充分利用和大家在一起讨论的时间 B 给人们一定的时间相互了解 C 让每一个人说出如何解决问题的想法 D 采用一种创造性地发表意见的形式，鼓励每一个人说出此时进入他脑子里的任何想法，而不管该想法有多疯狂 9 您3岁的儿子非常胆
23、小，实际上，从他出生起就对陌生地方和陌生人有些神经过敏或者说有些恐惧。您该怎么办呢？A 接受他具有害羞气质的事实，想办法让他避开他感到不安的环境 B 带他去看儿童精神科医生，寻求帮助 C 有目的地让他一下子接触许多人，带他到各种陌生的地方，克服他的恐惧心理 D 设计渐进的系列挑战性计划，每一个相对来说都是容易对付的，从而让他渐渐懂得他能够应付陌生的人和陌生的地方 10多年以来，您一起想重学一种您在儿时学过的乐器，而现在只是为了娱乐，您又开始学了。您想最有效的利用时间。您该怎么做呢？A 每天坚持严格的练习 B 选择能稍微扩展能力的有针对性的曲子去练习 C 只有当自己有情绪的时候才去练习 D 选择
24、远远超出您的能力但通过勤奋的努力能掌握的乐曲去练习 测题答案及解释：1 除了D以外的任何一个答案 选择答案D反映了您在面临压力是经常缺少警觉性 A=20，B=20，C=20，D=0 2 B是最好的选择 情商高的父母善于利用孩子情绪状态不好的时机对孩子进行情绪教育，帮助孩子明白是什么使他们感到不安，他们正在感受的情绪状态是怎样的，以及他们能进行的选择 A=0，B=20，C=0，D=0 3 A自我激励的一个标志是能制定一个克服障碍和挫折的计划，并严格执行它 A=20，B=0，C=20，D=0 4 C为最佳答案 情商高的一个标志是面对挫折时，能把它看成一种可以从中学到东西的挑战，坚持下去，尝试新的方
25、法，而不是放弃努力，怨天尤人，变得萎靡不振 A=0，B=0，C=20，D=0 5 C形成一种欢迎多样化的气氛的最有效的方法是公开挑明这一点 当有人违反时，明确告诉他您的组织的规范不容许这种情况发生。不是力图改变这种偏见（这是一个更困难的任务），而只是让人们遵照规范去行事 A=0，B=0，C=20，D=0 6D有资料表明，当一个人处于愤怒状态时，使他平静下来的最有效的办法是转移他愤怒的焦点，理解并认可他的感受，用一种不激怒他的方式让他看清现状，并给他以希望 A=0，B=5，C=5，D=20 7A中断20分钟或更长的时间 这是使愤怒引起的生理状态平息下来的最短时间。否则，种状态会歪曲您的理解力，使
26、您更可能出口伤人。平静了情绪后，你们的讨论才会更富有成效 A=20，B=0，C=0，D=0 8B当一个组织的成员之间关系融洽、亲善，每一个人都感到心情舒畅时，组织的工作效率才会最高。在这种情况下，人们才能自由地做出他们最大的贡献 A=0，B=20，C=0，D=0 9D生来带有害羞气质的孩子，如果他们父母能安排一系列渐进的针对他们害羞的挑战，并且这种挑战是能逐个应付得了的，那么他们通常会变得喜欢外出起来 A=0，B=5，C=0，D=20 10B给自己适度的挑战，最有可能激发自己最大的热情 这既能使您学得愉快，又能使您完成得最好 A=0，B=20，C=0，D=0 在工作中，我们应避免这些情绪与心境的影响 有人说，有时候我们最大的敌人其实是我们自己。这句话在职场中也同样适用，我们的心情沮丧影响工作，有些人心生抱怨也影响工作，要知道这些负面情绪很容易带到我们的工作中甚至影响我们的职业生涯。1.失去自我2.不能拥抱变革 3.习惯消极应对一切 4.太强的自信心 5.不信任他人 6.急于证明自己 7.太听话 8.不敢承担责任一天到晚白奋斗谢谢观赏！
