1、项目二项目二 任务二任务二 控制沟通障碍控制沟通障碍目 录一、分析沟通障碍一、分析沟通障碍二、克服沟通障碍的方法二、克服沟通障碍的方法（一）从编码的角度分析（二）从解码的角度分析（三）从沟通渠道的角度分析（一）从编码的角度分析1、语言表达能力不佳或欠缺2、不懂得说话的技巧或艺术3、未能充分传达自己的信息4、未注重非语言信息的应用5、未能有效控制自己的情绪编码是指信息沟通主体采用多种形式来传递信息内容。（一）从编码的角度分析文字语言7%有声语言38%肢体语言55%沟通效果（二）从解码的角度分析解码是指客体对接收到的信息所作出的解释和理解。2、同理心缺失，未能换位思考1、倾听误区，没有准确理解对方
2、3、存在思维定式4、知识层次不匹配（三）从沟通渠道的角度分析沟通渠道是指由信息源选择和确立的传送信息的媒介物，即信息传播者传递信息的途径。123未主动开启沟通渠道未选择合适的沟通渠道未营造融洽的沟通气氛（一）要认真准备并有明确的目的性沟通之前应对问题的背景，解决问题的方案及其依据和资料，决策的理由和对组织成员的要求等做到心中有数。（二）沟通语言要精练、清晰、有条理条理清楚、逻辑严谨，可以采用总述、分述，措辞得当、不滥用辞藻，不讲空话套话。（三）沟通的双方要做到以诚待人沟通的基础是诚实守信。尔虞我诈、勾心斗角则是人际沟通的毒瘤。（四）做到平行沟通平行沟通应主要把握两点：主动谦让，开诚布公；协作双
3、赢。（1）平级之间都过高的看重自己的价值，而忽视他人的价值；（2）人性的弱点使尽可能把责任推给别人；（3）利益冲突，唯恐别人比自己强；（4）没有服务和积极配合的意识。（五）控制情绪（六）重视非语言信息的应用人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。因此，要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。比如，用友好的眼神，诚恳而又坚定的看着对方，面带微笑，声音亲和，并辅以自信、大方的手势进行沟通。倾听时身体前倾，以表示诚恳和专注。（七）学会“听话”用十秒钟时间来讲，用十分钟时间来听。（八）选择合适的沟通渠道（1）为了达到信息的充分传播，能当面沟通的，尽量不用电话；能用电话沟通的，就不要用短信、邮件等方式；（2）为了保持必要的书面凭证，除了面对面或电话沟通外，还要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。（3）表扬一般通过正式沟通渠道，而批评则一般通过非正式渠道，如私下单独沟通。（八）选择合适的沟通渠道（4）需要全体人员知会或集思广益、头脑风暴的沟通，采取会议形式，而需要保密的事项，特别是仅限于极少数人拥有知情权的沟通，则要采取单独沟通的形式。（九）找准自我状态每个人都有三种自我状态：家长状态、成人状态、儿童状态。1.从编码的角度分析沟通障碍产生的原因有哪些。2.克服沟通障碍有哪些方法？3.在沟通中如何做好情绪控制？
