1、培培 训训 流流 程程一、概念与工具三、PDCA管理循环四、5W1H应用五、QC七大手法二、二、5M1E认知认知环（6S）单独培训会议前准备 1、请将手机调至静音模式 2、会议期间不得随意走动、说话或做与会议无关的时期 3、会议提倡主动积极的提问、交流和互动演讲者困境演讲过程中，学员因个人知识、经历、环境等因素影响，对知识认知存在演讲过程中，学员因个人知识、经历、环境等因素影响，对知识认知存在偏好，导致知识的认知产生偏差，从而产生误解。偏好，导致知识的认知产生偏差，从而产生误解。概念与工具概念与工具主讲人：洪增店主讲人：洪增店基本概念一：质量 质量的定义：根据国际标准化组织在ISO 9000：
2、2000中定义是指：一组固有特性固有特性满足要求要求的程度程度。其中“特性”是指事物的可以区分的特征。质量的对象不限于产品、服务，可以是过程、体系及任何可以单独描述的事物 固有特性区别于赋予特性，是事物本来就有的 要求可以是明示的，也包括隐含的和必须履行的 要求可来自不同的相关方 “特性”满足“要求”的程度决定质量的优劣 概念概念基本概念二：质量特性 产品的质量特性：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性 （性能、适用性、可信性、安全性、环境、经济性、美学性）（可信性：可用性、可靠性、维修性）服务的质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性 （可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性）
3、魅力特性和必须特性(狩野纪昭)-魅力特性:如果充分的话会使人产生满足,但不充分也不会使人产生不满的那些特性.-必须特性:指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的质量特性q 魅力特性和必须特性可以相互转化魅力特性和必须特性可以相互转化基本概念二：质量特性产品的质量特性：1）性能/是产品满足使用目的所具备的技术特征（仪表的准度、冰箱的冷冻速度）；2）寿命/是产品在规定的使用条件先完成规定功能的工作时间（车灯累积使用时间）；3）可靠性/是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定共N个的能力（S11平均无故障时间）；4）安全性/是产品保证顾客的生命不受到危害
4、，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力（故障自动报警）；5）经济性/是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征（物有所值）。基本概念二：质量特性服务的质量特性；1）功能性/是指某项服务所发挥的效能和作用，他是服务质量中最基本的特性（4S店是让顾客买到满意的车）；2）时间性：是服务在时间上能够满足顾客需要的能力（在一周的时间内将车交付客户）；3）安全性：是指服务过程中顾客的生命财产不受到伤害和损失（4S点内防火或防盗）；4）经济性是指顾客为了得到不同的服务所需费用的合理程度；5）舒适性：是指服务过程的舒适程度；6）文明性/是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度（
5、友好、礼貌）。基本概念二：质量特性思考思考如何满足质量要求？魅力特性&必须特性认识工具生产六要素5M1E全面质量管理TQM全员参与识别产品生产中影响质量的因素持续改进/标准化QC七大手法监控并反馈生产中的主要问题点反馈什么是管？理？什么才是有效管理？关于关于“管理管理”的个人理解的个人理解管：管控工作职责要求范围内的事项错误理解：常规认知中管是管人理：理清生产中影响质量的因素，并进行有效的优化改善PS：很多人都没有“理”这个概念，错把管理混为一谈。自我检讨下是否有什么优势？假如去新公司面试，提问生产过程中影响产品品质的因素有哪些？可以通过哪些工具对生产中问题进行有效改善？工具工具思考：远古时期
6、，大陆上野兽横行，为什么只有人族崛起？是人比较强壮？智力比较高？运气比较好？比较帅？肉有毒？1、生产六要素5M1E人机料法环测（环：6S）2、如何快速且有效的改善问题PDCA循环（戴明环，适用于生产、管理、问题改善等）3、量化工作流程，提高效率5W1HWHENWHEN何时何时 WHOWHO何人何人 WHEREWHERE何地何地 WHATWHAT何事何事 WHYWHY为什么为什么 HOWHOW如何进行。也如何进行。也可以是可以是5W2H5W2H，HOW MUCHHOW MUCH，做到什么程度，做到什么程度4 4、QCQC七大手法七大手法一种监控分析工具，抓住生产过程中的主要问题点，并通过一种监控分析工具，抓住生产过程中的主要问题点，并通过PDCAPDCA等工具，重等工具，重点改善持续优化生产流程，持续提高生产良率点改善持续优化生产流程，持续提高生产良率
