1、2022年8月5日6时05分目目录录3沟通基本功4基本礼仪1解读沟通2人际关系片断一：课堂早餐v某日清晨，上课铃声刚刚打过，前一位同学左手某日清晨，上课铃声刚刚打过，前一位同学左手面包，右手酸奶，疾步走入教室，准备在课堂上面包，右手酸奶，疾步走入教室，准备在课堂上开餐。而后一位同学左手一个咬了一口的包子，开餐。而后一位同学左手一个咬了一口的包子，右手一袋热乎乎的豆浆，准备将早餐进行到底。右手一袋热乎乎的豆浆，准备将早餐进行到底。当老师上课时，教室里弥漫的是一股包子味、煎当老师上课时，教室里弥漫的是一股包子味、煎饼味，甚至还有人发出咀嚼声。饼味，甚至还有人发出咀嚼声。片断二：姗姗来迟v某节课上，
2、全体同学正认真听讲，突然，一人推某节课上，全体同学正认真听讲，突然，一人推开前门走入教室，顺手一关门，门开前门走入教室，顺手一关门，门“砰砰”的一声的一声。只见那同学，慢悠悠地寻找合适的位置，却不。只见那同学，慢悠悠地寻找合适的位置，却不知他已严重影响了课堂秩序，因为此时已经上课知他已严重影响了课堂秩序，因为此时已经上课近十分钟了。近十分钟了。片断三：铃声交响曲v某班正在上课，突然，教室中响起了某班正在上课，突然，教室中响起了“喂，有电喂，有电话了，喂，有电话了，话了，喂，有电话了，”搞怪的童声立即引起了搞怪的童声立即引起了哄堂大笑。哄堂大笑。一、什么是礼仪一、什么是礼仪（一）礼仪的特征（一）
3、礼仪的特征（二）礼仪的原则（三）大学生礼仪的重要功能1、完善个人形象完善个人形象2、礼仪学习能提高大学生的心理素质。礼仪学习能提高大学生的心理素质。3、礼仪教育能提高大学生人际关系的处理能力。礼仪教育能提高大学生人际关系的处理能力。4、礼仪教育能提高大学生的职业素质。礼仪教育能提高大学生的职业素质。v 美国汽车公司的巨头美国汽车公司的巨头福特公司，它的总裁福特大学毕业后，去一家汽车福特公司，它的总裁福特大学毕业后，去一家汽车公司应聘。和他一同应聘的三四个人都比他学历高，当前几个人面试之后，公司应聘。和他一同应聘的三四个人都比他学历高，当前几个人面试之后，他觉得自己没希望了。但既来之，则安之。他
4、敲门走进了董事长办公室，一他觉得自己没希望了。但既来之，则安之。他敲门走进了董事长办公室，一进门，他发现地上有一张废纸，便弯腰捡了起来，并顺手扔进了纸篓里。然进门，他发现地上有一张废纸，便弯腰捡了起来，并顺手扔进了纸篓里。然后才走到董事长的办公桌前，说：后才走到董事长的办公桌前，说：“我是来应聘的福特。我是来应聘的福特。”董事长说：董事长说：“很很好，很好！福特先生，你已被我们录用了。好，很好！福特先生，你已被我们录用了。”福特惊讶地说：福特惊讶地说：“董事长，我董事长，我觉得前几位都比我好，你怎么把我录用了？觉得前几位都比我好，你怎么把我录用了？”董事长说：董事长说：“福特先生，前面福特先生
5、，前面三位的确学历比你高，且仪表堂堂，但是他们眼睛只能三位的确学历比你高，且仪表堂堂，但是他们眼睛只能“看见看见”大事，而看大事，而看不见小事。你的眼睛不仅看见了不见小事。你的眼睛不仅看见了小事，而且你的，而且你的文明行为给我们留下了深刻给我们留下了深刻的印象的印象。”福特就这样进了这家公司，并成为了总裁，而且使美国汽车产业福特就这样进了这家公司，并成为了总裁，而且使美国汽车产业在世界占居鳌头。在世界占居鳌头。二、个人礼仪简介（一）服饰礼仪（一）服饰礼仪 “TOP”TOP”原则原则vT（Time）代表时间、季节、时令、时代，它要）代表时间、季节、时令、时代，它要求着装要与时间、季节相吻合，符合
6、时令；求着装要与时间、季节相吻合，符合时令；vP（Place)代表地点、场合、职位代表地点、场合、职位,要求着装应与要求着装应与所处场合环境；所处场合环境；vO（Object）代表目的、目标、对象，要根据不）代表目的、目标、对象，要根据不同的交往目的，交往对象选择服饰，给人留下良同的交往目的，交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。好的印象。得体的服饰得体的服饰v 1、职场着装五不准、职场着装五不准v（1）不分场合不分场合v（2）过份杂乱）过份杂乱v（3）过份暴露）过份暴露v（4）过份透视）过份透视v（5）过份短小紧身）过份短小紧身v2、男士着装礼仪、男士着装礼仪v穿西服的原则：穿西服的原则：三
7、色原则三色原则v 深蓝色、灰色、黑色深蓝色、灰色、黑色v衬衫：浅色系衬衫：浅色系v袜子：深色（绝不可穿白色）袜子：深色（绝不可穿白色）3 3、女士着装礼仪、女士着装礼仪v西装套裙：颜色不要过于鲜艳，全身服装颜色不宜过多。v禁忌：裙子太短、太露、开叉过高（二）握手礼仪日常礼仪握手的礼仪标准（三）电话礼仪v1、响声两次，迅速接听；v2、先要问好，再报名称；v3、姿态正确，微笑说话；v4、语调清晰，吐字清楚；v5、听话认真，礼貌应答；v6、通话简练，等候要短；v7、礼告结束，后挂轻放。介绍的方式介绍的方式介绍自己介绍自己 介绍他人的原则介绍他人的原则-“尊者优先”的规则：把年轻者介绍给年长者；把职务
8、低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友。介绍他人介绍他人（四）介绍礼仪（四）介绍礼仪（五）人际交往礼仪v三三A法则法则accept appreciate admire 接受对方接受对方 重视对方重视对方 赞美对方赞美对方 三、个人仪态三、个人仪态优雅的举止 站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、握手、身势语等文明的语言 微笑、听、说（包括问候、话别等礼仪用语）（一）优雅的举止）优雅的举止v人类全部的信息表达人类全部的信息表达=v 7%语言语言+38%声音声音+55%体态语体态语1 1、站姿、站姿基本要求：基本要求：挺直挺直 舒展舒展 站直站直 立正立正2
9、、坐姿基本要求：基本要求：端庄端庄 文雅文雅 得体得体 大方大方3 3、走姿、走姿v行走时，头抬起，目光平视前方，行走时，头抬起，目光平视前方，v双臂自然下垂，手掌心向内，并双臂自然下垂，手掌心向内，并v以身体为中心前后摆动。上身挺以身体为中心前后摆动。上身挺v拔，腿伸直，腰放松，脚幅适度，拔，腿伸直，腰放松，脚幅适度，v脚步宜轻而富有弹性。脚步宜轻而富有弹性。4 4、手势、手势常用的手势常用的手势（1）正常垂放）正常垂放（2）自然搭放）自然搭放（3）递接物品）递接物品（4）展示物品）展示物品（5）招呼别人）招呼别人（6）与人握手）与人握手2022年8月5日6时05分5 5、亲切的表情、亲切的
10、表情微笑是一种修养，并且是一种很重要的修养，微笑的实质是亲切，是鼓励，是温馨，能使人相悦、相亲、相近，是美不可言的社交语言。真正懂得微笑的人，总是容易获得比别人更多的机会，总是容易取得成功。(二）文明的语言文明的语言v1、礼貌三声、礼貌三声v 来有迎声来有迎声v 问有答声问有答声v 去有送声去有送声人际关系人际关系思考：一个人究竟能单独呆多久思考：一个人究竟能单独呆多久?v 心理学家沙赫特在1959年进行了一项实验来回答这个问题.他设计了一个封闭的房间,里面有一桌,一椅,一床,一马桶,一灯,除此之外,没有其他物品.三餐有人送,但不和里面的人接触.报酬非常丰厚,而且呆的时间越长报酬越多.有5名大
11、学生参加此实验,其中最短的一个人呆了2个小时就受不了,要求放弃实验;最长的呆了8天.在衣食无忧而且还有可观报酬的情况下,为什么还要放弃实验呢?一个人单独呆在封闭空间里如此令人难受吗?一个人究竟能单独呆多久一个人究竟能单独呆多久?人际关系的定义v人与人之间在活动中彼此为寻求满足各种需要而建立起来的相互间的心理关系。v人际关系研究的是：人与人之间的关系，包括个人与个人、个人与群体，也包括你与你自己的关系。人际关系人际关系-一生的需要一生的需要 心理学家Weiss(1968)指出，人有6种人际关系的需要：v 通过隶属于同伴或朋友而获得安全感；v 通过参加社团或集体活动而获得社会完整性；v 通过参加志
12、愿者服务或帮助他人而获得改善人际关系的机会；v 通过自己的能力在班级或团体中得到承认而获得自我价值感；v 来自家人和朋友的可靠支持；v 从教师或咨询员处获得指导以帮助自己处理好各种问题。v美国著名的成功学家、营销大师卡耐基先生，曾经提出这样一个公式：成功成功15%的专业技术知识的专业技术知识 85%的为人处事。的为人处事。也就是说，一个人要想成功，也就是说，一个人要想成功，15%依靠专业技术知识，依靠专业技术知识，85%依靠为人处事的技巧。依靠为人处事的技巧。人际关系建立与发展的过程互不认识互不认识 开始注意开始注意 表面接触表面接触 建立友谊建立友谊 亲密关系亲密关系影响人际关系的因素v 临
13、近临近v 熟悉熟悉v 外貌外貌v 相似性相似性v 互补性互补性v 能力能力v 个性个性解读沟通解读沟通2022年8月5日6时05分何为沟通何为沟通v沟通沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。2022年8月5日6时05分沟通的方式沟通的方式手势、眼神、面部表情、姿态、其他手势、眼神、面部表情、姿态、其他沟通的方式决定于沟通的内容沟通的方式决定于沟通的内容沟通方式沟通方式语言的沟通语言的沟通肢体语言的沟通肢体语言的沟通口头、书面、图片、其他口头、书面、图片、其他文字语言传达信息有声语言传达感觉肢体语言传达态度2022年8月5日6时05分信息发送信息
14、发送听众听众目的目的渠道渠道环境环境信息接收信息接收信息反馈信息反馈沟通沟通要素要素沟通的要素沟通的要素人际沟通的目的人际沟通的目的v传达信息表达自己v获得信息了解他人v达到目的解决问题v建立关系增进情感2022年8月5日6时05分v沟通是情绪的转移v沟通是信息的传递v沟通是感觉的互动让对方行动！沟通基本功沟通基本功2022年8月5日6时05分 人无法只靠一句话来沟通，总是靠整个人来沟通。知道说什么知道什么时候说知道对谁说知道怎么说彼得.德鲁克2022年8月5日6时05分vWho (何人)vWhat (做什么)vWhen (时间)vWhere (地点)vWhy (为什么)v How (怎么做)
15、正确传达命令意图正确传达命令意图5W1H5W1H方法方法9%35%16%40%2010阅读阅读书写书写倾听倾听交谈交谈调查研究发现，沟通的四大媒介中比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。【事例研究】一家著名的公司为了增进员工之间的相互信任和情感交流，规定在公司内部一家著名的公司为了增进员工之间的相互信任和情感交流，规定在公司内部 200米之米之内不允许用电话进行沟通，只允许面对面的沟通，结果产生了非常好的效果，公司所内不允许用电话进行沟通，只允许面对面的沟通，结果产生了非常好的效果，公司所有员工之间的感情非常融洽。有员工之间的感情非常融洽。同时，我们也看到，很多的IT公司和一些网站公司，它有非常
16、好的沟通渠道：E-mail、电话、英特网，但忽略了最好的沟通方式：面谈。致使在电子化沟通方式日益普及的今天，人和人之间的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。所以，不论作为一个沟通者或者作为一个管理者，你一定不要忘记使用面谈面谈这种方式进行沟通。【忠告忠告】最好的沟通方式是面对面的沟通。最好的沟通方式是面对面的沟通。【自检自检】请举例你与别人沟通时，电话沟通与面对面沟通的差异？请举例你与别人沟通时，电话沟通与面对面沟通的差异？第一种境界：开口就杀人；第一种境界：开口就杀人；第二种境界：开口就烦人；第二种境界：开口就烦人；第三种境界：开口就服人；第三种境界：开口就服人；第四种境界：开口就乐人。第四
17、种境界：开口就乐人。古人云：古人云：“一言可以兴邦，一言也可以误国一言可以兴邦，一言也可以误国”。一。一个人只要一张嘴说话，往往就能听这出个人的处事能力个人只要一张嘴说话，往往就能听这出个人的处事能力与做人的境界。与做人的境界。2022年8月5日6时05分说话的四层境界说话的四层境界2022年8月5日6时05分说的艺术说的艺术赞美的要诀赞美的要诀v真诚是原则v具体是真谛v准确是灵魂v及时是雨露2022年8月5日6时05分美化你的声音美化你的声音v注意说话的语调v不要让发音刺耳v不要用鼻音说话v控制说话的音量v充满活力与激情v注意说话的节奏v注意说话的速度声音控制声音控制技巧技巧语语 调调1、清
18、晰的发音2、语调要有变化、清楚3、避免模棱两可的语气音音 量量1、音量应视听众人数、教室大小、演讲时间和内容来控制2、可在演讲开始的时候问听众是否听得见3、扩音器材的使用停停 顿顿适当间隔可促进听者的理解：10秒 让大家好好想想6秒 给听者稍微想一下3秒 文章的段落2秒 语句间的段落语语 速速1、为了使对方理解，以240字/分钟的语速讲解。2、重点的部分或需要别人做笔记的地方可放慢，简单的部分可稍快。2022年8月5日6时05分未见颜色而言之，谓之瞽。（孔子）问简单的问题，问有针对性的问题，问是或者否的问题切中要害，把握要点锣鼓听声，说话听音 （民俗语）望切问闻全身心全身心倾听倾听倾听中的法宝倾听中的法宝 “听”字的演示倾听别人说话的目的倾听别人说话的目的设身处地设身处地2积极回应积极回应345准确理解准确理解 听完再澄清听完再澄清排除消极情绪排除消极情绪1倾听的技巧倾听是一种从容的姿态一种虚怀的精神沟通沟通1/21/2规律规律v讲4小时v听2小时v倾听1小时v理解30分钟v接受15分钟v记忆8分钟
